Forretningskommunikasjon på telefonen

Telefonen er for tiden det mest populære kommunikasjonsmidlet. Det bidrar til å redusere tidsintervallet som kreves for å løse ulike problemer og spare penger på reiser til andre byer og land. Moderne virksomhet er sterkt forenklet takket være telefonsamtaler, som eliminerer behovet for langvarig skriftlig korrespondanse i forretningsstil, reiser på forretningsreiser over lange avstander. I tillegg gir telefonen mulighet for fjernforhandlinger, presentasjon av vesentlige saker og henvendelser.

Suksessen til enhver bedrift avhenger direkte av riktigheten av telefonsamtaler., tross alt er det nok å ringe én gang for å skape et generelt inntrykk om selskapet. Hvis dette inntrykket viser seg å være negativt, vil det være umulig å rette opp situasjonen. Derfor er det viktig å vite hva som er kompetent forretningskommunikasjon på telefonen.

Forretningskommunikasjon er oppfyllelse av faglige oppgaver eller etablering av forretningsforbindelser. Forretningskommunikasjon via telefon er en spesifikk prosess som du bør forberede deg nøye på.

Før du ringer, er det noen grunnleggende ting å være klar over.

• Er denne samtalen virkelig nødvendig?
• Er det viktig å vite partnerens svar?
• Er det mulig å møtes personlig?

Reglene for telefonkommunikasjon er ganske enkle og inkluderer følgende trinn:

• hilsener;
• opptreden;
• avklaring av tilgjengeligheten av ledig tid for samtalepartneren;
• beskrivelse av essensen av problemet i en kort form;
• spørsmål og svar på dem;
• slutten av samtalen.

Kulturen for telefonsamtaler er en av de viktige komponentene i forretningskommunikasjon. Spesifisiteten til telefonkommunikasjon bestemmes av faktoren ekstern kommunikasjon og bruken av bare én informasjonskanal i arbeidet - auditiv. Derfor er overholdelse av etiske standarder for telefonkommunikasjon en viktig faktor som bestemmer effektiviteten til virksomheten og utviklingen av relasjoner med partnere.

Forretningstelefonetikett for utgående samtaler inkluderer flere regler.

• Før du ringer, må du kontrollere at telefonnummeret er riktig. Hvis du gjør en feil, ikke still for mange spørsmål. Det er nødvendig å be om unnskyldning til abonnenten, og etter slutten av samtalen, avklar nummeret igjen og ring tilbake.
• Presentasjon er et must. Etter en hilsen fra samtalepartneren, må du svare med hilsenord, navnet på bedriften, stillingen og etternavnet til den ansatte som ringer.
• Det anbefales at du først lager en plan som avslører målet (i form av en graf/diagram eller i tekstform).Det er nødvendig å ha en beskrivelse av oppgavene foran øynene, slik at du kan registrere gjennomføringen av dem under en telefonsamtale. Ikke glem å legge merke til problemene som har dannet seg på veien for å oppnå et bestemt mål.

• 3-5 minutter er den gjennomsnittlige tiden som er tildelt for en forretningssamtale. Hvis det angitte intervallet ikke var nok, ville en rimelig løsning være å avtale et personlig møte.
• Du bør ikke forstyrre folk med samtaler tidlig om morgenen, i lunsjpause eller etter endt arbeidsdag.
• I tilfelle av en spontan samtale som ikke var avtalt med partneren på forhånd, er en forutsetning å avklare tilgjengeligheten av ledig tid for samtalepartneren og angi omtrentlig tid som kreves for å løse problemet med den som ringer. Hvis samtalepartneren er opptatt på tidspunktet for samtalen, kan du angi et annet tidspunkt eller gjøre en avtale.
• Ved å avslutte samtalen er det nødvendig å takke samtalepartneren for tiden som er brukt eller informasjonen som er mottatt.

Telefonetikette for innkommende samtaler inkluderer også flere viktige punkter.

• Anrop må besvares senest ved tredje ring.
• Når du gir et svar, er det nødvendig å navngi navnet eller organisasjonen. I en stor bedrift er det vanlig å navngi ikke bedriften, men avdelingen.
• En oppringning ved en feiltakelse bør besvares høflig, og avklare situasjonen.
• Materialene som brukes til arbeidet skal være i sikte, og samtaleplanen skal være foran øynene dine.
• Flere samtidige tilkoblinger bør unngås. Samtaler bør tas etter tur.
• Når du svarer på et anrop for å kritisere et produkt / en tjeneste eller arbeidet til bedriften som helhet, må du prøve å forstå tilstanden til samtalepartneren og ta litt ansvar på deg selv.
• Utenom åpningstid anbefales det å slå på telefonsvareren. Meldingen bør inneholde oppdatert informasjon som vil være nyttig for alle kunder.
• Hvis personen som blir spurt ikke er tilgjengelig, bør du tilby din hjelp til å gi informasjonen til ham.

Det er mulig å skille ut de generelle prinsippene for implementering av forretningskommunikasjon på telefon.

• Du må forberede deg på forhånd for telefonsamtaler med klienter ved å lage en plan med mål, hovedpunkter, strukturen på den kommende samtalen og måter å løse problemer som kan oppstå under samtalen.
• Du må ta telefonen med venstre hånd (venstrehendte - høyre) etter det første eller andre signalet.
• Det er nødvendig å ta hensyn til informasjon knyttet til samtaleemnet.
• Talen til abonnenten skal være jevn og behersket. Det er nødvendig å lytte nøye til partneren og ikke avbryte ham under samtalen. Det anbefales å forsterke egen deltakelse i samtalen med små replikker.
• Varigheten av en telefonsamtale bør ikke overstige fire til fem minutter.

