Obchodná etiketa: základné pravidlá správania

Pre každého človeka je dôležité poznať základné zásady etikety pri styku s ľuďmi. Je to nevyhnutné na vytvorenie priaznivého prostredia v spoločnosti a priateľských vzťahov. Obchodná etiketa je obzvlášť dôležitá. Znamená to zavedený postup pre komunikáciu a správanie v oblasti obchodu a obchodných vzťahov. Znalosti v tejto oblasti vám pomôžu dobre sa etablovať v práci v očiach nadriadených a kolegov, ako aj získať pozíciu o stupienok vyššie.

Často sa stáva, že zamestnanci firmy nemajú ani potuchy o pravidlách komunikácie medzi sebou v tíme, čo má za následok neschopnosť nájsť si kontakt s nadriadenými a kolegami. V tomto prípade sa zamestnanec cíti v slepej uličke, keď je potrebné požiadať o zvýšenie platu, kvalifikovane sa predstaviť novým zamestnancom alebo riaditeľovi.

Z vyššie uvedeného možno usúdiť, že znalosť pravidiel správnej komunikácie pre obchod je kľúčom k úspešnému podnikaniu a hlavným ukazovateľom odborných zručností zamestnanca.

Takže, aby ste sa ponorili do tejto témy a získali nové vedomosti a pravidlá, musíte poznať vlastnosti tejto oblasti.

Obchodná etiketa spadá do nasledujúcich kategórií:

• Neverbálne správanie – gestá, spôsoby (podávanie rúk, spôsob sedenia, polohovanie medzi kolegami).
• Protokolárne záležitosti: prvé stretnutie, predstavenie kolegom alebo nadriadeným, umiestnenie osoby v hoteli.
• Správanie šéfa a zamestnanca.
• Pravidlá recepcie pre majiteľov a návštevníkov reštaurácií, kaviarní a pod. (prestretie stola, tipy, umiestnenie hostí pri stole).
• Kód obliekania. Znamená pravidlá pre výber kostýmu a navrhovanie vzhľadu podľa hlavných kritérií.

• Pravidlá pitia alkoholických nápojov.
• Charakteristiky správania v rôznych krajinách (Čína, Japonsko, Nemecko, India a mnohé ďalšie krajiny vyžadujú odlišné správanie, ktoré zodpovedá národným tradíciám).
• Telefonické rozhovory.
• Pravidlá online konverzácie.
• Verbálne pravidlá komunikácie – spôsob stavania viet, používanie určitých slov, regulácia intonácie a pod.

Pojem obchodná etiketa zahŕňa všetky normy a skupiny správania v kancelárii.

Môže sa zdať, že existujúce pravidlá komunikácie, ktoré by sa mali v spoločnosti dodržiavať, sú vhodné aj pre podnikateľský sektor. Aby sme sa rozhodli o tejto otázke a rozptýlili pochybnosti o potrebe vedomostí v oblasti pracovnej etikety, najprv zvážime jej funkcie.

Obchodná etiketa je jedným z hlavných aspektov profesionálnej činnosti. Často veľká časť pravdepodobnosti transakcie spočíva v schopnosti urobiť na človeka ten správny dojem.

Uvedomujúc si veľký význam správneho správania v podnikaní, Japonci míňajú miliardy dolárov ročne.To neznamená, že táto investícia je nezmyselná: úspech firmy a transakcií závisí od schopností zamestnanca interagovať v obchodnej oblasti a investovať úsilie do spoločnej spoločnosti.

Bohužiaľ, veľa domácich podnikateľov v Rusku nie je tak oboznámených s profesionálnou etiketou. Nie je to kvôli neochote jednotlivca učiť sa nové veci, ale kvôli neznalosti veľkosti dôležitosti pravidiel správania. Stojí za zmienku, že často sa konajú stretnutia domácich a zahraničných podnikateľov. Na úspešné vypracovanie transakcií za takýchto okolností je potrebné poznať zložitosť interakcie so zahraničnými občanmi.

Moderná etiketa je v mnohých krajinách takmer rovnaká, hoci ich kultúra je odlišná. Pri tvorbe týchto pravidiel sa berú do úvahy všetky zložky národnej kultúry.

