Affärskommunikation på telefonen

Telefonen är för närvarande det populäraste kommunikationsmedlet. Det hjälper till att minska tidsintervallet som krävs för att lösa olika problem och spara pengar på resor till andra städer och länder. Moderna affärer förenklas avsevärt tack vare telefonsamtal, som eliminerar behovet av långvarig skriftlig korrespondens i affärsstil, resor på affärsresor över långa avstånd. Dessutom ger telefonen möjlighet till distansförhandlingar, presentation av väsentliga frågor och förfrågningar.

Framgången för alla företag beror direkt på korrektheten i telefonsamtal.Det räcker trots allt att ringa ett samtal för att skapa ett allmänt intryck om företaget. Om detta intryck visar sig vara negativt kommer det att vara omöjligt att rätta till situationen. Därför är det viktigt att veta vad som är kompetent affärskommunikation på telefon.

Affärskommunikation är fullgörandet av professionella uppgifter eller upprättande av affärsrelationer. Affärskommunikation per telefon är en specifik process som du noggrant bör förbereda dig för.

Innan du ringer ett telefonsamtal finns det några grundläggande saker att vara tydlig med.

• Är detta samtal verkligen nödvändigt?
• Är det viktigt att veta partnerns svar?
• Är det möjligt att träffas personligen?

Reglerna för telefonkommunikation är ganska enkla och inkluderar följande steg:

• hälsningar;
• prestanda;
• förtydligande av tillgängligheten av ledig tid för samtalspartnern;
• beskrivning av problemets kärna i kort form;
• frågor och svar på dem;
• slutet av konversationen.

Kulturen för telefonsamtal är en av de viktiga komponenterna i affärskommunikation. Telefonkommunikationens specificitet bestäms av faktorn för fjärrkommunikation och användningen av endast en informationskanal i arbetet - auditiv. Därför är efterlevnad av etiska standarder för telefonkommunikation en viktig faktor som avgör företagets effektivitet och utvecklingen av relationer med partners.

Företagstelefonetikett för utgående samtal innehåller flera regler.

• Innan du ringer måste du kontrollera att telefonnumret är korrekt. Om du gör ett misstag, ställ inte för många frågor. Det är nödvändigt att be abonnenten om ursäkt, och efter samtalets slut, förtydliga numret igen och ring tillbaka.
• Presentation är ett måste. Efter en hälsning från samtalspartnern måste du svara med hälsningsord, företagets namn, positionen och efternamnet på den anställde som ringer.
• Det rekommenderas att du först gör upp en plan som avslöjar målet (i form av en graf/diagram eller i textform).Det är nödvändigt att ha en beskrivning av uppgifterna framför ögonen så att du kan spela in deras genomförande under ett telefonsamtal. Glöm inte heller att notera de problem som har bildats på vägen för att uppnå ett visst mål.

• 3-5 minuter är den genomsnittliga tiden som tilldelas för ett affärssamtal. Om det angivna intervallet inte räckte skulle en rimlig lösning vara att boka in ett personligt möte.
• Du ska inte störa folk med samtal tidigt på morgonen, under lunchrasten eller efter arbetsdagens slut.
• Vid ett spontant samtal som inte har avtalats med partnern i förväg är en förutsättning att klargöra tillgängligheten av ledig tid för samtalspartnern och ange den ungefärliga tid som krävs för att lösa problemet med den som ringer. Om samtalspartnern är upptagen vid tidpunkten för samtalet kan du ange en annan tid eller boka tid.
• När samtalet avslutas är det nödvändigt att tacka samtalspartnern för den tid som spenderats eller den mottagna informationen.

Telefonetikett för inkommande samtal innehåller också flera viktiga punkter.

• Samtal måste besvaras senast den tredje ringsignalen.
• När du gör ett svar krävs att namnet eller organisationen anges. I ett stort företag är det vanligt att inte namnge företaget, utan avdelningen.
• Ett samtal som görs av misstag bör besvaras artigt, för att klargöra situationen.
• Materialet som används för arbetet ska vara i sikte, och samtalsplanen ska ligga framför dina ögon.
• Flera samtidiga anslutningar bör undvikas. Samtal bör tas i tur och ordning.
• När du svarar på ett samtal som gjorts för att kritisera en produkt / tjänst eller företagets arbete som helhet, måste du försöka förstå tillståndet för samtalspartnern och ta ett visst ansvar på dig själv.
• Utanför kontorstid rekommenderas att slå på telefonsvararen. Meddelandet bör innehålla uppdaterad information som kommer att vara användbar för alla kunder.
• Om den tillfrågade inte är tillgänglig bör du erbjuda din hjälp att förmedla informationen till denne.

Det är möjligt att peka ut de allmänna principerna för genomförandet av affärskommunikation via telefon.

• Du behöver i förväg förbereda dig för telefonsamtal med klienter genom att göra en plan med mål, huvudpunkter, strukturen på det kommande samtalet och sätt att lösa problem som kan uppstå under samtalet.
• Du måste lyfta telefonen med vänster hand (vänsterhänta - höger) efter den första eller andra signalen.
• Det är nödvändigt att ta hänsyn till information som är relaterad till ämnet för samtalet.
• Prenumerantens tal ska vara smidigt och återhållsamt. Det är nödvändigt att lyssna noga på partnern och inte avbryta honom under samtalet. Det rekommenderas att förstärka ditt eget deltagande i samtalet med små anmärkningar.
• Längden på ett telefonsamtal bör inte överstiga fyra till fem minuter.

