Obchodná komunikácia po telefóne

Telefón je v súčasnosti najpopulárnejším komunikačným prostriedkom. Pomáha skrátiť časový interval potrebný na vyriešenie rôznych problémov a ušetriť peniaze za cesty do iných miest a krajín. Moderné podnikanie je výrazne zjednodušené vďaka telefonickým rozhovorom, ktoré eliminujú potrebu zdĺhavej písomnej korešpondencie v obchodnom štýle, cestovanie na služobné cesty na veľké vzdialenosti. Okrem toho telefón poskytuje možnosť rokovaní na diaľku, prezentácie dôležitých problémov a otázok.

Úspech každého podniku priamo závisí od správnosti telefonických rozhovorov., veď na vytvorenie všeobecného dojmu o spoločnosti stačí urobiť jeden hovor. Ak sa tento dojem ukáže ako negatívny, nebude možné situáciu napraviť. Preto je dôležité vedieť, čo predstavuje kompetentnú obchodnú komunikáciu po telefóne.

Obchodná komunikácia je plnenie odborných úloh alebo nadväzovanie obchodných vzťahov. Obchodná komunikácia po telefóne je špecifický proces, na ktorý by ste sa mali dôkladne pripraviť.

Pred telefonovaním je potrebné si ujasniť niekoľko základných vecí.

• Je tento hovor naozaj potrebný?
• Je dôležité poznať odpoveď partnera?
• Je možné sa osobne stretnúť?

Pravidlá telefonickej komunikácie sú pomerne jednoduché a zahŕňajú nasledujúce kroky:

• pozdravy;
• výkon;
• objasnenie dostupnosti voľného času pre partnera;
• popis podstaty problému v krátkej forme;
• otázky a odpovede na ne;
• koniec rozhovoru.

Kultúra telefonických rozhovorov je jednou z dôležitých zložiek obchodnej komunikácie. Špecifickosť telefonickej komunikácie je daná faktorom komunikácie na diaľku a využívaním len jedného informačného kanála v práci – sluchového. Dodržiavanie etických noriem upravujúcich telefonickú komunikáciu je preto dôležitým faktorom určujúcim efektivitu podniku a rozvoj vzťahov s partnermi.

Etiketa obchodného telefonovania pre odchádzajúce hovory zahŕňa niekoľko pravidiel.

• Pred vytočením musíte skontrolovať, či je telefónne číslo správne. Ak sa pomýlite, nepýtajte sa príliš veľa. Je potrebné ospravedlniť sa účastníkovi a po ukončení hovoru znova objasniť číslo a zavolať späť.
• Prezentácia je nevyhnutnosťou. Po pozdrave od partnera musíte odpovedať pomocou pozdravných slov, názvu podniku, pozície a priezviska volajúceho zamestnanca.
• Odporúča sa najskôr zostaviť plán, ktorý odhalí cieľ (vo forme grafu / diagramu alebo v textovej forme).Popis úloh je potrebné mať pred očami, aby ste si ich realizáciu mohli zaznamenať pri telefonickom rozhovore. Nezabudnite si tiež všimnúť problémy, ktoré sa vytvorili na ceste k dosiahnutiu konkrétneho cieľa.

• 3-5 minút je priemerný čas vyhradený na obchodný rozhovor. Ak by uvedený interval nestačil, rozumným riešením by bolo dohodnúť si osobné stretnutie.
• Ľudí by ste nemali rušiť hovormi skoro ráno, počas obedňajšej prestávky alebo po skončení pracovného dňa.
• V prípade spontánneho hovoru, ktorý nebol s partnerom vopred dohodnutý, je predpokladom objasnenie dostupnosti voľného času pre partnera a uvedenie približného času potrebného na vyriešenie problému volajúceho. Ak je účastník v čase hovoru zaneprázdnený, môžete určiť iný čas alebo si dohodnúť stretnutie.
• Na záver rozhovoru je potrebné poďakovať účastníkovi rozhovoru za strávený čas alebo prijaté informácie.

