Zakelijke communicatie aan de telefoon

De telefoon is momenteel het meest populaire communicatiemiddel. Het helpt om het tijdsinterval te verkorten dat nodig is om verschillende problemen op te lossen en geld te besparen op reizen naar andere steden en landen. Het moderne zakendoen wordt sterk vereenvoudigd dankzij telefoongesprekken, die de noodzaak voor lange schriftelijke correspondentie in zakelijke stijl, reizen op zakenreizen over lange afstanden elimineren. Daarnaast biedt de telefoon de mogelijkheid tot onderhandelingen op afstand, presentatie van belangrijke zaken en vragen.

Het succes van elke onderneming hangt rechtstreeks af van de correctheid van telefoongesprekken.Eén telefoontje volstaat immers om een ​​algemene indruk van het bedrijf te krijgen. Als deze indruk negatief blijkt te zijn, is het onmogelijk om de situatie te corrigeren. Daarom is het belangrijk om te weten wat competente zakelijke communicatie aan de telefoon is.

Zakelijke communicatie is de vervulling van professionele taken of het aangaan van zakelijke relaties. Zakelijke communicatie per telefoon is een specifiek proces waarop u zich zorgvuldig moet voorbereiden.

Voordat u een telefoongesprek voert, zijn er enkele basiszaken waarover u duidelijkheid moet hebben.

• Is deze oproep echt nodig?
• Is het belangrijk om het antwoord van de partner te weten?
• Is het mogelijk om persoonlijk kennis te maken?

De regels voor telefonische communicatie zijn vrij eenvoudig en omvatten: de volgende stappen:

• hartelijk groeten;
• prestatie;
• verduidelijking van de beschikbaarheid van vrije tijd voor de gesprekspartner;
• beschrijving van de essentie van het probleem in korte vorm;
• vragen en antwoorden daarop;
• einde van de conversatie.

De cultuur van telefoongesprekken is een van de belangrijke componenten van zakelijke communicatie. De specificiteit van telefonische communicatie wordt bepaald door de factor communicatie op afstand en het gebruik van slechts één informatiekanaal in het werk - auditief. Daarom is naleving van ethische normen voor telefooncommunicatie een belangrijke factor die de effectiviteit van de onderneming en de ontwikkeling van relaties met partners bepaalt.

De zakelijke telefoonetiquette voor uitgaande gesprekken kent verschillende regels.

• Voordat u belt, moet u controleren of het telefoonnummer correct is. Als je een fout maakt, stel dan niet te veel vragen. Het is noodzakelijk om je excuses aan te bieden aan de abonnee en na het einde van het gesprek het nummer opnieuw te verduidelijken en terug te bellen.
• Presentatie is een must. Na een begroeting van de gesprekspartner, moet u antwoorden met begroetingswoorden, de naam van de onderneming, de functie en achternaam van de medewerker die belt.
• Het is aan te raden om eerst een plan op te stellen waarin het doel zichtbaar wordt (in de vorm van een grafiek/diagram of in tekstvorm).Het is noodzakelijk om een ​​beschrijving van de taken voor je ogen te hebben, zodat je de uitvoering ervan tijdens een telefoongesprek kunt opnemen. Vergeet ook niet de problemen te noteren die zich hebben gevormd op weg naar het bereiken van een bepaald doel.

• 3-5 minuten is de gemiddelde tijd voor een zakelijk gesprek. Als het opgegeven interval niet genoeg was, zou een redelijke oplossing zijn om een ​​persoonlijk gesprek te plannen.
• Je moet mensen niet storen met telefoontjes vroeg in de ochtend, tijdens een lunchpauze of na het einde van de werkdag.
• In het geval van een spontaan gesprek dat niet vooraf met de partner is overeengekomen, is een vereiste om de beschikbaarheid van vrije tijd voor de gesprekspartner duidelijk te maken en de geschatte tijd aan te geven die nodig is om het probleem van de beller op te lossen. Als de gesprekspartner op het moment van het gesprek bezet is, kunt u een ander tijdstip aangeven of een afspraak maken.
• Ter afsluiting van het gesprek is het noodzakelijk om de gesprekspartner te bedanken voor de bestede tijd of de ontvangen informatie.

