Obchodní etiketa: základní pravidla chování

Pro každého člověka je důležité znát základní zásady etikety při jednání s lidmi. To je nezbytné pro vytvoření příznivého prostředí ve společnosti a přátelských vztahů. Obchodní etiketa je obzvláště důležitá. Znamená zavedený postup pro komunikaci a chování v oblasti obchodu a obchodních vztahů. Znalosti v této oblasti vám pomohou dobře se v práci etablovat v očích nadřízených a kolegů a také získat pozici o stupínek výše.

Často se stává, že zaměstnanci společnosti nemají ponětí o pravidlech komunikace mezi sebou v týmu, a to s sebou nese neschopnost najít kontakt s nadřízenými a kolegy. V tomto případě se zaměstnanec cítí ve slepé uličce, když je nutné požádat o zvýšení platu, kvalifikovaně se představit novým zaměstnancům nebo řediteli.

Z výše uvedeného lze usoudit, že znalost pravidel správné komunikace pro obchod je klíčem k úspěšnému podnikání a hlavním ukazatelem odborných dovedností zaměstnance.

Abyste se tedy mohli ponořit do tohoto tématu a získat nové znalosti a pravidla, musíte znát vlastnosti této oblasti.

Obchodní etiketa spadá do následujících kategorií:

• Neverbální chování - gesta, způsoby (stisk ruky, způsob sezení, polohování mezi kolegy).
• Záležitosti protokolu: první schůzka, představení kolegům nebo nadřízeným, umístění osoby v hotelu.
• Chování šéfa a zaměstnance.
• Recepční řád pro majitele a návštěvníky restaurací, kaváren apod. (prostírání, spropitné, umístění hostů u stolu).
• Kodex oblékání. Znamená to pravidla pro výběr kostýmu a navrhování vzhledu podle hlavních kritérií.

• Pravidla pro pití alkoholických nápojů.
• Rysy chování v různých zemích (Čína, Japonsko, Německo, Indie a mnoho dalších zemí vyžadují odlišné chování, které odpovídá národním tradicím).
• Telefonické rozhovory.
• Pravidla online konverzace.
• Verbální pravidla komunikace - způsob stavění vět, používání určitých slov, regulace intonace atd.

Pojem obchodní etiketa zahrnuje všechny normy a skupiny chování v kanceláři.

Může se zdát, že stávající pravidla komunikace, která by se měla ve společnosti dodržovat, jsou vhodná i pro podnikatelský sektor. Abychom se v této otázce rozhodli a rozptýlili pochybnosti o potřebě znalostí v oblasti pracovní etikety, nejprve zvážíme její funkce.

Obchodní etiketa je jedním z hlavních aspektů profesionální činnosti. Často velká část pravděpodobnosti transakce spočívá ve schopnosti udělat na člověka ten správný dojem.

Japonci si uvědomují velký význam správného chování v podnikání a utrácejí miliardy dolarů ročně.To neznamená, že tato investice je nesmyslná: úspěch firmy a transakcí závisí na dovednostech zaměstnance interagovat v obchodní oblasti a investovat úsilí do společné společnosti.

Bohužel mnoho domácích podnikatelů v Rusku není tak obeznámeno s profesionální etiketou. Není to kvůli neochotě jednotlivce učit se novým věcem, ale kvůli neznalosti velikosti důležitosti pravidel chování. Za zmínku stojí, že se často konají setkání domácích i zahraničních podnikatelů. Pro úspěšné vypracování transakcí za takových okolností je nutné znát složitost interakce s cizími občany.

Moderní etiketa je v mnoha zemích téměř stejná, i když jejich kultura je odlišná. Při vytváření těchto pravidel jsou brány v úvahu všechny složky národní kultury.

Zde jsou některá pravidla, která poslouží jako základ pro budování vztahů s kolegy a nadřízenými v práci:

• Zlaté pravidlo etiky: „Dělej druhým tak, jak chceš, aby oni činili tobě“. Ve skutečnosti je to hlavní pravidlo komunikace ve všech oblastech života. Člověk podvědomě vnímá vaši náladu verbálními i neverbálními znaky. Proto k němu pociťuje pozitivní i negativní postoje. Pokud někoho pozdravíte vřelým úsměvem, jistě vám odpoví stejně. Stejné pravidlo funguje s ležérním gestem nebo chladným pozdravem.
• Vaše oblečení by nemělo přitahovat příliš pozornosti.. Každý chce být krásný, ale v některých situacích může proti vám hrát hojnost doplňků, odhalený výstřih nebo příliš světlý oblek.Partner se nebude moci soustředit na podstatu rozhovoru nebo vás prostě brát vážně. Umírněný styl se nejlépe hodí do obchodního prostředí.

