Psychologie obchodní komunikace

Podnikatelé mají dnes mnoho způsobů, jak komunikovat se zákazníky, kolegy a dalšími zainteresovanými stranami. Pochopení podstaty obchodní komunikace vám může pomoci dosáhnout cílů vaší společnosti a každodenního řízení.

V psychologii termín „komunikace“ znamená výměnu informací mezi lidmi prostřednictvím společného systému symbolů. Tato definice komunikace zahrnuje dva aspekty:

• Za prvé, je tu to, co je předáváno, jako jsou fakta, pocity, myšlenky a tak dále. To znamená, že v procesu komunikace musí někdo přenášené informace přijmout.
• Za druhé, výše uvedená definice zdůrazňuje prvek porozumění v procesu komunikace. Porozumění bude dosaženo pouze tehdy, když jí příjemce zprávy rozumí ve stejném smyslu jako její odesílatel. Správná interpretace sdělení je tedy velmi důležitá.

Obchodní komunikace je výměna informací, faktů a myšlenek souvisejících s podnikáním. V tomto věku globalizace vyžaduje každý podnik, velký či malý, náležitou obchodní komunikaci, a to jak interně, tak externě.

Mezi hlavní charakteristiky obchodní komunikace patří následující složky:

• Segmentace. I v malých organizacích by bylo chybou předpokládat, že všichni zaměstnanci mají stejné potřeby, zájmy a touhy, pokud jde o obchodní komunikaci. Efektivní obchodní komunikace je segmentována tak, aby vyhovovala potřebám konkrétního publika. Například zaměstnanci pracující v administrativním prostředí budou mít jiné potřeby a jiný přístup k informacím než zaměstnanci pracující v produkčním prostředí.
• konkrétnost. Efektivní obchodní komunikace musí být specifická, a čím konkrétnější je, tím více zapadá do jejích vlastních specifik.
• Přesnost. Když jsou informace nepřesné, ztrácí se důvěryhodnost. Odesílatel těchto informací také ztrácí důvěru. Efektivní obchodní komunikace musí být přesná jak z hlediska sdělovaného obsahu, tak z hlediska jednoduchých věcí, které zahrnují gramatiku, pravopis a interpunkci.
• Včasnost. Zaměstnanci si musí být vědomi toho, co se děje v jejich organizacích a ve vnějším prostředí, jak to na ně působí. Komunikace se zaměstnanci včas je obtížnější než kdykoli předtím, ale je nezbytná pro efektivní obchodní komunikaci.

• Opakovatelnost. Pokud je zpráva odeslána pouze jednou, nemůžete si být jisti, že dorazila k příjemci. Efektivní obchodní komunikace vyžaduje častou komunikaci, aby bylo zajištěno, že všichni zaměstnanci mají informace, které potřebují. Zaměstnanci se navíc mění, někteří odcházejí, jiní do firmy nastupují a to vše vyžaduje aktualizaci informací.
• Vícekanálový. Podniky mají mnoho komunikačních kanálů, od tradičních (tisk, nástěnky, schůzky) po nové (e-mail, blogy, stránky sociálních sítí).Všechny tyto kanály musí být použity k zajištění toho, aby zaměstnanci dostávali informace za různých podmínek.
• Bezprostřednost. Komunikace tváří v tvář je podle odborníků stále nejúčinnější a měla by být využívána, kdykoli je to možné. Ve velmi velkých organizacích to může být samozřejmě obtížné, ale i tak mohou alternativy zahrnovat videokonference nebo použití webinářů.
• Přítomnost zpětné vazby. Zaměstnanci by měli mít možnost sdílet svou zpětnou vazbu, názory a myšlenky s manažery a zaměstnavateli. Obousměrná komunikace je efektivní pro zaměstnance i zaměstnavatele.

Občas musíte pracovat s někým, koho nemáte rádi nebo ho prostě nemůžete vystát. Ale kvůli vaší práci je důležité udržovat s nimi dobré obchodní vztahy. V tomto případě se snažte osobu lépe poznat. Pravděpodobně dobře ví, že ho nemáte rádi, takže udělejte první krok: zahajte důvěrný rozhovor, nebo ho pozvěte na společnou večeři. Během rozhovoru se zaměřte na hledání věcí, které byste mohli mít společné: ptejte se na rodinu, zájmy, minulé úspěchy.

