Komunikacja biznesowa przez telefon

Telefon jest obecnie najpopularniejszym środkiem komunikacji. Pomaga skrócić czas potrzebny do rozwiązania różnych problemów i zaoszczędzić pieniądze na podróżach do innych miast i krajów. Współczesny biznes jest znacznie uproszczony dzięki rozmowom telefonicznym, które eliminują konieczność długiej korespondencji pisemnej w stylu biznesowym, podróżowania w delegacje na duże odległości. Dodatkowo telefon daje możliwość prowadzenia zdalnych negocjacji, przedstawienia istotnych spraw oraz zapytań.

Sukces każdego przedsiębiorstwa bezpośrednio zależy od poprawności rozmów telefonicznych., w końcu wystarczy jeden telefon, aby zrobić ogólne wrażenie na temat firmy. Jeśli to wrażenie okaże się negatywne, nie da się naprawić sytuacji. Dlatego ważne jest, aby wiedzieć, na czym polega kompetentna komunikacja biznesowa przez telefon.

Komunikacja biznesowa to realizacja zadań zawodowych lub nawiązywanie relacji biznesowych. Telefoniczna komunikacja biznesowa to specyficzny proces, do którego należy się starannie przygotować.

Zanim zadzwonisz, musisz wyjaśnić kilka podstawowych rzeczy.

• Czy to wezwanie jest naprawdę konieczne?
• Czy ważne jest, aby znać odpowiedź partnera?
• Czy można spotkać się osobiście?

Zasady komunikacji telefonicznej są dość proste i obejmują: następujące kroki:

• Pozdrowienia;
• wydajność;
• wyjaśnienie dostępności wolnego czasu dla rozmówcy;
• opis istoty problemu w krótkiej formie;
• pytania i odpowiedzi na nie;
• koniec rozmowy.

Kultura rozmów telefonicznych jest jednym z ważnych elementów komunikacji biznesowej. O specyfice komunikacji telefonicznej decyduje czynnik porozumiewania się na odległość oraz wykorzystanie w pracy tylko jednego kanału informacyjnego – słuchowego. Dlatego przestrzeganie norm etycznych regulujących komunikację telefoniczną jest ważnym czynnikiem decydującym o efektywności przedsiębiorstwa i rozwoju relacji z partnerami.

Biznesowa etykieta telefoniczna dla połączeń wychodzących obejmuje kilka zasad.

• Przed wybraniem numeru musisz sprawdzić, czy numer telefonu jest poprawny. Jeśli popełnisz błąd, nie zadawaj zbyt wielu pytań. Należy przeprosić abonenta, a po zakończeniu rozmowy ponownie doprecyzować numer i oddzwonić.
• Prezentacja jest koniecznością. Po powitaniu od rozmówcy należy odpowiedzieć słowami powitalnymi, nazwą firmy, stanowiskiem i nazwiskiem dzwoniącego pracownika.
• Zaleca się, aby najpierw sporządzić plan ujawniający cel (w formie wykresu/diagramu lub w formie tekstowej).Trzeba mieć przed oczami opis zadań, aby podczas rozmowy telefonicznej móc nagrać ich realizację. Nie zapomnij również odnotować problemów, które powstały na drodze do osiągnięcia określonego celu.

• 3-5 minut to średni czas przeznaczony na rozmowę biznesową. Gdyby określony interwał był niewystarczający, rozsądnym rozwiązaniem byłoby umówienie się na osobiste spotkanie.
• Nie należy przeszkadzać osobom dzwoniącym wczesnym rankiem, w czasie przerwy na lunch lub po zakończeniu dnia pracy.
• W przypadku połączenia spontanicznego, które nie zostało wcześniej uzgodnione z partnerem, warunkiem wstępnym jest wyjaśnienie dostępności wolnego czasu dla rozmówcy oraz wskazanie przybliżonego czasu potrzebnego na rozwiązanie problemu dzwoniącego. Jeśli rozmówca jest zajęty w momencie połączenia, możesz określić inny termin lub umówić się na spotkanie.
• Kończąc rozmowę, należy podziękować rozmówcy za poświęcony czas lub otrzymane informacje.