• Dochvilnost je hlavním pravidlem úspěšné práce. Neodkládejte se a neodkládejte práci na dlouho. Schopnost dělat vše včas prokazuje seriózní přístup k práci a získává respekt od kolegů a nadřízených. Přesný zaměstnanec s větší pravděpodobností bude povýšen a zůstane v dobrém postavení u nadřízených.
• Vždy sledujte svůj projev. Musíte se vyjádřit jasně a kompetentně. Schopnost krásně mluvit byla od starověku ceněna na vysoké úrovni. Poznámky a poznámky, které píšete, by měly být informované a přehledné.

• Podřízenost je zásadní. Nemůžete míchat osobní a oficiální vztahy, jinak to povede ke katastrofálním následkům pro první i druhý vztah.
• Toto pravidlo souvisí s předchozím: moc o sobě nemluv. Vždy byste měli být schopni udržet si od člověka odstup. V opačném případě dojde k neposlušnosti vůči kolegům nebo nadřízeným nebo dokonce k velkému množství fám, které vzešly z vašich vlastních příběhů.

Každý dopis, který napíšete, musí být v obchodním stylu. Parazitní slova, metafory, lyrické odbočky, dlouhé představení věcí „ne v podstatě“ jsou zcela nepřijatelné. Kromě toho musí být věty správně naformátovány z hlediska gramatiky, pravopisu a interpunkce. Při vytváření dokumentu používejte pouze vhodný papír, hlavičkový papír, zadejte platnou adresu. Správný design dopisu prokáže vaši úctu k adresátovi.

Nejdůležitějším pravidlem je projevit úctu k partnerovi. Je nutné omezit všechna témata, která mohou konverzaci vyvést z pozitivních kolejí. Diskuse cizích lidí, zaměřující se na jejich vzhled, rodinný stav, fámy nebo nemoci, je zcela nepřijatelná. V tomto případě můžete být podezřelí z pomluvy, což způsobí, že partner k vám bude mít negativní pocity.

Mluvte klidně, snažte se vyhýbat výrazným gestům a tématům, která mohou váš rozhovor proměnit v aktivní diskusi. Pokud máte pocit, že se chystá nějaké kontroverzní téma, zkuste zdvořile a nenápadně změnit téma rozhovoru. Chcete-li vznést námitku proti partnerovi, musíte to udělat klidným, vyrovnaným tónem.

Existuje typ lidí, kteří kvůli své náladě okamžitě anulují všechny argumenty oponenta a spěchají ho přesvědčit o opaku, aniž by dovolili partnerovi promluvit naplno. To je hrubá chyba. Nesnaž se vtlačit svůj pohled do hlavy soupeře, stačí to říct klidně a naplno a pak je velká pravděpodobnost, že tě podpoří. Ale neměli byste jednat obráceně: ukvapeně souhlasit se vším, co člověk říká, protože je to stejně nepříjemné jako neustálý nesouhlas.

Vědět, jak se zastavit v komunikaci, zaměřte veškerou svou pozornost na partnera.Pozorně poslouchejte, co říká, můžete reagovat jemnými citoslovci nebo kývnutím hlavy. V tomto případě s vámi mluvčí rád bude komunikovat, kontakt již bude navázán.

Váš hlas by neměl být příliš hlasitý nebo tichý, je nepřípustné jej zvyšovat na partnera, mluvit výhružným nebo posměšným tónem. Je vhodné nezdržovat partnera déle než 10 minut, jinak by konverzace mohla osobu nudit. Změňte účastníky, rozšiřte okruh kontaktů - v tomto případě bude dodrženo správné dočasné opatření konverzace.

Pokud se konverzace protáhla, témata konverzace skončila a vy očekáváte nepříjemnou pauzu, dobrý způsob, jak konverzaci ukončit, je nalít vodu, naléhavě zatelefonovat atd.

