Giao tiếp kinh doanh trên điện thoại

Điện thoại hiện là phương tiện liên lạc phổ biến nhất. Nó giúp giảm khoảng thời gian cần thiết để giải quyết các vấn đề khác nhau và tiết kiệm tiền cho các chuyến đi đến các thành phố và quốc gia khác. Kinh doanh hiện đại được đơn giản hóa rất nhiều nhờ các cuộc trò chuyện qua điện thoại, loại bỏ nhu cầu viết thư dài dòng theo kiểu kinh doanh, đi công tác xa. Ngoài ra, điện thoại cung cấp khả năng đàm phán từ xa, trình bày các vấn đề và thắc mắc quan trọng.

Sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào trực tiếp phụ thuộc vào tính đúng đắn của các cuộc trao đổi qua điện thoại., xét cho cùng, chỉ cần một cuộc gọi là đủ để tạo ra ấn tượng chung về công ty. Nếu ấn tượng này trở nên tiêu cực, sẽ không thể khắc phục được tình hình. Do đó, điều quan trọng là phải biết những gì tạo nên giao tiếp kinh doanh có thẩm quyền trên điện thoại.

Giao tiếp kinh doanh là việc hoàn thành các nhiệm vụ chuyên môn hoặc thiết lập các mối quan hệ kinh doanh. Giao tiếp kinh doanh qua điện thoại là một quá trình cụ thể mà bạn nên chuẩn bị kỹ lưỡng.

Trước khi thực hiện một cuộc gọi điện thoại, có một số điều cơ bản cần phải làm rõ.

• Lời kêu gọi này có thực sự cần thiết?
• Điều quan trọng là biết câu trả lời của đối tác?
• Có thể gặp trực tiếp không?

Các quy tắc liên lạc qua điện thoại khá đơn giản và bao gồm các bước sau:

• lời chào hỏi;
• màn biểu diễn;
• làm rõ về sự sẵn có của thời gian rảnh cho người đối thoại;
• mô tả thực chất của vấn đề ở dạng ngắn gọn;
• câu hỏi và câu trả lời cho họ;
• kết thúc cuộc hội thoại.

Văn hóa nói chuyện qua điện thoại là một trong những thành phần quan trọng của giao tiếp kinh doanh. Tính đặc thù của giao tiếp qua điện thoại được quyết định bởi yếu tố liên lạc từ xa và chỉ sử dụng một kênh thông tin trong công việc - thính giác. Do đó, việc tuân thủ các chuẩn mực đạo đức quản lý giao tiếp qua điện thoại là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả của doanh nghiệp và sự phát triển của các mối quan hệ với các đối tác.

Các nghi thức điện thoại công việc cho các cuộc gọi đi bao gồm một số quy tắc.

• Trước khi quay số, bạn cần kiểm tra xem số điện thoại đã chính xác chưa. Nếu bạn mắc lỗi, đừng đặt quá nhiều câu hỏi. Cần phải xin lỗi chủ thuê bao, sau khi kết thúc cuộc gọi nói rõ lại số và gọi lại.
• Trình bày là phải. Sau lời chào từ người đối thoại, bạn cần trả lời bằng những từ chào hỏi, tên doanh nghiệp, chức vụ và họ của nhân viên thực hiện cuộc gọi.
• Trước tiên, bạn nên lập một kế hoạch tiết lộ mục tiêu (dưới dạng biểu đồ / sơ đồ hoặc dưới dạng văn bản).Cần phải có bản mô tả các nhiệm vụ trước mắt bạn để bạn có thể ghi lại việc thực hiện chúng trong khi trò chuyện qua điện thoại. Ngoài ra, đừng quên ghi lại những vấn đề đã hình thành trên con đường đạt được một mục tiêu cụ thể.

• 3-5 phút là thời gian trung bình được phân bổ cho một cuộc trò chuyện công việc. Nếu khoảng thời gian quy định là không đủ, một giải pháp hợp lý sẽ là lên lịch một cuộc họp cá nhân.
• Bạn không nên làm phiền mọi người bằng các cuộc gọi vào sáng sớm, trong giờ nghỉ trưa hoặc sau khi kết thúc ngày làm việc.
• Trong trường hợp cuộc gọi tự phát không được thỏa thuận trước với đối tác, điều kiện tiên quyết là phải làm rõ khả năng rảnh rỗi của người đối thoại và chỉ ra thời gian gần đúng cần thiết để giải quyết vấn đề của người gọi. Nếu người đối thoại bận vào thời điểm cuộc gọi, bạn có thể chỉ định thời gian khác hoặc đặt lịch hẹn.
• Kết thúc cuộc trò chuyện, cần cảm ơn người đối thoại về thời gian đã dành hoặc thông tin nhận được.

Nghi thức điện thoại cho các cuộc gọi đến cũng bao gồm một số điểm quan trọng.