Etykieta telefoniczna dla połączeń przychodzących zawiera również kilka ważnych punktów.

• Połączenia muszą być odbierane nie później niż po trzecim dzwonku.
• Przy udzielaniu odpowiedzi wymagane jest podanie nazwy lub organizacji. W dużej firmie zwyczajowo wymienia się nie firmę, ale dział.
• Na telefon pomyłkowo należy odpowiedzieć grzecznie, wyjaśniając sytuację.
• Materiały użyte do pracy powinny być widoczne, a plan rozmowy przed oczami.
• Należy unikać wielu jednoczesnych połączeń. Połączenia należy odbierać po kolei.
• Odbierając telefon w celu krytyki produktu/usługi lub pracy przedsiębiorstwa jako całości, musisz spróbować zrozumieć stan rozmówcy i wziąć na siebie pewną odpowiedzialność.
• Poza godzinami pracy zaleca się włączenie automatycznej sekretarki. Wiadomość powinna zawierać aktualne informacje, które przydadzą się wszystkim klientom.
• Jeśli pytana osoba jest niedostępna, powinieneś zaoferować swoją pomoc w przekazaniu jej informacji.

Możliwe jest wyróżnienie ogólnych zasad realizacji komunikacji biznesowej przez telefon.

• Do rozmów telefonicznych z klientami trzeba wcześniej przygotować się, układając plan z celami, głównymi punktami, strukturą nadchodzącej rozmowy i sposobami rozwiązania problemów, które mogą pojawić się w trakcie rozmowy.
• Musisz odebrać telefon lewą ręką (leworęczni - prawą) po pierwszym lub drugim sygnale.
• Konieczne jest uwzględnienie informacji związanych z tematem rozmowy.
• Przemówienie subskrybenta powinno być płynne i powściągliwe. Trzeba uważnie słuchać partnera i nie przerywać mu rozmowy. Zaleca się wzmocnienie własnego udziału w rozmowie drobnymi uwagami.
• Czas trwania rozmowy telefonicznej nie powinien przekraczać czterech do pięciu minut.

• W przypadku dyskusji konieczne jest opanowanie pojawiających się emocji. Pomimo niesprawiedliwości wypowiedzi i wzmożonego tonu ze strony partnera, należy uzbroić się w cierpliwość i starać się spokojnie rozwiązać powstały spór.
• W trakcie rozmowy musisz monitorować intonację i ton głosu.
• Niedopuszczalne jest przerywanie rozmowy podczas odbierania innych połączeń telefonicznych. W skrajnych przypadkach należy przeprosić abonenta za konieczność przerwania komunikacji, a dopiero potem odebrać drugie połączenie.
• Upewnij się, że masz na stole papier i długopis, abyś mógł na czas zapisać niezbędne informacje.
• Dzwoniący może zakończyć rozmowę.Jeśli chcesz zakończyć rozmowę w ciągu kilku minut, zakończ ją grzecznie. Trzeba przeprosić rozmówcę i pożegnać się, najpierw dziękując za uwagę.

Jak już wspomniano, komunikacja biznesowa przez telefon nie zajmuje dużo czasu. Zgodnie z regulaminem taka rozmowa telefoniczna może trwać nie dłużej niż 4-5 minut. To optymalny czas na rozwiązanie wszystkich problemów.

W toku komunikacji biznesowej na telefonie biznesowym należy śledzić kolejność etapów, które składają się na strukturę połączenia.

• Powitanie specjalnymi zwrotami odpowiadającymi porze dnia, w której wykonywane jest połączenie.
• Wiadomość do wirtualnego rozmówcy z imieniem i stanowiskiem pracownika wykonującego połączenie, a także nazwą jego organizacji.
• Powiadomienie o czasie wolnym rozmówcy.
• Zwięzła prezentacja podstawowych informacji. Na tym etapie wymagane jest wskazanie istoty problemu w jednej lub dwóch frazach.
• Pytania i odpowiedzi na nie. Konieczne jest wykazanie zainteresowania pytaniami rozmówcy. Odpowiedzi na nie muszą być jasne i dostarczać rzetelnych informacji. Jeśli pracownik, który odebrał telefon, nie jest kompetentny w danej sprawie, należy zaprosić na telefon kogoś, kto udzieli trafnej odpowiedzi.
• Koniec rozmowy. Rozmowę telefoniczną przerywa jej inicjator. Może to również zrobić senior na stanowisku, w wieku i kobieta.

