การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

ปัจจุบันโทรศัพท์เป็นวิธีการสื่อสารที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ช่วยลดช่วงเวลาที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาต่างๆ และประหยัดเงินในการเดินทางไปยังเมืองและประเทศอื่นๆ ธุรกิจสมัยใหม่ง่ายขึ้นอย่างมากด้วยการสนทนาทางโทรศัพท์ ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการติดต่อกันเป็นลายลักษณ์อักษรในรูปแบบธุรกิจ การเดินทางเพื่อธุรกิจในระยะทางไกล นอกจากนี้ โทรศัพท์ยังมีความเป็นไปได้ในการเจรจาทางไกล การนำเสนอประเด็นสำคัญและการสอบถาม

ความสำเร็จขององค์กรใด ๆ โดยตรงขึ้นอยู่กับความถูกต้องของการสนทนาทางโทรศัพท์ท้ายที่สุด การโทรเพียงครั้งเดียวเพื่อสร้างความประทับใจทั่วไปเกี่ยวกับบริษัทก็เพียงพอแล้ว หากความประทับใจนี้กลายเป็นลบ จะไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องรู้ว่าสิ่งใดที่ถือเป็นการสื่อสารทางธุรกิจที่มีความสามารถทางโทรศัพท์

การสื่อสารทางธุรกิจคือการปฏิบัติตามหน้าที่การงานหรือการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจ การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์เป็นกระบวนการเฉพาะที่คุณควรเตรียมการอย่างรอบคอบ

ก่อนโทรออก มีสิ่งพื้นฐานที่ต้องทำความเข้าใจก่อน

• การโทรนี้จำเป็นจริงหรือ?
• การรู้คำตอบของพันธมิตรเป็นสิ่งสำคัญหรือไม่?
• เป็นไปได้ไหมที่จะพบกันแบบตัวต่อตัว?

กฎของการสื่อสารทางโทรศัพท์ค่อนข้างง่ายและรวมถึง ขั้นตอนต่อไปนี้:

• ทักทาย;
• ประสิทธิภาพ;
• การชี้แจงความพร้อมของเวลาว่างสำหรับคู่สนทนา
• คำอธิบายสาระสำคัญของปัญหาในรูปแบบสั้น ๆ
• คำถามและคำตอบสำหรับพวกเขา
• สิ้นสุดการสนทนา

วัฒนธรรมการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของการสื่อสารทางธุรกิจ ความจำเพาะของการสื่อสารทางโทรศัพท์นั้นพิจารณาจากปัจจัยของการสื่อสารทางไกลและการใช้ช่องทางข้อมูลเพียงช่องทางเดียวในการทำงาน - การได้ยิน ดังนั้นการปฏิบัติตามมาตรฐานทางจริยธรรมที่ควบคุมการสื่อสารทางโทรศัพท์จึงเป็นปัจจัยสำคัญที่กำหนดประสิทธิภาพขององค์กรและการพัฒนาความสัมพันธ์กับคู่ค้า

มารยาทการใช้โทรศัพท์ของธุรกิจสำหรับการโทรออกมีกฎหลายข้อ

• ก่อนโทรออก คุณต้องตรวจสอบว่าหมายเลขโทรศัพท์ถูกต้องหรือไม่ หากคุณทำผิดพลาดอย่าถามคำถามมากเกินไป จำเป็นต้องขอโทษสมาชิกและหลังจากวางสายแล้วให้ชี้แจงหมายเลขอีกครั้งแล้วโทรกลับ
• การนำเสนอเป็นสิ่งจำเป็น หลังจากทักทายจากคู่สนทนา คุณต้องตอบโดยใช้คำทักทาย ชื่อองค์กร ตำแหน่งและนามสกุลของพนักงานที่โทรออก
• ขอแนะนำให้คุณจัดทำแผนที่เปิดเผยเป้าหมายก่อน (ในรูปแบบกราฟ / ไดอะแกรมหรือในรูปแบบข้อความ)จำเป็นต้องมีคำอธิบายของงานต่อหน้าต่อตาคุณเพื่อให้คุณสามารถบันทึกการใช้งานระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ นอกจากนี้ อย่าลืมสังเกตปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างทางที่จะบรรลุเป้าหมายโดยเฉพาะ

