Telefonda iş iletişimi

Telefon şu anda en popüler iletişim aracıdır. Çeşitli sorunları çözmek için gereken zaman aralığını azaltmaya ve diğer şehirlere ve ülkelere yapılan seyahatlerde tasarruf etmeye yardımcı olur. Modern iş, iş tarzında uzun yazılı yazışma ihtiyacını ortadan kaldıran telefon görüşmeleri sayesinde büyük ölçüde basitleştirilmiştir, uzun mesafelerde iş seyahatlerinde seyahat eder. Ayrıca telefon, uzaktan görüşme, önemli konuların sunulması ve sorgulama imkanı sağlar.

Herhangi bir işletmenin başarısı doğrudan telefon görüşmelerinin doğruluğuna bağlıdır.sonuçta firma hakkında genel bir izlenim yaratmak için tek bir arama yapmanız yeterli. Bu izlenim olumsuz çıkarsa, durumu düzeltmek imkansız olacaktır. Bu nedenle, telefonda yetkin iş iletişimini neyin oluşturduğunu bilmek önemlidir.

İş iletişimi, mesleki görevlerin yerine getirilmesi veya iş ilişkilerinin kurulmasıdır. Telefonla iş iletişimi, dikkatli bir şekilde hazırlanmanız gereken özel bir süreçtir.

Bir telefon görüşmesi yapmadan önce, açıklığa kavuşturulması gereken bazı temel şeyler vardır.

• Bu çağrı gerçekten gerekli mi?
• Partnerin cevabını bilmek önemli mi?
• Şahsen tanışmak mümkün mü?

Telefon iletişiminin kuralları oldukça basittir ve şunları içerir: aşağıdaki adımlar:

• selamlar;
• verim;
• muhatap için boş zamanın mevcudiyetinin açıklığa kavuşturulması;
• sorunun özünün kısa bir biçimde tanımlanması;
• onlara soru ve cevaplar;
• Konuşma Sonu.

Telefon görüşmeleri kültürü, iş iletişiminin önemli bileşenlerinden biridir. Telefon iletişiminin özelliği, uzaktan iletişim faktörü ve işte yalnızca bir bilgi kanalının kullanılması - işitsel olarak belirlenir. Bu nedenle, telefon iletişimini yöneten etik standartlara uyum, işletmenin etkinliğini ve ortaklarla ilişkilerin gelişimini belirleyen önemli bir faktördür.

Giden aramalar için iş telefonu görgü kuralları birkaç kural içerir.

• Çevirmeden önce, telefon numarasının doğru olup olmadığını kontrol etmeniz gerekir. Bir hata yaparsanız, çok fazla soru sormayın. Aboneden özür dilemek ve aramanın bitiminden sonra numarayı tekrar netleştirmek ve geri aramak gerekir.
• Sunum bir zorunluluktur. Muhataptan bir selamlamadan sonra, selamlama kelimelerini, işletmenin adını, aramayı yapan çalışanın pozisyonunu ve soyadını kullanarak cevaplamanız gerekir.
• Önce hedefi ortaya koyan bir plan (grafik/şema veya metin şeklinde) hazırlamanız önerilir.Bir telefon görüşmesi sırasında uygulamalarını kaydedebilmeniz için gözlerinizin önünde görevlerin bir açıklamasının olması gerekir. Ayrıca, belirli bir hedefe ulaşma yolunda oluşan sorunları da not etmeyi unutmayın.

• Bir iş görüşmesi için ayrılan ortalama süre 3-5 dakikadır. Belirtilen aralık yeterli değilse, kişisel bir toplantı planlamak makul bir çözüm olacaktır.
• Sabahın erken saatlerinde, öğle yemeği molası sırasında veya iş gününün bitiminden sonra gelen aramalarla insanları rahatsız etmemelisiniz.
• Ortakla önceden anlaşmaya varılmamış kendiliğinden bir arama olması durumunda, muhatap için boş zamanın kullanılabilirliğini netleştirmek ve arayanın sorununu çözmek için gereken yaklaşık süreyi belirtmek bir ön koşuldur. Görüşme sırasında muhatap meşgulse, başka bir zaman belirtebilir veya randevu alabilirsiniz.
• Konuşmayı sonlandırırken, harcanan zaman veya alınan bilgiler için muhataba teşekkür etmek gerekir.

