Comunicare de afaceri la telefon

Telefonul este în prezent cel mai popular mijloc de comunicare. Ajută la reducerea intervalului de timp necesar pentru rezolvarea diferitelor probleme și economisiți bani în călătoriile în alte orașe și țări. Afacerile moderne sunt mult simplificate datorită convorbirilor telefonice, care elimină necesitatea unei corespondențe scrise lungi într-un stil de afaceri, călătorii în călătorii de afaceri pe distanțe lungi. În plus, telefonul oferă posibilitatea negocierilor de la distanță, prezentarea unor probleme semnificative și întrebări.

Succesul oricărei întreprinderi depinde direct de corectitudinea convorbirilor telefonice., la urma urmei, este suficient să faci un apel pentru a crea o impresie generală despre companie. Dacă această impresie se dovedește a fi negativă, situația va fi imposibilă. Prin urmare, este important să știți ce reprezintă comunicarea de afaceri competentă la telefon.

Comunicarea de afaceri este îndeplinirea sarcinilor profesionale sau stabilirea de relații de afaceri. Comunicarea de afaceri prin telefon este un proces specific pentru care ar trebui să vă pregătiți cu atenție.

Înainte de a efectua un apel telefonic, trebuie să fie clar câteva lucruri de bază.

• Este chiar necesar acest apel?
• Este important să cunoaștem răspunsul partenerului?
• Este posibil să ne întâlnim personal?

Regulile de comunicare telefonică sunt destul de simple și includ următorii pași:

• Salutari;
• performanţă;
• clarificarea disponibilității timpului liber pentru interlocutor;
• descrierea esenței problemei într-o formă scurtă;
• întrebări și răspunsuri la acestea;
• sfârşitul conversaţiei.

Cultura conversațiilor telefonice este una dintre componentele importante ale comunicării în afaceri. Specificul comunicației telefonice este determinat de factorul comunicării la distanță și utilizarea unui singur canal de informare în muncă - auditiv. Prin urmare, respectarea standardelor etice care guvernează comunicarea telefonică este un factor important care determină eficacitatea întreprinderii și dezvoltarea relațiilor cu partenerii.

Eticheta telefonică de afaceri pentru apelurile efectuate include mai multe reguli.

• Înainte de a forma, trebuie să verificați dacă numărul de telefon este corect. Dacă faci o greșeală, nu pune prea multe întrebări. Este necesar să vă cereți scuze abonatului și, după încheierea convorbirii, să clarificați din nou numărul și să sunați înapoi.
• Prezentarea este o necesitate. După un salut din partea interlocutorului, trebuie să răspundeți folosind cuvinte de salut, numele întreprinderii, funcția și prenumele angajatului care efectuează apelul.
• Este recomandat să întocmiți mai întâi un plan care să dezvăluie scopul (sub formă de grafic/diagramă sau sub formă de text).Este necesar să aveți o descriere a sarcinilor în fața ochilor, astfel încât să puteți înregistra implementarea lor în timpul unei convorbiri telefonice. De asemenea, nu uitați să rețineți problemele care s-au format pe calea atingerii unui anumit scop.

• 3-5 minute este timpul mediu alocat unei conversații de afaceri. Dacă intervalul specificat nu ar fi suficient, o soluție rezonabilă ar fi programarea unei întâlniri personale.
• Nu trebuie să deranjați oamenii cu apeluri dimineața devreme, în timpul pauzei de masă sau după sfârșitul zilei de lucru.
• În cazul unui apel spontan care nu a fost convenit în prealabil cu partenerul, o condiție prealabilă este clarificarea disponibilității timpului liber pentru interlocutor și indicarea timpului aproximativ necesar pentru a rezolva problema apelantului. Dacă interlocutorul este ocupat în momentul apelului, puteți specifica o altă oră sau puteți face o programare.
• În încheierea conversației, este necesar să mulțumim interlocutorului pentru timpul petrecut sau pentru informațiile primite.

Eticheta telefonică pentru apelurile primite include și câteva puncte importante.

• Apelurile trebuie să primească răspuns nu mai târziu de al treilea apel.
• Atunci când dați un răspuns, este necesar să denumiți numele sau organizația. Într-o companie mare, se obișnuiește să numiți nu compania, ci departamentul.
• La un apel făcut din greșeală trebuie răspuns politicos, clarificând situația.
• Materialele folosite pentru lucru ar trebui să fie la vedere, iar planul de conversație să fie în fața ochilor tăi.
• Conexiunile multiple simultane trebuie evitate. Apelurile ar trebui luate pe rând.
• Când răspundeți la un apel pentru a critica un produs/serviciu sau munca întreprinderii în ansamblu, trebuie să încercați să înțelegeți starea interlocutorului și să vă asumați o anumită responsabilitate.
• În afara orelor de program, se recomandă pornirea robotului telefonic. Mesajul trebuie să conțină informații actualizate care vor fi utile tuturor clienților.
• Dacă persoana solicitată nu este disponibilă, ar trebui să oferiți asistență pentru a-i transmite informațiile.

Este posibil să se evidențieze principiile generale pentru implementarea comunicării de afaceri prin telefon.

• Trebuie să vă pregătiți în avans pentru conversațiile telefonice cu clienții, făcând un plan cu obiective, puncte principale, structura conversației viitoare și modalități de rezolvare a problemelor care pot apărea în timpul conversației.
• Trebuie să ridicați telefonul cu mâna stângă (stangaci - dreapta) după primul sau al doilea semnal.
• Este necesar să se țină cont de informații legate de subiectul conversației.
• Discursul abonatului ar trebui să fie lin și reținut. Este necesar să ascultați cu atenție partenerul și să nu-l întrerupeți în timpul conversației. Este recomandat să vă întăriți propria participare la conversație cu mici remarci.
• Durata unei convorbiri telefonice nu trebuie să depășească patru până la cinci minute.

