Ważne zasady postępowania w sytuacji konfliktowej

Z powodu nadmiernego temperamentu i drażliwości często nie jest możliwe pokojowe rozwiązanie konfliktu. Jednak nawet wtedy, gdy rozmówca odmawia zrozumienia swojego przeciwnika, nie należy zapominać o banalnych normach etykiety i zasadach postępowania, znanych zwykle wielu z dzieciństwa. Warto również zwrócić uwagę na rady psychologów konfliktu – specjalistów w rozwiązywaniu kontrowersyjnych sytuacji.

Aby zidentyfikować główne zasady zachowania, należy zacząć od definicji konfliktu. Jest to sytuacja, w której uczestniczą dwie strony, zajmując określone stanowisko, które nie odpowiada interesom przeciwnika lub kilku przeciwników. Konflikty powstają z powodu niedopasowania interesów niektórych osób lub grup ludzi. Zasady postępowania w sytuacji konfliktowej określają, jaki charakter nabierze dyskusja.

Sam konflikt obejmuje trzy główne fazy:

• Świadomość. Strony dochodzą do wniosku, że ich interesy nie są zbieżne, interakcja między nimi przybiera charakter konfrontacji.
• Strategia. Po uświadomieniu sobie różnicy w swoich stanowiskach strony ustalają kierunki zachowań, które służą jako źródło rozwiązania sprawy lub problemu.
• Akcja. Podmioty kłótni określają skuteczne metody działania, w zależności od celu, jaki chcą ostatecznie osiągnąć. Ostatni etap może prowadzić do kompromisu, konsensusu lub do tego, że każdy uczestnik pozostaje na pierwotnym stanowisku.

Z reguły kłótnie powstają spontanicznie i towarzyszy im manifestacja silnych reakcji emocjonalnych. Czasami konflikt może zepsuć relacje między osobami, które weszły w spór ze względu na jego negatywny składnik. Ale konflikt ma też swoje zalety: w takich sytuacjach badani potrafią rozpoznać między sobą sprzeczności, wypowiadać się i nie żywić w sobie negatywnych emocji.

Efektywne wykorzystanie tych aspektów sytuacji pomaga budować silniejsze relacje bezkonfliktowe i z większym spokojem traktować przejawy złożonych cech charakteru rozmówcy.

Relacje społeczne to zjawisko, z którym nie zawsze łatwo się uporać. Czasami nagromadzone problemy wymykają się spod kontroli i przeradzają się w kłótnię. Jeśli doszło do kontrowersyjnej sytuacji, a udział w niej jest nieunikniony, uczestnicy konfliktu zazwyczaj kierują się 5 podstawowymi wzorcami zachowań, które prowadzą do takiego lub innego ruchu i zakończenia konfrontacji. Te diagramy wyglądają tak.

Dostosowanie. Istotą tej metody jest to, że jedna strona konfliktu milczy na temat swoich interesów i dostosowuje się do wymagań drugiej strony konfliktu. Skróci to czas kłótni, ale w żaden sposób nie doprowadzi do długotrwałych relacji opartych na wzajemnym szacunku, ponieważ prędzej czy później przedmiot sporu znów się odczuje.

unikanie. Dość duża liczba osób minimalizuje w ten sposób swój udział w kłótniach.Wynika to z emocjonalnego dyskomfortu spowodowanego konfliktem. Aby uniknąć takiej sytuacji, jedna ze stron odsuwa się od kłótni psychicznie lub nawet fizycznie.

Kompromis. Ten rodzaj rozwiązywania problemów jest charakterystyczny dla osób dojrzałych, które są w stanie iść na pewne ustępstwa. Ostateczne rozwiązanie będzie wymagało poświęcenia z każdej strony, ale wszystkie strony sporu odczują pewną satysfakcję w ich interesie.

Rywalizacja to metoda aktywnej interakcji, w której wszyscy uczestnicy konfliktu zajmują dość agresywne pozycje, próbując udowodnić słuszność swojego punktu widzenia. Nie jest to uzasadnione, jeśli chcesz budować konstruktywny dialog i kontynuować długofalową współpracę, ponieważ po pewnym czasie odczuje niezadowolenie z rozwiązania kłótni.

Współpraca to rozwiązanie spornej sytuacji w taki sposób, aby uwzględnić życzenia wszystkich podmiotów konfliktu. W procesie rozwiązywania problemu strony omawiają problem i sposoby radzenia sobie z nim, wyrażają swój stosunek do sytuacji. Uzyskany wynik z konieczności usatysfakcjonuje wszystkie strony sporu.

Konflikt jest taką samą formą interakcji i komunikacji, jak każda inna. A nawet w sytuacji konfliktowej konieczne jest prawidłowe komunikowanie się ze sobą. Bycie etycznym nie rozwiąże walki, ale ułatwi jej wyjście z niej. Istnieją pewne zasady postępowania zalecane przez ekspertów. Jako przewodnik po działaniu prezentowana jest notatka w oparciu o główne zasady, które opracowali:

• Z reguły dochodzi do kłótni z powodu nadmiernego napięcia lub obsesji na punkcie problemu, a osoba zirytowana nie jest w stanie odpowiednio postrzegać informacji. Konieczne jest, aby strona konfliktu mogła się wypowiedzieć, a dopiero potem starać się solidnie wyrazić swoje stanowisko.
• Dość często w konfliktach manifestuje się agresja spowodowana irytacją. Z kolei gniew wynika z niemożności przekazania lub narzucenia swojego punktu widzenia. W takich przypadkach warto przestawić uwagę przeciwnika, przenosząc ją na abstrakcyjne obiekty, które przynoszą pozytywne emocje. Ważne jest, aby nie okazywać agresji odwetowej, w przeciwnym razie istnieje ryzyko nie znalezienia godnego rozwiązania spornej sytuacji.
• Konieczne jest obserwowanie kultury zachowania. W kłótniach niedopuszczalna jest zarówno agresja, jak i brak szacunku dla przeciwnika. Nie powinieneś emocjonalnie oceniać działań innego uczestnika konfliktu, obrażać jego opinii lub po prostu wyzywająco go ignorować.
• Należy spróbować wysłuchać stanowiska przeciwnika, zadawać pytania wyjaśniające, a następnie w ten sam sposób krótko i kompetentnie wyrazić swoją opinię. Rozmawiaj z nim delikatnie i jak najmniej agresywnie.
• Nie zapominajmy, że próbując udowodnić swój punkt widzenia wszystkimi dostępnymi metodami, jedna ze stron ryzykuje, że zostanie całkowicie niezrozumiana.
• Jeśli istnieje świadomość, że się mylisz, najlepszym sposobem na wyjście z konfliktu są szczere przeprosiny.

Te ważne zasady postępowania w sytuacji konfliktowej dotyczą zarówno sporów z szefem lub współpracownikami, jak i kłótni między bliskimi.

Kodeks postępowania w sytuacjach konfliktowych od profesjonalnego trenera w poniższym filmie pomoże Ci uniknąć nieprzyjemnych emocji.