Gelen aramalar için telefon görgü kuralları da birkaç önemli noktayı içerir.

• Aramalar en geç üçüncü çalışta cevaplanmalıdır.
• Cevap verirken isim veya kurum ismi verilmesi gerekmektedir. Büyük bir şirkette, şirkete değil, departmana isim vermek gelenekseldir.
• Yanlışlıkla yapılan bir arama, durumu açıklığa kavuşturarak kibarca cevaplanmalıdır.
• İş için kullanılan malzemeler görünürde olmalı ve konuşma planı gözlerinizin önünde olmalıdır.
• Aynı anda birden fazla bağlantıdan kaçınılmalıdır. Aramalar sırayla yapılmalıdır.
• Bir ürünü/hizmeti veya işletmenin çalışmasını bir bütün olarak eleştirmek için yapılan bir aramayı cevaplarken muhatabın durumunu anlamaya çalışmalı ve kendinize biraz sorumluluk almalısınız.
• Mesai saatleri dışında telesekreterin açılması tavsiye edilir. Mesaj, tüm müşteriler için faydalı olacak güncel bilgileri içermelidir.
• Sorulan kişi müsait değilse, bilgiyi ona iletme konusunda yardımınızı sunmalısınız.

Telefonla iş iletişiminin uygulanması için genel ilkeleri belirlemek mümkündür.

• Hedefler, ana noktalar, yaklaşan konuşmanın yapısı ve konuşma sırasında ortaya çıkabilecek sorunları çözme yolları ile bir plan yaparak, müşterilerle telefon görüşmelerine önceden hazırlanmanız gerekir.
• Birinci veya ikinci sinyalden sonra telefonu sol elinizle (sol elini kullananlar - sağ) almanız gerekir.
• Konuşmanın konusu ile ilgili bilgileri dikkate almak gerekir.
• Abonenin konuşması düzgün ve ölçülü olmalıdır. Partneri dikkatle dinlemek ve konuşma sırasında sözünü kesmemek gerekir. Küçük açıklamalarla sohbete katılımınızı güçlendirmeniz önerilir.
• Bir telefon görüşmesinin süresi dört ila beş dakikayı geçmemelidir.

• Tartışma durumunda ortaya çıkan duyguları kontrol altına almak gerekir. İfadelerin adaletsizliğine ve eşin artan tonuna rağmen, kişi sabırlı olmalı ve ortaya çıkan anlaşmazlığı sakince çözmeye çalışmalıdır.
• Konuşma boyunca, tonlamayı ve ses tonunu izlemeniz gerekir.
• Diğer telefon aramalarına cevap verirken konuşmayı kesmek kabul edilemez. Aşırı durumlarda, iletişimi kesmek zorunda kaldığı için aboneden özür dilemek ve ancak bundan sonra ikinci aramayı cevaplamak gerekir.
• Gerekli bilgileri zamanında yazabilmeniz için masada kağıt ve kalem olduğundan emin olun.
• Arayan görüşmeyi sonlandırabilir.Konuşmayı birkaç dakika içinde bitirmeniz gerekiyorsa, kibarca sonlandırın. Muhataptan özür dilemek ve veda etmek, önce gösterilen özen için teşekkür etmek gerekir.

Daha önce de belirtildiği gibi, telefonla iş iletişimi çok fazla zaman gerektirmez. Kurallara göre, böyle bir telefon görüşmesi 4-5 dakikadan fazla sürmez. Bu, tüm sorunları çözmek için en uygun zamandır.

Bir iş telefonunda iş iletişimi sırasında, aramanın yapısını oluşturan aşamaların sırasını takip etmek gerekir.