• În cazul unei discuții, este necesar să luăm sub control emoțiile care apar. În ciuda nedreptății declarațiilor și a tonului crescut din partea partenerului, trebuie să aveți răbdare și să încercați să rezolvăm cu calm disputa care a apărut.
• Pe parcursul conversației, trebuie să monitorizați intonația și tonul vocii.
• Este inacceptabil să întrerupeți conversația în timp ce răspundeți la alte apeluri telefonice. În cazuri extreme, este necesar să vă cereți scuze abonatului pentru că trebuie să întrerupeți comunicarea și numai după aceea să răspundeți la al doilea apel.
• Asigurați-vă că aveți hârtie și un pix pe masă, astfel încât să puteți nota din timp informațiile necesare.
• Apelantul poate încheia conversația.Dacă trebuie să închei conversația în următoarele câteva minute, atunci încheie-o politicos. Este necesar să-ți ceri scuze interlocutorului și să-ți iei rămas bun, mulțumind mai întâi pentru atenția acordată.

După cum sa menționat deja, comunicarea de afaceri prin telefon nu necesită mult timp. Conform regulilor, o astfel de conversație telefonică nu poate dura mai mult de 4-5 minute. Aceasta este perioada optimă de timp pentru a rezolva toate problemele.

În cursul comunicării de afaceri pe un telefon de afaceri, este necesar să urmăriți succesiunea etapelor care compun structura apelului.

• Salutare cu fraze speciale corespunzătoare orei din zi în care se efectuează apelul.
• Mesaj către interlocutorul virtual cu numele și funcția angajatului care efectuează apelul, precum și numele organizației sale.
• Notificarea timpului liber al interlocutorului.
• Prezentarea concisă a informațiilor de bază. În această etapă, este necesar să indicați esența problemei într-una sau două fraze.
• Întrebări și răspunsuri la ele. Este necesar să se manifeste interes pentru întrebările interlocutorului. Răspunsurile la acestea trebuie să fie clare și să ofere informații de încredere. Dacă angajatul care a răspuns la apel nu este competent în problema în discuție, ar trebui să invitați la telefon pe cineva care să poată da un răspuns corect.
• Sfârșitul conversației. O conversație telefonică este încheiată de către inițiatorul acesteia. Acest lucru poate fi făcut și de un senior în funcție, vârstă și o femeie.

Pentru a îmbunătăți eficiența unei conversații pe un telefon mobil, ar trebui să urmați recomandările generale:

• pregătește corespondența necesară;
• conectați-vă în mod pozitiv la conversație;
• exprimă gândurile clar, păstrând în același timp calmul;
• remediați cuvintele semnificative;
• evita monotonia prin schimbarea ritmului conversației;
• pauză în momentele potrivite ale conversației;
• reproduce informații pentru a fi memorate;
• nu folosi expresii dure;
• atunci când primiți un refuz, trebuie să rămâneți prietenos și să arătați respect față de interlocutor.

Următoarele exemple de conversații telefonice vă vor ajuta să înțelegeți esența comunicării în afaceri. Dialogurile arată clar cum să vorbești cu un client sau cu un partener de afaceri la telefon pentru a evita neînțelegerile.

Exemplul de conversație telefonică #1.

• Manager de hotel - Bună dimineața! Progress Hotel, Departamentul Rezervări, Olga, te ascult.
• Invitat - Bună ziua! Aceasta este Maria Ivanova, reprezentant al companiei Skazka. Aș dori să fac modificări în rezervarea mea.
• A - Da, desigur. Ce ai vrea să schimbi?
• D - Este posibil să se schimbe datele de sosire și de plecare?
• A - Da, desigur.
• D - Perioada de rezidenta nu va fi de la 1 septembrie la 7 septembrie, ci de la 3 la 10 septembrie.
• A - Bine, rezervarea a fost schimbată. Vă așteptăm la hotel pe 3 septembrie.
• G - Mulțumesc foarte mult. La revedere!
• A - Toate cele bune pentru tine. La revedere!

Exemplul de conversație telefonică #2.

• Secretar - Bună. Compania de vacanta.
• Partener - Bună ziua. Aceasta este Petrova Elena, un reprezentant al echipei de creație „Flight of Fantasy”. Pot să vorbesc cu directorul tău?
• S - Din păcate, nu se află în birou chiar acum - este la o întâlnire. Pot sa te ajut? Poți să-i dai ceva?
• P - Da, spune-mi, te rog, când va fi acolo?
• S - Se va întoarce abia la trei după-amiaza.
• P - Mulțumesc, te sun atunci. La revedere!
• S - La revedere!

Etica nu controlează doar relațiile de afaceri ale partenerilor de afaceri și stabilește legături cu concurenții, ci este și un mijloc de organizare adecvată a unei convorbiri telefonice. Respectarea regulilor de comunicare telefonică în afaceri, care presupune un studiu amănunțit al fiecărui articol, asigură un rezultat eficient și parteneriate pe termen lung.

Cu un memento mereu în fața ochilor tăi, te poți asigura respectarea strictă a regulilor de comunicare de afaceri competente prin telefon.

• Salutați întotdeauna.
• Evită să ridici vocea, să strigi.
• Vorbește la obiect.
• Nu amâna apelul.
• Nu suna dimineata devreme sau seara tarziu.
• Dacă ați făcut o greșeală când ați format un număr, cereți scuze.
• Dați dovadă de curtoazie și bunăvoință atunci când răspundeți la orice întrebări.

Pentru informații despre cum să efectuați apeluri pentru probleme de serviciu, vedeți următorul videoclip.