Communication commerciale au téléphone

Le téléphone est actuellement le moyen de communication le plus utilisé. Cela aide à réduire l'intervalle de temps nécessaire pour résoudre divers problèmes et à économiser de l'argent sur les voyages dans d'autres villes et pays. Les affaires modernes sont grandement simplifiées grâce aux conversations téléphoniques, qui éliminent le besoin d'une longue correspondance écrite dans un style professionnel, des voyages d'affaires sur de longues distances. De plus, le téléphone offre la possibilité de négociations à distance, de présentation de questions importantes et de demandes de renseignements.

Le succès de toute entreprise dépend directement de l'exactitude des conversations téléphoniques., après tout, il suffit de faire un appel pour créer une impression générale sur l'entreprise. Si cette impression s'avère négative, il sera impossible de corriger la situation. Par conséquent, il est important de savoir ce qui constitue une communication professionnelle compétente au téléphone.

La communication d'entreprise est l'accomplissement de tâches professionnelles ou l'établissement de relations d'affaires. La communication professionnelle par téléphone est un processus spécifique auquel vous devez vous préparer soigneusement.

Avant de passer un appel téléphonique, il y a quelques éléments de base à clarifier.

• Cet appel est-il vraiment nécessaire ?
• Est-il important de connaître la réponse du partenaire ?
• Est-il possible de se rencontrer en personne ?

Les règles de la communication téléphonique sont assez simples et comprennent les étapes suivantes :

• salutations;
• performance;
• clarification de la disponibilité de temps libre pour l'interlocuteur;
• description de l'essence du problème sous une forme courte;
• questions et réponses à ceux-ci;
• fin de la conversation.

La culture des conversations téléphoniques est l'une des composantes importantes de la communication d'entreprise. La spécificité de la communication téléphonique est déterminée par le facteur de communication à distance et l'utilisation d'un seul canal d'information dans le travail - auditif. Par conséquent, le respect des normes déontologiques régissant la communication téléphonique est un facteur important déterminant l'efficacité de l'entreprise et le développement des relations avec les partenaires.

L'étiquette téléphonique professionnelle pour les appels sortants comprend plusieurs règles.

• Avant de composer, vous devez vérifier que le numéro de téléphone est correct. Si vous faites une erreur, ne posez pas trop de questions. Il est nécessaire de s'excuser auprès de l'abonné et, après la fin de l'appel, de clarifier à nouveau le numéro et de rappeler.
• La présentation est un must. Après une salutation de l'interlocuteur, vous devez répondre en utilisant des mots de salutation, le nom de l'entreprise, le poste et le nom de famille de l'employé qui appelle.
• Il est recommandé d'établir d'abord un plan qui révèle l'objectif (sous forme de graphique/schéma ou sous forme de texte).Il est nécessaire d'avoir une description des tâches sous les yeux afin de pouvoir enregistrer leur réalisation lors d'une conversation téléphonique. N'oubliez pas non plus de noter les problèmes qui se sont formés sur le chemin de la réalisation d'un objectif particulier.

• 3-5 minutes est le temps moyen alloué pour une conversation d'affaires. Si l'intervalle spécifié n'était pas suffisant, une solution raisonnable serait de planifier une réunion personnelle.
• Vous ne devez pas déranger les gens avec des appels tôt le matin, pendant une pause déjeuner ou après la fin de la journée de travail.
• Dans le cas d'un appel spontané qui n'a pas été préalablement convenu avec le partenaire, une condition préalable est de clarifier la disponibilité de temps libre pour l'interlocuteur et d'indiquer le temps approximatif nécessaire pour résoudre le problème de l'appelant. Si l'interlocuteur est occupé au moment de l'appel, vous pouvez spécifier un autre horaire ou prendre rendez-vous.
• En conclusion de la conversation, il est nécessaire de remercier l'interlocuteur pour le temps passé ou les informations reçues.

L'étiquette téléphonique pour les appels entrants comprend également plusieurs points importants.

• Les appels doivent être pris au plus tard à la troisième sonnerie.
• Lors de la réponse, il est nécessaire de nommer le nom ou l'organisation. Dans une grande entreprise, il est d'usage de ne pas nommer l'entreprise, mais le département.
• Un appel passé par erreur doit être répondu poliment, en clarifiant la situation.
• Les matériaux utilisés pour le travail doivent être visibles et le plan de conversation doit être devant vos yeux.
• Les connexions multiples simultanées doivent être évitées. Les appels doivent être pris à tour de rôle.
• Lorsque vous répondez à un appel lancé pour critiquer un produit / service ou le travail de l'entreprise dans son ensemble, vous devez essayer de comprendre l'état de l'interlocuteur et assumer une certaine responsabilité.
• En dehors des heures d'ouverture, il est recommandé d'activer le répondeur. Le message doit contenir des informations à jour qui seront utiles à tous les clients.
• Si la personne interrogée n'est pas disponible, vous devez lui proposer votre aide pour lui transmettre l'information.

Il est possible de distinguer les principes généraux de la mise en œuvre de la communication commerciale par téléphone.

• Vous devez vous préparer à l'avance pour les conversations téléphoniques avec les clients en établissant un plan avec des objectifs, des points principaux, la structure de la conversation à venir et des moyens de résoudre les problèmes qui pourraient survenir au cours de la conversation.
• Vous devez décrocher le téléphone avec votre main gauche (gauchers - droitiers) après le premier ou le deuxième signal.
• Il est nécessaire de prendre en compte les informations liées au sujet de la conversation.
• Le discours de l'abonné doit être fluide et sobre. Il est nécessaire d'écouter attentivement le partenaire et de ne pas l'interrompre pendant la conversation. Il est recommandé de renforcer votre propre participation à la conversation par de petites remarques.
• La durée d'une conversation téléphonique ne doit pas dépasser quatre à cinq minutes.

