Obchodní komunikace na telefonu

Telefon je v současnosti nejoblíbenějším komunikačním prostředkem. Pomáhá zkrátit časový interval potřebný k vyřešení různých problémů a ušetřit peníze za cesty do jiných měst a zemí. Moderní podnikání je výrazně zjednodušeno díky telefonickým rozhovorům, které eliminují nutnost zdlouhavé písemné korespondence v obchodním stylu, cestování na služební cesty na velké vzdálenosti. Kromě toho telefon poskytuje možnost jednání na dálku, prezentace významných problémů a dotazů.

Úspěch jakéhokoli podniku přímo závisí na správnosti telefonických rozhovorů., vždyť k vytvoření obecného dojmu o firmě stačí jeden telefonát. Pokud se tento dojem ukáže jako negativní, nebude možné situaci napravit. Proto je důležité vědět, co představuje kompetentní obchodní komunikaci po telefonu.

Obchodní komunikace je plnění odborných úkolů nebo navazování obchodních vztahů. Obchodní komunikace po telefonu je specifický proces, na který byste se měli pečlivě připravit.

Než zavoláte, je třeba si ujasnit několik základních věcí.

• Je tento hovor opravdu nutný?
• Je důležité znát odpověď partnera?
• Je možné se setkat osobně?

Pravidla telefonické komunikace jsou poměrně jednoduchá a zahrnují následující kroky:

• Pozdravy;
• výkon;
• objasnění dostupnosti volného času pro partnera;
• popis podstaty problému v krátké formě;
• otázky a odpovědi na ně;
• konec konverzace.

Kultura telefonických rozhovorů je jednou z důležitých součástí obchodní komunikace. Specifičnost telefonické komunikace je dána faktorem komunikace na dálku a použitím pouze jednoho informačního kanálu v práci – sluchového. Proto je dodržování etických norem pro telefonickou komunikaci důležitým faktorem určujícím efektivitu podniku a rozvoj vztahů s partnery.

Obchodní telefonní etiketa pro odchozí hovory zahrnuje několik pravidel.

• Před vytočením musíte zkontrolovat, zda je telefonní číslo správné. Pokud uděláte chybu, neptejte se příliš mnoho. Je nutné se účastníkovi omluvit a po ukončení hovoru číslo znovu upřesnit a zavolat zpět.
• Prezentace je nutností. Po pozdravu od partnera musíte odpovědět pomocí pozdravných slov, názvu podniku, pozice a příjmení volajícího zaměstnance.
• Doporučuje se nejprve sestavit plán, který odhalí cíl (ve formě grafu / diagramu nebo v textové podobě).Popis úkolů je nutné mít před očima, abyste si jejich plnění mohli zaznamenat při telefonickém rozhovoru. Nezapomeňte si také poznamenat problémy, které se vytvořily na cestě k dosažení určitého cíle.

• 3-5 minut je průměrná doba vyhrazená pro obchodní rozhovor. Pokud by uvedený interval nestačil, bylo by rozumným řešením domluvit si osobní schůzku.
• Lidi byste neměli rušit hovory brzy ráno, během polední přestávky nebo po skončení pracovního dne.
• V případě spontánního hovoru, který nebyl s partnerem předem domluven, je předpokladem objasnění dostupnosti volného času pro partnera a uvedení přibližné doby potřebné k vyřešení problému volajícího. Pokud je účastník v době hovoru zaneprázdněn, můžete zadat jiný čas nebo si domluvit schůzku.
• Na závěr rozhovoru je nutné poděkovat partnerovi za strávený čas nebo obdržené informace.

Telefonní etiketa pro příchozí hovory také zahrnuje několik důležitých bodů.

• Hovory musí být přijaty nejpozději po třetím zazvonění.
• Při vytváření odpovědi je nutné uvést jméno nebo organizaci. Ve velké firmě je zvykem nejmenovat firmu, ale oddělení.
• Omylem uskutečněný hovor by měl být zodpovězen zdvořile a vyjasnit situaci.
• Materiály použité pro práci by měly být na očích a plán konverzace by měl být na očích.
• Je třeba se vyhnout vícenásobným současným připojením. Hovory by měly být přijímány střídavě.
• Když odpovídáte na hovor za účelem kritizovat produkt / službu nebo práci podniku jako celku, musíte se pokusit pochopit stav partnera a převzít na sebe určitou odpovědnost.
• Mimo pracovní dobu se doporučuje zapnout záznamník. Zpráva by měla obsahovat aktuální informace, které budou užitečné pro všechny zákazníky.
• Pokud není dotazovaná osoba k dispozici, měli byste jí nabídnout pomoc s předáním informací.

Je možné vyčlenit obecné zásady pro realizaci obchodní komunikace po telefonu.

• Na telefonické rozhovory s klienty se musíte předem připravit tím, že si vytvoříte plán s cíli, hlavními body, strukturou nadcházejícího rozhovoru a způsoby řešení problémů, které mohou během rozhovoru nastat.
• Telefon je potřeba zvednout levou rukou (leváci - praváci) po prvním nebo druhém signálu.
• Je nutné vzít v úvahu informace související s předmětem rozhovoru.
• Řeč předplatitele by měla být plynulá a zdrženlivá. Je nutné pozorně naslouchat partnerovi a nerušit ho při rozhovoru. Doporučuje se posílit vlastní účast v rozhovoru drobnými poznámkami.
• Délka telefonního rozhovoru by neměla přesáhnout čtyři až pět minut.