Firemní kultura je nezbytná pro úspěšnou obchodní komunikaci. Přispívá k udržování obchodní etikety v práci, navíc studie v této oblasti ukazují přímou souvislost mezi firemní kulturou a obratem firem.

Odborníci jmenují šest základních psychologických principů obchodní komunikace:

• Vzájemnost. Reciprocita v podnikání znamená vzájemná očekávání při směně hodnoty. Pokud jedna osoba něco dává, očekává se, že příjemce dá něco na oplátku. Reciprocita vytváří důvěru mezi partnery a jejich vztah se vyvíjí k lepšímu.
• Přesvědčivost. Znalost produktu, trendů, výsledků výzkumu vyjednávání vás učiní mnohem přesvědčivějšími. Je důležité ukázat své vědomí, abyste získali důvěru partnera.
• povinný. Vždy plňte své povinnosti nejen písemné, ale i ústní. Pamatujte, že i stisk ruky je znakem souhlasu. Pokud je pro vás obtížné zapamatovat si, co jste někdy řekli, zapište si to. Budete působit dojmem svazujícího člověka.
• Subsekvence. Vždy buďte konzistentní ve svých činech a činech a nikdy neměňte své obchodní zásady.
• Snaha o konsensus. Konsensus znamená, že každý činí a podporuje rozhodnutí a rozumí důvodům, proč je činí. Konsensus je možný mezi partnery, pokud mají společné hodnoty a cíle a existuje mezi nimi shoda v konkrétních otázkách a společném směru.
• Osobní náklonnost. Je pravděpodobnější, že se stýkáme s těmi lidmi, kteří dávají jasně najevo, že nás mají rádi a v jejichž přítomnosti se cítíme významní. Svou roli v tom hraje fyzická přitažlivost, ale podobnost je také velmi účinná. Oslovujeme ty lidi, kteří jsou nám podobní oblečením, věkem, socioekonomickým postavením.

Komunikace je etická, když je přímá, čestná a vzájemná.Pokud má komunikace skrýt pravdu nebo poškodit jinou osobu, nemůže být etická.

Ačkoli etika není totéž co morálka, mezi těmito dvěma pojmy existuje silný vztah: morálka jsou představy o tom, co je správné a špatné, a etika jsou principy chování, které jsou ovlivněny morálními přesvědčeními. Proto je etika komunikace vysoce závislá na morálních zásadách:

• Poctivost. Obecně platí, že etická komunikace je upřímná komunikace. I když jsou chvíle, kdy by bylo etičtější lhát, například údajnému vrahovi, o místě pobytu potenciální oběti, tyto případy jsou spíše výjimkou než pravidlem. Kromě toho, poctivost je víc než jen pravda; to znamená být otevřený, dobrovolně poskytovat jakékoli informace, které máte, i když to ohrožuje vaše vlastní krátkodobé zájmy. Důvěra v lidi úzce souvisí s poctivostí. Vytváření prostředí důvěry je cestou k etické komunikaci v obchodním prostředí.
• otevřenost. Otevřenost je jedním z klíčových bodů etické komunikace. V komunikaci to znamená být otevřený různým nápadům a názorům a také být ochoten vyjádřit své vlastní názory, i když neočekáváte, že budou přijaty.

• Věrnost. V kontextu obchodní komunikace znamená loajalita vyčlenění potřebného času a zdrojů pro komplexní diskusi o problémech. Jedině tak budou mít všichni šanci být slyšeni.
• Budování konsensu. Etická komunikace je orientována spíše na cíl než na status. Styl komunikace, kdy se různé skupiny spojují v protichůdných táborech a řídí se především svými vlastními zájmy, organizaci jako celku nic nepřispívá. Etický pro organizaci je styl komunikace, ve kterém lidé hledají konsenzus, nikoli opozici, a soustředí se na to, aby pro společnost udělali, co mohou. Jelikož je tedy pomoc organizaci morálním imperativem, dosažení konsenzu je etickým stylem komunikace.