Tu je niekoľko pravidiel, ktoré budú slúžiť ako základ pre budovanie vzťahov s kolegami a nadriadenými v práci:

• Zlaté pravidlo etiky: „Rob druhým tak, ako chceš, aby oni robili tebe“. V skutočnosti je to hlavné pravidlo komunikácie vo všetkých oblastiach života. Človek podvedome vníma vašu náladu verbálnymi a neverbálnymi znakmi. Preto k nemu pociťuje pozitívne aj negatívne postoje. Ak pozdravíte človeka s vrúcnym úsmevom, určite vám odpovie rovnako. Rovnaké pravidlo funguje s ležérnym gestom alebo chladným pozdravom.
• Vaše oblečenie by nemalo príliš pútať pozornosť.. Každá chce byť krásna, no v niektorých situáciách môže proti vám hrať množstvo doplnkov, odhalený výstrih alebo príliš svetlý oblek.Partner sa nebude môcť sústrediť na podstatu rozhovoru alebo vás jednoducho brať vážne. Decentný štýl sa najlepšie hodí do obchodného prostredia.

• Dochvíľnosť je hlavným pravidlom úspešnej práce. Nemeškajte a neodkladajte prácu dlho. Schopnosť robiť všetko načas dokazuje seriózny prístup k práci a získava rešpekt od kolegov a nadriadených. Presný zamestnanec s väčšou pravdepodobnosťou bude povýšený a zostane v dobrom postavení u nadriadených.
• Vždy sledujte svoj prejav. Musíte sa vyjadrovať jasne a kompetentne. Schopnosť krásne rozprávať bola od pradávna cenená na vysokej úrovni. Poznámky a poznámky, ktoré píšete, by mali byť informované a prehľadné.

• Podriadenosť je nevyhnutná. Nemôžete miešať osobné a oficiálne vzťahy, inak to bude mať katastrofálne následky pre prvý aj druhý vzťah.
• Toto pravidlo súvisí s predchádzajúcim: nehovor príliš o sebe. Vždy by ste si mali vedieť udržať odstup s osobou. V opačnom prípade dôjde k neposlušnosti voči kolegom alebo nadriadeným alebo dokonca k množstvu klebiet, ktoré vyplynuli z vašich vlastných príbehov.

Každý list, ktorý napíšete, musí byť v obchodnom štýle. Parazitické slová, metafory, lyrické odbočky, dlhá prezentácia vecí „nie v podstate“ sú úplne neprijateľné. Okrem toho musia byť vety správne naformátované z hľadiska gramatiky, pravopisu a interpunkcie. Pri vytváraní dokumentu používajte iba vhodný papier, hlavičkový papier, zadajte platnú adresu. Správny dizajn listu preukáže vašu úctu k adresátovi.

Najdôležitejším pravidlom je prejaviť úctu partnerovi. Je potrebné obmedziť všetky témy, ktoré môžu rozhovor vytrhnúť z pozitívnych koľají. Diskusia o cudzích ľuďoch zameraná na ich vzhľad, rodinný stav, fámy či choroby je úplne neprijateľná. V tomto prípade môžete byť podozriví z ohovárania, čo spôsobí, že partner bude mať voči vám negatívne pocity.

Hovorte pokojne, snažte sa vyhnúť výrazným gestám a témam, ktoré môžu zmeniť váš rozhovor na aktívnu diskusiu. Ak máte pocit, že sa blíži kontroverzná téma, skúste slušne a nenápadne zmeniť tému rozhovoru. Ak chcete namietať voči partnerovi, musíte to urobiť pokojným, rovnomerným tónom.

Existuje typ ľudí, ktorí kvôli svojej nálade okamžite anulujú všetky argumenty súpera a ponáhľajú sa ho presvedčiť o opaku, bez toho, aby umožnili účastníkovi rozhovoru naplno. Toto je hrubá chyba. Nesnažte sa vtlačiť váš pohľad do súperovej hlavy, len to povedz kludne a naplno a potom je velka pravdepodobnost, ze ta podpori. Nemali by ste však konať opačne: unáhlene súhlasiť so všetkým, čo človek hovorí, pretože je to rovnako nepríjemné ako neustály nesúhlas.

Vedieť, ako sa zastaviť v komunikácii, zamerať všetku svoju pozornosť na partnera.Pozorne počúvajte, čo hovorí, môžete reagovať jemnými citoslovcami alebo kývnutím hlavy. V tomto prípade s vami hovorca rád bude komunikovať, kontakt už bude nadviazaný.

Váš hlas by nemal byť príliš hlasný alebo tichý, je neprijateľné ho zvyšovať na partnera, hovoriť výhražným alebo posmešným tónom. Odporúča sa nezdržiavať partnera dlhšie ako 10 minút, inak môže konverzácia človeka nudiť. Zmeňte účastníkov rozhovoru, rozšírte okruh kontaktov - v tomto prípade bude dodržané správne dočasné opatrenie rozhovoru.

Ak sa konverzácia natiahla, témy konverzácie sa skončili a vy predpokladáte nepríjemnú pauzu, dobrý spôsob, ako konverzáciu ukončiť, je poliať vodu, naliehavý telefonát atď.

