Komunikasi perniagaan melalui telefon

Telefon adalah alat komunikasi yang paling popular pada masa ini. Ia membantu mengurangkan selang masa yang diperlukan untuk menyelesaikan pelbagai isu dan menjimatkan wang untuk perjalanan ke bandar dan negara lain. Perniagaan moden sangat dipermudahkan terima kasih kepada perbualan telefon, yang menghilangkan keperluan untuk surat-menyurat bertulis yang panjang dalam gaya perniagaan, perjalanan dalam perjalanan perniagaan dalam jarak jauh. Di samping itu, telefon menyediakan kemungkinan rundingan jarak jauh, pembentangan isu penting dan pertanyaan.

Kejayaan mana-mana perusahaan secara langsung bergantung pada ketepatan perbualan telefon., selepas semua, sudah cukup untuk membuat satu panggilan untuk mencipta gambaran umum tentang syarikat. Jika tanggapan ini ternyata negatif, adalah mustahil untuk membetulkan keadaan. Oleh itu, adalah penting untuk mengetahui apa yang membentuk komunikasi perniagaan yang cekap di telefon.

Komunikasi perniagaan ialah pemenuhan tugas profesional atau penubuhan hubungan perniagaan. Komunikasi perniagaan melalui telefon ialah proses khusus yang perlu anda sediakan dengan teliti.

Sebelum membuat panggilan telefon, terdapat beberapa perkara asas yang perlu dijelaskan.

• Adakah panggilan ini benar-benar perlu?
• Adakah penting untuk mengetahui jawapan pasangan?
• Adakah mungkin untuk bertemu secara peribadi?

Peraturan komunikasi telefon agak mudah dan termasuk langkah-langkah berikut:

• salam;
• prestasi;
• penjelasan tentang ketersediaan masa lapang untuk lawan bicara;
• penerangan tentang intipati masalah dalam bentuk ringkas;
• soalan dan jawapan kepada mereka;
• akhir perbualan.

Budaya perbualan telefon adalah salah satu komponen penting dalam komunikasi perniagaan. Kekhususan komunikasi telefon ditentukan oleh faktor komunikasi jarak jauh dan penggunaan hanya satu saluran maklumat dalam kerja - pendengaran. Oleh itu, pematuhan piawaian etika yang mengawal komunikasi telefon adalah faktor penting yang menentukan keberkesanan perusahaan dan pembangunan hubungan dengan rakan kongsi.

Etika telefon perniagaan untuk panggilan keluar termasuk beberapa peraturan.

• Sebelum mendail, anda perlu menyemak sama ada nombor telefon adalah betul. Jika anda tersilap, jangan banyak bertanya. Ia adalah perlu untuk meminta maaf kepada pelanggan, dan selepas tamat panggilan, jelaskan nombor itu sekali lagi dan hubungi semula.
• Persembahan adalah satu kemestian. Selepas sapaan daripada lawan bicara, anda perlu menjawab menggunakan kata-kata sapaan, nama perusahaan, jawatan dan nama keluarga pekerja yang membuat panggilan.
• Adalah disyorkan bahawa anda mula-mula merangka pelan yang mendedahkan matlamat (dalam bentuk graf / rajah atau dalam bentuk teks).Ia adalah perlu untuk mempunyai penerangan tentang tugas di hadapan mata anda supaya anda boleh merakam pelaksanaannya semasa perbualan telefon. Juga, jangan lupa perhatikan masalah yang telah terbentuk dalam perjalanan untuk mencapai matlamat tertentu.

• 3-5 minit ialah purata masa yang diperuntukkan untuk perbualan perniagaan. Jika selang waktu yang ditentukan tidak mencukupi, penyelesaian yang munasabah adalah dengan menjadualkan mesyuarat peribadi.
• Anda tidak boleh mengganggu orang dengan panggilan pada awal pagi, semasa rehat makan tengah hari, atau selepas penghujung hari bekerja.
• Dalam kes panggilan spontan yang tidak dipersetujui dengan rakan kongsi terlebih dahulu, prasyarat adalah untuk menjelaskan ketersediaan masa lapang untuk lawan bicara dan menunjukkan anggaran masa yang diperlukan untuk menyelesaikan isu pemanggil. Jika lawan bicara sibuk pada masa panggilan, anda boleh menentukan masa lain atau membuat temu janji.
• Mengakhiri perbualan, adalah perlu untuk mengucapkan terima kasih kepada lawan bicara untuk masa yang dihabiskan atau maklumat yang diterima.

