Komunikasyon sa negosyo sa telepono

Ang telepono ay kasalukuyang pinakasikat na paraan ng komunikasyon. Nakakatulong ito upang bawasan ang agwat ng oras na kinakailangan upang malutas ang iba't ibang mga isyu at makatipid ng pera sa mga paglalakbay sa ibang mga lungsod at bansa. Ang modernong negosyo ay lubos na pinasimple salamat sa mga pag-uusap sa telepono, na nag-aalis ng pangangailangan para sa mahabang nakasulat na sulat sa isang istilo ng negosyo, paglalakbay sa mga paglalakbay sa negosyo sa malalayong distansya. Bilang karagdagan, ang telepono ay nagbibigay ng posibilidad ng malayuang negosasyon, pagtatanghal ng mahahalagang isyu at mga katanungan.

Ang tagumpay ng anumang negosyo ay direktang nakasalalay sa kawastuhan ng mga pag-uusap sa telepono., pagkatapos ng lahat, ito ay sapat na upang gumawa ng isang tawag upang lumikha ng isang pangkalahatang impression tungkol sa kumpanya. Kung magiging negatibo ang impression na ito, imposibleng itama ang sitwasyon. Samakatuwid, mahalagang malaman kung ano ang bumubuo ng karampatang komunikasyon sa negosyo sa telepono.

Ang komunikasyon sa negosyo ay ang pagtupad ng mga propesyonal na gawain o ang pagtatatag ng mga relasyon sa negosyo. Ang komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono ay isang partikular na proseso kung saan dapat mong maingat na paghandaan.

Bago tumawag sa telepono, may ilang pangunahing bagay na dapat linawin.

• Kailangan ba talaga ang tawag na ito?
• Mahalaga bang malaman ang sagot ng kapareha?
• Posible bang magkita ng personal?

Ang mga patakaran ng komunikasyon sa telepono ay medyo simple at kasama ang mga sumusunod na hakbang:

• pagbati;
• pagganap;
• paglilinaw ng pagkakaroon ng libreng oras para sa interlocutor;
• paglalarawan ng kakanyahan ng problema sa isang maikling anyo;
• mga tanong at sagot sa kanila;
• pagtatapos ng usapan.

Ang kultura ng mga pag-uusap sa telepono ay isa sa mga mahalagang bahagi ng komunikasyon sa negosyo. Ang pagtitiyak ng komunikasyon sa telepono ay tinutukoy ng kadahilanan ng malayong komunikasyon at ang paggamit lamang ng isang channel ng impormasyon sa trabaho - auditory. Samakatuwid, ang pagsunod sa mga pamantayang etikal na namamahala sa komunikasyon sa telepono ay isang mahalagang kadahilanan sa pagtukoy sa pagiging epektibo ng negosyo at pag-unlad ng mga relasyon sa mga kasosyo.

Kasama sa etika sa telepono ng negosyo para sa mga papalabas na tawag ang ilang panuntunan.

• Bago mag-dial, kailangan mong suriin kung tama ang numero ng telepono. Kung nagkamali ka, huwag magtanong ng maraming tanong. Kinakailangan na humingi ng paumanhin sa subscriber, at pagkatapos ng pagtatapos ng tawag, linawin muli ang numero at tumawag muli.
• Ang pagtatanghal ay kinakailangan. Pagkatapos ng isang pagbati mula sa kausap, kailangan mong sumagot gamit ang mga salitang pagbati, ang pangalan ng negosyo, ang posisyon at apelyido ng empleyado na tumatawag.
• Inirerekomenda na gumawa ka muna ng isang plano na nagpapakita ng layunin (sa anyo ng isang graph / diagram o sa anyo ng teksto).Kinakailangan na magkaroon ng isang paglalarawan ng mga gawain sa harap ng iyong mga mata upang maitala mo ang kanilang pagpapatupad sa panahon ng isang pag-uusap sa telepono. Gayundin, huwag kalimutang tandaan ang mga problema na nabuo sa paraan upang makamit ang isang partikular na layunin.

• Ang 3-5 minuto ay ang karaniwang oras na inilaan para sa isang pag-uusap sa negosyo. Kung ang tinukoy na agwat ay hindi sapat, ang isang makatwirang solusyon ay ang pag-iskedyul ng isang personal na pagpupulong.
• Hindi mo dapat istorbohin ang mga tao sa mga tawag nang maaga sa umaga, sa panahon ng pahinga sa tanghalian, o pagkatapos ng pagtatapos ng araw ng trabaho.
• Sa kaso ng isang kusang tawag na hindi napagkasunduan nang maaga sa kasosyo, isang kinakailangan ay upang linawin ang pagkakaroon ng libreng oras para sa kausap at ipahiwatig ang tinatayang oras na kinakailangan upang malutas ang isyu ng tumatawag. Kung abala ang kausap sa oras ng tawag, maaari mong tukuyin ang isa pang oras o gumawa ng appointment.
• Sa pagtatapos ng pag-uusap, kinakailangang pasalamatan ang kausap para sa oras na ginugol o natanggap na impormasyon.