• Các cuộc gọi phải được trả lời không muộn hơn hồi chuông thứ ba.
• Khi thực hiện phản hồi phải nêu tên hoặc tổ chức. Trong một công ty lớn, thường không đặt tên cho công ty mà đặt tên cho bộ phận.
• Một cuộc gọi do nhầm lẫn nên được trả lời một cách lịch sự, làm rõ tình hình.
• Các tài liệu được sử dụng cho công việc nên ở trong tầm mắt, và kế hoạch trò chuyện nên ở ngay trước mắt bạn.
• Cần tránh nhiều kết nối đồng thời. Các cuộc gọi nên được thực hiện lần lượt.
• Khi trả lời một cuộc gọi được thực hiện để chỉ trích một sản phẩm / dịch vụ hoặc toàn bộ công việc của doanh nghiệp, bạn phải cố gắng hiểu trạng thái của người đối thoại và tự chịu trách nhiệm về mình.
• Ngoài giờ làm việc, bạn nên bật máy trả lời tự động. Tin nhắn phải chứa thông tin cập nhật sẽ hữu ích cho tất cả khách hàng.
• Nếu người được hỏi không có mặt, bạn nên hỗ trợ để chuyển thông tin cho họ.

Có thể nêu ra các nguyên tắc chung để thực hiện giao tiếp kinh doanh qua điện thoại.

• Bạn cần chuẩn bị trước cho các cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng bằng cách lập một kế hoạch với các mục tiêu, điểm chính, cấu trúc của cuộc trò chuyện sắp tới và cách giải quyết các vấn đề có thể nảy sinh trong cuộc trò chuyện.
• Bạn cần nhấc điện thoại bằng tay trái (người thuận tay trái - phải) sau tín hiệu thứ nhất hoặc thứ hai.
• Cần phải tính đến thông tin liên quan đến chủ đề của cuộc trò chuyện.
• Lời nói của người đăng ký nên trôi chảy và hạn chế. Cần phải lắng nghe đối tác một cách cẩn thận và không ngắt lời anh ta trong cuộc trò chuyện. Bạn nên củng cố sự tham gia của chính mình vào cuộc trò chuyện bằng những nhận xét nhỏ.
• Thời lượng của một cuộc trò chuyện qua điện thoại không được quá bốn đến năm phút.

• Trong trường hợp có một cuộc thảo luận, cần phải kiểm soát những cảm xúc đang trỗi dậy. Bất chấp sự bất công của các tuyên bố và giọng điệu gia tăng từ phía đối tác, một người nên kiên nhẫn và cố gắng bình tĩnh giải quyết tranh chấp đã phát sinh.
• Trong suốt cuộc trò chuyện, bạn cần theo dõi ngữ điệu và giai điệu của giọng nói.
• Không thể chấp nhận được việc làm gián đoạn cuộc trò chuyện trong khi trả lời các cuộc điện thoại khác. Trong trường hợp nghiêm trọng, cần phải xin lỗi chủ thuê bao vì đã làm gián đoạn liên lạc, sau đó mới trả lời cuộc gọi thứ hai.
• Nhớ chuẩn bị sẵn giấy và bút để có thể kịp thời ghi những thông tin cần thiết.
• Người gọi có thể kết thúc cuộc trò chuyện.Nếu bạn cần kết thúc cuộc trò chuyện trong vài phút tới, hãy kết thúc nó một cách lịch sự. Cần phải xin lỗi người đối thoại và chào tạm biệt, trước tiên là cảm ơn vì đã quan tâm.

Như đã nói, giao tiếp kinh doanh qua điện thoại không đòi hỏi nhiều thời gian. Theo quy định, một cuộc nói chuyện điện thoại như vậy có thể kéo dài không quá 4-5 phút. Đây là khoảng thời gian tối ưu để giải quyết mọi vấn đề.

Trong quá trình giao tiếp công việc trên điện thoại doanh nghiệp cần tuân theo trình tự các giai đoạn tạo nên cấu trúc của cuộc gọi.

• Lời chào bằng các cụm từ đặc biệt tương ứng với thời gian trong ngày mà cuộc gọi được thực hiện.
• Thông báo cho người đối thoại ảo tên và chức vụ của nhân viên thực hiện cuộc gọi, cũng như tên tổ chức của anh ta.
• Thông báo về thời gian rảnh của người đối thoại.
• Trình bày súc tích các thông tin cơ bản. Ở giai đoạn này, cần phải chỉ ra thực chất của vấn đề bằng một hoặc hai cụm từ.
• Câu hỏi và câu trả lời cho họ. Cần thể hiện sự quan tâm đến các câu hỏi của người đối thoại. Câu trả lời cho họ phải rõ ràng và cung cấp thông tin đáng tin cậy. Nếu nhân viên trả lời cuộc gọi không đủ năng lực trong vấn đề đang bàn, bạn nên mời ai đó nghe điện thoại để có thể đưa ra câu trả lời chính xác.
• Kết thúc cuộc hội thoại. Một cuộc trò chuyện qua điện thoại được kết thúc bởi người khởi xướng nó. Điều này cũng có thể được thực hiện bởi một người cao cấp ở vị trí, tuổi tác và một phụ nữ.

