Comunicação empresarial no telefone

O telefone é atualmente o meio de comunicação mais popular. Ajuda a reduzir o intervalo de tempo necessário para resolver vários problemas e economizar dinheiro em viagens para outras cidades e países. Os negócios modernos são bastante simplificados graças às conversas telefônicas, que eliminam a necessidade de longas correspondências escritas em estilo comercial, viagens em viagens de negócios a longas distâncias. Além disso, o telefone oferece a possibilidade de negociações remotas, apresentação de assuntos relevantes e consultas.

O sucesso de qualquer empreendimento depende diretamente da exatidão das conversas telefônicas., afinal, basta fazer uma ligação para criar uma impressão geral sobre a empresa. Se essa impressão for negativa, será impossível corrigir a situação. Portanto, é importante saber o que constitui uma comunicação empresarial competente ao telefone.

A comunicação empresarial é o cumprimento de tarefas profissionais ou o estabelecimento de relações comerciais. A comunicação empresarial por telefone é um processo específico para o qual você deve se preparar cuidadosamente.

Antes de fazer um telefonema, há algumas coisas básicas a serem claras.

• Esta chamada é realmente necessária?
• É importante saber a resposta do parceiro?
• É possível conhecer pessoalmente?

As regras de comunicação telefônica são bastante simples e incluem os seguintes passos:

• saudações;
• atuação;
• esclarecimento da disponibilidade de tempo livre para o interlocutor;
• descrição da essência do problema de forma resumida;
• perguntas e respostas para eles;
• fim da conversa.

A cultura das conversas telefônicas é um dos componentes importantes da comunicação empresarial. A especificidade da comunicação telefônica é determinada pelo fator de comunicação remota e a utilização de apenas um canal de informação no trabalho - o auditivo. Portanto, o cumprimento das normas éticas que regem a comunicação telefônica é um fator importante na determinação da eficácia do empreendimento e do desenvolvimento das relações com os parceiros.

A etiqueta de telefone comercial para chamadas de saída inclui várias regras.

• Antes de discar, você precisa verificar se o número de telefone está correto. Se você cometer um erro, não faça muitas perguntas. É necessário pedir desculpas ao assinante, e após o término da ligação, esclareça o número novamente e ligue de volta.
• A apresentação é obrigatória. Após uma saudação do interlocutor, você precisa responder usando palavras de saudação, o nome da empresa, o cargo e o sobrenome do funcionário que faz a ligação.
• Recomenda-se que primeiro elabore um plano que revele o objetivo (na forma de gráfico/diagrama ou em forma de texto).É necessário ter uma descrição das tarefas diante de seus olhos para que você possa registrar sua execução durante uma conversa telefônica. Além disso, não se esqueça de observar os problemas que se formaram no caminho para alcançar um objetivo específico.

• 3-5 minutos é o tempo médio alocado para uma conversa de negócios. Se o intervalo especificado não fosse suficiente, uma solução razoável seria agendar uma reunião pessoal.
• Você não deve incomodar as pessoas com ligações no início da manhã, durante o intervalo do almoço ou após o final do expediente.
• No caso de uma chamada espontânea que não tenha sido previamente acordada com o parceiro, um pré-requisito é esclarecer a disponibilidade de tempo livre para o interlocutor e indicar o tempo aproximado necessário para resolver a questão do chamador. Se o interlocutor estiver ocupado no momento da chamada, você pode especificar outro horário ou marcar um encontro.
• Finalizando a conversa, é necessário agradecer ao interlocutor pelo tempo despendido ou pelas informações recebidas.

A etiqueta telefônica para chamadas recebidas também inclui vários pontos importantes.

• As chamadas devem ser atendidas até o terceiro toque.
• Ao dar uma resposta, é necessário nomear o nome ou a organização. Em uma grande empresa, é costume não nomear a empresa, mas o departamento.
• Uma ligação feita por engano deve ser atendida com educação, esclarecendo a situação.
• Os materiais usados ​​para o trabalho devem estar à vista e o plano de conversação deve estar diante de seus olhos.
• Múltiplas conexões simultâneas devem ser evitadas. As chamadas devem ser atendidas em turnos.
• Ao atender uma ligação feita para criticar um produto/serviço ou o trabalho da empresa como um todo, você deve tentar entender o estado do interlocutor e assumir alguma responsabilidade sobre si mesmo.
• Fora do horário comercial, é recomendável ligar a secretária eletrônica. A mensagem deve conter informações atualizadas que serão úteis a todos os clientes.
• Se a pessoa solicitada não estiver disponível, você deve oferecer sua ajuda para passar as informações para ela.

É possível destacar os princípios gerais para a implementação da comunicação empresarial por telefone.

• Você precisa se preparar com antecedência para conversas telefônicas com clientes, fazendo um plano com metas, pontos principais, a estrutura da próxima conversa e formas de resolver problemas que possam surgir durante a conversa.
• Você precisa pegar o telefone com a mão esquerda (canhotos - direita) após o primeiro ou segundo sinal.
• É necessário levar em consideração informações relacionadas ao assunto da conversa.
• A fala do assinante deve ser suave e contida. É necessário ouvir atentamente o parceiro e não interrompê-lo durante a conversa. Recomenda-se reforçar a sua própria participação na conversa com pequenas observações.
• A duração de uma conversa telefônica não deve exceder quatro a cinco minutos.