Kasama rin sa etika sa telepono para sa mga papasok na tawag ang ilang mahahalagang punto.

• Ang mga tawag ay dapat sagutin nang hindi lalampas sa ikatlong ring.
• Kapag gumagawa ng tugon, kinakailangang pangalanan ang pangalan o organisasyon. Sa isang malaking kumpanya, kaugalian na pangalanan hindi ang kumpanya, ngunit ang departamento.
• Ang isang tawag na ginawa nang hindi sinasadya ay dapat sagutin nang magalang, na nililinaw ang sitwasyon.
• Ang mga materyales na ginamit para sa trabaho ay dapat na nakikita, at ang plano ng pag-uusap ay dapat na nasa harap ng iyong mga mata.
• Dapat na iwasan ang maraming sabay-sabay na koneksyon. Ang mga tawag ay dapat sagutan.
• Kapag sumasagot sa isang tawag na ginawa upang punahin ang isang produkto / serbisyo o ang gawain ng negosyo sa kabuuan, dapat mong subukang maunawaan ang estado ng kausap at kumuha ng ilang responsibilidad sa iyong sarili.
• Sa labas ng mga oras ng negosyo, inirerekomendang i-on ang answering machine. Ang mensahe ay dapat maglaman ng up-to-date na impormasyon na magiging kapaki-pakinabang sa lahat ng mga customer.
• Kung hindi available ang taong tinatanong, dapat mong ialok ang iyong tulong sa pagpasa ng impormasyon sa kanya.

Posibleng iisa ang mga pangkalahatang prinsipyo para sa pagpapatupad ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono.

• Kailangan mong maghanda nang maaga para sa mga pag-uusap sa telepono sa mga kliyente sa pamamagitan ng paggawa ng isang plano na may mga layunin, mga pangunahing punto, ang istraktura ng paparating na pag-uusap at mga paraan upang malutas ang mga problema na maaaring lumitaw sa panahon ng pag-uusap.
• Kailangan mong kunin ang telepono gamit ang iyong kaliwang kamay (mga kaliwang kamay - kanan) pagkatapos ng una o pangalawang signal.
• Kinakailangang isaalang-alang ang impormasyong nauugnay sa paksa ng pag-uusap.
• Ang pagsasalita ng subscriber ay dapat na maayos at pigil. Kinakailangan na makinig nang mabuti sa kapareha at huwag matakpan siya sa panahon ng pag-uusap. Inirerekomenda na palakasin ang iyong sariling pakikilahok sa pag-uusap na may maliliit na komento.
• Ang tagal ng isang pag-uusap sa telepono ay hindi dapat lumampas sa apat hanggang limang minuto.

• Sa kaganapan ng isang talakayan, kinakailangang kontrolin ang mga umuusbong na emosyon. Sa kabila ng kawalan ng katarungan ng mga pahayag at pagtaas ng tono sa bahagi ng kapareha, dapat maging matiyaga ang isa at sikaping mahinahon na lutasin ang hindi pagkakaunawaan na lumitaw.
• Sa buong pag-uusap, kailangan mong subaybayan ang intonasyon at tono ng boses.
• Hindi katanggap-tanggap na matakpan ang pag-uusap habang sinasagot ang iba pang mga tawag sa telepono. Sa matinding mga kaso, kinakailangan na humingi ng paumanhin sa subscriber para sa pagkagambala sa komunikasyon, at pagkatapos lamang na sagutin ang pangalawang tawag.
• Siguraduhing may papel at panulat sa mesa upang maisulat mo ang kinakailangang impormasyon sa oras.
• Maaaring tapusin ng tumatawag ang pag-uusap.Kung kailangan mong tapusin ang pag-uusap sa susunod na ilang minuto, tapusin ito nang magalang. Kinakailangan na humingi ng paumanhin sa kausap at magpaalam, unang magpasalamat sa atensyong ibinayad.

Tulad ng nabanggit na, ang komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono ay hindi nangangailangan ng maraming oras. Ayon sa mga patakaran, ang gayong pag-uusap sa telepono ay maaaring tumagal ng hindi hihigit sa 4-5 minuto. Ito ang pinakamainam na yugto ng panahon upang malutas ang lahat ng mga isyu.

Sa kurso ng komunikasyon sa negosyo sa isang telepono ng negosyo, kinakailangang sundin ang pagkakasunud-sunod ng mga yugto na bumubuo sa istruktura ng tawag.