• I tilfelle en diskusjon er det nødvendig å ta de nye følelsene under kontroll. Til tross for urettferdigheten i uttalelsene og den økte tonen fra partnerens side, bør man være tålmodig og prøve å rolig løse tvisten som har oppstått.
• Gjennom samtalen må du overvåke intonasjon og tonefall.
• Det er uakseptabelt å avbryte samtalen mens du svarer på andre telefonsamtaler. I ekstreme tilfeller er det nødvendig å be abonnenten om unnskyldning for å måtte avbryte kommunikasjonen, og først etter det svare på det andre anropet.
• Sørg for å ha papir og penn på bordet slik at du kan skrive ned nødvendig informasjon i tide.
• Den som ringer kan avslutte samtalen.Hvis du trenger å avslutte samtalen i løpet av de neste minuttene, så avslutt den høflig. Det er nødvendig å be om unnskyldning til samtalepartneren og si farvel, først takke for oppmerksomheten.

Som allerede nevnt, krever ikke forretningskommunikasjon via telefon mye tid. I følge reglene kan en slik telefonsamtale ikke vare mer enn 4-5 minutter. Dette er den optimale tidsperioden for å løse alle problemer.

I løpet av forretningskommunikasjon på en bedriftstelefon er det nødvendig å følge sekvensen av stadier som utgjør strukturen til samtalen.

• Hilsen med spesielle fraser som tilsvarer tidspunktet på dagen samtalen foretas.
• Melding til den virtuelle samtalepartneren om navnet og stillingen til den ansatte som ringer, samt navnet på organisasjonen hans.
• Melding om samtalepartners fritid.
• Kortfattet presentasjon av grunnleggende informasjon. På dette stadiet er det nødvendig å indikere essensen av problemet i en eller to setninger.
• Spørsmål og svar på dem. Det er nødvendig å vise interesse for spørsmålene til samtalepartneren. Svar på dem må være klare og gi pålitelig informasjon. Hvis den ansatte som svarte på samtalen ikke er kompetent i saken, bør du invitere noen til telefonen som kan gi et nøyaktig svar.
• Slutt på samtale. En telefonsamtale avsluttes av initiativtakeren. Dette kan også gjøres av en senior i stilling, alder og en kvinne.

For å forbedre effektiviteten til en samtale på en mobiltelefon, bør du følge de generelle anbefalingene:

• forberede nødvendig korrespondanse;
• positivt stille inn på samtalen;
• uttrykke tanker tydelig, samtidig som du opprettholder roen;
• fikse meningsfulle ord;
• unngå monotoni ved å endre tempoet i samtalen;
• pause i de riktige øyeblikkene av samtalen;
• reprodusere informasjon som skal lagres;
• ikke bruk harde uttrykk;
• når man mottar et avslag, bør man forbli vennlig og vise respekt for samtalepartneren.

Følgende eksempler på telefonsamtaler vil hjelpe deg å forstå essensen av forretningskommunikasjon. Dialoger viser tydelig hvordan man snakker med en kunde eller forretningspartner på telefon for å unngå misforståelser.

Eksempel på telefonsamtale #1.

• Hotellsjef - God morgen! Progress Hotel, Reservasjonsavdelingen, Olga, jeg lytter til deg.
• Gjest - Hei! Dette er Maria Ivanova, en representant for Skazka-selskapet. Jeg ønsker å gjøre endringer i bestillingen min.
• A - Ja, selvfølgelig. Hva vil du endre?
• D - Er det mulig å endre datoene for ankomst og avreise?
• A - Ja, selvfølgelig.
• D - Botiden vil ikke være fra 1. september til 7. september, men fra 3. til 10. september.
• A - Ok, reservasjonen er endret. Vi venter på deg på hotellet vårt 3. september.
• G - Tusen takk. Ha det!
• A - Alt godt til deg. Ha det!

Eksempel på telefonsamtale #2.

• Sekretær - Hei. Ferieselskap.
• Partner - God ettermiddag. Dette er Petrova Elena, en representant for det kreative teamet "Flight of Fantasy". Kan jeg snakke med direktøren din?
• S – Han er dessverre ikke på kontoret akkurat nå – han er på et møte. Kan jeg hjelpe deg? Kan du gi ham noe?
• P – Ja, si meg, vær så snill, når vil han være der?
• S - Han kommer tilbake først klokken tre på ettermiddagen.
• P - Takk, jeg ringer deg tilbake da. Ha det!
• S - Farvel!

Etikk kontrollerer ikke bare forretningsforbindelsene til partnere i virksomheten og etablerer forbindelser med konkurrenter, men er også et middel til å organisere en telefonsamtale på riktig måte. Overholdelse av reglene for forretningskommunikasjon via telefon, som innebærer en grundig studie av hvert element, sikrer et effektivt resultat og langsiktige partnerskap.

Med en påminnelse alltid foran øynene dine, kan du sikre streng overholdelse av reglene for kompetent forretningskommunikasjon på telefon.

• Si alltid hei.
• Unngå å heve stemmen, rope.
• Snakk til poenget.
• Ikke utsett samtalen.
• Ikke ring tidlig om morgenen eller sent på kvelden.
• Hvis du gjorde en feil da du ringte et nummer, be om unnskyldning.
• Vis høflighet og velvilje når du svarer på spørsmål.

For informasjon om hvordan du ringer om arbeidsproblemer, se følgende video.