Пословна комуникација на телефону

Телефон је тренутно најпопуларније средство комуникације. Помаже да се смањи временски интервал потребан за решавање разних проблема и уштеди новац на путовањима у друге градове и земље. Савремено пословање је у великој мери поједностављено захваљујући телефонским разговорима, који елиминишу потребу за дугом писменом кореспонденцијом у пословном стилу, путовањем на службена путовања на велике удаљености. Поред тога, телефон пружа могућност даљинских преговора, представљања значајних питања и упита.

Успех сваког предузећа директно зависи од исправности телефонских разговора., на крају крајева, довољно је упутити један позив да се створи општи утисак о компанији. Ако се овај утисак покаже као негативан, биће немогуће исправити ситуацију. Стога је важно знати шта је компетентна пословна комуникација на телефону.

Пословна комуникација је испуњавање професионалних задатака или успостављање пословних односа. Пословна комуникација телефоном је специфичан процес за који се треба пажљиво припремити.

Пре него што упутите телефонски позив, треба да разјасните неке основне ствари.

• Да ли је овај позив заиста неопходан?
• Да ли је важно знати одговор партнера?
• Да ли је могуће да се сретнемо лично?

Правила телефонске комуникације су прилично једноставна и укључују следећи кораци:

• велики поздрав;
• перформансе;
• појашњење доступности слободног времена за саговорника;
• опис суштине проблема у кратком облику;
• питања и одговори на њих;
• крај разговора.

Култура телефонских разговора једна је од битних компоненти пословне комуникације. Специфичност телефонске комуникације одређена је фактором даљинске комуникације и употребом само једног информационог канала у раду – аудитивног. Стога је поштовање етичких стандарда који регулишу телефонску комуникацију важан фактор који одређује ефикасност предузећа и развој односа са партнерима.

Пословни телефонски бонтон за одлазне позиве укључује неколико правила.

• Пре бирања потребно је да проверите да ли је телефонски број тачан. Ако погрешите, немојте постављати превише питања. Неопходно је да се извините претплатнику, а након завршетка позива поново разјасните број и позовите назад.
• Презентација је обавезна. Након поздрава од саговорника, потребно је да одговорите поздравним речима, називом предузећа, положајем и презименом запосленог који позива.
• Препоручује се да прво направите план који открива циљ (у облику графикона/дијаграма или у облику текста).Неопходно је да имате пред очима опис задатака како бисте могли да снимите њихову реализацију током телефонског разговора. Такође, не заборавите да забележите проблеме који су се формирали на путу ка остварењу одређеног циља.

• 3-5 минута је просечно време предвиђено за пословни разговор. Ако наведени интервал није довољан, разумно решење би било заказивање личног састанка.
• Не треба узнемиравати људе позивима рано ујутру, током паузе за ручак или након завршетка радног дана.
• У случају спонтаног позива који није унапред договорен са партнером, предуслов је да се разјасни доступност слободног времена за саговорника и наведе оквирно време потребно за решавање питања позиваоца. Ако је саговорник заузет у време позива, можете одредити друго време или заказати термин.
• Завршавајући разговор, потребно је захвалити саговорнику на утрошеном времену или добијеним информацијама.

Телефонски бонтон за долазне позиве такође укључује неколико важних тачака.

• На позиве се мора одговорити најкасније до трећег звона.
• Приликом одговора потребно је навести име или организацију. У великој компанији уобичајено је да се не именује компанија, већ одељење.
• На грешком упућен позив треба одговорити љубазно, разјаснивши ситуацију.
• Материјали који се користе за рад треба да буду на видику, а план разговора треба да буде пред вашим очима.
• Треба избегавати више истовремених веза. Позиве треба примати редом.
• Када одговарате на позив упућен да критикујете производ/услугу или рад предузећа у целини, морате покушати да разумете стање саговорника и преузмете одговорност на себе.
• Ван радног времена препоручује се укључивање телефонске секретарице. Порука треба да садржи ажурне информације које ће бити корисне свим купцима.
• Ако особа која се пита није доступна, требало би да му понудите своју помоћ у преношењу информација.

Могуће је издвојити опште принципе за спровођење пословне комуникације телефоном.

• Морате се унапред припремити за телефонске разговоре са клијентима тако што ћете направити план са циљевима, главним тачкама, структуром предстојећег разговора и начинима решавања проблема који могу настати током разговора.
• Телефон треба да подигнете левом руком (леворуки - десном) после првог или другог сигнала.
• Неопходно је узети у обзир информације везане за предмет разговора.
• Говор претплатника треба да буде гладак и уздржан. Неопходно је пажљиво слушати партнера и не прекидати га током разговора. Препоручљиво је да своје учешће у разговору појачате малим напоменама.
• Трајање телефонског разговора не би требало да прелази четири до пет минута.