Předpokládá se, že existuje šest hlavních typů partnerů. Chcete-li se lépe připravit na důležité rozhovory, je důležité vědět, jaký jste typ:

• reflexní. Jste reflektivním partnerem, pokud v procesu komunikace cítíte náladu partnera. Vaše řeč je měkká, klidná, jste citliví, rozumíte partnerovi a rádi navazujete vztahy s ostatními lidmi.
• Rozhodčí. Jste účastníkem rozhovoru typu soudce, pokud analyzujete témata a problémy, zjistíte hlavní body a poté je efektivně vysvětlíte ostatním. Vedete konverzaci a vedete ji přímo a přesvědčivě.
• Ušlechtilý. Jste typem „ušlechtilého“ partnera, pokud máte rádi otevřenou komunikaci a ostatní lidé s vámi snadno komunikují. Jste také soustředění a vždy jdete přímo k cíli.
• Zástupce. Zástupce typu partner je diplomatický a používá komunikaci k ukončení konfliktů. Je také měkký, okouzlující a díky němu se lidé cítí pohodlně.
• Sokrates. Sokratův typ partnera je dobrý v řešení problémů a přesvědčování ostatních, má rád dlouhé debaty.Je podrobný a dobře informovaný a jeho názory ostatní oceňují.
• Oficiální. Tento typ partnera využívá komunikaci k tomu, aby uskutečnil své sny a stal se úspěšným v práci i doma. Je to chytrý a strategický myslitel.

Odborníci tvrdí, že existují čtyři hlavní komunikační styly: analytický, intuitivní, funkční a osobní. Žádný komunikační styl není ze své podstaty lepší než jiný. Ale výběr špatného stylu komunikace pro konkrétní publikum může způsobit problémy:

• Analytický styl. Analytická komunikace zahrnuje práci s tvrdými daty a reálnými čísly. Lidé, kteří komunikují tímto stylem, se při rozhovoru vyhýbají projevování pocitů a emocí. Velkou výhodou analytického komunikačního stylu je, že dokážete analyzovat problémy logicky a nezaujatě. To znamená, že lidé vidí, že jste dobře informováni a máte skvělé analytické zkušenosti. Potenciální nevýhodou analytického komunikačního stylu je to, že můžete být považováni za chladné nebo necitlivé.
• Intuitivní styl. Při komunikaci intuitivním stylem dáváte přednost tomu, abyste zachytili celý obrázek a vyhnuli se detailům, protože se bojíte, že se v nich zamotáte. To vám umožní dostat se přímo k jádru problému, spíše než jej procházet po etapách. Výhodou tohoto stylu je, že komunikujete rychle a přesně, snadno se ponoříte do velkých a složitých problémů. V situaci, která opravdu vyžaduje detaily, však možná nebudete mít trpělivost.

• funkční styl. Tento styl znamená metodickost, přítomnost podrobných plánů, přesné termíny. Lidé, kteří komunikují tímto stylem, jsou dobří umělci, kterým nikdy nic neunikne.Potenciální nevýhodou funkčního komunikačního stylu je, že můžete ztratit pozornost publika, zvláště když mluvíte s intuitivními partnery.
• Osobní styl. Tím, že komunikujete osobním stylem, cítíte emocionální spojení se svým partnerem, a to vám umožňuje vědět, co si skutečně myslí. Jste dobrý posluchač a dobrý diplomat, umíte urovnávat konflikty, udržujete dobré vztahy s mnoha lidmi. Tento styl vám umožňuje budovat hluboké osobní vztahy. Lidé se na vás často obracejí, protože jste schopni dát dohromady různé skupiny. Nevýhodou tohoto stylu komunikace je, že někdy můžete naštvat partnery analytického typu, kteří mají rádi tvrdá čísla a logické diskuse.

Nejdůležitější obchodní komunikační dovednosti naleznete v následujícím videu.