Етика пословне комуникације: неопходне вештине савременог човека

Рад успешног тима увек се заснива на законима и принципима професионалне комуникације. Само односи изграђени на законима пословног дијалога ствараће атмосферу удобности, позитиве, поверења, добре воље и високе ефикасности у организацији. Неопходно је да сви учесници пословног дијалога познају и примењују главне законе пословне комуникације.

Етика се дефинише као наука која проучава темељне позиције, норме и суштину морала у друштву. Стручњаци разликују следеће принципе етичког понашања:

• постављати и испуњавати само дугорочне задатке и циљеве;
• решавати проблеме само поштено, отворено и у доброј вери;
• подржавају и развијају међусобну помоћ у тиму;
• не крши закон који садржи минималне етичке стандарде;
• не крше права чланова тима;
• повећати профит само на основу познавања правних норми;
• не крше права подређених;
• не ометају интелектуални и креативни развој других.

Пословна комуникација је такав концепт, чија суштина лежи у превласти пословних интереса над личним разликама. Етика пословне комуникације је скуп норми, правила и принципа за менаџере и подређене укључене у професионалне и пословне активности.

Главни задатак је сарадња и интеракција различитих људи како би се постигао резултат у решавању једног проблема. Стручњаци идентификују неколико типова етичких стандарда који усмеравају понашање људи, а то су:

• поштење;
• интегритет;
• правда;
• поштовање;
• одговорност.

Основни принципи пословне комуникације:

• принцип личности;
• принцип професионализма;
• принцип грађанства.

Бонтон је саставни део пословне комуникације. Етикета је скуп неизговорених и специфичних правила понашања чланова тима у традиционалном друштву, у којима се у почетку води рачуна о службеном статусу саговорника.

Главна правила укључују следеће:

• култура лечења;
• поштовање субординације;
• примена норми поздрава;
• правила упознавања са колегама;
• присуство обавезног атрибута - визиткарте;
• коришћење поклона као механизма за одражавање добронамерног односа према саговорнику;
• коректну комуникацију преко телефона.

Етику пословних односа чине обавезни елементи усмеравања, Наиме:

• филозофија организације;
• услужни односи;
• стил руковођења;
• решавање конфликата.

Фазе одржавања етике комуникације у тиму:

• успостављање контакта;
• проучавање ситуације;
• дискусија о питању;
• избор правог решења;
• крај контакта.

Процес комуникације укључује следеће фазе контакта:

• потреба за информацијама;
• разумевање ситуације и циљева дијалога;
• утврђивање личних квалитета саговорника;
• планирање, изградња дијалога и линије понашања;
• избор говорних обрта и фраза;
• процена остварености резултата дијалога;
• избор метода комуникације.

Приликом пословне комуникације разликују се следеће врсте:

• добронамерни;
• непријатељски;
• неутралан;
• доминантан;
• хоризонтална комуникација;
• подређени.

Морални принципи лидера у односу одозго према доле су следећи:

• жеља за окупљањем тима и усађивањем моралних стандарда понашања;
• способност разумевања узрока сукоба и доношења објективне одлуке;
• спречавање сукоба и несугласица;
• повећање значаја наређења међу подређеним и праћење њиховог спровођења;
• стриктно поштовање етичких стандарда приликом изрицања укора и коментара;
• процена само професионалних квалитета без преласка на критику личности;
• способност да се сваки разговор заврши позитивним емоцијама;
• одвојен став према личном животу подређених;
• једнак третман свих запослених у установи;
• оријентација у било којој ситуацији ће повећати поштовање у тиму;
• праведна расподела награда, што ће повећати ефикасност и морал тима;
• прикривање сопствених грешака знак је слабости и непоштења;
• способност да бране не само своје интересе, већ и интересе подређених;
• изабрати облик наредбе у складу са задацима, ситуацијом и личношћу подређеног.

Морални принципи подређених у односу одозго према доле су следећи:

• помоћ у стварању пријатељских односа;
• изношење сопствених мишљења и коментара тактично и са поштовањем;
• нуде своју помоћ у решавању тешких ситуација, чак иу екстремним условима;
• изабрати одговарајући тон комуникације;
• бити поуздан и лојалан члан тима.

Постоје следеће врсте етике дијалога:

• отворен - потпуни израз своје идеје, узимајући у обзир мишљење противника;
• затворено - немогућност вођења разговора са јасним изражавањем својих мисли;
• монолог – једнострани исказ задатака и захтева;
• улога – водећи рачуна о друштвеном значају појединца.

Да би постигли циљеве пословне комуникације, закључили су стручњаци који раде у области психологије основна начела и категорије моралне пословне етике.

• Повјерљивост. Неовлашћеним лицима не смеју се преносити подаци о активностима установе, функционалним дужностима и личном животу запослених. Цурење информација може нанети штету организацији, али и службеницима.
• Аттентивенесс. Пажња према колегама, подређенима и менаџерима помоћи ће стварању пријатељског и кохезивног тима. Разумевање проблема других, способност објективног разумевања тренутне ситуације чак иу екстремним ситуацијама, перцепција критике и савета помоћи ће да се избегну и спрече свађе и сукоби у тиму.
• Добра воља. Љубазан, пријатељски однос у тиму је кључ за миран и складан рад организације. Излаз из стресних и проблематичних ситуација мора се пронаћи без подизања гласа и увреда, са жељом да се води конструктиван дијалог.

