Lietišķā komunikācija pa tālruni

Telefons šobrīd ir vispopulārākais saziņas līdzeklis. Tas palīdz samazināt laika intervālu, kas nepieciešams dažādu jautājumu risināšanai un ietaupīt naudu braucieniem uz citām pilsētām un valstīm. Mūsdienu bizness ir ievērojami vienkāršots, pateicoties telefona sarunām, kas novērš nepieciešamību pēc ilgstošas ​​rakstiskas korespondences biznesa stilā, ceļot komandējumos lielos attālumos. Turklāt telefons nodrošina attālinātas sarunas, būtisku jautājumu izklāstu un uzziņu iespējas.

Jebkura uzņēmuma veiksme ir tieši atkarīga no telefona sarunu pareizības., galu galā pietiek ar vienu zvanu, lai radītu vispārēju iespaidu par uzņēmumu. Ja šis iespaids izrādīsies negatīvs, situāciju labot nebūs iespējams. Tāpēc ir svarīgi zināt, kas ir kompetenta biznesa komunikācija pa tālruni.

Lietišķā komunikācija ir profesionālu uzdevumu izpilde vai biznesa attiecību nodibināšana. Lietišķā saziņa pa tālruni ir specifisks process, kuram rūpīgi jāsagatavojas.

Pirms telefona zvanīšanas ir jāprecizē dažas pamata lietas.

• Vai tiešām šis zvans ir vajadzīgs?
• Vai ir svarīgi zināt partnera atbildi?
• Vai ir iespēja satikties klātienē?

Telefona saziņas noteikumi ir diezgan vienkārši un ietver šādas darbības:

• sveicieni;
• sniegums;
• brīvā laika pieejamības noskaidrošana sarunu biedram;
• problēmas būtības apraksts īsā formā;
• jautājumi un atbildes uz tiem;
• sarunas beigas.

Telefona sarunu kultūra ir viena no svarīgajām biznesa komunikācijas sastāvdaļām. Telefona saziņas specifiku nosaka attālinātās saziņas faktors un tikai viena informācijas kanāla izmantošana darbā - dzirdes. Tāpēc atbilstība ētikas standartiem, kas regulē saziņu pa telefonu, ir svarīgs faktors, kas nosaka uzņēmuma efektivitāti un attiecību attīstību ar partneriem.

Lietišķā tālruņa etiķete izejošajiem zvaniem ietver vairākus noteikumus.

• Pirms numura sastādīšanas ir jāpārbauda, ​​vai tālruņa numurs ir pareizs. Ja pieļaujat kļūdu, neuzdodiet pārāk daudz jautājumu. Nepieciešams atvainoties abonentam un pēc zvana beigām vēlreiz precizēt numuru un atzvanīt.
• Prezentācija ir obligāta. Pēc sarunu biedra sveiciena jāatbild, izmantojot apsveikuma vārdus, uzņēmuma nosaukumu, zvanošā darbinieka amatu un uzvārdu.
• Ieteicams vispirms sastādīt plānu, kas atklāj mērķi (grafikas / diagrammas vai teksta formā).Acu priekšā ir jābūt uzdevumu aprakstam, lai telefona sarunas laikā varētu piefiksēt to izpildi. Tāpat neaizmirstiet atzīmēt problēmas, kas radušās ceļā uz konkrēta mērķa sasniegšanu.

• 3-5 minūtes ir vidējais laiks, kas atvēlēts biznesa sarunai. Ja norādītais intervāls nav pietiekams, saprātīgs risinājums būtu ieplānot personisku tikšanos.
• Nedrīkst traucēt cilvēkus ar zvaniem agri no rīta, pusdienu pārtraukumā vai pēc darba dienas beigām.
• Spontāna zvana gadījumā, kas nav iepriekš saskaņots ar partneri, obligāts nosacījums ir precizēt sarunu biedra brīvā laika pieejamību un norādīt aptuveno laiku, kas nepieciešams zvanītāja jautājuma risināšanai. Ja sarunu biedrs zvana brīdī ir aizņemts, varat norādīt citu laiku vai sarunāt tikšanos.
• Sarunu noslēdzot, jāpateicas sarunu biedram par pavadīto laiku vai saņemto informāciju.