Telefonovanie má veľký význam pri vedení obchodných rozhovorov, pretože tento nástroj vám umožňuje zadávať príkazy, niečo žiadať a viesť obchodný rozhovor. Telefonické rozhovory sú užitočné najmä v prípadoch, keď je partner ďaleko. Telefonický rozhovor určuje, ako veľmi sa s vami bude chcieť človek v reálnom čase zaoberať, preto by ste túto časť etikety mali brať vážne.

Znakom vedenia telefonických rozhovorov je povinná schopnosť stručne a jasne uviesť hlavnú myšlienku a získať odpoveď. Zároveň platí, že čím menej času odoberiete predplatiteľovi, tým lepšie. Napríklad zamestnanec japonskej spoločnosti je povinný vyriešiť všetky problémy, ktoré sa vyskytli po telefóne, do troch minút, inak zostane jednoducho bez práce.

Základom úspešného telefonického rozhovoru je takt, dobrá vôľa (to platí nielen pre slová a výrazy, ale aj pre váš tón), túžba rýchlo pomôcť partnerovi v jeho probléme. Dôležité je nadviazať vzájomnú dôveru, ktorá je založená predovšetkým na vašom pozitívnom prístupe.

Skutočná nálada rečníka je vždy viditeľná, bez ohľadu na to, ako veľmi sa ju snaží skrývať.

Netreba hovoriť pomaly a potichu. Umiernené vyjadrovanie v tomto prípade zohráva veľkú úlohu. Závisí od toho schopnosť zaujať partnera a upriamiť jeho pozornosť na predmet rozhovoru. Musíte hovoriť presvedčivo as plnou dôverou vo svoje znalosti a kompetencie.

Nezanedbávajte význam intonácie: psychológovia hovoria, že človek vníma takmer polovicu informácií pomocou intonácie partnera. Hovorte pokojne a rovnomerne, nesnažte sa partnera prerušiť.

Ak má partner zlú náladu a snaží sa vám to oplatiť nepodloženým obvinením a hádkou, neodpovedajte mu rovnako. Čiastočne súhlaste s jeho názorom a snažte sa pochopiť jeho motívy. Snažte sa vyhnúť úzkym odborným výrazom, ktoré môžu partnera priviesť do slepej uličky: povedzte všetko čo najjasnejšie a najjasnejšie, ale vecným tónom.

Telefonovanie môže byť komplikované tým, že počúvanie názvov miest, zložitých názvov a výrazov môže byť náročné.Hovorte dlhé slová pomaly a po slabikách, ak si predplatiteľ počas rozhovoru zapíše adresu, môžete ju vyhláskovať - ​​to samozrejme nikomu neublíži.

Tu je krátky zoznam fráz, ktoré môžete potrebovať pri telefonickej komunikácii.

Žiadosti:

• „Prepáčte, mohli by ste nám zavolať trochu neskôr? »
• "Prosím, zopakujte to znova, ak vám to nevadí."

Ospravedlnenia:

• "Ospravedlňujem sa za neskorý hovor."
• "Prepáčte za vynútený dlhý rozhovor."

vďačnosť:

• "Ďakujeme za radu, určite zohľadníme Vaše návrhy."
• "Ďakujeme, že ste nám venovali pozornosť."

želania:

• "Všetko najlepšie".
• "Maj pekný večer".

Odpovede na akékoľvek požiadavky:

• "Samozrejme, že ti pomôžeme."
• "Áno prosím".

Odpovede na ospravedlnenie:

• "Neospravedlňuj sa, to je v poriadku."
• "Neboj sa".

Dakujem odpovede:

• "Bolo mi potešením byť vám k službám."
• "No, to je moja práca."

Chyby, ktoré je možné urobiť pri telefonovaní:

• Ak máte pochybnosti o tom, že je predplatiteľ, ktorého potrebujete, v kontakte, je lepšie uviesť: „Prepáčte, je toto číslo 536-27-679? Netreba sa pýtať: „Dostal som sa tam? " "Kto si? » Ak ste volali účastníkovi a potrebujete naliehavú potrebu odvrátiť pozornosť od hovoru, povedzte mu, že o pár minút zavoláte späť. Nenechávajte osobu v rade čakať.
• Skúste vytočiť presne overené číslo. Nepýtajte sa otázky typu: „Čo robíš v piatok večer? » Toto nie je veľmi správna konštrukcia otázky, ktorá donúti účastníka uviesť svoje osobné záležitosti alebo priznať, že nie je ničím zaneprázdnený. Je lepšie si ujasniť, či pre neho nebude ťažké stretnúť sa v tomto konkrétnom čase.