• 3-5 นาทีคือเวลาเฉลี่ยที่จัดสรรสำหรับการสนทนาทางธุรกิจ หากช่วงเวลาที่กำหนดไม่เพียงพอ วิธีแก้ไขที่สมเหตุสมผลคือกำหนดเวลาการประชุมส่วนตัว
• คุณไม่ควรรบกวนผู้อื่นด้วยการโทรในช่วงเช้า ระหว่างพักกลางวัน หรือหลังเลิกงาน
• ในกรณีของการโทรที่เกิดขึ้นเองซึ่งไม่ได้ตกลงกับคู่ค้าล่วงหน้า ข้อกำหนดเบื้องต้นคือการชี้แจงความพร้อมของเวลาว่างสำหรับคู่สนทนาและระบุเวลาโดยประมาณที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาของผู้โทร ถ้าคู่สนทนาไม่ว่างในขณะที่โทร คุณสามารถระบุเวลาอื่นหรือทำการนัดหมายได้
• ในการสรุปการสนทนา ต้องขอบคุณคู่สนทนาสำหรับเวลาที่ใช้ไปหรือข้อมูลที่ได้รับ

มารยาทในการใช้โทรศัพท์สำหรับสายเรียกเข้ายังรวมถึงประเด็นสำคัญหลายประการ

• ต้องรับสายไม่เกินเสียงกริ่งที่สาม
• เมื่อทำการตอบกลับ จำเป็นต้องตั้งชื่อชื่อหรือองค์กร ในบริษัทขนาดใหญ่ เป็นเรื่องปกติที่จะตั้งชื่อไม่ใช่บริษัท แต่เป็นแผนก
• การโทรที่ผิดพลาดควรได้รับการตอบรับอย่างสุภาพ ชี้แจงสถานการณ์
• วัสดุที่ใช้ในการทำงานควรอยู่ในสายตาและแผนการสนทนาควรอยู่ต่อหน้าต่อตาคุณ
• ควรหลีกเลี่ยงการเชื่อมต่อหลายอย่างพร้อมกัน ควรทำการโทรกลับ
• เมื่อรับสายเพื่อวิพากษ์วิจารณ์ผลิตภัณฑ์ / บริการหรืองานขององค์กรโดยรวม คุณต้องพยายามเข้าใจสถานะของคู่สนทนาและรับผิดชอบต่อตัวเอง
• นอกเวลาทำการ แนะนำให้เปิดเครื่องตอบรับอัตโนมัติ ข้อความควรมีข้อมูลที่เป็นปัจจุบันซึ่งจะเป็นประโยชน์กับลูกค้าทุกคน
• หากไม่มีผู้ถูกถาม คุณควรให้ความช่วยเหลือในการส่งข้อมูลให้เขา

เป็นไปได้ที่จะแยกแยะหลักการทั่วไปสำหรับการดำเนินการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

• คุณต้องเตรียมการล่วงหน้าสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้าโดยการวางแผนโดยมีเป้าหมาย ประเด็นหลัก โครงสร้างของการสนทนาที่จะเกิดขึ้น และวิธีแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการสนทนา
• คุณต้องหยิบโทรศัพท์ด้วยมือซ้าย (คนถนัดซ้าย - ขวา) หลังจากสัญญาณแรกหรือวินาที
• จำเป็นต้องคำนึงถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อสนทนา
• คำพูดของผู้สมัครสมาชิกควรราบรื่นและรัดกุม จำเป็นต้องฟังคู่หูอย่างระมัดระวังและไม่ขัดจังหวะเขาระหว่างการสนทนา ขอแนะนำให้เสริมสร้างการมีส่วนร่วมของคุณในการสนทนาด้วยคำพูดเล็กน้อย
• ระยะเวลาของการสนทนาทางโทรศัพท์ไม่ควรเกินสี่ถึงห้านาที