• Aramanın yapıldığı günün saatine karşılık gelen özel ifadelerle karşılama.
• Çağrıyı yapan çalışanın adının ve pozisyonunun yanı sıra kuruluşunun adının sanal muhatabına mesaj.
• Muhatabın boş zamanının bildirilmesi.
• Temel bilgilerin özlü sunumu. Bu aşamada sorunun özünü bir veya iki cümle ile belirtmek gerekir.
• Sorular ve onlara cevaplar. Muhatabın sorularına ilgi göstermek gerekir. Onlara verilecek cevaplar net olmalı ve güvenilir bilgiler sağlamalıdır. Aramayı cevaplayan çalışan, eldeki konuda yetkin değilse, telefona doğru cevap verebilecek birini davet etmelisiniz.
• Konuşma Sonu. Bir telefon görüşmesi başlatıcısı tarafından sonlandırılır. Bu aynı zamanda bir kıdemli pozisyon, yaş ve bir kadın tarafından da yapılabilir.

Cep telefonunda bir konuşmanın verimliliğini artırmak için genel önerileri izlemelisiniz:

• gerekli yazışmaları önceden hazırlamak;
• konuşmaya olumlu bir şekilde uyum sağlayın;
• sakinliği korurken düşünceleri net bir şekilde ifade edin;
• anlamlı kelimeleri düzeltin;
• konuşmanın hızını değiştirerek monotonluktan kaçının;
• konuşmanın doğru anlarında duraklayın;
• ezberlenecek bilgileri yeniden üretin;
• sert ifadeler kullanmayın;
• bir ret alırken, kişi arkadaşça kalmalı ve muhataplara saygı göstermelidir.

Aşağıdaki telefon görüşmesi örnekleri, iş iletişiminin özünü anlamanıza yardımcı olacaktır. Diyaloglar, yanlış anlamaları önlemek için bir müşteri veya iş ortağıyla telefonda nasıl konuşulacağını açıkça gösterir.

Telefon görüşmesi örneği #1.

• Otel müdürü - Günaydın! Progress Hotel, Rezervasyon Departmanı, Olga, sizi dinliyorum.
• Misafir - Merhaba! Bu, Skazka şirketinin temsilcisi Maria Ivanova. Rezervasyonumda değişiklik yapmak istiyorum.
• A- Evet, elbette. Neyi değiştirmek istersin?
• D - Varış ve ayrılış tarihlerini değiştirmek mümkün müdür?
• A- Evet, elbette.
• D - İkamet süresi 1 Eylül - 7 Eylül arası değil, 3 - 10 Eylül arası olacaktır.
• A - Tamam, rezervasyon değiştirildi. 3 Eylül'de sizleri otelimize bekliyoruz.
• G- Çok teşekkür ederim. Güle güle!
• A-Senin için en iyisi. Güle güle!

Telefon görüşmesi örneği #2.

• Sekreter - Merhaba. Tatil şirketi.
• Ortak - İyi günler. Bu, "Flight of Fantasy" yaratıcı ekibinin temsilcisi Petrova Elena. Yönetmeninizle görüşebilir miyim?
• S - Maalesef şu anda ofiste değil - bir toplantıda. Size yardım edebilir miyim? Ona bir şey verebilir misin?
• P - Evet, söyle bana, lütfen, ne zaman orada olacak?
• S - Öğleden sonra saat üçte dönecek.
• P - Teşekkür ederim, seni sonra arayacağım. Güle güle!
• S-Hoşçakal!

Etik, yalnızca iş ortaklarının iş ilişkilerini kontrol etmek ve rakiplerle bağlantılar kurmakla kalmaz, aynı zamanda bir telefon görüşmesini uygun şekilde organize etmenin bir yoludur. Her bir kalemin ayrıntılı bir şekilde incelenmesini içeren telefonla iş iletişimi kurallarına uyum, etkili bir sonuç ve uzun vadeli ortaklıklar sağlar.

Her zaman gözünüzün önünde bir hatırlatma ile, telefonla yetkili iş iletişimi kurallarına sıkı sıkıya bağlılık.

• Her zaman merhaba de.
• Sesinizi yükseltmekten, bağırmaktan kaçının.
• Konuya göre konuşun.
• Aramayı geciktirmeyin.
• Sabah erken veya akşam geç saatte aramayınız.
• Bir numarayı çevirirken hata yaptıysanız, özür dileriz.
• Herhangi bir soruyu cevaplarken nezaket ve iyi niyet gösterin.

İşle ilgili konularda nasıl arama yapılacağı hakkında bilgi için aşağıdaki videoya bakın.