Etika telefon untuk panggilan masuk juga termasuk beberapa perkara penting.

• Panggilan mesti dijawab selewat-lewatnya pada deringan ketiga.
• Semasa membuat respons, ia dikehendaki menamakan nama atau organisasi. Dalam syarikat besar, adalah kebiasaan untuk menamakan bukan syarikat, tetapi jabatan.
• Panggilan yang dibuat secara tidak sengaja harus dijawab dengan sopan, menjelaskan keadaan.
• Bahan-bahan yang digunakan untuk kerja harus kelihatan, dan rancangan perbualan harus ada di depan mata anda.
• Berbilang sambungan serentak harus dielakkan. Panggilan harus diambil secara bergilir-gilir.
• Apabila menjawab panggilan yang dibuat untuk mengkritik produk / perkhidmatan atau kerja perusahaan secara keseluruhan, anda mesti cuba memahami keadaan lawan bicara dan bertanggungjawab ke atas diri anda.
• Di luar waktu perniagaan, adalah disyorkan untuk menghidupkan mesin penjawab. Mesej tersebut hendaklah mengandungi maklumat terkini yang berguna kepada semua pelanggan.
• Jika orang yang ditanya tidak ada, anda harus menawarkan bantuan anda untuk menyampaikan maklumat kepadanya.

Adalah mungkin untuk memilih prinsip umum untuk pelaksanaan komunikasi perniagaan melalui telefon.

• Anda perlu bersedia terlebih dahulu untuk perbualan telefon dengan pelanggan dengan membuat rancangan dengan matlamat, perkara utama, struktur perbualan yang akan datang dan cara untuk menyelesaikan masalah yang mungkin timbul semasa perbualan.
• Anda perlu mengangkat telefon dengan tangan kiri anda (kiri - kanan) selepas isyarat pertama atau kedua.
• Adalah perlu untuk mengambil kira maklumat yang berkaitan dengan subjek perbualan.
• Ucapan pelanggan harus lancar dan terkawal. Ia adalah perlu untuk mendengar dengan teliti kepada pasangan dan tidak mengganggunya semasa perbualan. Adalah disyorkan untuk mengukuhkan penyertaan anda sendiri dalam perbualan dengan ucapan kecil.
• Tempoh perbualan telefon tidak boleh melebihi empat hingga lima minit.

• Sekiranya berlaku perbincangan, adalah perlu untuk mengawal emosi yang muncul. Walaupun kenyataan yang tidak adil dan nada yang meningkat di pihak pasangan, seseorang harus bersabar dan cuba menyelesaikan pertikaian yang timbul dengan tenang.
• Sepanjang perbualan, anda perlu memantau intonasi dan nada suara.
• Adalah tidak boleh diterima untuk mengganggu perbualan semasa menjawab panggilan telefon lain. Dalam kes yang melampau, adalah perlu untuk meminta maaf kepada pelanggan kerana terpaksa mengganggu komunikasi, dan hanya selepas itu menjawab panggilan kedua.
• Pastikan anda mempunyai kertas dan pen di atas meja supaya anda boleh menulis maklumat yang diperlukan tepat pada masanya.
• Pemanggil boleh menamatkan perbualan.Jika anda perlu menamatkan perbualan dalam beberapa minit akan datang, tamatkannya dengan sopan. Adalah perlu untuk meminta maaf kepada lawan bicara dan mengucapkan selamat tinggal, terlebih dahulu mengucapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan.

Seperti yang telah dinyatakan, komunikasi perniagaan melalui telefon tidak memerlukan banyak masa. Menurut peraturan, perbualan telefon sedemikian boleh bertahan tidak lebih dari 4-5 minit. Ini adalah tempoh masa yang optimum untuk menyelesaikan semua isu.

Dalam perjalanan komunikasi perniagaan pada telefon perniagaan, adalah perlu untuk mengikuti urutan peringkat yang membentuk struktur panggilan.