Telefona etiķete ienākošajiem zvaniem ietver arī vairākus svarīgus punktus.

• Uz zvaniem jāatbild ne vēlāk kā līdz trešajam zvanam.
• Sniedzot atbildi, ir jānorāda nosaukums vai organizācija. Lielā uzņēmumā pieņemts nosaukt nevis uzņēmumu, bet gan nodaļu.
• Uz kļūdas dēļ veiktu zvanu jāatbild pieklājīgi, noskaidrojot situāciju.
• Darbam izmantotajiem materiāliem jābūt redzeslokā, un sarunu plānam jābūt acu priekšā.
• Jāizvairās no vairākiem vienlaicīgiem savienojumiem. Zvani jāpieņem pēc kārtas.
• Atbildot uz zvanu, lai kritizētu produktu/pakalpojumu vai uzņēmuma darbu kopumā, jums jācenšas izprast sarunu biedra stāvokli un jāuzņemas zināma atbildība par sevi.
• Ārpus darba laika ieteicams ieslēgt automātisko atbildētāju. Ziņojumā jābūt jaunākajai informācijai, kas būs noderīga visiem klientiem.
• Ja persona, kurai tiek lūgts, nav pieejama, jums vajadzētu piedāvāt savu palīdzību informācijas nodošanā viņam.

Iespējams izcelt vispārīgos principus lietišķās komunikācijas pa telefonu īstenošanai.

• Iepriekš jāsagatavojas telefonsarunām ar klientiem, sastādot plānu ar mērķiem, galvenajiem punktiem, gaidāmās sarunas struktūru un veidiem, kā risināt problēmas, kas var rasties sarunas laikā.
• Pēc pirmā vai otrā signāla jums ir jāpaceļ tālrunis ar kreiso roku (kreiļiem - pa labi).
• Jāņem vērā informācija, kas saistīta ar sarunas tēmu.
• Abonenta runai jābūt gludai un atturīgai. Ir nepieciešams rūpīgi klausīties partneri un nepārtrauciet viņu sarunas laikā. Savu dalību sarunā ieteicams pastiprināt ar nelielām piezīmēm.
• Telefona sarunas ilgums nedrīkst pārsniegt četras līdz piecas minūtes.

• Diskusijas gadījumā ir nepieciešams kontrolēt radušās emocijas. Neskatoties uz izteikumu netaisnību un paaugstināto tonusu no partnera puses, jābūt pacietīgam un jācenšas mierīgi atrisināt radušos strīdu.
• Sarunas laikā jums jāuzrauga intonācija un balss tonis.
• Ir nepieņemami pārtraukt sarunu, atbildot uz citiem tālruņa zvaniem. Ārkārtējos gadījumos ir jāatvainojas abonentam par sakaru pārtraukšanu un tikai pēc tam jāatbild uz otro zvanu.
• Noteikti nolieciet uz galda papīru un pildspalvu, lai laikus varētu pierakstīt nepieciešamo informāciju.
• Zvanītājs var beigt sarunu.Ja jums ir jāpārtrauc saruna tuvāko minūšu laikā, beidziet to pieklājīgi. Ir nepieciešams atvainoties sarunu biedram un atvadīties, vispirms pateicoties par uzmanību.

Kā jau minēts, biznesa saziņa pa tālruni neprasa daudz laika. Saskaņā ar noteikumiem šāda telefonsaruna var ilgt ne vairāk kā 4-5 minūtes. Šis ir optimālais laiks, lai atrisinātu visas problēmas.

Lietišķās komunikācijas gaitā pa biznesa tālruni ir jāievēro posmu secība, kas veido zvana struktūru.

