Poslovna komunikacija po telefonu

Telefon je trenutno najbolj priljubljeno komunikacijsko sredstvo. Pomaga skrajšati časovni interval, potreben za reševanje različnih težav, in prihraniti denar pri potovanjih v druga mesta in države. Sodobno poslovanje je močno poenostavljeno zahvaljujoč telefonskim pogovorom, ki odpravljajo potrebo po dolgotrajnem pisnem dopisovanju v poslovnem slogu, potovanju na službena potovanja na dolge razdalje. Poleg tega telefon omogoča pogajanja na daljavo, predstavitev pomembnih vprašanj in povpraševanj.

Uspeh katerega koli podjetja je neposredno odvisen od pravilnosti telefonskih pogovorov., navsezadnje je dovolj že en klic, da si ustvarimo splošen vtis o podjetju. Če se ta vtis izkaže za negativnega, situacije ne bo mogoče popraviti. Zato je pomembno vedeti, kaj je kompetentna poslovna komunikacija po telefonu.

Poslovno komuniciranje je izpolnjevanje poklicnih nalog oziroma vzpostavljanje poslovnih odnosov. Poslovna komunikacija po telefonu je specifičen proces, na katerega se morate skrbno pripraviti.

Preden opravite telefonski klic, si morate razjasniti nekaj osnovnih stvari.

• Je ta klic res potreben?
• Ali je pomembno poznati partnerjev odgovor?
• Ali je možno osebno srečanje?

Pravila telefonskega komuniciranja so precej preprosta in vključujejo naslednje korake:

• pozdravi;
• izvedba;
• pojasnitev razpoložljivosti prostega časa za sogovornika;
• opis bistva problema v kratki obliki;
• vprašanja in odgovori nanje;
• konec pogovora.

Kultura telefonskega pogovora je ena izmed pomembnih sestavin poslovne komunikacije. Posebnost telefonskega komuniciranja določa dejavnik komunikacije na daljavo in uporaba samo enega informacijskega kanala pri delu - slušnega. Zato je upoštevanje etičnih standardov, ki urejajo telefonsko komuniciranje, pomemben dejavnik, ki določa učinkovitost podjetja in razvoj odnosov s partnerji.

Poslovni telefonski bonton za odhodne klice vključuje več pravil.

• Pred klicanjem morate preveriti, ali je telefonska številka pravilna. Če se zmotite, ne postavljajte preveč vprašanj. Naročniku se je treba opravičiti in po koncu klica ponovno razjasniti številko in poklicati nazaj.
• Predstavitev je nujna. Po pozdravu sogovornika morate odgovoriti s pozdravnimi besedami, imenom podjetja, položajem in priimkom zaposlenega, ki kliče.
• Priporočljivo je, da najprej pripravite načrt, ki razkriva cilj (v obliki grafa/diagrama ali v besedilni obliki).Pred očmi je treba imeti opis nalog, da lahko med telefonskim pogovorom posnamete njihovo izvedbo. Prav tako ne pozabite opozoriti na težave, ki so se pojavile na poti do doseganja določenega cilja.

• 3-5 minut je povprečni čas, namenjen poslovnemu pogovoru. Če navedeni interval ne zadošča, bi bila razumna rešitev dogovor o osebnem srečanju.
• Ljudi ne smete motiti s klici zgodaj zjutraj, med odmorom za kosilo ali po koncu delovnega dne.
• V primeru spontanega klica, ki ni bil predhodno dogovorjen s partnerjem, je predpogoj razjasnitev razpoložljivosti prostega časa za sogovornika in navedba okvirnega časa, potrebnega za rešitev vprašanja kličočega. Če je sogovornik v času klica zaseden, lahko določite drug čas ali se dogovorite za sestanek.
• Ob zaključku pogovora se je treba sogovorniku zahvaliti za porabljen čas ali prejete informacije.

Telefonski bonton za dohodne klice vključuje tudi več pomembnih točk.

• Na klice morate odgovoriti najkasneje ob tretjem zvonjenju.
• Pri odgovoru je potrebno navesti ime ali organizacijo. V velikem podjetju je običajno poimenovati ne podjetje, ampak oddelek.
• Na klic po pomoti je treba odgovoriti vljudno in razjasniti situacijo.
• Materiali, uporabljeni za delo, naj bodo na vidiku, načrt pogovora pa pred vašimi očmi.
• Izogibati se je treba več hkratnim povezavam. Klice je treba sprejemati izmenično.
• Ko odgovorite na klic za kritiko izdelka / storitve ali dela podjetja kot celote, morate poskušati razumeti stanje sogovornika in prevzeti nekaj odgovornosti nase.
• Izven delovnega časa je priporočljivo vključiti telefonski odzivnik. Sporočilo naj vsebuje ažurne informacije, ki bodo koristne za vse stranke.
• Če vprašana oseba ni dosegljiva, ji ponudite svojo pomoč pri posredovanju informacij.

Izpostaviti je mogoče splošna načela za izvajanje poslovnega komuniciranja po telefonu.

• Na telefonske pogovore s strankami se morate vnaprej pripraviti tako, da naredite načrt s cilji, glavnimi točkami, strukturo prihajajočega pogovora in načini reševanja težav, ki se lahko pojavijo med pogovorom.
• Po prvem ali drugem signalu morate dvigniti telefon z levo roko (levičarji - desno).
• Upoštevati je treba informacije, povezane s temo pogovora.
• Govor naročnika mora biti gladek in zadržan. Partnerja je treba pozorno poslušati in ga med pogovorom ne prekinjati. Priporočljivo je, da lastno udeležbo v pogovoru okrepite z majhnimi pripombami.
• Trajanje telefonskega pogovora ne sme biti daljše od štirih do petih minut.