• En cas de discussion, il est nécessaire de maîtriser les émotions naissantes. Malgré l'injustice des déclarations et le ton accru de la part du partenaire, il faut être patient et essayer de résoudre calmement le différend qui a surgi.
• Tout au long de la conversation, vous devez surveiller l'intonation et le ton de la voix.
• Il est inacceptable d'interrompre la conversation en répondant à d'autres appels téléphoniques. Dans les cas extrêmes, il est nécessaire de présenter des excuses à l'abonné pour avoir dû interrompre la communication, et seulement après cela, répondre au deuxième appel.
• Assurez-vous d'avoir du papier et un stylo sur la table afin de pouvoir noter les informations nécessaires à temps.
• L'appelant peut mettre fin à la conversation.Si vous devez mettre fin à la conversation dans les prochaines minutes, mettez-y fin poliment. Il faut s'excuser auprès de l'interlocuteur et dire au revoir, en remerciant d'abord pour l'attention portée.

Comme indiqué précédemment, la communication professionnelle par téléphone ne nécessite pas beaucoup de temps. Selon les règles, une telle conversation téléphonique ne peut pas durer plus de 4 à 5 minutes. Il s'agit de la période optimale pour résoudre tous les problèmes.

Au cours d'une communication professionnelle sur un téléphone professionnel, il est nécessaire de suivre la séquence d'étapes qui composent la structure de l'appel.

• Message d'accueil avec des phrases spéciales correspondant à l'heure de la journée à laquelle l'appel est passé.
• Message à l'interlocuteur virtuel du nom et du poste de l'employé appelant, ainsi que du nom de son organisation.
• Notification du temps libre de l'interlocuteur.
• Présentation concise des informations de base. À ce stade, il est nécessaire d'indiquer l'essence du problème en une ou deux phrases.
• Questions et réponses à eux. Il faut s'intéresser aux questions de l'interlocuteur. Les réponses doivent être claires et fournir des informations fiables. Si l'employé qui a répondu à l'appel n'est pas compétent en la matière, vous devez inviter quelqu'un au téléphone qui peut donner une réponse précise.
• Fin de la conversation. Une conversation téléphonique est interrompue par son initiateur. Cela peut également être fait par une personne âgée en position, en âge et en femme.

Pour améliorer l'efficacité d'une conversation sur un téléphone mobile, vous devez suivre les recommandations générales :

• préparer à l'avance la correspondance nécessaire ;
• écoutez positivement la conversation ;
• exprimer ses pensées clairement, tout en gardant son calme;
• fixer des mots significatifs ;
• éviter la monotonie en changeant le rythme de la conversation ;
• faire une pause aux bons moments de la conversation;
• reproduire les informations à mémoriser ;
• n'utilisez pas d'expressions dures;
• en cas de refus, il faut rester amical et respecter l'interlocuteur.

Les exemples suivants de conversations téléphoniques vous aideront à comprendre l'essence de la communication d'entreprise. Les dialogues montrent clairement comment parler au téléphone avec un client ou un partenaire commercial afin d'éviter les malentendus.

Exemple de conversation téléphonique #1.

• Directeur de l'hôtel - Bonjour ! Progress Hotel, service réservation, Olga, je vous écoute.
• Invité - Bonjour ! Voici Maria Ivanova, une représentante de la société Skazka. Je souhaite apporter des modifications à ma réservation.
• A- Oui, bien sûr. Qu'aimerait tu changer?
• D - Est-il possible de modifier les dates d'arrivée et de départ ?
• A- Oui, bien sûr.
• D - La période de résidence ne sera pas du 1er septembre au 7 septembre, mais du 3 au 10 septembre.
• A - D'accord, la réservation a été modifiée. Nous vous attendons dans notre hôtel le 3 septembre.
• G- Merci beaucoup. Au revoir!
• A - Tout le meilleur pour vous. Au revoir!

Exemple de conversation téléphonique #2.

• Secrétaire - Bonjour. Société de vacances.
• Partenaire - Bonjour. Voici Petrova Elena, une représentante de l'équipe créative "Flight of Fantasy". Puis-je parler à votre directeur ?
• S - Malheureusement, il n'est pas au bureau en ce moment - il est en réunion. Puis-je vous aider? Peux-tu lui donner quelque chose ?
• P - Oui, dis-moi, s'il te plait, quand sera-t-il là ?
• S - Il ne reviendra qu'à trois heures de l'après-midi.
• P - Merci, je vous rappellerai alors. Au revoir!
• S- Au revoir !

L'éthique contrôle non seulement les relations d'affaires des partenaires en affaires et établit des liens avec les concurrents, mais est également un moyen d'organiser correctement une conversation téléphonique. Le respect des règles de la communication commerciale par téléphone, qui implique une étude approfondie de chaque élément, garantit un résultat efficace et des partenariats à long terme.

Avec un rappel toujours devant vos yeux, vous pouvez vous assurer le strict respect des règles de communication commerciale compétente par téléphone.

• Dites toujours bonjour.
• Évitez d'élever la voix, de crier.
• Parlez au point.
• Ne retardez pas l'appel.
• N'appelez pas tôt le matin ou tard le soir.
• Si vous avez fait une erreur en composant un numéro, excusez-vous.
• Faites preuve de courtoisie et de bonne volonté lorsque vous répondez à des questions.

Pour plus d'informations sur la façon de passer des appels sur des problèmes de travail, voir la vidéo suivante.