• I händelse av en diskussion är det nödvändigt att ta de framväxande känslorna under kontroll. Trots orättvisorna i uttalandena och den ökade tonen från partnerns sida bör man ha tålamod och försöka lugnt lösa den tvist som har uppstått.
• Under hela samtalet måste du övervaka intonation och tonfall.
• Det är oacceptabelt att avbryta konversationen medan du svarar på andra telefonsamtal. I extrema fall är det nödvändigt att be abonnenten om ursäkt för att han måste avbryta kommunikationen och först efter det svara på det andra samtalet.
• Se till att ha papper och penna på bordet så att du kan skriva ner nödvändig information i tid.
• Den som ringer kan avsluta konversationen.Om du behöver avsluta konversationen inom de närmaste minuterna, avsluta den artigt. Det är nödvändigt att be om ursäkt till samtalspartnern och säga adjö, först tacka för uppmärksamheten.

Som redan nämnts kräver affärskommunikation via telefon inte mycket tid. Enligt reglerna får ett sådant telefonsamtal inte pågå mer än 4-5 minuter. Detta är den optimala tidsperioden för att lösa alla problem.

Under affärskommunikationen på en företagstelefon är det nödvändigt att följa sekvensen av steg som utgör strukturen för samtalet.

• Hälsning med speciella fraser som motsvarar den tid på dygnet under vilken samtalet görs.
• Meddelande till den virtuella samtalspartnern om namnet och positionen på den anställde som ringer, samt namnet på hans organisation.
• Meddelande om samtalspartnerns fritid.
• Kortfattad presentation av grundläggande information. I detta skede är det nödvändigt att indikera problemets kärna i en eller två fraser.
• Frågor och svar på dem. Det är nödvändigt att visa intresse för samtalspartnerns frågor. Svaren på dem måste vara tydliga och ge tillförlitlig information. Om den anställde som svarade på samtalet inte är behörig i frågan bör du bjuda in någon till telefonen som kan ge ett korrekt svar.
• Slutet på konversationen. Ett telefonsamtal avslutas av dess initiativtagare. Detta kan också göras av en senior i befattning, ålder och en kvinna.

För att förbättra effektiviteten av en konversation på en mobiltelefon bör du följa de allmänna rekommendationerna:

• förbereda nödvändig korrespondens;
• lyssna positivt på konversationen;
• uttrycka tankar tydligt, samtidigt som du behåller lugnet;
• fixa meningsfulla ord;
• undvika monotoni genom att ändra takten i konversationen;
• pausa vid rätt ögonblick av konversationen;
• reproducera information som ska memoreras;
• använd inte hårda uttryck;
• när man får ett avslag bör man förbli vänlig och visa respekt för samtalspartnern.

Följande exempel på telefonsamtal hjälper dig att förstå kärnan i affärskommunikation. Dialoger visar tydligt hur man pratar med en kund eller affärspartner i telefon för att undvika missförstånd.

Telefonkonversationsexempel #1.

• Hotellchef - God morgon! Progress Hotel, bokningsavdelningen, Olga, jag lyssnar på dig.
• Gäst - Hej! Det här är Maria Ivanova, en representant för företaget Skazka. Jag skulle vilja göra ändringar i min bokning.
• A – Ja, självklart. Vad skulle du vilja förändra?
• D - Är det möjligt att ändra datum för ankomst och avresa?
• A – Ja, självklart.
• D - Bosättningstiden kommer inte att vara från 1 september till 7 september, utan från 3 till 10 september.
• A - Okej, reservationen har ändrats. Vi väntar på dig på vårt hotell den 3 september.
• G - Tack så mycket. Adjö!
• A - Allt gott till dig. Adjö!

Telefonkonversationsexempel #2.

• Sekreterare - Hej. Semestersällskap.
• Partner - God eftermiddag. Det här är Petrova Elena, en representant för det kreativa teamet "Flight of Fantasy". Får jag prata med din regissör?
• S – Tyvärr är han inte på kontoret just nu – han är på ett möte. Kan jag hjälpa dig? Kan du ge honom något?
• P – Ja, säg mig, snälla, när kommer han att vara där?
• S - Han kommer tillbaka först vid tretiden på eftermiddagen.
• P - Tack, jag ringer dig då. Adjö!
• S - Adjö!

Etik kontrollerar inte bara affärsrelationerna mellan affärspartners och etablerar förbindelser med konkurrenter, utan är också ett sätt att organisera ett telefonsamtal på rätt sätt. Efterlevnad av reglerna för affärskommunikation via telefon, vilket innebär en grundlig studie av varje objekt, säkerställer ett effektivt resultat och långsiktiga partnerskap.

Med en påminnelse alltid framför dina ögon kan du säkerställa strikt efterlevnad av reglerna för kompetent affärskommunikation per telefon.

• Säg alltid hej.
• Undvik att höja rösten, skrika.
• Prata till sak.
• Fördröja inte samtalet.
• Ring inte tidigt på morgonen eller sent på kvällen.
• Om du gjorde ett misstag när du ringde ett nummer, be om ursäkt.
• Visa artighet och välvilja när du svarar på frågor.

Se följande video för information om hur du ringer samtal om arbetsfrågor.