• V primeru razprave je treba porajajoča se čustva vzeti pod nadzor. Kljub nepravičnosti izjav in povečanemu tonu s strani partnerja je treba biti potrpežljiv in poskušati mirno rešiti nastali spor.
• Med pogovorom morate spremljati intonacijo in ton glasu.
• Nesprejemljivo je prekinjati pogovor med sprejemanjem drugih telefonskih klicev. V skrajnih primerih se je treba opravičiti naročniku, ker je moral prekiniti komunikacijo, in šele po tem odgovoriti na drugi klic.
• Na mizi imejte papir in pisalo, da boste lahko pravočasno zapisali potrebne podatke.
• Klicatelj lahko konča pogovor.Če morate v naslednjih nekaj minutah končati pogovor, ga končajte vljudno. Sogovorniku se je treba opravičiti in se posloviti, najprej se zahvaliti za izkazano pozornost.

Kot smo že omenili, poslovna komunikacija po telefonu ne zahteva veliko časa. Po pravilih lahko takšen telefonski pogovor traja največ 4-5 minut. To je optimalno obdobje za rešitev vseh težav.

Pri poslovni komunikaciji na službenem telefonu je potrebno slediti zaporedju faz, ki sestavljajo strukturo klica.

• Pozdrav s posebnimi frazami, ki ustrezajo času dneva, v katerem poteka klic.
• Sporočilo virtualnemu sogovorniku o imenu in položaju zaposlenega, ki kliče, ter o imenu njegove organizacije.
• Obveščanje o prostem času sogovornika.
• Strnjena predstavitev osnovnih informacij. Na tej stopnji je treba v eni ali dveh stavkih navesti bistvo problema.
• Vprašanja in odgovori nanje. Treba je pokazati zanimanje za vprašanja sogovornika. Odgovori nanje morajo biti jasni in zagotavljati zanesljive informacije. Če delavec, ki je sprejel klic, ni kompetenten za obravnavano zadevo, morate k telefonu povabiti nekoga, ki vam lahko natančno odgovori.
• Konec pogovora. Telefonski pogovor prekine njegov pobudnik. To lahko stori tudi starejši po položaju, starosti in ženska.

Za izboljšanje učinkovitosti pogovora po mobilnem telefonu upoštevajte splošna priporočila:

• vnaprej pripravite potrebno korespondenco;
• pozitivno se vključite v pogovor;
• jasno izražati misli, pri tem pa ohraniti mir;
• popraviti pomenljive besede;
• izogibajte se monotoniji s spreminjanjem tempa pogovora;
• ustavite se v pravih trenutkih pogovora;
• reproducirati informacije, ki si jih je treba zapomniti;
• ne uporabljajte ostrih izrazov;
• ko prejmete zavrnitev, je treba ostati prijazen in pokazati spoštovanje do sogovornika.

Naslednji primeri telefonskih pogovorov vam bodo pomagali razumeti bistvo poslovne komunikacije. Dialogi jasno pokažejo, kako se s stranko ali poslovnim partnerjem pogovarjati po telefonu, da ne pride do nesporazumov.

Primer telefonskega pogovora #1.

• Vodja hotela - Dobro jutro! Hotel Progress, oddelek za rezervacije, Olga, poslušam te.
• Gost - Pozdravljeni! To je Maria Ivanova, predstavnica podjetja Skazka. Rad bi spremenil svojo rezervacijo.
• A – Ja, seveda. Kaj bi radi spremenili?
• D - Ali je mogoče spremeniti datume prihoda in odhoda?
• A – Ja, seveda.
• D - Obdobje bivanja ne bo od 1. do 7. septembra, ampak od 3. do 10. septembra.
• O – V redu, rezervacija je bila spremenjena. Pričakujemo vas v našem hotelu 3. septembra.
• G - Najlepša hvala. Adijo!
• A - Vse najboljše tudi tebi. Adijo!

Primer telefonskega pogovora #2.

• Tajnica - Pozdravljeni. Počitniška družba.
• Partner - Dober dan. To je Petrova Elena, predstavnica ustvarjalne ekipe "Flight of Fantasy". Lahko govorim z vašim direktorjem?
• S – Na žalost ga trenutno ni v pisarni – je na sestanku. Ti lahko pomagam? Mu lahko kaj daš?
• P - Ja, povej mi, prosim, kdaj bo tam?
• S – Vrnil se bo šele ob treh popoldne.
• P - Hvala, takrat te pokličem nazaj. Adijo!
• S - Zbogom!

Etika ne le nadzoruje poslovne odnose partnerjev v poslu in vzpostavlja povezave s konkurenti, ampak je tudi sredstvo za pravilno organizacijo telefonskega pogovora. Upoštevanje pravil telefonskega poslovnega komuniciranja, ki vključuje natančno preučitev vsake točke, zagotavlja učinkovit rezultat in dolgoročna partnerstva.

Z opomnikom vedno pred očmi si lahko zagotovite dosledno upoštevanje pravil kompetentnega poslovnega komuniciranja po telefonu.

• Vedno se pozdravi.
• Izogibajte se dvigovanju glasu, kričanju.
• Govori do bistva.
• Ne odlašajte s klicem.
• Ne kličite zgodaj zjutraj ali pozno zvečer.
• Če ste pri izbiranju številke naredili napako, se opravičite.
• Pokažite vljudnost in dobro voljo, ko odgovarjate na kakršna koli vprašanja.

Za informacije o tem, kako klicati v zvezi s službenimi težavami, si oglejte naslednji video.