Étiquette commerciale : règles de conduite de base

Il est important que chaque personne connaisse les principes de base de l'étiquette lorsqu'elle traite avec les gens. Cela est nécessaire pour créer un environnement favorable dans la société et des relations amicales. L'étiquette commerciale revêt une importance particulière. Cela implique une procédure établie de communication et de comportement dans le domaine des affaires et des relations commerciales. Les connaissances dans ce domaine vous aideront à bien vous établir au travail aux yeux des supérieurs et des collègues, ainsi qu'à obtenir un poste supérieur.

Il arrive souvent que les employés de l'entreprise n'aient aucune idée des règles de communication entre eux dans une équipe, ce qui entraîne l'incapacité de trouver le contact avec les supérieurs et les collègues. Dans ce cas, l'employé se sent dans une impasse lorsqu'il devient nécessaire de demander une augmentation de salaire, de se présenter avec compétence aux nouveaux employés ou au directeur.

De ce qui précède, on peut conclure que la connaissance des règles de communication correcte pour les entreprises est la clé du succès des affaires et le principal indicateur des compétences professionnelles d'un employé.

Ainsi, pour approfondir ce sujet et acquérir de nouvelles connaissances et règles, vous devez connaître les caractéristiques de cette zone.

L'étiquette commerciale entre dans les catégories suivantes:

• Comportement non verbal - gestes, manières (poignées de main, manière de s'asseoir, positionnement entre collègues).
• Problèmes de protocole : la première rencontre, la présentation à des collègues ou à des supérieurs, la localisation d'une personne dans un hôtel.
• Comportement du patron et de l'employé.
• Règles d'accueil des propriétaires et visiteurs de restaurants, cafés, etc. (mise en table, pourboires, emplacement des convives à table).
• Code vestimentaire. Cela signifie les règles pour choisir un costume et concevoir l'apparence selon les principaux critères.

• Règles pour boire des boissons alcoolisées.
• Les caractéristiques du comportement dans différents pays (la Chine, le Japon, l'Allemagne, l'Inde et de nombreux autres pays exigent des comportements différents qui correspondent aux traditions nationales).
• Conversations téléphoniques.
• Règles de conversation en ligne.
• Règles verbales de communication - une façon de construire des phrases, l'utilisation de certains mots, la régulation de l'intonation, etc.

Le concept d'étiquette commerciale comprend toutes les normes et tous les groupes de comportement au bureau.

Il peut sembler que les règles de communication existantes qui doivent être respectées dans la société conviennent également au secteur des entreprises. Afin de trancher sur cette question et de dissiper les doutes quant à la nécessité de connaissances dans le domaine de l'étiquette de travail, nous examinerons d'abord ses fonctions.

L'étiquette des affaires est l'un des principaux aspects de l'activité professionnelle. Souvent, une grande partie de la probabilité d'une transaction réside dans la capacité de faire bonne impression sur une personne.

Conscients de la grande importance d'un comportement correct dans les affaires, les Japonais dépensent des milliards de dollars par an.Cela ne veut pas dire que cet investissement n'a pas de sens : le succès de l'entreprise et des transactions dépend des compétences de l'employé à interagir dans le domaine d'activité et à investir des efforts dans l'entreprise commune.

Malheureusement, un grand nombre d'entrepreneurs nationaux en Russie ne sont pas aussi familiers avec l'étiquette professionnelle. Cela n'est pas dû à la réticence de l'individu à apprendre de nouvelles choses, mais à l'ignorance de l'ampleur de l'importance des règles de conduite. Il convient de noter que des réunions d'entrepreneurs nationaux et étrangers ont souvent lieu. Afin d'établir avec succès des transactions dans de telles circonstances, il est nécessaire de connaître les subtilités de l'interaction avec les citoyens étrangers.

L'étiquette moderne est presque la même dans de nombreux pays, bien que leur culture soit différente. Lors de l'élaboration de ces règles, toutes les composantes de la culture nationale sont prises en compte.

Voici quelques règles qui serviront de base pour établir des relations avec des collègues et des supérieurs au travail :

• Règle d'or de l'éthique : "Fais aux autres ce que tu voudrais qu'ils te fassent". En vérité, c'est la principale règle de communication dans tous les domaines de la vie. Une personne perçoit inconsciemment votre humeur par des signes verbaux et non verbaux. Par conséquent, il ressent à la fois des attitudes positives et négatives dirigées vers lui. Si vous saluez une personne avec un sourire chaleureux, elle vous répondra sûrement de la même manière. La même règle fonctionne avec un geste désinvolte ou une salutation froide.
• Vos vêtements ne doivent pas trop attirer l'attention.. Tout le monde veut être beau, mais dans certaines situations, une abondance d'accessoires, un décolleté révélateur ou un costume trop brillant peuvent jouer contre vous.L'interlocuteur ne pourra pas se concentrer sur l'essentiel de la conversation ou simplement vous prendre au sérieux. Le style sobre convient mieux à un environnement professionnel.

