电话商务沟通

电话是目前最流行的通讯方式。它有助于减少解决各种问题所需的时间间隔，并节省前往其他城市和国家的旅行费用。电话交谈大大简化了现代业务，这消除了以商务方式进行冗长的书面信函的需要，也无需长途出差。此外，电话还提供了远程谈判、提出重大问题和询问的可能性。

任何企业的成功直接取决于电话交谈的正确性。毕竟，打一个电话就足以给公司留下一个总体印象。如果这种印象被证明是负面的，就不可能纠正这种情况。因此，重要的是要知道什么构成了电话上的有效商务沟通。

商务沟通是专业任务的完成或业务关系的建立。通过电话进行商务沟通是一个特定的过程，您应该为此仔细准备。

在打电话之前，有一些基本的事情需要弄清楚。

• 这个电话真的有必要吗？
• 知道合作伙伴的答案很重要吗？
• 可以亲自见面吗？

电话沟通的规则非常简单，包括 以下步骤：

• 问候;
• 表现;
• 澄清对话者是否有空闲时间；
• 以简短的形式描述问题的本质；
• 问题和答案；
• 谈话结束。

电话交谈的文化是商务沟通的重要组成部分之一。电话沟通的特殊性是由远程沟通的因素和工作中只使用一种信息渠道——听觉决定的。因此，遵守管理电话通信的道德标准是决定企业效率和与合作伙伴关系发展的重要因素。

拨出电话的商务电话礼仪包括几条规则。

• 拨号前，您需要检查电话号码是否正确。如果你犯了错误，不要问太多问题。有必要向订户道歉，通话结束后，再次澄清号码并回拨。
• 演示是必须的。对话者打完招呼后，您需要使用问候语、企业名称、来电员工的职位和姓氏来回答。
• 建议您首先制定一个显示目标的计划（以图形/图表的形式或文本形式）。有必要对您眼前的任务进行描述，以便您可以在电话交谈期间记录它们的执行情况。此外，不要忘记注意在实现特定目标的过程中出现的问题。

• 3-5 分钟是分配给商务对话的平均时间。如果指定的时间间隔不够，一个合理的解决方案是安排个人会议。
• 您不应在清晨、午休时间或工作日结束后打电话打扰他人。
• 如果是未事先与合作伙伴商定的自发呼叫，先决条件是明确对话者是否有空闲时间，并说明解决呼叫者问题所需的大致时间。如果通话时对方正忙，您可以指定其他时间或进行预约。
• 结束对话，有必要感谢对话者花费的时间或收到的信息。

来电的电话礼仪还包括几个要点。

• 呼叫必须在第三声响铃之前得到应答。
• 回复时，需注明姓名或单位。在大公司里，习惯上不叫公司，而是叫部门。
• 应礼貌地接听错误的电话，澄清情况。
• 用于工作的材料应该在眼前，谈话计划应该在你的眼前。
• 应避免多个同时连接。应轮流接听电话。
• 在接听批评产品/服务或整个企业工作的电话时，您必须尝试了解对话者的状态并为自己承担一些责任。
• 非工作时间，建议开启答录机。该消息应包含对所有客户有用的最新信息。
• 如果被询问的人不在，您应该协助将信息传递给他。

可以挑选出实施电话商务沟通的一般原则。

• 您需要提前准备与客户的电话交谈，制定计划，包括目标、要点、即将进行的交谈的结构以及解决交谈中可能出现的问题的方法。
• 在第一个或第二个信号后，您需要用左手（左撇子 - 右）拿起电话。
• 有必要考虑与对话主题相关的信息。
• 订户的讲话应该流畅而克制。有必要仔细听伙伴说话，在谈话过程中不要打断他。建议用简短的评论来强化自己对对话的参与。
• 电话交谈的时间不应超过四到五分钟。

• 在讨论的情况下，有必要控制出现的情绪。尽管陈述的不公正和合作伙伴的语气有所增加，但人们应该耐心并尝试冷静地解决已经出现的争议。
• 在整个对话过程中，您需要监控语调和语调。
• 在接听其他电话时打断谈话是不可接受的。在极端情况下，有必要向用户道歉，因为必须中断通信，然后才能接听第二个电话。
• 一定要在桌子上准备好纸和笔，以便及时记下必要的信息。
• 呼叫者可以结束对话。如果您需要在接下来的几分钟内结束对话，请礼貌地结束。有必要向对话者道歉并说再见，首先感谢您的关注。

如前所述，通过电话进行商务沟通不需要很多时间。按照规定，这样的电话通话时间不能超过4-5分钟。这是解决所有问题的最佳时间段。

在商务电话上的商务通信过程中，有必要遵循构成呼叫结构的阶段顺序。

• 使用与拨打电话的时间相对应的特殊短语打招呼。
• 向虚拟对话者发送消息，说明拨打电话的员工的姓名和职位，以及他的组织名称。
• 通知对话者的空闲时间。
• 简明扼要地介绍基本信息。在这个阶段，需要用一两句话来说明问题的本质。
• 对他们的问题和答案。有必要对对话者的问题表现出兴趣。对它们的回答必须清楚并提供可靠的信息。如果接听电话的员工不能胜任手头的事情，您应该邀请可以准确回答的人接听电话。
• 谈话结束。电话交谈由其发起者终止。这也可以由职位、年龄和女性的资深人士来完成。

为了提高手机通话的效率，您应该遵循以下一般建议：

• 预先准备必要的信件；
• 积极收听谈话；
• 清晰地表达思想，同时保持冷静；
• 修正有意义的词；
• 通过改变谈话的节奏来避免单调；
• 在谈话的正确时刻停下来；
• 再现要记忆的信息；
• 不要使用苛刻的表达方式；
• 在收到拒绝时，应保持友好并尊重对话者。

以下电话交谈示例将帮助您了解商务沟通的本质。对话清楚地展示了如何通过电话与客户或业务合作伙伴交谈，以避免误解。

电话交谈示例#1。

• 酒店经理 - 早上好！进步酒店，预订部，奥尔加，我在听你说。
• 嘉宾——你好！这是Skazka公司的代表Maria Ivanova。我想更改我的预订。
• A - 是的，当然。你想改变什么？
• D - 可以更改到达和离开的日期吗？
• A - 是的，当然。
• D - 居住时间不是从9月1日到9月7日，而是从9月3日到10日。
• A - 好的，预订已更改。 9 月 3 日，我们在酒店等您。
• G - 非常感谢。再见！
• A - 祝你一切顺利。再见！

电话交谈示例#2。

• 秘书——你好。度假公司。
• 伙伴——下午好。这位是《Flight of Fantasy》创意团队的代表Petrova Elena。我可以和你的导演谈谈吗？
• S - 不幸的是，他现在不在办公室——他正在开会。我可以帮你吗？你能给他点东西吗？
• P - 是的，请告诉我，他什么时候到？
• S - 他下午三点才回来。
• P - 谢谢，到时候我会打电话给你的。再见！
• S-再见！

道德不仅控制业务合作伙伴的业务关系并与竞争对手建立联系，而且还是适当组织电话交谈的一种手段。遵守电话商务沟通规则，包括对每个项目的彻底研究，确保有效的结果和长期的合作伙伴关系。

提醒始终在您的眼前，您可以确保 严格遵守电话商务沟通的规则。

• 总是打招呼。
• 避免提高声音，大喊大叫。
• 言归正传。
• 不要耽误通话。
• 不要在清晨或深夜打电话。
• 如果您在拨打号码时犯了错误，请道歉。
• 在回答任何问题时表现出礼貌和善意。

有关如何就工作问题拨打电话的信息，请参阅以下视频。