電話商務溝通

電話是目前最流行的通訊方式。它有助於減少解決各種問題所需的時間間隔，並節省前往其他城市和國家的旅行費用。電話交談大大簡化了現代業務，無需以商務方式進行冗長的書面信函，無需長途出差。此外，電話還提供了遠程談判、提出重大問題和詢問的可能性。

任何企業的成功直接取決於電話交談的正確性。畢竟，打一個電話就足以給公司留下一個總體印象。如果這種印像被證明是負面的，就不可能糾正這種情況。因此，重要的是要知道什麼構成了電話上的有效商務溝通。

商務溝通是專業任務的完成或業務關係的建立。通過電話進行商務溝通是一個特定的過程，您應該為此仔細準備。

在打電話之前，有一些基本的事情需要弄清楚。

• 這個電話真的有必要嗎？
• 知道合作夥伴的答案很重要嗎？
• 可以親自見面嗎？

電話溝通的規則非常簡單，包括 以下步驟：

• 問候;
• 表現;
• 澄清對話者是否有空閒時間；
• 以簡短的形式描述問題的本質；
• 問題和答案；
• 談話結束。

電話交談的文化是商務溝通的重要組成部分之一。電話溝通的特殊性是由遠程溝通的因素和工作中只使用一種信息渠道——聽覺決定的。因此，遵守管理電話通信的道德標準是決定企業效率和與合作夥伴關係發展的重要因素。

撥出電話的商務電話禮儀包括幾條規則。

• 撥號前，您需要檢查電話號碼是否正確。如果你犯了錯誤，不要問太多問題。有必要向訂戶道歉，通話結束後，再次澄清號碼並回撥。
• 演示是必須的。對話者打完招呼後，您需要使用問候語、企業名稱、來電員工的職位和姓氏來回答。
• 建議您首先制定一個顯示目標的計劃（以圖形/圖表的形式或文本形式）。有必要對您眼前的任務進行描述，以便您可以在電話交談期間記錄它們的執行情況。此外，不要忘記註意在實現特定目標的過程中出現的問題。

• 3-5 分鐘是分配給商務對話的平均時間。如果指定的時間間隔不夠，一個合理的解決方案是安排個人會議。
• 您不應在清晨、午休時間或工作日結束後打電話打擾他人。
• 在未事先與合作夥伴商定的自發呼叫的情況下，先決條件是明確對話者是否有空閒時間，並說明解決呼叫者問題所需的大致時間。如果通話時對方正忙，您可以指定其他時間或進行預約。
• 結束對話，有必要感謝對話者花費的時間或收到的信息。

來電的電話禮儀還包括幾個要點。

• 呼叫必須在第三聲響鈴之前得到應答。
• 回复時，需註明姓名或單位。在大公司裡，習慣上不叫公司，而是叫部門。
• 應禮貌地接聽錯誤的電話，澄清情況。
• 用於工作的材料應該在眼前，談話計劃應該在你的眼前。
• 應避免多個同時連接。應輪流接聽電話。
• 在接聽批評產品/服務或整個企業工作的電話時，您必須嘗試了解對話者的狀態並為自己承擔一些責任。
• 非工作時間，建議開啟答錄機。該消息應包含對所有客戶有用的最新信息。
• 如果被詢問的人不在，您應該協助將信息傳遞給他。

可以挑選出實施電話商務溝通的一般原則。

• 您需要提前準備與客戶的電話交談，制定計劃，包括目標、要點、即將進行的交談的結構以及解決交談中可能出現的問題的方法。
• 在第一個或第二個信號後，您需要用左手（左撇子 - 右）拿起電話。
• 有必要考慮與對話主題相關的信息。
• 訂戶的講話應該流暢而克制。有必要仔細聽夥伴說話，在談話過程中不要打斷他。建議用簡短的評論來強化自己對對話的參與。
• 電話交談的時間不應超過四到五分鐘。