• La ponctualité est la règle principale d'un travail réussi. Ne soyez pas en retard et ne retardez pas le travail pendant longtemps. La capacité de tout faire à temps démontre une attitude sérieuse au travail et gagne le respect des collègues et des supérieurs. Un employé ponctuel a plus de chances d'être promu et de rester en règle avec ses supérieurs.
• Surveillez toujours votre discours. Vous devez vous exprimer clairement et avec compétence. La capacité de parler magnifiquement a été appréciée à un niveau élevé depuis l'Antiquité. Les notes et mémos que vous écrivez doivent être informés et épurés.

• La subordination est essentielle. Vous ne pouvez pas mélanger les relations personnelles et officielles, sinon cela entraînera des conséquences désastreuses pour les première et deuxième relations.
• Cette règle est liée à la précédente : ne parle pas trop de toi. Vous devez toujours être capable de garder une distance avec une personne. Sinon, il y aura de l'insubordination avec des collègues ou des supérieurs, voire une abondance de rumeurs issues de vos propres histoires.

Chaque lettre que vous écrivez doit être rédigée dans un style professionnel. Les mots parasites, les métaphores, les digressions lyriques, une longue présentation des choses "pas par essence" sont totalement inacceptables. De plus, les phrases doivent être correctement formatées en termes de grammaire, d'orthographe et de ponctuation. Lors de la création d'un document, n'utilisez que du papier adapté, à en-tête, entrez une adresse valide. Une bonne conception de la lettre démontrera votre respect pour le destinataire.

La règle la plus importante est de montrer du respect pour l'interlocuteur. Il est nécessaire de limiter tous les sujets qui peuvent faire sortir la conversation d'une ornière positive. Discuter d'étrangers, en se concentrant sur leur apparence, leur état civil, des rumeurs ou des maladies est totalement inacceptable. Dans ce cas, vous pouvez être suspecté de diffamation, ce qui amènera l'interlocuteur à avoir des sentiments négatifs à votre égard.

Parlez calmement, essayez d'éviter les gestes expressifs et les sujets qui peuvent transformer votre conversation en une discussion active. Si vous sentez qu'un sujet controversé est sur le point d'être abordé, essayez de changer poliment et discrètement de sujet de conversation. Si vous souhaitez vous opposer à l'interlocuteur, vous devez le faire d'un ton calme et égal.

Il existe un type de personnes qui, en raison de leur tempérament, annulent immédiatement tous les arguments de l'adversaire et se précipitent pour le convaincre du contraire, sans même permettre à l'interlocuteur de s'exprimer pleinement. C'est une grossière erreur. N'essayez pas d'enfoncer votre point de vue dans la tête de votre adversaire, dites-le simplement calmement et pleinement, et il y a alors une forte probabilité qu'il vous soutienne. Mais vous ne devriez pas agir dans l'autre sens : être d'accord à la hâte avec tout ce qu'une personne dit, car c'est tout aussi ennuyeux qu'un désaccord constant.

Sachez faire une pause dans la communication, concentrez toute votre attention sur l'interlocuteur.Écoutez attentivement ce qu'il dit, vous pouvez répondre par des interjections douces ou un hochement de tête. Dans ce cas, le conférencier se fera un plaisir de communiquer avec vous, le contact sera déjà établi.

Votre voix ne doit pas être trop forte ou calme, il est inacceptable de l'élever vers l'interlocuteur, de parler sur un ton menaçant ou moqueur. Il est conseillé de ne pas retarder l'interlocuteur de plus de 10 minutes, sinon la conversation risque d'ennuyer la personne. Changez d'interlocuteur, élargissez le cercle des contacts - dans ce cas, la bonne mesure temporaire de la conversation sera observée.

Si la conversation s'éternise, que les sujets de conversation sont terminés et que vous anticipez une pause gênante, une bonne façon de terminer la conversation est de verser de l'eau, de passer un coup de fil urgent, etc.

