Psychológia obchodnej komunikácie

Podnikatelia majú dnes mnoho spôsobov, ako komunikovať so zákazníkmi, kolegami a inými zainteresovanými stranami. Pochopenie podstaty obchodnej komunikácie vám môže pomôcť dosiahnuť ciele vašej spoločnosti a každodenné riadenie.

V psychológii pojem „komunikácia“ znamená výmenu informácií medzi ľuďmi prostredníctvom spoločného systému symbolov. Táto definícia komunikácie zahŕňa dva aspekty:

• Po prvé, ide o to, čo je sprostredkované, ako sú fakty, pocity, myšlienky atď. To znamená, že v procese komunikácie musí niekto prijímať prenášané informácie.
• Po druhé, vyššie uvedená definícia zdôrazňuje prvok porozumenia v procese komunikácie. Porozumenie sa dosiahne len vtedy, keď príjemca správy porozumie v rovnakom zmysle ako odosielateľ. Preto je veľmi dôležitá správna interpretácia správy.

Obchodná komunikácia je výmena informácií, faktov a myšlienok súvisiacich s podnikaním. V tomto veku globalizácie si každý podnik, veľký alebo malý, vyžaduje správnu obchodnú komunikáciu, a to interne aj externe.

Medzi hlavné charakteristiky obchodnej komunikácie patria tieto zložky:

• Segmentácia. Dokonca aj v malých organizáciách by bolo chybou predpokladať, že všetci zamestnanci majú rovnaké potreby, záujmy a túžby, pokiaľ ide o obchodnú komunikáciu. Efektívna obchodná komunikácia je segmentovaná tak, aby vyhovovala potrebám konkrétneho publika. Napríklad zamestnanci pracujúci v administratívnom prostredí budú mať iné potreby a iný prístup k informáciám ako zamestnanci pracujúci v produkčnom prostredí.
• konkrétnosť. Efektívna obchodná komunikácia musí byť špecifická a čím je špecifickejšia, tým viac zapadá do jej vlastných špecifík.
• Presnosť. Keď sú informácie nepresné, stráca sa dôveryhodnosť. Dôveru stráca aj odosielateľ týchto informácií. Efektívna obchodná komunikácia musí byť presná z hľadiska prenášaného obsahu aj z hľadiska jednoduchých vecí, ktoré zahŕňajú gramatiku, pravopis a interpunkciu.
• Včasnosť. Zamestnanci si musia byť vedomí toho, čo sa deje v ich organizáciách a vo vonkajšom prostredí, pretože ich to ovplyvňuje. Včasná komunikácia so zamestnancami je ťažšia ako kedykoľvek predtým, ale je nevyhnutná pre efektívnu obchodnú komunikáciu.

• Opakovateľnosť. Ak sa správa odošle iba raz, nemôžete si byť istí, že sa dostala k príjemcovi. Efektívna obchodná komunikácia si vyžaduje častú komunikáciu, aby sa zabezpečilo, že všetci zamestnanci budú mať informácie, ktoré potrebujú. Zamestnanci sa navyše menia, niektorí odchádzajú, iní do firmy nastupujú a to všetko si vyžaduje aktualizáciu informácií.
• Viackanálové. Podniky majú mnoho komunikačných kanálov, od tradičných (tlač, nástenky, stretnutia) až po nové (e-maily, blogy, stránky sociálnych sietí).Všetky tieto kanály sa musia použiť na zabezpečenie toho, aby zamestnanci dostávali informácie v rôznych podmienkach.
• Bezprostrednosť. Komunikácia tvárou v tvár je podľa odborníkov stále najúčinnejšia a mala by sa využívať vždy, keď je to možné. Samozrejme, vo veľmi veľkých organizáciách to môže byť ťažké, ale aj tak môžu alternatívy zahŕňať videokonferencie alebo používanie webinárov.
• Prítomnosť spätnej väzby. Zamestnanci by mali mať možnosť podeliť sa o svoju spätnú väzbu, názory a myšlienky s manažérmi a zamestnávateľmi. Obojstranná komunikácia je efektívna pre zamestnancov aj zamestnávateľov.

Niekedy musíte pracovať s niekým, koho nemáte radi alebo ho jednoducho nemôžete vystáť. Ale kvôli vašej práci je dôležité udržiavať s nimi dobré obchodné vzťahy. V tomto prípade sa snažte osobu lepšie spoznať. Pravdepodobne dobre vie, že ho nemáte radi, takže urobte prvý krok: začnite dôverný rozhovor alebo ho pozvite na spoločnú večeru. Počas rozhovoru sa zamerajte na hľadanie vecí, ktoré by ste mohli mať spoločné: pýtajte sa na rodinu, záujmy, minulé úspechy.