• Sveiciens ar īpašām frāzēm, kas atbilst diennakts laikam, kurā tiek veikts zvans.
• Ziņojums virtuālajam sarunu partnerim ar zvanītāja darbinieka vārdu un amatu, kā arī viņa organizācijas nosaukumu.
• Sarunu biedra brīvā laika paziņošana.
• Pamatinformācijas kodolīgs izklāsts. Šajā posmā vienā vai divās frāzēs ir jānorāda problēmas būtība.
• Jautājumi un atbildes uz tiem. Ir nepieciešams izrādīt interesi par sarunu biedra jautājumiem. Atbildēm uz tiem jābūt skaidrām un jāsniedz ticama informācija. Ja darbinieks, kurš atbildēja uz zvanu, nav kompetents konkrētajā jautājumā, jāaicina pie tālruņa kāds, kurš var sniegt precīzu atbildi.
• Sarunas beigas. Telefona sarunu pārtrauc tās iniciators. To var darīt arī vecākais amatā, vecumā un sieviete.

Lai uzlabotu sarunas efektivitāti mobilajā tālrunī, jāievēro vispārīgie ieteikumi:

• iepriekš sagatavot nepieciešamo korespondenci;
• pozitīvi noskaņoties sarunai;
• skaidri izteikt domas, vienlaikus saglabājot mieru;
• noteikt jēgpilnus vārdus;
• izvairieties no vienmuļības, mainot sarunas tempu;
• pauze īstajos sarunas brīžos;
• reproducēt informāciju, kas jāiegaumē;
• nelieto skarbus izteicienus;
• saņemot atteikumu, jāpaliek draudzīgam un jāizrāda cieņa pret sarunu biedru.

Tālāk sniegtie telefona sarunu piemēri palīdzēs izprast lietišķās komunikācijas būtību. Dialogi skaidri parāda, kā runāt ar klientu vai biznesa partneri pa telefonu, lai nerastos pārpratumi.

Tālruņa sarunas piemērs Nr. 1.

• Viesnīcas menedžeris - Labrīt! Progress Hotel, Rezervēšanas nodaļa, Olga, es jūs klausos.
• Viesis - Sveiki! Tā ir uzņēmuma Skazka pārstāve Marija Ivanova. Es vēlos veikt izmaiņas savā rezervācijā.
• A - Jā, protams. Ko jūs vēlētos mainīt?
• D - Vai ir iespējams mainīt ierašanās un izbraukšanas datumus?
• A - Jā, protams.
• D - Uzturēšanās laiks būs nevis no 1. līdz 7. septembrim, bet gan no 3. līdz 10. septembrim.
• A – Labi, rezervācija ir mainīta. Gaidām Jūs mūsu viesnīcā 3.septembrī.
• G - Liels paldies. Uz redzēšanos!
• A - Visu to labāko jums. Uz redzēšanos!

Tālruņa sarunas piemērs #2.

• Sekretāre - Labdien. Brīvdienu kompānija.
• Partneris - Labdien. Tā ir radošās komandas "Flight of Fantasy" pārstāve Petrova Jeļena. Vai drīkstu runāt ar jūsu direktoru?
• S - Diemžēl viņš šobrīd nav birojā - viņš ir sapulcē. Vai es varu jums palīdzēt? Vai vari viņam kaut ko dot?
• P - Jā, saki lūdzu, kad viņš būs?
• S - Viņš atgriezīsies tikai pulksten trijos pēcpusdienā.
• P - Paldies, tad es tev pārzvanīšu. Uz redzēšanos!
• S - Uz redzēšanos!

Ētika ne tikai kontrolē partneru lietišķās attiecības biznesā un veido sakarus ar konkurentiem, bet ir arī līdzeklis telefonsarunas pareizai organizēšanai. Lietišķās saziņas pa telefonu noteikumu ievērošana, kas ietver katras lietas rūpīgu izpēti, nodrošina efektīvu rezultātu un ilgtermiņa partnerattiecības.

Ja atgādinājums vienmēr ir jūsu acu priekšā, jūs varat nodrošināt stingra kompetentas lietišķās saziņas pa tālruni noteikumu ievērošana.

• Vienmēr pasveicini.
• Izvairieties no balss pacelšanas, kliegšanas.
• Runājiet par lietu.
• Neaizkavē zvanu.
• Nezvaniet agri no rīta vai vēlu vakarā.
• Ja, sastādot numuru, pieļāvāt kļūdu, atvainojiet.
• Atbildot uz visiem jautājumiem, izrādiet pieklājību un labo gribu.

Informāciju par to, kā veikt zvanus darba jautājumos, skatiet tālāk esošajā videoklipā.