• У случају дискусије, неопходно је да се емоције које се појављују под контролом. И поред неправедности изјава и појачаног тона партнера, треба бити стрпљив и покушати да мирно решите настали спор.
• Током разговора морате пратити интонацију и тон гласа.
• Неприхватљиво је прекидати разговор док одговарате на друге телефонске позиве. У екстремним случајевима, потребно је да се извините претплатнику због прекида комуникације, а тек након тога одговорите на други позив.
• На столу обавезно ставите папир и оловку како бисте на време могли да запишете потребне податке.
• Позивалац може да прекине разговор.Ако треба да завршите разговор у наредних неколико минута, завршите га љубазно. Неопходно је извинити се саговорнику и поздравити се, прво се захвалити на указаној пажњи.

Као што је већ напоменуто, пословна комуникација телефоном не захтева много времена. Према правилима, такав телефонски разговор може трајати не више од 4-5 минута. Ово је оптимално време за решавање свих проблема.

У току пословне комуникације на пословном телефону потребно је пратити редослед фаза које чине структуру позива.

• Поздрав са посебним фразама које одговарају добу дана током којег се позива.
• Порука виртуелном саговорнику о имену и позицији запосленог који позива, као и назив његове организације.
• Обавештење о слободном времену саговорника.
• Концизан приказ основних информација. У овој фази потребно је навести суштину проблема у једној или две фразе.
• Питања и одговори на њих. Неопходно је показати интересовање за питања саговорника. Одговори на њих морају бити јасни и да пружају поуздане информације. Ако службеник који се јавио на позив није компетентан за предметну ствар, позовите на телефон некога ко може тачно одговорити.
• Крај разговора. Телефонски разговор прекида његов иницијатор. То може да уради и старији по положају, годинама и жена.

Да бисте побољшали ефикасност разговора на мобилном телефону, требало би да пратите опште препоруке:

• унапред припремити неопходну преписку;
• позитивно се укључите у разговор;
• јасно изражавајте мисли, задржавајући смиреност;
• поправити смислене речи;
• избегавајте монотонију променом темпа разговора;
• паузирајте у правим тренуцима разговора;
• репродукују информације које треба запамтити;
• не користите оштре изразе;
• при добијању одбијања треба остати пријатељски расположен и показати поштовање према саговорнику.

Следећи примери телефонских разговора помоћи ће вам да разумете суштину пословне комуникације. Дијалози јасно показују како разговарати са купцем или пословним партнером телефоном како би се избегли неспоразуми.

Пример телефонског разговора #1.

• Менаџер хотела - Добро јутро! Хотел Прогрес, Одељење за резервације, Олга, слушам те.
• Гост - Здраво! Ово је Марија Иванова, представник компаније Сказка. Желео бих да унесем измене у своју резервацију.
• О - Да, наравно. Шта бисте желели да промените?
• Д - Да ли је могуће променити датуме доласка и одласка?
• О - Да, наравно.
• Д – Период боравка неће бити од 1. до 7. септембра, већ од 3. до 10. септембра.
• О - У реду, резервација је промењена. Чекамо вас у нашем хотелу 3. септембра.
• Г - Хвала вам пуно. Збогом!
• О - Све најбоље за вас. Збогом!

Пример телефонског разговора #2.

• Секретар - Здраво. Компанија за одмор.
• Партнер - Добар дан. Ово је Петрова Елена, представник креативног тима "Лет фантазије". Могу ли да разговарам са вашим директором?
• С - Нажалост, тренутно није у канцеларији - на састанку је. Могу ли да Вам помогнем? Можеш ли му дати нешто?
• П - Да, реци ми, молим те, када ће бити тамо?
• С – Вратиће се тек до три сата после подне.
• П - Хвала, зваћу те тада. Збогом!
• С - Збогом!

Етика не само да контролише пословне односе партнера у пословању и успоставља везе са конкурентима, већ је и средство за правилно организовање телефонског разговора. Усклађеност са правилима пословне комуникације телефоном, која подразумева темељно проучавање сваке ставке, обезбеђује ефикасан резултат и дугорочна партнерства.

Са подсетником који вам је увек пред очима, можете то осигурати стриктно поштовање правила компетентног пословног комуницирања путем телефона.

• Увек реци здраво.
• Избегавајте подизање гласа, викање.
• Разговарајте до тачке.
• Немојте одлагати позив.
• Не зовите рано ујутру или касно увече.
• Ако сте погрешили приликом бирања броја, извините се.
• Покажите љубазност и добру вољу када одговарате на било која питања.

За информације о томе како да упућујете позиве у вези са послом, погледајте следећи видео.