Telefonování má velký význam při vedení obchodních rozhovorů, protože tento nástroj umožňuje zadávat příkazy, žádat o něco a vést obchodní rozhovor. Telefonické rozhovory jsou užitečné zejména v případech, kdy je partner daleko. Telefonický rozhovor určuje, jak moc s vámi bude chtít osoba jednat v reálném čase, proto je třeba tuto část etikety brát vážně.

Charakteristickým rysem vedení telefonických rozhovorů je povinná schopnost stručně a jasně vyjádřit hlavní myšlenku a získat odpověď. Zároveň platí, že čím méně času odeberete předplatiteli, tím lépe. Například zaměstnanec japonské společnosti je povinen vyřešit všechny problémy, které se objevily po telefonu, do tří minut, jinak prostě zůstane bez práce.

Základem úspěšného telefonického rozhovoru je takt, dobrá vůle (to platí nejen pro slova a výrazy, ale i pro váš tón), touha rychle pomoci partnerovi v jeho problému. Důležité je nastolit vzájemnou důvěru, která je založena především na vašem pozitivním přístupu.

Skutečná nálada mluvčího je vždy patrná, bez ohledu na to, jak moc se ji snaží skrýt.

Není třeba mluvit pomalu a tiše. Umírněné vyjadřování v tomto případě hraje velkou roli. Závisí na tom schopnost zaujmout partnera a upoutat jeho pozornost k předmětu rozhovoru. Musíte mluvit přesvědčivě as plnou důvěrou ve své znalosti a schopnosti.

Nezanedbávejte význam intonace: psychologové říkají, že člověk vnímá téměř polovinu informací pomocí intonace partnera. Mluvte klidně a vyrovnaně, nesnažte se partnera přerušit.

Pokud má partner špatnou náladu a snaží se vám to oplatit nepodloženým obviněním a zahájením hádky, neodpovídejte mu stejným způsobem. Částečně souhlaste s jeho názorem a snažte se pochopit jeho motivy. Snažte se vyhnout úzkým odborným výrazům, které mohou partnera přivést do slepé uličky: vše řekněte co nejjasněji a nejjasněji, ale věcným tónem.

Telefonování může být komplikováno tím, že poslech názvů měst, složitých názvů a výrazů může být obtížný.Mluvte dlouhá slova pomalu a po slabikách, pokud si předplatitel během konverzace zapíše adresu, můžete ji napsat - to samozřejmě nikomu neublíží.

Zde je krátký seznam frází, které můžete potřebovat při telefonické komunikaci.

požadavky:

• „Promiňte, mohl byste nám zavolat trochu později? »
• "Zopakujte to prosím znovu, pokud vám to nevadí."

Omluvy:

• "Omlouvám se za pozdní hovor."
• "Omlouvám se za vynucený dlouhý rozhovor."

Vděčnost:

• "Děkujeme za radu, určitě zohledníme vaše návrhy."
• "Děkujeme, že jste nám věnovali pozornost."

přání:

• "Vše nejlepší".
• "Hezký večer".

Odpovědi na případné požadavky:

• "Samozřejmě ti pomůžeme."
• "Ano prosím".

Odpovědi na omluvu:

• "Neomlouvej se, to je v pořádku."
• "Neboj se".

Děkuji za reakce:

• "Bylo mi potěšením vám posloužit."
• "No, to je moje práce."

Chyby, kterých se lze dopustit při telefonování:

• Pokud pochybujete, že je předplatitel, kterého potřebujete, v kontaktu, je lepší uvést: „Je mi líto, je toto číslo 536-27-679? Není třeba se ptát: „Dostal jsem se tam? " "Kdo jsi? » Pokud jste volali účastníkovi a naléhavě potřebujete odvést pozornost od hovoru, řekněte mu, že zavoláte zpět za několik minut. Nenechávejte osobu na lince čekat.
• Zkuste vytočit přesně ověřené číslo. Neptejte se na otázky typu: „Co děláš v pátek večer? » Toto není příliš správná konstrukce otázky, která donutí účastníka uvést své osobní záležitosti nebo přiznat, že není ničím zaneprázdněn. Je lepší si ujasnit, zda pro něj nebude těžké se v tuto chvíli setkat.