Firemná kultúra je základom úspešnej obchodnej komunikácie. Prispieva k udržiavaniu obchodnej etikety v práci, navyše štúdie v tejto oblasti ukazujú priamu súvislosť medzi firemnou kultúrou a obratom firiem.

Odborníci vymenúvajú šesť základných psychologických princípov obchodnej komunikácie:

• Reciprocita. Reciprocita v podnikaní znamená vzájomné očakávania pri výmene hodnoty. Ak jedna osoba niečo dáva, potom sa od príjemcu očakáva, že niečo dá. Reciprocita vytvára dôveru medzi partnermi a ich vzťah sa rozvíja k lepšiemu.
• Presvedčivosť. Poznanie produktu, trendov, výsledkov výskumu z rokovaní vás urobí oveľa presvedčivejším. Je dôležité ukázať svoju uvedomelosť, aby ste si získali dôveru partnera.
• povinný. Vždy si plňte svoje povinnosti, nielen písomné, ale aj ústne. Pamätajte, že aj podanie ruky je znakom súhlasu. Ak je pre vás ťažké zapamätať si, čo ste niekedy povedali, zapíšte si to. Budete pôsobiť dojmom zväzujúceho človeka.
• Následná sekvencia. Vždy buďte konzistentní vo svojich skutkoch a činoch a nikdy nemeňte svoje obchodné princípy.
• Snaha o konsenzus. Konsenzus znamená, že každý robí a podporuje rozhodnutie a chápe dôvody, prečo tak urobil. Konsenzus medzi partnermi je možný, ak majú spoločné hodnoty a ciele a existuje medzi nimi dohoda o konkrétnych otázkach a spoločnom smerovaní.
• Osobná náklonnosť. S väčšou pravdepodobnosťou sa stretávame s tými ľuďmi, ktorí nám dajú jasne najavo, že nás majú radi a v prítomnosti ktorých sa cítime dôležití. Svoj podiel na tom má fyzická príťažlivosť, no podobnosť je tiež veľmi účinná. Oslovujeme tých ľudí, ktorí sú nám podobní v oblečení, veku, sociálno-ekonomickom postavení.

Komunikácia je etická, ak je priama, čestná a obojstranná.Ak má komunikácia skryť pravdu alebo poškodiť inú osobu, nemôže byť etická.

Hoci etika nie je to isté ako morálka, medzi týmito dvoma pojmami existuje silný vzťah: morálka sú predstavy o tom, čo je správne a čo nie, a etika sú princípy správania, ktoré sú ovplyvnené morálnym presvedčením. Preto etika komunikácie veľmi závisí od morálnych princípov:

• Čestnosť. Vo všeobecnosti je etická komunikácia čestná komunikácia. Hoci sú chvíle, kedy by bolo etickejšie klamať, napríklad údajnému vrahovi, o mieste pobytu potenciálnej obete, tieto prípady sú skôr výnimkou ako pravidlom. Okrem toho, čestnosť je viac než len pravda; znamená to byť otvorený, dobrovoľne poskytnúť akékoľvek informácie, ktoré máte, aj keď to ohrozuje vaše vlastné krátkodobé záujmy. Dôvera v ľudí úzko súvisí s čestnosťou. Vytváranie prostredia dôvery je cestou k etickej komunikácii v podnikateľskom prostredí.
• otvorenosť. Otvorenosť je jedným z kľúčových bodov etickej komunikácie. V komunikácii to znamená byť otvorený rôznym nápadom a názorom, ako aj ochotu vyjadriť svoje vlastné názory, aj keď neočakávate, že budú akceptované.

• Vernosť. V kontexte obchodnej komunikácie lojalita znamená vyčlenenie potrebného času a zdrojov na komplexnú diskusiu o problémoch. Len tak budú mať všetci šancu byť vypočutí.
• Budovanie konsenzu. Etická komunikácia je orientovaná skôr na cieľ ako na status. Komunikačný štýl, v ktorom sa rôzne skupiny spájajú v protichodných táboroch a riadia sa predovšetkým vlastnými záujmami, neprispieva k organizácii ako celku. Etický pre organizáciu je štýl komunikácie, v ktorom ľudia hľadajú konsenzus, nie opozíciu, a sústreďujú sa na to, aby urobili pre spoločnosť, čo môžu. Keďže pomoc organizácii je morálnym imperatívom, dosiahnutie konsenzu je etickým štýlom komunikácie.