• Memberi salam dengan frasa khas yang sepadan dengan masa hari semasa panggilan dibuat.
• Mesej kepada lawan bicara maya nama dan kedudukan pekerja yang membuat panggilan, serta nama organisasinya.
• Pemberitahuan tentang masa lapang lawan bicara.
• Penyampaian maklumat asas yang ringkas. Pada peringkat ini, perlu menunjukkan intipati masalah dalam satu atau dua frasa.
• Soalan dan jawapan kepada mereka. Ia adalah perlu untuk menunjukkan minat dalam soalan lawan bicara. Jawapan kepada mereka mestilah jelas dan memberikan maklumat yang boleh dipercayai. Jika pekerja yang menjawab panggilan tidak cekap dalam perkara yang sedang dihadapi, anda harus menjemput seseorang ke telefon yang boleh memberikan jawapan yang tepat.
• Tamat perbualan. Perbualan telefon ditamatkan oleh pemulanya. Ini juga boleh dilakukan oleh seorang senior dalam jawatan, umur dan seorang wanita.

Untuk meningkatkan kecekapan perbualan pada telefon mudah alih, anda harus mengikut pengesyoran am:

• sediakan dahulu surat-menyurat yang diperlukan;
• mengikuti perbualan secara positif;
• meluahkan fikiran dengan jelas, sambil mengekalkan ketenangan;
• menetapkan perkataan yang bermakna;
• elakkan monotoni dengan mengubah rentak perbualan;
• jeda pada saat-saat yang tepat perbualan;
• menghasilkan semula maklumat untuk dihafal;
• jangan gunakan ungkapan yang kasar;
• apabila menerima penolakan, seseorang harus kekal mesra dan menunjukkan rasa hormat kepada lawan bicara.

Contoh perbualan telefon berikut akan membantu anda memahami intipati komunikasi perniagaan. Dialog jelas menunjukkan cara bercakap dengan pelanggan atau rakan kongsi perniagaan melalui telefon untuk mengelakkan salah faham.

Contoh perbualan telefon #1.

• Pengurus hotel - Selamat pagi! Progress Hotel, Jabatan Tempahan, Olga, saya sedang mendengar anda.
• Tetamu - Hello! Ini adalah Maria Ivanova, wakil syarikat Skazka. Saya ingin membuat perubahan pada tempahan saya.
• A - Ya, sudah tentu. Apakah yang anda ingin ubah?
• D - Adakah mungkin untuk menukar tarikh ketibaan dan berlepas?
• A - Ya, sudah tentu.
• D - Tempoh kediaman bukan dari 1 September hingga 7 September, tetapi dari 3 hingga 10 September.
• A - Okay, tempahan telah ditukar. Kami sedang menunggu anda di hotel kami pada 3 September.
• G - Terima kasih banyak-banyak. selamat tinggal!
• A - Semua yang terbaik untuk anda. selamat tinggal!

Contoh perbualan telefon #2.

• Setiausaha - Hello. Syarikat percutian.
• Rakan kongsi - Selamat petang. Ini adalah Petrova Elena, wakil pasukan kreatif "Flight of Fantasy". Bolehkah saya bercakap dengan pengarah anda?
• S - Malangnya, dia tiada di pejabat sekarang - dia sedang menghadiri mesyuarat. Boleh saya tolong awak? Bolehkah anda memberinya sesuatu?
• P - Ya, beritahu saya, tolong, bila dia akan berada di sana?
• S - Dia akan pulang hanya pada pukul tiga petang.
• P - Terima kasih, saya akan menghubungi anda kemudian. selamat tinggal!
• S - Selamat tinggal!

Etika bukan sahaja mengawal hubungan perniagaan rakan kongsi dalam perniagaan dan mewujudkan hubungan dengan pesaing, tetapi juga merupakan cara untuk mengatur perbualan telefon dengan betul. Pematuhan peraturan komunikasi perniagaan melalui telefon, yang melibatkan kajian menyeluruh setiap item, memastikan hasil yang berkesan dan perkongsian jangka panjang.

Dengan peringatan sentiasa di hadapan mata anda, anda boleh memastikan pematuhan ketat kepada peraturan komunikasi perniagaan yang cekap melalui telefon.

• Sentiasa bertanya khabar.
• Elakkan meninggikan suara, menjerit.
• Cakap betul-betul.
• Jangan tangguhkan panggilan.
• Jangan telefon awal pagi atau lewat petang.
• Jika anda membuat kesilapan semasa mendail nombor, minta maaf.
• Menunjukkan budi bahasa dan muhibah semasa menjawab sebarang soalan.

Untuk mendapatkan maklumat tentang cara membuat panggilan mengenai isu kerja, lihat video berikut.