Etiketa telefonovania pri prichádzajúcich hovoroch zahŕňa aj niekoľko dôležitých bodov.

• Hovory musia byť prijaté najneskôr po treťom zazvonení.
• Pri odpovedi je potrebné uviesť meno alebo organizáciu. Vo veľkej firme je zvykom pomenovať nie firmu, ale oddelenie.
• Na omylom uskutočnený hovor treba odpovedať zdvorilo a objasniť situáciu.
• Materiály používané na prácu by ste mali mať na očiach a plán konverzácie by ste mali mať pred očami.
• Je potrebné vyhnúť sa viacnásobným súčasným pripojeniam. Hovory by sa mali prijímať postupne.
• Pri odpovedaní na hovor s cieľom kritizovať produkt / službu alebo prácu podniku ako celku sa musíte pokúsiť pochopiť stav partnera a prevziať na seba určitú zodpovednosť.
• Mimo pracovnej doby sa odporúča zapnúť záznamník. Správa by mala obsahovať aktuálne informácie, ktoré budú užitočné pre všetkých zákazníkov.
• Ak nie je žiadaná osoba k dispozícii, mali by ste jej poskytnúť pomoc pri poskytovaní informácií.

Je možné vyčleniť všeobecné zásady pre realizáciu obchodnej komunikácie telefonicky.

• Na telefonické rozhovory s klientmi sa musíte vopred pripraviť vytvorením plánu s cieľmi, hlavnými bodmi, štruktúrou nadchádzajúceho rozhovoru a spôsobmi riešenia problémov, ktoré môžu počas rozhovoru nastať.
• Telefón treba zdvihnúť ľavou rukou (ľaváci - pravá) po prvom alebo druhom signále.
• Je potrebné vziať do úvahy informácie súvisiace s predmetom rozhovoru.
• Reč predplatiteľa by mala byť plynulá a zdržanlivá. Je potrebné pozorne počúvať partnera a neprerušovať ho počas rozhovoru. Odporúča sa posilniť vlastnú účasť na rozhovore malými poznámkami.
• Trvanie telefonického rozhovoru by nemalo presiahnuť štyri až päť minút.

• V prípade diskusie je potrebné vziať vznikajúce emócie pod kontrolu. Napriek nespravodlivosti vyjadrení a zvýšenému tónu zo strany partnera treba byť trpezlivý a pokúsiť sa pokojne vyriešiť vzniknutý spor.
• Počas rozhovoru musíte sledovať intonáciu a tón hlasu.
• Je neprijateľné prerušovať konverzáciu pri odpovedaní na iné telefónne hovory. V extrémnych prípadoch je potrebné ospravedlniť sa účastníkovi za prerušenie komunikácie a až potom odpovedať na druhý hovor.
• Nezabudnite mať na stole papier a pero, aby ste si mohli včas zapísať potrebné informácie.
• Volajúci môže konverzáciu ukončiť.Ak potrebujete konverzáciu v najbližších minútach ukončiť, ukončite ju zdvorilo. Je potrebné ospravedlniť sa partnerovi a rozlúčiť sa, najprv poďakovať za pozornosť.

Ako už bolo uvedené, obchodná komunikácia po telefóne si nevyžaduje veľa času. Podľa pravidiel takýto telefonický rozhovor nemôže trvať dlhšie ako 4-5 minút. Toto je optimálne obdobie na vyriešenie všetkých problémov.

Pri obchodnej komunikácii na služobnom telefóne je potrebné dodržať postupnosť fáz, ktoré tvoria štruktúru hovoru.

• Pozdrav pomocou špeciálnych fráz zodpovedajúcich dennej dobe, počas ktorej sa hovor uskutočňuje.
• Správa pre virtuálneho partnera s menom a pozíciou volajúceho zamestnanca, ako aj názvom jeho organizácie.
• Oznámenie o voľnom čase partnera.
• Stručná prezentácia základných informácií. V tejto fáze je potrebné uviesť podstatu problému v jednej alebo dvoch frázach.
• Otázky a odpovede na ne. Je potrebné prejaviť záujem o otázky partnera. Odpovede na ne musia byť jasné a musia poskytovať spoľahlivé informácie. Ak zamestnanec, ktorý hovor prijal, nie je v danej veci kompetentný, mali by ste si k telefónu pozvať niekoho, kto vie presne odpovedať.
• Koniec rozhovoru. Telefonický rozhovor ukončí jeho iniciátor. To môže urobiť aj senior v postavení, veku a žena.