Predpokladá sa, že existuje šesť hlavných typov partnerov. Aby ste sa lepšie pripravili na dôležité rozhovory, je dôležité vedieť, aký ste typ:

• reflexné. Ste reflektívnym partnerom, ak v procese komunikácie cítite náladu partnera. Vaša reč je mäkká, pokojná, ste citliví, rozumiete partnerovi a radi budujete vzťahy s inými ľuďmi.
• Rozhodca. Ste partnerom typu sudcu, ak analyzujete témy a problémy, zistíte hlavné body a potom ich efektívne vysvetľujete ostatným. Vediete rozhovor a vediete ho priamo a presvedčivo.
• Noble. Ste typom „ušľachtilého“ partnera, ak máte radi otvorenú komunikáciu a iní ľudia s vami ľahko komunikujú. Ste tiež sústredení a vždy idete priamo k cieľu.
• MP. Zástupca typu partner je diplomatický a využíva komunikáciu na ukončenie konfliktov. Je tiež mäkký, očarujúci a vďaka nemu sa ľudia cítia pohodlne.
• Sokrates. Sokratovský typ partnera je dobrý pri riešení problémov a presviedčaní ostatných, má rád dlhé debaty.Je podrobný a dobre informovaný a jeho názory si cenia aj ostatní.
• Oficiálne. Tento typ partnera využíva komunikáciu na realizáciu svojich snov a dosiahnutie úspechu v práci aj doma. Je to bystrý a strategický mysliteľ.

Odborníci tvrdia, že existujú štyri hlavné komunikačné štýly: analytický, intuitívny, funkčný a osobný. Žiadny komunikačný štýl nie je vo svojej podstate lepší ako iný. Výber nesprávneho štýlu komunikácie pre konkrétne publikum však môže spôsobiť problémy:

• Analytický štýl. Analytická komunikácia zahŕňa prácu s tvrdými údajmi a reálnymi číslami. Ľudia, ktorí komunikujú týmto štýlom, sa pri rozprávaní vyhýbajú prejavom pocitov a emócií. Veľkou výhodou analytického komunikačného štýlu je, že dokážete analyzovať problémy logicky a nezaujato. To znamená, že ľudia vidia, že ste dobre informovaní a máte skvelé analytické skúsenosti. Potenciálnou nevýhodou analytického komunikačného štýlu je, že vás môžu považovať za chladného alebo necitlivého.
• Intuitívny štýl. Pri komunikácii intuitívnym štýlom uprednostňujete zachytenie celého obrazu a vyhýbate sa detailom, pretože sa obávate, že sa do nich zamotáte. To vám umožní dostať sa priamo k jadru problému, namiesto toho, aby ste ním prechádzali po etapách. Výhodou tohto štýlu je, že komunikujete rýchlo a presne, ľahko sa ponoríte do veľkých a zložitých problémov. V situácii, ktorá si naozaj vyžaduje detaily, však možno nebudete mať trpezlivosť.

• funkčný štýl. Tento štýl znamená metodickosť, prítomnosť podrobných plánov, presné termíny. Ľudia, ktorí komunikujú týmto štýlom, sú dobrí umelci, ktorým nikdy nič neunikne.Potenciálnou nevýhodou funkčného komunikačného štýlu je, že môžete stratiť pozornosť publika, najmä keď sa rozprávate s intuitívnymi účastníkmi rozhovoru.
• Osobný štýl. Komunikáciou v osobnom štýle cítite emocionálne spojenie so svojím partnerom, čo vám umožňuje vedieť, čo si skutočne myslí. Ste dobrý poslucháč a diplomat, viete urovnávať konflikty, udržiavate dobré vzťahy s mnohými ľuďmi. Tento štýl vám umožňuje budovať hlboké osobné vzťahy. Ľudia sa na vás často obracajú, pretože dokážete spojiť rôzne skupiny. Nevýhodou tohto štýlu komunikácie je, že niekedy môžete obťažovať účastníkov rozhovoru analytického typu, ktorí majú radi tvrdé čísla a logické diskusie.

Najdôležitejšie obchodné komunikačné zručnosti nájdete v nasledujúcom videu.