• Pagbati gamit ang mga espesyal na parirala na tumutugma sa oras ng araw kung kailan ginawa ang tawag.
• Mensahe sa virtual interlocutor ng pangalan at posisyon ng empleyado na tumatawag, pati na rin ang pangalan ng kanyang organisasyon.
• Abiso ng libreng oras ng kausap.
• Maikling paglalahad ng pangunahing impormasyon. Sa yugtong ito, kinakailangang ipahiwatig ang kakanyahan ng problema sa isa o dalawang parirala.
• Mga tanong at sagot sa kanila. Kinakailangang magpakita ng interes sa mga tanong ng kausap. Ang mga sagot sa kanila ay dapat na malinaw at nagbibigay ng maaasahang impormasyon. Kung ang empleyadong sumagot ng tawag ay walang kakayahan sa usapin, dapat kang mag-imbita ng isang tao sa telepono na makakapagbigay ng tumpak na sagot.
• Pagtatapos ng pag-uusap. Ang isang pag-uusap sa telepono ay winakasan ng nagpasimula nito. Maaari rin itong gawin ng isang nakatatanda sa posisyon, edad at isang babae.

Upang mapabuti ang kahusayan ng isang pag-uusap sa isang mobile phone, dapat mong sundin ang mga pangkalahatang rekomendasyon:

• ihanda muna ang kinakailangang sulat;
• positibong tune in sa pag-uusap;
• malinaw na ipahayag ang mga saloobin, habang pinapanatili ang kalmado;
• ayusin ang mga makabuluhang salita;
• maiwasan ang monotony sa pamamagitan ng pagbabago ng bilis ng pag-uusap;
• huminto sa tamang sandali ng pag-uusap;
• magparami ng impormasyong isaulo;
• huwag gumamit ng malupit na pananalita;
• kapag tumatanggap ng pagtanggi, dapat manatiling palakaibigan at magpakita ng paggalang sa kausap.

Ang mga sumusunod na halimbawa ng mga pag-uusap sa telepono ay makakatulong sa iyo na maunawaan ang kakanyahan ng komunikasyon sa negosyo. Malinaw na ipinapakita ng mga dialogue kung paano makipag-usap sa isang customer o kasosyo sa negosyo sa telepono upang maiwasan ang hindi pagkakaunawaan.

Halimbawa ng pag-uusap sa telepono #1.

• Manager ng hotel - Magandang umaga! Progress Hotel, Reservation Department, Olga, nakikinig ako sa iyo.
• Panauhin - Hello! Ito ay si Maria Ivanova, isang kinatawan ng kumpanya ng Skazka. Gusto kong gumawa ng mga pagbabago sa aking booking.
• A - Oo, siyempre. Ano ang gusto mong baguhin?
• D - Posible bang baguhin ang mga petsa ng pagdating at pag-alis?
• A - Oo, siyempre.
• D - Ang panahon ng paninirahan ay hindi mula Setyembre 1 hanggang Setyembre 7, ngunit mula Setyembre 3 hanggang 10.
• A - Okay, binago ang reserbasyon. Hinihintay ka namin sa aming hotel sa Setyembre 3.
• G - Maraming salamat. paalam na!
• A - All the best sa iyo. paalam na!

Halimbawa ng pag-uusap sa telepono #2.

• Secretary - Hello. Kumpanya ng holiday.
• Partner - Magandang hapon. Ito si Petrova Elena, isang kinatawan ng creative team na "Flight of Fantasy". Maaari ko bang makausap ang iyong direktor?
• S - Sa kasamaang palad, wala siya sa opisina ngayon - nasa isang pulong siya. Maari ba kitang tulungan? May maibibigay ka ba sa kanya?
• P - Oo, sabihin mo sa akin, mangyaring, kailan siya naroroon?
• S - Babalik lang siya ng alas tres ng hapon.
• P - Salamat, tatawagan na lang kita. paalam na!
• S - Paalam!

Ang etika ay hindi lamang kumokontrol sa mga relasyon sa negosyo ng mga kasosyo sa negosyo at nagtatatag ng mga koneksyon sa mga kakumpitensya, ngunit ito rin ay isang paraan ng maayos na pag-aayos ng isang pag-uusap sa telepono. Ang pagsunod sa mga alituntunin ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono, na nagsasangkot ng masusing pag-aaral ng bawat item, ay nagsisiguro ng isang epektibong resulta at pangmatagalang pakikipagsosyo.

Sa isang paalala na laging nasa harap ng iyong mga mata, makakasiguro ka mahigpit na pagsunod sa mga patakaran ng karampatang komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono.

• Laging kumusta.
• Iwasang magtaas ng boses, sumigaw.
• Talk to the point.
• Huwag ipagpaliban ang tawag.
• Huwag tumawag nang maaga sa umaga o huli sa gabi.
• Kung nagkamali ka sa pag-dial ng numero, humingi ng paumanhin.
• Magpakita ng kagandahang-loob at mabuting kalooban kapag sumasagot sa anumang tanong.

Para sa impormasyon kung paano tumawag sa mga isyu sa trabaho, tingnan ang sumusunod na video.