• 在討論的情況下，有必要控制出現的情緒。儘管陳述的不公正和合作夥伴的語氣有所增加，但人們應該耐心並嘗試冷靜地解決已經出現的爭議。
• 在整個對話過程中，您需要監控語調和語調。
• 在接聽其他電話時打斷談話是不可接受的。在極端情況下，有必要向用戶道歉，因為必須中斷通信，然後才能接聽第二個電話。
• 一定要在桌子上準備好紙和筆，以便及時記下必要的信息。
• 呼叫者可以結束對話。如果您需要在接下來的幾分鐘內結束對話，請禮貌地結束。有必要向對話者道歉並說再見，首先感謝您的關注。

如前所述，通過電話進行商務溝通不需要很多時間。按照規定，這樣的電話通話時間不能超過4-5分鐘。這是解決所有問題的最佳時間段。

在商務電話上的商務通信過程中，有必要遵循構成呼叫結構的階段順序。

• 使用與撥打電話的時間相對應的特殊短語打招呼。
• 向虛擬對話者發送消息，說明撥打電話的員工的姓名和職位，以及他的組織名稱。
• 通知對話者的空閒時間。
• 簡明扼要地介紹基本信息。在這個階段，需要用一兩句話來說明問題的本質。
• 對他們的問題和答案。有必要對對話者的問題表現出興趣。對它們的回答必須清楚並提供可靠的信息。如果接聽電話的員工不能勝任手頭的事情，您應該邀請可以準確回答的人接聽電話。
• 談話結束。電話交談由其發起者終止。這也可以由職位、年齡和女性的資深人士來完成。

為了提高手機通話的效率，您應該遵循以下一般建議：

• 預先準備必要的信件；
• 積極收聽談話；
• 清晰地表達思想，同時保持冷靜；
• 修正有意義的詞；
• 通過改變談話的節奏來避免單調；
• 在談話的正確時刻停下來；
• 再現要記憶的信息；
• 不要使用苛刻的表達方式；
• 在收到拒絕時，應保持友好並尊重對話者。

以下電話交談示例將幫助您了解商務溝通的本質。對話清楚地展示瞭如何通過電話與客戶或業務合作夥伴交談，以避免誤解。

電話交談示例#1。

• 酒店經理 - 早上好！進步酒店，預訂部，奧爾加，我在聽你說。
• 嘉賓——你好！這是Skazka公司的代表Maria Ivanova。我想更改我的預訂。
• A - 是的，當然。你想改變什麼？
• D - 可以更改到達和離開的日期嗎？
• A - 是的，當然。
• D - 居住時間不是從9月1日到9月7日，而是從9月3日到10日。
• A - 好的，預訂已更改。 9 月 3 日，我們在酒店等您。
• G - 非常感謝。再見！
• A - 祝你一切順利。再見！

電話交談示例#2。

• 秘書——你好。度假公司。
• 夥伴——下午好。這位是《Flight of Fantasy》創意團隊的代表Petrova Elena。我可以和你的導演談談嗎？
• S - 不幸的是，他現在不在辦公室——他正在開會。我可以幫你嗎？你能給他點東西嗎？
• P - 是的，請告訴我，他什麼時候到？
• S - 他下午三點才回來。
• P - 謝謝，到時候我會打電話給你的。再見！
• S-再見！

道德不僅控制業務合作夥伴的業務關係並與競爭對手建立聯繫，而且還是適當組織電話交談的一種手段。遵守電話商務溝通規則，包括對每個項目的深入研究，確保有效的結果和長期的合作夥伴關係。

提醒始終在您的眼前，您可以確保 嚴格遵守電話商務溝通的規則。

• 總是打招呼。
• 避免提高聲音，大喊大叫。
• 言歸正傳。
• 不要耽誤通話。
• 不要在清晨或深夜打電話。
• 如果您在撥打號碼時犯了錯誤，請道歉。
• 在回答任何問題時表現出禮貌和善意。

有關如何就工作問題撥打電話的信息，請參閱以下視頻。