Parler au téléphone est d'une grande importance lors de conversations professionnelles, car cet outil vous permet de donner des ordres, de demander quelque chose et de mener une conversation professionnelle. Les conversations téléphoniques sont particulièrement utiles dans les cas où l'interlocuteur est éloigné. Une conversation téléphonique détermine à quel point une personne voudra traiter avec vous en temps réel, par conséquent, cette partie de l'étiquette doit être prise au sérieux.

Une caractéristique de la conduite de conversations téléphoniques est la capacité obligatoire d'énoncer brièvement et clairement l'idée principale et d'obtenir une réponse. En même temps, moins vous enlevez de temps à l'abonné, mieux c'est. Par exemple, un employé d'une entreprise japonaise est obligé de résoudre tous les problèmes survenus par téléphone dans les trois minutes, sinon il se retrouvera tout simplement sans travail.

La base de conversations téléphoniques réussies est le tact, la bonne volonté (cela s'applique non seulement aux mots et aux expressions, mais aussi à votre ton), le désir d'aider rapidement l'interlocuteur dans son problème. Il est important d'établir une confiance mutuelle, qui repose principalement sur votre attitude positive.

La véritable humeur de l'orateur est toujours perceptible, peu importe à quel point il essaie de la cacher.

Pas besoin de parler lentement et doucement. L'expression modérée dans ce cas joue un grand rôle. La capacité d'intéresser l'interlocuteur et de fixer son attention sur l'objet de la conversation en dépend. Vous devez parler de manière convaincante et en toute confiance dans vos connaissances et vos compétences.

Ne négligez pas le sens de l'intonation : les psychologues disent qu'une personne perçoit près de la moitié des informations à l'aide de l'intonation de l'interlocuteur. Parlez calmement et uniformément, n'essayez pas d'interrompre l'interlocuteur.

Si l'interlocuteur est de mauvaise humeur et tente de vous venger en proférant des accusations infondées et en déclenchant une polémique, ne lui répondez pas de la même manière. Partiellement d'accord avec son opinion et essayer de comprendre ses motivations. Essayez d'éviter les expressions professionnelles étroites qui peuvent conduire l'interlocuteur à une impasse : dites tout aussi clairement et clairement que possible, mais sur un ton professionnel.

Parler au téléphone peut être compliqué par le fait qu'il peut être difficile d'écouter les noms de villes, les noms complexes et les termes.Parlez de longs mots lentement et en syllabes, si l'abonné écrit l'adresse pendant la conversation, vous pouvez l'épeler - cela ne fera évidemment de mal à personne.

Voici une courte liste de phrases dont vous pourriez avoir besoin lorsque vous communiquez au téléphone.

Demandes :

• « Excusez-moi, pourriez-vous nous rappeler un peu plus tard ? »
• "S'il vous plaît, répétez encore une fois, si cela ne vous dérange pas."

Excuses:

• "Je m'excuse pour l'appel tardif."
• "Désolé pour la longue conversation forcée."

Gratitude:

• "Merci pour vos conseils, nous prendrons certainement en compte vos suggestions."
• "Merci de nous accorder votre attention."

Vœux:

• "Tous mes vœux".
• "Passez une bonne soirée".

Réponses à toutes demandes :

• "Bien sûr, nous vous aiderons."
• "Oui s'il te plaît".

Réponses d'excuses :

• "Ne t'excuse pas, ça va."
• "Ne t'en fais pas".

Merci réponses:

• "C'était un plaisir pour moi de vous être utile."
• "Eh bien, c'est mon travail."

Erreurs pouvant être commises en parlant au téléphone :

• Si vous doutez que l'abonné dont vous avez besoin soit en contact, mieux vaut préciser : « Je suis désolé, est-ce le numéro 536-27-679 ? Inutile de demander : « Suis-je arrivé là ? " "Qui es-tu? » Si vous avez appelé un abonné et qu'il est urgent de le distraire de l'appel, dites-lui que vous le rappellerez dans quelques minutes. Ne faites pas attendre la personne en ligne.
• Essayez de composer un numéro vérifié avec précision. Ne posez pas de questions comme : « Que fais-tu vendredi soir ? » Ce n'est pas une construction très correcte de la question, qui obligera l'abonné à exposer ses affaires personnelles ou à admettre qu'il n'est occupé à rien. Mieux vaut préciser s'il ne lui sera pas difficile de se rencontrer à ce moment précis.