De telefoonetiquette voor inkomende gesprekken omvat ook een aantal belangrijke punten.

• Oproepen moeten uiterlijk bij de derde keer overgaan worden beantwoord.
• Bij het geven van een reactie is het verplicht om de naam of organisatie te noemen. In een groot bedrijf is het gebruikelijk om niet het bedrijf te noemen, maar de afdeling.
• Een per ongeluk gemaakt telefoontje moet beleefd worden beantwoord en de situatie verduidelijken.
• De materialen die voor het werk worden gebruikt, moeten in zicht zijn en het gespreksplan moet voor je ogen liggen.
• Meerdere gelijktijdige verbindingen moeten worden vermeden. Gesprekken moeten beurtelings worden aangenomen.
• Wanneer u een oproep beantwoordt om een ​​product/dienst of het werk van de onderneming als geheel te bekritiseren, moet u proberen de toestand van de gesprekspartner te begrijpen en enige verantwoordelijkheid op uzelf te nemen.
• Buiten kantooruren is het aan te raden het antwoordapparaat aan te zetten. Het bericht moet actuele informatie bevatten die nuttig is voor alle klanten.
• Als de gevraagde persoon niet beschikbaar is, moet u uw hulp aanbieden bij het doorgeven van de informatie aan hem.

Het is mogelijk om de algemene principes voor de implementatie van zakelijke communicatie per telefoon te onderscheiden.

• U dient zich vooraf op telefoongesprekken met cliënten voor te bereiden door een plan te maken met doelen, hoofdlijnen, de opbouw van het aanstaande gesprek en manieren om eventuele problemen tijdens het gesprek op te lossen.
• U moet de telefoon opnemen met uw linkerhand (linkshandig - rechts) na het eerste of tweede signaal.
• Het is noodzakelijk om rekening te houden met informatie met betrekking tot het onderwerp van het gesprek.
• De spraak van de abonnee moet soepel en ingetogen zijn. Het is noodzakelijk om goed naar de partner te luisteren en hem niet te onderbreken tijdens het gesprek. Het verdient aanbeveling om uw eigen deelname aan het gesprek te versterken met kleine opmerkingen.
• De duur van een telefoongesprek mag niet langer zijn dan vier tot vijf minuten.

• In het geval van een discussie is het noodzakelijk om de opkomende emoties onder controle te krijgen. Ondanks de onrechtvaardigheid van de verklaringen en de verhoogde toon van de partner, moet men geduld hebben en proberen het ontstane geschil kalm op te lossen.
• Tijdens het gesprek moet u de intonatie en de toon van de stem in de gaten houden.
• Het is onaanvaardbaar om het gesprek te onderbreken tijdens het beantwoorden van andere telefoontjes. In extreme gevallen is het nodig om je excuses aan te bieden aan de abonnee voor het moeten onderbreken van de communicatie, en pas daarna de tweede oproep te beantwoorden.
• Zorg dat je papier en een pen op tafel hebt, zodat je op tijd de nodige informatie kunt opschrijven.
• De beller kan het gesprek beëindigen.Als je het gesprek in de komende minuten moet beëindigen, beëindig het dan beleefd. Het is noodzakelijk om je excuses aan te bieden aan de gesprekspartner en afscheid te nemen, allereerst bedankt voor de aandacht.

Zoals reeds opgemerkt, kost zakelijke communicatie per telefoon niet veel tijd. Volgens de regels mag zo'n telefoongesprek maximaal 4-5 minuten duren. Dit is de optimale periode om alle problemen op te lossen.

In de loop van zakelijke communicatie op een zakelijke telefoon is het noodzakelijk om de volgorde van fasen te volgen die de structuur van het gesprek vormen.