• Изглед. Усклађеност са изгледом и положајем помоћи ће да се хармонично уклопе у структуру новог тима. Уредан изглед и компетентан избор одеће, додатака и боја помоћи ће да се створи однос поверења са колегама.
• Писменост. Способност правилног састављања докумената и јасног изражавања својих мисли, а не употребе псовки у колоквијалном говору помоћи ће у обављању професионалних дужности и друштвеног живота у тиму. Свака личност има своје јединствене карактеристике, особине - интелектуалне, моралне, моралне, које су се формирале под утицајем тима, породице, културе.
• Тачност. Кашњења и кашњења сведоче о непоузданости човека, немогућности да му се повери обављање одговорних задатака и задатака. Испуњавање свих услужних задатака у строго предвиђеном року је основни принцип услужних односа.

За етичко решавање професионалних сукоба постоји јасан алгоритам, по коме ће се проблем моћи решити у моралном и правном пољу. Садржи следећа упутства:

• тражење моралне и етичке основе;
• координација за усклађеност радњи са нормама професионалног кодекса;
• поређење и поређење са етичким правилима;
• довођење у сагласност са правилима морала и пристојности;
• проверити јавно мњење и критике других.

Савремено друштво је успоставило правила и норме етичког понашања које омогућавају поштено и савесно обављање професионалних активности. Реални живот врло често показује и друге примере понашања људи који имају своје карактеристике и крше принципе пословне комуникације. Међу њима су:

• утаја пореза и поштена пословна пракса;
• чињење прекршаја са осећајем некажњивости;
• приписивање професионалних квалитета који не одговарају стварности;
• кршење ауторских права и плагијат;
• ускраћивање истинитих података ради стицања материјалне добити;
• откривање корпоративних информација или њихово пружање конкурентским структурама.

Остваривање сопствених интереса уз кршење права других је основа неетичког понашања. Осећај некажњивости и прикривања негативних дела у савременом свету постао је норма понашања и друштво га не осуђује. Међу главним разлозима за неетичко понашање су следећи:

• примање материјалне накнаде и добити;
• погрешно схватање коначних циљева;
• жеља за растом у каријери и надуване личне амбиције;
• некажњивост;
• низак етички ниво менаџерског тима;
• непознавање етичких норми и правила пословног понашања.

Кршење етике пословне комуникације ће нужно довести до проблема у тиму као што су:

• етички - неједнакост, неправда, појава конкуренције, обмана, прикривање информација;
• менаџерски - неповерење у вођство, недостатак мотивације, неконтролисано решавање проблема и конфликата;
• економских - флуктуација кадрова, недостатак материјалне заинтересованости, неспремност за квалификовано обављање послова.

Пословни бонтон су норме које диктирају стил вођења пословних односа. Пословна етика је прошла кроз сложен процес формирања. Постоје следећи фактори који су утицали на овај процес:

• економске и политичке слободе;
• извршна власт;
• стабилност правног система.

Пословна етика је посредник који помаже да се брзо пронађу права решења, смањујући број конфликата, баријера и међусобних потраживања. Главно средство је пословна реторика. Реторика је способност да се јасно и правилно изрази своје мисли и жеље.

У савременом друштву не постоји јединствено гледиште о улози етике у пословној комуникацији у професионалним активностима. Двосмислен став према овом концепту довео је до појаве неколико теорија.

• Одбијање коришћења етичких норми и правила у обављању професионалних делатности, поштовање економских закона у обављању предузетничких активности у циљу постизања резултата и остваривања профита.
• Примена закона етике пословне комуникације само у дијалогу са надређенима и њихово потпуно негирање у хоризонталној комуникацији.
• Уверење у деструктивну улогу етичких норми на економију институције и хармоничне односе у тиму.
• Коришћење корпоративне етике као алата за равномеран развој организације и само као механизма за остваривање профита, у комуникацији са тимом, њено коришћење није препоручљиво.

За потпуну имплементацију свих правила и норми етике пословне комуникације у тиму, менаџерски тим треба да води рачуна о креирању посебан програм за развој етике у установи.

• Израда етичког кодекса са уврштавањем принципа и правила која се примењују у установи уз обавезно увођење санкција и казни за његово непоштовање и кршење.
• Увођење посебних кадровских јединица у структуру установе са радним обавезама за вођење етичке политике, моралну процену активности запослених и објективно испитивање конфликтних ситуација уз изрицање одговарајућих казни.
• Имплементација телефонских линија које омогућавају запосленима да пријаве кршење пословне етике и неетичко понашање у тиму.
• Спровођење курсева за запослене са изучавањем етике пословне комуникације и правилног изласка из конфликтне ситуације.

Подсетник за свакодневну употребу укључује следеће етичке стандарде:

• ословљавати колеге по имену;
• будите пријатељски расположени и одговорни према другима;
• не преузимајте на себе неподношљиве ствари;
• изразите своје мисли кратко и смислено;
• када комуницирате, немојте постати лични;
• саслушати мишљење саговорника;
• разговарати отворено;
• посматрати говорни бонтон;
• правилно одабрати гардеробу и њену шему боја;
• придржавати се правила поверљивости;
• одржавати самопоштовање.

У следећем видеу погледајте предавање на тему „Психологија и етика пословне комуникације“.