• Zavolejte ve správný čas. Noc nebo čas oběda určitě zkomplikuje partnera. Před zahájením telefonických rozhovorů si udělejte krátký plán konverzace, aby konverzace nevyšla z cesty. Neveďte paralelní dialogy.
• Vyhněte se dlouhým monologům a nezapomeňte naslouchat řečníkovi. Otázky typu „S kým mluvím? " "Co bys rád? zní extrémně hrubě a promění obchodní rozhovor v klasický výslech.

Rysy vyjednávání s cizinci nespočívají pouze v odlišnosti zvyků, ale také v rysech národního charakteru. Například Američané a Italové mohou volně mluvit zvýšenými tóny, zatímco Britové se snaží udržovat klidnou konverzaci. Hispánští partneři bývají při výměně informací blízko sebe, zatímco u jiných národností je důležité udržovat si odstup.

Pozdrav v každé zemi je jiný. V některých zemích je potřesení rukou se ženami nevhodné, takže by bylo logické počkat, až k vám natáhne ruku sama žena. Stisk ruky by neměl být příliš silný. V Latinské Americe se většinou zdraví objetím, v asijských zemích se často uklání. Ve Francii a středomořských zemích není neobvyklé zdravit polibkem na tvář.

Nejčastěji je hlavním úkolem při výměně informací správná interpretace vět překladatelem. Je třeba se vyvarovat používání dvojsmyslných frází, mluvit pomalu a čitelně. Necitujte z básní, frazeologických jednotek a podobných výrazů - bude obtížné je přeložit, protože překlad takových výrazů zabere spoustu času.

Pokud máte pocit, že situace nevznikla příliš přátelsky, spíše nedorozuměním spojeným s překladem nenechte věcem volný průběh. Tlumočník může požádat vás a partnera, abyste ještě jednou vyjádřili svůj názor, aby bylo možné rozhodnout o všech otázkách, které vyvstaly, a vyhladit případné nepříjemnosti.

Nemůžete zanedbávat svůj vzhled, protože je to první dojem, který tvoří postoj k osobě:

• Oblek je hlavním prvkem podnikatele. Člověk, který vypadá upraveně a upraveně, vzbuzuje důvěru, člověk má dojem, že v profesních záležitostech je člověk neméně přesný a pozorný.
• Nekombinujte business oblek se sportovní obuví nebo taškou. Tato možnost kazí celý oficiální obchodní styl. Pokud je ale potřeba použít sportovní tašku, zvolte tašku, která ladí s barvou obleku.

• Kravata je povinným atributem formálního obchodního stylu. Nezanedbávejte tento prvek oblečení. Některá saka se nosí nejčastěji bez kravaty, ale tato možnost nepatří do oficiálního obchodního stylu.
• Zvolte klasické barvy obleku a decentní kravatu bez zářivého vzoru. Ponožky by také měly být tmavé barvy. To je ideální obrázek pro podnikatele.
• Zavázaná kravata by měla mít střední délku: sahejte na konec spony opasku.
• Na obrázku byste neměli kombinovat dva prvky obsahující vzor. Dekorace by měly být omezeny na minimum.
• Vzhled žen by neměl přitahovat velkou pozornost. Odhalující výstřih nebo chytlavé kostýmy jsou nepřijatelné, make-up by měl být klidných odstínů. Vlasy by měly být úhledně odstraněny a příslušenství by mělo být používáno v omezeném množství.

Schopnost chovat se důstojně, jasně se vyjadřovat, vyhýbat se nenápadně konfliktním situacím a vypadat atraktivně je pro úspěšného člověka nezbytná. Doufáme, že výše uvedená pravidla vám pomohou úspěšně se zapojit do týmu a uzavřít spoustu úspěšných obchodů.

Na pohovoru musíte pečlivě naslouchat otázkám vedoucího. Proniknout do technologie komunikace v týmu, jejího obsahu. Zjistěte, zda je běžné, že si podřízení obdarovávají navzájem i nadřízené. Všechna tato doporučení vám pomohou zapadnout do týmu a pochopit pravidla firemního protokolu.

V Anglii, Itálii a USA jsou požadavky na obchodní etiketu úplně jiné než v Rusku. Arabské společnosti například nikdy nepřijímají dárky. Ale podstata obchodní etikety a její definice zůstávají vždy stejné. Požadavky jsou pro všechny stejné.

Další informace o obchodní etiketě naleznete v následujícím videu.