• Begroeting met speciale zinnen die overeenkomen met het tijdstip van de dag waarop de oproep wordt gedaan.
• Bericht aan de virtuele gesprekspartner van de naam en functie van de medewerker die belt, evenals de naam van zijn organisatie.
• Kennisgeving van de vrije tijd van de gesprekspartner.
• Beknopte weergave van basisinformatie. In dit stadium is het nodig om de essentie van het probleem in een of twee zinnen aan te geven.
• Vragen en antwoorden daarop. Het is noodzakelijk om interesse te tonen in de vragen van de gesprekspartner. De antwoorden daarop moeten duidelijk zijn en betrouwbare informatie opleveren. Als de medewerker die de oproep heeft beantwoord niet ter zake kundig is, moet u iemand aan de telefoon uitnodigen die u een juist antwoord kan geven.
• Einde van de conversatie. Een telefoongesprek wordt beëindigd door de initiatiefnemer. Dit kan ook door een senior in functie, leeftijd en een vrouw.

Om de efficiëntie van een gesprek op een mobiele telefoon te verbeteren, moet u de algemene aanbevelingen opvolgen:

• de nodige correspondentie voorbereiden;
• positief afstemmen op het gesprek;
• gedachten duidelijk uiten, terwijl je kalm blijft;
• repareer betekenisvolle woorden;
• vermijd eentonigheid door het tempo van het gesprek te veranderen;
• pauzeer op de juiste momenten van het gesprek;
• informatie reproduceren die moet worden onthouden;
• gebruik geen harde uitdrukkingen;
• bij een weigering moet men vriendelijk blijven en respect tonen voor de gesprekspartner.

De volgende voorbeelden van telefoongesprekken helpen u de essentie van zakelijke communicatie te begrijpen. Dialogen laten duidelijk zien hoe u telefonisch met een klant of zakenpartner kunt praten om misverstanden te voorkomen.

Telefoongesprek voorbeeld #1.

• Hotelmanager - Goedemorgen! Progress Hotel, reserveringsafdeling, Olga, ik luister naar je.
• Gast - Hallo! Dit is Maria Ivanova, een vertegenwoordiger van het bedrijf Skazka. Ik wil mijn boeking wijzigen.
• A - Ja, natuurlijk. wat wil je graag veranderen?
• D - Is het mogelijk om de aankomst- en vertrekdata te wijzigen?
• A - Ja, natuurlijk.
• D - De verblijfsperiode is niet van 1 september tot 7 september, maar van 3 tot 10 september.
• A - Oké, de reservering is gewijzigd. We wachten op u in ons hotel op 3 september.
• G - Heel erg bedankt. Tot ziens!
• A - Al het beste voor jou. Tot ziens!

Telefoongesprek voorbeeld #2.

• Secretaris - Hallo. Vakantie bedrijf.
• Partner - Goedemiddag. Dit is Petrova Elena, een vertegenwoordiger van het creatieve team "Flight of Fantasy". Mag ik uw directeur spreken?
• S - Helaas is hij nu niet op kantoor - hij is op een vergadering. Mag ik u helpen? Kun je hem iets geven?
• P - Ja, vertel me alsjeblieft, wanneer zal hij daar zijn?
• S - Hij komt pas om drie uur 's middags terug.
• P - Dank je, ik bel je dan terug. Tot ziens!
• S - Tot ziens!

Ethiek controleert niet alleen de zakelijke relaties van zakenpartners en legt verbindingen met concurrenten, maar is ook een middel om een ​​telefoongesprek goed te organiseren. Naleving van de regels van zakelijke communicatie via de telefoon, waarbij elk item grondig wordt bestudeerd, zorgt voor een effectief resultaat en langdurige partnerschappen.

Met een herinnering altijd voor uw ogen, kunt u ervoor zorgen dat strikte naleving van de regels van competente zakelijke communicatie per telefoon.

• Zeg altijd hallo.
• Vermijd het verheffen van uw stem, schreeuwen.
• Praat ter zake.
• Stel de oproep niet uit.
• Bel niet vroeg in de ochtend of laat in de avond.
• Als je een fout hebt gemaakt bij het kiezen van een nummer, bied dan je excuses aan.
• Toon hoffelijkheid en goede wil bij het beantwoorden van vragen.

Zie de volgende video voor informatie over hoe u kunt bellen voor werkproblemen.