• ในกรณีของการสนทนา จำเป็นต้องควบคุมอารมณ์ที่เกิดขึ้นใหม่ แม้จะมีความอยุติธรรมของคำพูดและน้ำเสียงที่เพิ่มขึ้นในส่วนของคู่ค้า เราควรอดทนและพยายามแก้ไขข้อพิพาทที่เกิดขึ้นอย่างใจเย็น
• ตลอดการสนทนา คุณต้องตรวจสอบน้ำเสียงและน้ำเสียง
• เป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะขัดจังหวะการสนทนาขณะรับสายอื่น ในกรณีที่รุนแรง จำเป็นต้องขอโทษผู้ใช้บริการที่ต้องขัดจังหวะการสื่อสาร และหลังจากนั้นรับสายที่สองเท่านั้น
• อย่าลืมเตรียมกระดาษและปากกาไว้บนโต๊ะเพื่อที่คุณจะได้จดข้อมูลที่จำเป็นได้ทันเวลา
• ผู้โทรสามารถจบการสนทนาได้หากคุณต้องการจบการสนทนาในอีกไม่กี่นาทีข้างหน้า ให้จบอย่างสุภาพ จำเป็นต้องขอโทษคู่สนทนาและกล่าวคำอำลาก่อนอื่นขอขอบคุณสำหรับความสนใจที่จ่ายไป

ตามที่ระบุไว้แล้ว การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ไม่ต้องใช้เวลามาก ตามกฎแล้วการสนทนาทางโทรศัพท์ดังกล่าวสามารถอยู่ได้ไม่เกิน 4-5 นาที นี่เป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการแก้ไขปัญหาทั้งหมด

ในการสื่อสารทางธุรกิจบนโทรศัพท์ของธุรกิจ จำเป็นต้องทำตามลำดับขั้นตอนที่ประกอบเป็นโครงสร้างของการโทร

• การทักทายด้วยวลีพิเศษที่ตรงกับช่วงเวลาของวันที่มีการโทรออก
• ข้อความถึงคู่สนทนาเสมือนของชื่อและตำแหน่งของพนักงานที่โทรตลอดจนชื่อขององค์กรของเขา
• แจ้งเวลาว่างของคู่สนทนา
• การนำเสนอข้อมูลเบื้องต้นอย่างกระชับ ในขั้นตอนนี้ จำเป็นต้องระบุสาระสำคัญของปัญหาในหนึ่งหรือสองวลี
• คำถามและคำตอบสำหรับพวกเขา จำเป็นต้องแสดงความสนใจในคำถามของคู่สนทนา คำตอบจะต้องชัดเจนและให้ข้อมูลที่เชื่อถือได้ หากพนักงานที่รับสายไม่มีความสามารถในเรื่องที่ใกล้ตัว คุณควรเชิญใครสักคนมาที่โทรศัพท์ที่สามารถให้คำตอบที่ถูกต้องได้
• สิ้นสุดการสนทนา การสนทนาทางโทรศัพท์สิ้นสุดลงโดยผู้ริเริ่ม สิ่งนี้สามารถทำได้โดยผู้อาวุโสในตำแหน่ง อายุ และผู้หญิง

เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของการสนทนาบนโทรศัพท์มือถือ คุณควรปฏิบัติตามคำแนะนำทั่วไป:

• เตรียมการโต้ตอบที่จำเป็นล่วงหน้า
• ปรับให้เข้ากับการสนทนาในเชิงบวก
• แสดงความคิดอย่างชัดเจนในขณะที่รักษาความสงบ
• แก้ไขคำที่มีความหมาย
• หลีกเลี่ยงความซ้ำซากจำเจโดยเปลี่ยนจังหวะการสนทนา
• หยุดชั่วคราวในช่วงเวลาที่เหมาะสมของการสนทนา
• ทำซ้ำข้อมูลที่จะจดจำ;
• อย่าใช้สำนวนที่รุนแรง
• เมื่อได้รับการปฏิเสธเราควรเป็นมิตรและแสดงความเคารพต่อคู่สนทนา

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ต่อไปนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจสาระสำคัญของการสื่อสารทางธุรกิจ บทสนทนาแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงวิธีการพูดคุยกับลูกค้าหรือคู่ค้าทางธุรกิจทางโทรศัพท์เพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ #1

• ผู้จัดการโรงแรม - สวัสดีตอนเช้า! โรงแรมโพรเกรส แผนกสำรองห้องพัก โอลก้า ฉันฟังอยู่
• แขก - สวัสดี! นี่คือ Maria Ivanova ตัวแทนของบริษัท Skazka ฉันต้องการเปลี่ยนแปลงการจองของฉัน
• ตอบ - ใช่ แน่นอน คุณต้องการเปลี่ยนแปลงอะไร
• D - สามารถเปลี่ยนวันที่เดินทางมาถึงและออกเดินทางได้หรือไม่?
• ตอบ - ใช่ แน่นอน
• D - ระยะเวลาพำนักจะไม่ใช่ตั้งแต่วันที่ 1 กันยายนถึง 7 กันยายน แต่ตั้งแต่วันที่ 3 ถึง 10 กันยายน
• A - โอเค เปลี่ยนการจองแล้ว เรากำลังรอคุณอยู่ที่โรงแรมของเราในวันที่ 3 กันยายน
• จี - ขอบคุณมาก ลาก่อน!
• A - สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับคุณ ลาก่อน!

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ #2

• เลขา - สวัสดีครับ บริษัทวันหยุด.
• พันธมิตร - สวัสดีตอนบ่าย นี่คือ Petrova Elena ตัวแทนของทีมสร้างสรรค์ "Flight of Fantasy" ฉันขอคุยกับผู้กำกับของคุณได้ไหม
• ซ - น่าเสียดาย ตอนนี้เขาไม่อยู่ที่ออฟฟิศ - เขากำลังประชุมอยู่ ฉันช่วยคุณได้ไหม คุณให้อะไรเขาหน่อยได้ไหม
• ป - ได้โปรดบอกฉันทีว่าเมื่อไหร่เขาจะอยู่ที่นั่น?
• S - เขาจะกลับมาภายในเวลาบ่ายสามโมงเท่านั้น
• พี - ขอบคุณครับ เดี๋ยวผมโทรกลับ ลาก่อน!
• ส - ลาก่อน!

จริยธรรมไม่เพียงแต่ควบคุมความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคู่ค้าในธุรกิจและสร้างความเชื่อมโยงกับคู่แข่งเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีการจัดการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสมอีกด้วย การปฏิบัติตามกฎของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการศึกษาแต่ละรายการอย่างละเอียด ทำให้เกิดผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพและเป็นหุ้นส่วนระยะยาว

พร้อมเตือนเสมอต่อหน้าต่อตาคุณมั่นใจได้ การปฏิบัติตามกฎของการสื่อสารทางธุรกิจที่มีความสามารถทางโทรศัพท์อย่างเคร่งครัด

• ทักทายกันเสมอ
• หลีกเลี่ยงการขึ้นเสียงตะโกน
• คุยกันตรงประเด็น
• อย่ารอช้ารับสาย
• อย่าโทรในตอนเช้าหรือตอนดึก
• หากคุณทำผิดพลาดในการกดหมายเลขขออภัย
• แสดงความสุภาพและความปรารถนาดีเมื่อตอบคำถามใด ๆ

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการโทรออกเกี่ยวกับปัญหาในการทำงาน โปรดดูวิดีโอต่อไปนี้