• Zavolajte v správny čas. Noc alebo čas obeda určite skomplikuje partnera. Pred začatím telefonických rozhovorov si vytvorte krátky plán konverzácie, aby konverzácia nevyšla z cesty. Neveďte paralelné dialógy.
• Vyhnite sa dlhým monológom a nezabudnite počúvať partnera. Otázky typu „S kým hovorím? " "Čo by si rád? vyznieť mimoriadne neslušne a premeniť obchodný rozhovor na klasický výsluch.

Znaky vyjednávania s cudzincami nie sú len v odlišnosti zvykov, ale aj v črtách národného charakteru. Napríklad Američania a Taliani môžu voľne hovoriť zvýšenými tónmi, zatiaľ čo Briti sa snažia udržiavať pokojnú konverzáciu. Hispánski partneri majú pri výmene informácií tendenciu byť blízko seba, zatiaľ čo v prípade iných národností je dôležité udržiavať si odstup.

Pozdrav v každej krajine je iný. V niektorých krajinách je podávanie rúk ženám nevhodné, preto by bolo logické počkať, kým vám ruku podá samotná žena. Podanie ruky by nemalo byť príliš silné. V Latinskej Amerike sa väčšinou zdravia objatím, v ázijských krajinách sa často ukláňajú. Vo Francúzsku a stredomorských krajinách nie je nezvyčajné pozdraviť bozkom na líce.

Hlavnou úlohou pri výmene informácií je najčastejšie správna interpretácia viet prekladateľom. Je potrebné vyhnúť sa používaniu dvojzmyselných fráz, hovoriť pomaly a čitateľne. Necitujte z básní, frazeologických jednotiek a podobných výrazov - bude ťažké ich preložiť, pretože preklad takýchto výrazov zaberie veľa času.

Ak máte pocit, že situácia nevznikla príliš priateľsky, skôr nedorozumením spojeným s prekladom nenechajte veciam voľný priebeh. Tlmočník môže požiadať vás a partnera, aby ste ešte raz vyjadrili svoj názor, aby ste mohli rozhodnúť o všetkých otázkach, ktoré sa vyskytli, a zmierniť prípadné nepríjemnosti.

Nemôžete zanedbávať svoj vzhľad, pretože je to prvý dojem, ktorý formuje postoj k osobe:

• Oblek je hlavným prvkom podnikateľa. Osoba, ktorá vyzerá elegantne a dobre upravená, vzbudzuje dôveru, človek má dojem, že v profesionálnych záležitostiach nie je o nič menej presný a pozorný.
• Nekombinujte biznis oblek so športovou obuvou alebo taškou. Táto možnosť kazí celý oficiálny obchodný štýl. Ale ak je potrebné použiť športovú tašku, vyberte si tašku, ktorá sa hodí k farbe obleku.

• Kravata je povinným atribútom formálneho obchodného štýlu. Nezanedbávajte tento prvok oblečenia. Niektoré saká sa nosia najčastejšie bez kravaty, no táto možnosť nepatrí do oficiálneho biznis štýlu.
• Stavte na klasické farby obleku a decentnú kravatu bez žiarivého vzoru. Ponožky by tiež mali mať tmavú farbu. Toto je ideálny obraz pre podnikateľa.
• Zaviazaná kravata by mala mať strednú dĺžku: siahajte po koniec spony opaska.
• Na obrázku by ste nemali kombinovať dva prvky obsahujúce vzor. Dekorácie by mali byť obmedzené na minimum.
• Vzhľad žien by nemal priťahovať veľkú pozornosť. Odhalený výstrih alebo chytľavé kostýmy sú neprijateľné, make-up by mal byť pokojných odtieňov. Vlasy by sa mali úhľadne odstrániť a príslušenstvo by sa malo používať v obmedzenom množstve.

Schopnosť správať sa dôstojne, jasne sa vyjadrovať, nenápadne sa vyhýbať konfliktným situáciám a pôsobiť príťažlivo je pre úspešného človeka nevyhnutná. Dúfame, že vyššie uvedené pravidlá vám pomôžu úspešne sa pripojiť k tímu a uskutočniť veľa úspešných obchodov.

Na pohovore musíte pozorne počúvať otázky vedúceho. Zahĺbiť sa do technológie komunikácie v tíme, jej obsahu. Zistite, či je bežné, že si podriadení navzájom a nadriadeným dávajú darčeky. Všetky tieto odporúčania vám pomôžu zapadnúť do kolektívu a pochopiť pravidlá firemného protokolu.

V Anglicku, Taliansku a USA sú požiadavky na obchodnú etiketu úplne iné ako v Rusku. Arabské spoločnosti napríklad nikdy neprijímajú dary. Ale podstata obchodnej etikety a jej definícia zostáva vždy rovnaká. Požiadavky sú pre všetkých rovnaké.

Viac informácií o obchodnej etikete nájdete v nasledujúcom videu.