• No caso de uma discussão, é necessário controlar as emoções emergentes. Apesar da injustiça das declarações e do tom aumentado por parte do parceiro, deve-se ter paciência e tentar resolver com calma a disputa que surgiu.
• Ao longo da conversa, você precisa monitorar a entonação e o tom de voz.
• É inaceitável interromper a conversa enquanto atende outras chamadas telefônicas. Em casos extremos, é necessário pedir desculpas ao assinante por ter que interromper a comunicação, e somente após isso atender a segunda chamada.
• Certifique-se de ter papel e caneta sobre a mesa para que você possa anotar as informações necessárias a tempo.
• O chamador pode encerrar a conversa.Se você precisar encerrar a conversa nos próximos minutos, termine-a educadamente. É necessário pedir desculpas ao interlocutor e se despedir, primeiro agradecendo a atenção prestada.

Como já mencionado, a comunicação empresarial por telefone não requer muito tempo. De acordo com as regras, essa conversa telefônica não pode durar mais de 4 a 5 minutos. Este é o período ideal para resolver todos os problemas.

No decorrer da comunicação empresarial em um telefone comercial, é necessário seguir a sequência de etapas que compõem a estrutura da chamada.

• Saudação com frases especiais correspondentes à hora do dia em que a chamada é feita.
• Mensagem para o interlocutor virtual do nome e cargo do funcionário que faz a ligação, bem como o nome de sua organização.
• Notificação do tempo livre do interlocutor.
• Apresentação concisa de informações básicas. Nesta fase, é necessário indicar a essência do problema em uma ou duas frases.
• Perguntas e respostas para eles. É necessário mostrar interesse nas perguntas do interlocutor. As respostas a elas devem ser claras e fornecer informações confiáveis. Se o funcionário que atendeu a chamada não for competente no assunto em questão, você deve convidar alguém para o telefone que possa dar uma resposta precisa.
• Fim da conversa. Uma conversa telefônica é encerrada por seu iniciador. Isso também pode ser feito por um sênior na posição, idade e uma mulher.

Para melhorar a eficiência de uma conversa no celular, você deve seguir as recomendações gerais:

• preparar previamente a correspondência necessária;
• sintonizar positivamente a conversa;
• expressar pensamentos claramente, mantendo a calma;
• corrigir palavras significativas;
• evite a monotonia mudando o ritmo da conversa;
• pausa nos momentos certos da conversa;
• reproduzir informações a serem memorizadas;
• não use expressões duras;
• ao receber uma recusa, deve-se permanecer amigável e mostrar respeito pelo interlocutor.

Os exemplos a seguir de conversas telefônicas ajudarão você a entender a essência da comunicação empresarial. Os diálogos mostram claramente como falar com um cliente ou parceiro de negócios ao telefone para evitar mal-entendidos.

Exemplo de conversa telefônica nº 1.

• Gerente do hotel - Bom dia! Progress Hotel, Departamento de Reservas, Olga, estou te ouvindo.
• Convidado - Olá! Esta é Maria Ivanova, representante da empresa Skazka. Gostaria de fazer alterações na minha reserva.
• R - Sim, claro. O que você gostaria de mudar?
• D - É possível alterar as datas de chegada e partida?
• R - Sim, claro.
• D - O período de residência não será de 1 a 7 de setembro, mas de 3 a 10 de setembro.
• R - Ok, a reserva foi alterada. Esperamos por si no nosso hotel no dia 3 de setembro.
• G- Muito obrigado. Adeus!
• R - Tudo de bom para você. Adeus!

Exemplo de conversa telefônica nº 2.

• Secretário - Olá. Companhia de férias.
• Parceiro - Boa tarde. Esta é Petrova Elena, representante da equipe criativa "Flight of Fantasy". Posso falar com seu diretor?
• S - Infelizmente, ele não está no escritório agora - ele está em uma reunião. Posso te ajudar? Você pode dar algo a ele?
• P - Sim, diga-me, por favor, quando ele estará lá?
• S - Ele voltará apenas às três horas da tarde.
• P - Obrigado, eu te ligo de volta então. Adeus!
• S- Adeus!

A ética não apenas controla as relações comerciais dos parceiros de negócios e estabelece conexões com os concorrentes, mas também é um meio de organizar adequadamente uma conversa telefônica. O cumprimento das regras de comunicação empresarial por telefone, que envolve um estudo aprofundado de cada item, garante um resultado efetivo e parcerias de longo prazo.

Com um lembrete sempre à sua frente, você pode garantir estrita adesão às regras de comunicação empresarial competente por telefone.

• Sempre diga olá.
• Evite levantar a voz, gritar.
• Fale ao ponto.
• Não atrase a chamada.
• Não ligue de manhã cedo ou tarde da noite.
• Se você cometeu um erro ao discar um número, peça desculpas.
• Demonstre cortesia e boa vontade ao responder a quaisquer perguntas.

Para obter informações sobre como fazer chamadas sobre problemas de trabalho, veja o vídeo a seguir.