Ak chcete zvýšiť efektivitu konverzácie na mobilnom telefóne, mali by ste dodržiavať všeobecné odporúčania:

• vopred pripraviť potrebnú korešpondenciu;
• pozitívne sa naladiť na konverzáciu;
• jasne vyjadrovať myšlienky pri zachovaní pokoja;
• opraviť zmysluplné slová;
• vyhnúť sa monotónnosti zmenou tempa rozhovoru;
• pauza v správnych okamihoch rozhovoru;
• reprodukovať informácie, ktoré sa majú zapamätať;
• nepoužívajte tvrdé výrazy;
• pri prijatí odmietnutia by mal človek zostať priateľský a prejaviť úctu partnerovi.

Nasledujúce príklady telefonických rozhovorov vám pomôžu pochopiť podstatu obchodnej komunikácie. Dialógy jasne ukazujú, ako sa so zákazníkom alebo obchodným partnerom porozprávať po telefóne, aby sa predišlo nedorozumeniam.

Príklad telefonického rozhovoru č. 1.

• Manažér hotela - Dobré ráno! Hotel Progress, Rezervačné oddelenie, Oľga, počúvam vás.
• Hosť - Dobrý deň! Toto je Mária Ivanová, zástupkyňa spoločnosti Skazka. Chcem vykonať zmeny vo svojej rezervácii.
• A - Áno, samozrejme. Čo by ste chceli zmeniť?
• D - Je možné zmeniť dátumy príchodu a odchodu?
• A - Áno, samozrejme.
• D - Doba pobytu nebude od 1. do 7. septembra, ale od 3. do 10. septembra.
• A - Dobre, rezervácia bola zmenená. Čakáme vás v našom hoteli 3. septembra.
• G - Ďakujem veľmi pekne. Zbohom!
• A - Všetko najlepšie pre vás. Zbohom!

Príklad telefonického rozhovoru č. 2.

• Tajomník - Dobrý deň. Dovolenková spoločnosť.
• Partner - Dobrý deň. Toto je Petrova Elena, zástupkyňa kreatívneho tímu "Flight of Fantasy". Môžem hovoriť s vaším riaditeľom?
• S – Žiaľ, momentálne nie je v kancelárii – je na schôdzi. Môžem ti pomôcť? Môžete mu niečo dať?
• P - Áno, povedzte mi, prosím, kedy tam bude?
• S - Vráti sa až do tretej hodiny popoludní.
• P - Ďakujem, potom sa vám ozvem. Zbohom!
• S - Zbohom!

Etika nielen kontroluje obchodné vzťahy obchodných partnerov a nadväzuje spojenia s konkurenciou, ale je aj prostriedkom na správne zorganizovanie telefonického rozhovoru. Dodržiavanie pravidiel obchodnej komunikácie po telefóne, ktoré zahŕňa dôkladné preštudovanie každej položky, zabezpečuje efektívny výsledok a dlhodobé partnerstvá.

S pripomienkou vždy pred vašimi očami to môžete zabezpečiť prísne dodržiavanie pravidiel kompetentnej obchodnej komunikácie telefonicky.

• Vždy pozdrav.
• Vyhnite sa zvyšovaniu hlasu, kriku.
• Hovorte k veci.
• Neodkladajte hovor.
• Nevolajte skoro ráno ani neskoro večer.
• Ak ste urobili chybu pri vytáčaní čísla, ospravedlňte sa.
• Pri odpovedaní na akékoľvek otázky prejavte zdvorilosť a dobrú vôľu.

Informácie o tom, ako telefonovať pri pracovných problémoch, nájdete v nasledujúcom videu.