Để nâng cao hiệu quả của cuộc trò chuyện trên điện thoại di động, bạn nên làm theo các khuyến nghị chung:

• chuẩn bị trước các thư từ cần thiết;
• tích cực điều chỉnh cuộc trò chuyện;
• bày tỏ suy nghĩ một cách rõ ràng, đồng thời duy trì sự bình tĩnh;
• sửa các từ có nghĩa;
• tránh sự đơn điệu bằng cách thay đổi nhịp độ của cuộc trò chuyện;
• tạm dừng vào đúng thời điểm của cuộc trò chuyện;
• tái tạo thông tin cần ghi nhớ;
• không sử dụng các cách diễn đạt gay gắt;
• Khi nhận được lời từ chối, một người nên giữ thái độ thân thiện và thể hiện sự tôn trọng đối với người đối thoại.

Những ví dụ sau đây về cuộc trò chuyện qua điện thoại sẽ giúp bạn hiểu bản chất của giao tiếp kinh doanh. Các cuộc đối thoại thể hiện rõ cách nói chuyện điện thoại với khách hàng hoặc đối tác kinh doanh để tránh hiểu lầm.

Ví dụ về cuộc trò chuyện qua điện thoại # 1.

• Quản lý khách sạn - Chào buổi sáng! Khách sạn Tiến bộ, Bộ phận đặt phòng, Olga, tôi đang lắng nghe bạn.
• Khách - Xin chào! Đây là Maria Ivanova, đại diện của công ty Skazka. Tôi muốn thực hiện các thay đổi đối với đặt phòng của mình.
• A - Tất nhiên là có. Những gì bạn muốn thay đổi?
• D - Có thể thay đổi ngày đến và đi không?
• A - Tất nhiên là có.
• D - Thời gian cư trú sẽ không phải là từ ngày 1 tháng 9 đến ngày 7 tháng 9, mà là từ ngày 3 đến ngày 10 tháng 9.
• A - Được rồi, đặt chỗ đã được thay đổi. Chúng tôi đang chờ bạn trong khách sạn của chúng tôi vào ngày 3 tháng 9.
• G - Xin chân thành cảm ơn. Tạm biệt!
• A - Tất cả những điều tốt nhất cho bạn. Tạm biệt!

Ví dụ về cuộc trò chuyện qua điện thoại # 2.

• Thư ký - Xin chào. Công ty nghỉ lễ.
• Đối tác - Chào buổi chiều. Đây là Petrova Elena, một đại diện của nhóm sáng tạo "Flight of Fantasy". Tôi có thể nói chuyện với giám đốc của bạn?
• S - Thật không may, anh ấy không có ở văn phòng ngay bây giờ - anh ấy đang trong một cuộc họp. Tôi có thể giúp gì cho bạn? Bạn có thể cho anh ta một cái gì đó?
• P - Vâng, nói cho tôi biết, làm ơn, khi nào anh ta sẽ ở đó?
• S - Anh ấy sẽ trở về chỉ sau ba giờ chiều.
• P - Cảm ơn bạn, lúc đó mình sẽ gọi lại cho bạn. Tạm biệt!
• S - Tạm biệt!

Đạo đức không chỉ kiểm soát các mối quan hệ kinh doanh của các đối tác trong kinh doanh và thiết lập các kết nối với các đối thủ cạnh tranh, mà còn là một phương tiện để tổ chức một cuộc trò chuyện qua điện thoại một cách hợp lý. Tuân thủ các quy tắc giao tiếp kinh doanh qua điện thoại, bao gồm nghiên cứu kỹ lưỡng từng mục, đảm bảo mang lại kết quả hiệu quả và quan hệ đối tác lâu dài.

Với lời nhắc luôn ở trước mắt bạn, bạn có thể đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc giao tiếp kinh doanh có thẩm quyền qua điện thoại.

• Luôn nói lời chào.
• Tránh cao giọng, la hét.
• Nói vào vấn đề.
• Đừng trì hoãn cuộc gọi.
• Không gọi điện vào sáng sớm hoặc tối muộn.
• Nếu bạn đã nhầm lẫn khi quay số, hãy xin lỗi.
• Thể hiện sự lịch sự và thiện chí khi trả lời bất kỳ câu hỏi nào.

Để biết thông tin về cách thực hiện cuộc gọi về các vấn đề công việc, hãy xem video sau.