• Appelez au bon moment. La nuit ou l'heure du déjeuner compliquera certainement l'interlocuteur. Avant de commencer des conversations téléphoniques, faites un court plan de conversation afin que la conversation ne dérape pas. Ne menez pas de dialogues parallèles.
• Évitez les longs monologues et n'oubliez pas d'écouter l'interlocuteur. Des questions comme « à qui je parle ? " "Que désirez-vous? paraître extrêmement grossier et transformer une conversation d'affaires en un interrogatoire classique.

Les caractéristiques de la négociation avec les étrangers ne résident pas seulement dans la différence des coutumes, mais aussi dans les caractéristiques du caractère national. Par exemple, les Américains et les Italiens sont libres de parler à voix haute, tandis que les Britanniques essaient de garder une conversation calme. Les interlocuteurs hispaniques ont tendance à être proches les uns des autres lors de l'échange d'informations, tandis que pour les autres nationalités, il est important de garder une distance.

La salutation dans chaque pays est différente. Dans certains pays, serrer la main d'une femme est inapproprié, il serait donc logique d'attendre que la femme elle-même vous tende la main. La poignée de main ne doit pas être trop forte. En Amérique latine, ils saluent généralement avec des câlins, dans les pays asiatiques, ils s'inclinent souvent. En France et dans les pays méditerranéens, il n'est pas rare de se saluer par un bisou sur la joue.

Le plus souvent, la tâche principale dans l'échange d'informations est l'interprétation correcte des phrases par le traducteur. Il faut éviter l'utilisation de phrases ambiguës, parler lentement et lisiblement. Ne citez pas de poèmes, d'unités phraséologiques et d'expressions similaires - ils seront difficiles à traduire, car la traduction de telles expressions prend beaucoup de temps.

Si vous avez le sentiment que la situation s'est produite pas trop amicalement, plutôt, en raison d'un malentendu lié à la traduction, ne laissez pas les choses suivre leur cours. L'interprète peut vous demander, à vous et à l'interlocuteur, d'exprimer à nouveau votre point de vue afin de trancher sur toutes les questions qui se sont posées et d'aplanir d'éventuelles maladresses.

Vous ne pouvez pas négliger votre apparence, car c'est la première impression qui forme l'attitude envers une personne :

• Le costume est l'élément principal d'un homme d'affaires. Une personne qui a l'air soignée et soignée inspire confiance, une personne a l'impression qu'en matière professionnelle, une personne n'est pas moins précise et attentive.
• Ne combinez pas un costume avec des chaussures de sport ou un sac. Cette option gâche tout le style commercial officiel. Mais s'il est nécessaire d'utiliser un sac de sport, choisissez un sac assorti à la couleur du costume.

• Une cravate est un attribut obligatoire d'un style d'affaires formel. Ne négligez pas cet élément vestimentaire. Certaines vestes sont portées le plus souvent sans cravate, mais cette option n'appartient pas au style commercial officiel.
• Optez pour des couleurs de costume classiques et une cravate discrète sans motif lumineux. Les chaussettes doivent également être de couleur foncée. C'est l'image idéale pour un homme d'affaires.
• Une cravate nouée doit être de longueur moyenne : atteindre le bout de la boucle de la ceinture.
• Vous ne devez pas combiner deux éléments contenant un motif dans votre image. Les décorations doivent être réduites au minimum.
• L'apparence des femmes ne devrait pas attirer beaucoup d'attention. Un décolleté révélateur ou des costumes accrocheurs sont inacceptables, le maquillage doit être de teintes calmes. Les poils doivent être soigneusement épilés et les accessoires doivent être utilisés en quantité limitée.

La capacité de se comporter avec dignité, de s'exprimer clairement, d'éviter discrètement les situations de conflit et d'avoir l'air attrayant est nécessaire pour une personne qui réussit. Nous espérons que les règles ci-dessus vous aideront à rejoindre l'équipe avec succès et à conclure de nombreuses transactions réussies.

Lors de l'entretien, vous devez écouter attentivement les questions du leader. Se plonger dans la technologie de la communication dans l'équipe, son contenu. Découvrez s'il est courant que les subordonnés s'offrent des cadeaux entre eux et à leurs supérieurs. Toutes ces recommandations vous aideront à vous intégrer dans l'équipe et à comprendre les règles du protocole de l'entreprise.

En Angleterre, en Italie et aux États-Unis, les exigences en matière d'étiquette commerciale sont complètement différentes de celles en Russie. Les entreprises arabes, par exemple, n'acceptent jamais de cadeaux. Mais l'essence de l'étiquette commerciale et sa définition restent toujours les mêmes. Les exigences sont les mêmes pour tout le monde.

Pour plus d'informations sur l'étiquette commerciale, regardez la vidéo suivante.