Aby poprawić efektywność rozmowy przez telefon komórkowy, należy postępować zgodnie z ogólnymi zaleceniami:

• wstępnie przygotować niezbędną korespondencję;
• pozytywnie dostroić się do rozmowy;
• jasno wyrażaj myśli, zachowując spokój;
• naprawić znaczące słowa;
• unikaj monotonii, zmieniając tempo rozmowy;
• pauza w odpowiednich momentach rozmowy;
• odtwarzać informacje do zapamiętania;
• nie używaj ostrych wyrażeń;
• otrzymując odmowę należy zachować życzliwość i okazywać szacunek rozmówcy.

Poniższe przykłady rozmów telefonicznych pomogą Ci zrozumieć istotę komunikacji biznesowej. Dialogi wyraźnie pokazują, jak rozmawiać z klientem lub partnerem biznesowym przez telefon, aby uniknąć nieporozumień.

Przykład rozmowy telefonicznej #1.

• Kierownik hotelu - Dzień dobry! Progress Hotel, Dział Rezerwacji, Olga, słucham Ciebie.
• Gość - Witam! To Maria Ivanova, przedstawicielka firmy Skazka. Chciałbym wprowadzić zmiany w mojej rezerwacji.
• ODPOWIEDŹ: Tak, oczywiście. Co chciałbyś zmienić?
• D - Czy można zmienić daty przyjazdu i wyjazdu?
• ODPOWIEDŹ: Tak, oczywiście.
• D - Okres zamieszkania nie będzie trwał od 1 września do 7 września, ale od 3 do 10 września.
• A - OK, rezerwacja została zmieniona. Czekamy na Ciebie w naszym hotelu 3 września.
• Gawrił: Bardzo dziękuję. Do widzenia!
• A - Wszystkiego najlepszego dla ciebie. Do widzenia!

Przykład rozmowy telefonicznej #2.

• Sekretarz - Witam. Firma wakacyjna.
• Partnerze - Dzień dobry. To jest Petrova Elena, przedstawiciel kreatywnego zespołu „Flight of Fantasy”. Czy mogę porozmawiać z twoim dyrektorem?
• S - Niestety nie ma go teraz w biurze - jest na spotkaniu. Czy mogę ci pomóc? Czy możesz mu coś dać?
• P - Tak, powiedz mi proszę, kiedy on tam będzie?
• S - Wróci dopiero o trzeciej po południu.
• P - Dziękuję, wtedy oddzwonię. Do widzenia!
• S - Do widzenia!

Etyka nie tylko kontroluje relacje biznesowe partnerów w biznesie i nawiązuje relacje z konkurencją, ale jest także sposobem na prawidłowe zorganizowanie rozmowy telefonicznej. Przestrzeganie zasad komunikacji biznesowej przez telefon, co wiąże się z wnikliwym przestudiowaniem każdej pozycji, zapewnia efektywny wynik i długofalową współpracę.

Z przypomnieniem zawsze przed oczami, możesz zapewnić ścisłe przestrzeganie zasad kompetentnej komunikacji biznesowej przez telefon.

• Zawsze przywitaj się.
• Unikaj podnoszenia głosu, krzyczenia.
• Mów do rzeczy.
• Nie zwlekaj z połączeniem.
• Nie dzwoń wcześnie rano ani późnym wieczorem.
• Jeśli popełniłeś błąd podczas wybierania numeru, przeproś.
• Okaż uprzejmość i dobrą wolę, odpowiadając na wszelkie pytania.

Aby uzyskać informacje o tym, jak nawiązywać połączenia w sprawach związanych z pracą, zobacz poniższy film.