• V případě diskuse je potřeba vzít vznikající emoce pod kontrolu. Navzdory nespravedlnosti výroků a zvýšenému tónu ze strany partnera je třeba být trpělivý a pokusit se vzniklý spor v klidu vyřešit.
• V průběhu rozhovoru je třeba sledovat intonaci a tón hlasu.
• Je nepřijatelné přerušovat konverzaci při přijímání jiných telefonních hovorů. V krajním případě je nutné omluvit se účastníkovi za nutnost přerušit komunikaci a teprve poté odpovědět na druhý hovor.
• Nezapomeňte mít na stole papír a tužku, abyste si mohli včas zapsat potřebné informace.
• Volající může konverzaci ukončit.Pokud potřebujete konverzaci v příštích minutách ukončit, ukončete ji zdvořile. Je nutné omluvit se partnerovi a rozloučit se, nejprve poděkovat za pozornost.

Jak již bylo uvedeno, obchodní komunikace po telefonu nevyžaduje mnoho času. Podle pravidel nemůže takový telefonický rozhovor trvat déle než 4-5 minut. Toto je optimální období pro vyřešení všech problémů.

V průběhu obchodní komunikace na služebním telefonu je nutné dodržet sled fází, které tvoří strukturu hovoru.

• Uvítání speciálními frázemi odpovídajícími denní době, během které je hovor uskutečněn.
• Zpráva virtuálnímu partnerovi o jménu a pozici volajícího zaměstnance a také o názvu jeho organizace.
• Oznámení o volném čase partnera.
• Stručná prezentace základních informací. V této fázi je nutné uvést podstatu problému jednou nebo dvěma frázemi.
• Otázky a odpovědi na ně. Je nutné projevit zájem o otázky partnera. Odpovědi na ně musí být jasné a poskytovat spolehlivé informace. Pokud pracovník, který hovor přijal, není v dané věci kompetentní, měli byste si k telefonu pozvat někoho, kdo dokáže přesně odpovědět.
• Konec konverzace. Telefonický rozhovor ukončuje jeho iniciátor. To může udělat i senior v postavení, věku a ženě.

Chcete-li zlepšit efektivitu konverzace na mobilním telefonu, měli byste dodržovat obecná doporučení:

• předem připravit potřebnou korespondenci;
• pozitivně se naladit na konverzaci;
• jasně vyjadřovat myšlenky a přitom zachovat klid;
• opravit smysluplná slova;
• vyhnout se monotónnosti změnou tempa konverzace;
• pauza ve správných okamžicích rozhovoru;
• reprodukovat informace, které se mají zapamatovat;
• nepoužívejte drsné výrazy;
• při přijetí odmítnutí by člověk měl zůstat přátelský a projevit úctu k partnerovi.

Následující příklady telefonických rozhovorů vám pomohou pochopit podstatu obchodní komunikace. Dialogy jasně ukazují, jak hovořit se zákazníkem nebo obchodním partnerem po telefonu, aby nedocházelo k nedorozuměním.

Příklad telefonického rozhovoru č. 1.

• Manažer hotelu - Dobré ráno! Hotel Progress, rezervační oddělení, Olgo, poslouchám vás.
• Host - Dobrý den! Toto je Maria Ivanova, zástupkyně společnosti Skazka. Chtěl bych provést změny ve své rezervaci.
• A - Ano, samozřejmě. Co byste chtěli změnit?
• D - Je možné změnit data příjezdu a odjezdu?
• A - Ano, samozřejmě.
• D - Doba pobytu nebude od 1. září do 7. září, ale od 3. do 10. září.
• A - Dobře, rezervace byla změněna. Těšíme se na vás v našem hotelu 3. září.
• G - Děkuji mnohokrát. Ahoj!
• A - Všechno nejlepší. Ahoj!

Příklad telefonického rozhovoru č. 2.

• Sekretářka - Dobrý den. Společnost pro dovolenou.
• Partner - Dobré odpoledne. Toto je Petrova Elena, zástupkyně kreativního týmu "Flight of Fantasy". Mohu mluvit s vaším ředitelem?
• S - Bohužel teď není v kanceláři - je na jednání. Můžu vám pomoci? Můžeš mu něco dát?
• P - Ano, řekněte mi, prosím, kdy tam bude?
• S - Vrátí se až ve tři hodiny odpoledne.
• P - Děkuji, pak vám zavolám. Ahoj!
• S - Sbohem!

Etika nejen kontroluje obchodní vztahy partnerů v podnikání a navazuje spojení s konkurencí, ale je také prostředkem ke správné organizaci telefonického rozhovoru. Dodržování pravidel obchodní komunikace po telefonu, která zahrnuje důkladné prostudování každé položky, zajišťuje efektivní výsledek a dlouhodobá partnerství.

S připomínkou vždy na očích to můžete zajistit přísné dodržování pravidel kompetentní obchodní komunikace po telefonu.

• Vždy pozdrav.
• Vyhněte se zvyšování hlasu, křiku.
• Mluvte k věci.
• Neodkládejte hovor.
• Nevolejte brzy ráno ani pozdě večer.
• Pokud jste udělali chybu při vytáčení čísla, omluvte se.
• Při odpovídání na jakékoli otázky prokažte zdvořilost a dobrou vůli.

Informace o tom, jak telefonovat při pracovních problémech, naleznete v následujícím videu.