Verslo etiketas: pagrindinės elgesio taisyklės

Kiekvienam žmogui svarbu žinoti pagrindinius etiketo principus bendraudamas su žmonėmis. Tai būtina norint sukurti palankią aplinką visuomenėje ir draugiškus santykius. Verslo etiketas yra ypač svarbus. Tai reiškia nustatytą bendravimo ir elgesio verslo ir dalykinių santykių srityje tvarką. Šios srities žinios padės gerai įsitvirtinti darbe viršininkų ir kolegų akyse, taip pat užimti laipteliu aukštesnę poziciją.

Dažnai atsitinka taip, kad įmonės darbuotojai neįsivaizduoja tarpusavio bendravimo komandoje taisyklių, o tai reiškia, kad nepavyksta rasti kontakto su viršininkais ir kolegomis. Tokiu atveju darbuotojas jaučiasi aklavietėje, kai reikia prašyti padidinti atlyginimą, kompetentingai prisistatyti naujiems darbuotojams ar direktoriui.

Iš to, kas išdėstyta pirmiau, galima daryti išvadą, kad korektiško bendravimo verslui taisyklių išmanymas yra raktas į sėkmingą verslą ir pagrindinis darbuotojo profesinių įgūdžių rodiklis.

Taigi, norint įsigilinti į šią temą ir įgyti naujų žinių bei taisyklių, reikia žinoti šios srities ypatumus.

Verslo etiketas skirstomas į šias kategorijas:

• Nežodinis elgesys – gestai, manieros (rankos paspaudimai, sėdėjimo maniera, pozicionavimas tarp kolegų).
• Protokolo klausimai: pirmasis susitikimas, supažindinimas su kolegomis ar viršininkais, žmogaus vieta viešbutyje.
• Viršininko ir darbuotojo elgesys.
• Restoranų, kavinių ir kt. savininkų ir lankytojų priėmimo taisyklės (stalo serviravimas, patarimai, svečių vieta prie stalo).
• Aprangos kodas. Tai reiškia kostiumo pasirinkimo ir išvaizdos kūrimo taisykles pagal pagrindinius kriterijus.

• Alkoholinių gėrimų vartojimo taisyklės.
• Skirtingų šalių elgesio ypatumai (Kinija, Japonija, Vokietija, Indija ir daugelis kitų šalių reikalauja kitokio elgesio, atitinkančio nacionalines tradicijas).
• Pokalbiai telefonu.
• Internetinio pokalbio taisyklės.
• Verbalinės bendravimo taisyklės – sakinių konstravimo būdas, tam tikrų žodžių vartojimas, intonacijos reguliavimas ir kt.

Verslo etiketo sąvoka apima visas normas ir elgesio grupes biure.

Gali atrodyti, kad egzistuojančios bendravimo taisyklės, kurių reikėtų laikytis visuomenėje, tinka ir verslo sektoriui. Norėdami apsispręsti šiuo klausimu ir išsklaidyti abejones dėl žinių poreikio darbo etiketo srityje, pirmiausia panagrinėsime jo funkcijas.

Verslo etiketas yra vienas iš pagrindinių profesinės veiklos aspektų. Dažnai didelė sandorio tikimybės dalis slypi gebėjime padaryti žmogui tinkamą įspūdį.

Suprasdami didelę teisingo elgesio svarbą versle, japonai per metus išleidžia milijardus dolerių.Tai nereiškia, kad ši investicija yra beprasmė: įmonės ir sandorių sėkmė priklauso nuo darbuotojo įgūdžių bendrauti verslo srityje ir investuoti pastangas į bendrą įmonę.

Deja, daugelis Rusijos šalies verslininkų nėra taip gerai susipažinę su profesiniu etiketu. Taip yra ne dėl individo nenoro mokytis naujų dalykų, o dėl elgesio taisyklių svarbos dydžio nežinojimo. Verta paminėti, kad dažnai vyksta šalies ir užsienio verslininkų susitikimai. Norint tokiomis aplinkybėmis sėkmingai sudaryti sandorius, būtina žinoti bendravimo su užsienio piliečiais subtilybes.

Šiuolaikinis etiketas beveik vienodas daugelyje šalių, nors jų kultūra skiriasi. Formuojant šias taisykles atsižvelgiama į visus nacionalinės kultūros komponentus.

Štai keletas taisyklių, kurios taps pagrindu kuriant santykius su kolegomis ir viršininkais darbe:

• Auksinė etikos taisyklė: „daryk kitiems taip, kaip norėtum, kad tau darytų“. Tiesą sakant, tai yra pagrindinė bendravimo taisyklė visose gyvenimo srityse. Žmogus pasąmoningai suvokia jūsų nuotaiką žodiniais ir neverbaliniais ženklais. Todėl jis jaučia tiek teigiamą, tiek neigiamą požiūrį į jį. Jei sveikinate žmogų su šilta šypsena, jis tikrai jums atsakys tuo pačiu. Ta pati taisyklė galioja ir atsitiktiniu gestu ar šaltu pasisveikinimu.
• Jūsų drabužiai neturėtų traukti per daug dėmesio.. Kiekvienas nori būti gražus, tačiau kai kuriose situacijose aksesuarų gausa, atvira iškirptė ar pernelyg ryškus kostiumas gali atsiliepti.Pašnekovas negalės susikoncentruoti į pokalbio esmę ar tiesiog į jus žiūrėti rimtai. Nepaprastas stilius geriausiai tinka verslo aplinkai.

• Punktualumas – pagrindinė sėkmingo darbo taisyklė. Nevėluokite ir neatidėliokite darbų ilgam. Gebėjimas viską atlikti laiku rodo rimtą požiūrį į darbą ir pelno kolegų bei viršininkų pagarbą. Punktualus darbuotojas labiau tikėtina, kad bus paaukštintas ir išliks geros reputacijos su viršininkais.
• Visada stebėkite savo kalbą. Turite aiškiai ir kompetentingai išreikšti save. Gebėjimas gražiai kalbėti nuo seno buvo vertinamas aukštai. Jūsų rašomi užrašai ir atmintinės turėtų būti informuoti ir neperkrauti.

• Subordinacija yra būtina. Negalite maišyti asmeninių ir oficialių santykių, kitaip tai sukels pražūtingų pasekmių tiek pirmiesiems, tiek antriesiems santykiams.
• Ši taisyklė yra susijusi su ankstesne: nekalbėk per daug apie save. Jūs visada turėtumėte mokėti išlaikyti atstumą su žmogumi. Priešingu atveju kils nepaklusnumas kolegoms ar viršininkams ar net gausybė gandų, kilusių iš jūsų pačių istorijų.

Kiekvienas rašomas laiškas turi būti verslo stiliaus. Parazitiniai žodžiai, metaforos, lyrinės nukrypimai, ilgas dalykų „ne iš esmės“ pateikimas yra visiškai nepriimtini. Be to, sakiniai turi būti teisingai suformatuoti gramatikos, rašybos ir skyrybos požiūriu. Kurdami dokumentą naudokite tik tinkamą popierių, firminį blanką, įveskite galiojantį adresą. Tinkamas laiško dizainas parodys jūsų pagarbą adresatui.

Svarbiausia taisyklė – parodyti pagarbą pašnekovui. Būtina apriboti visas temas, kurios gali išmušti pokalbį iš teigiamų vėžių. Nepažįstamų žmonių aptarimas, dėmesys jų išvaizdai, šeimyninei padėčiai, gandams ar ligoms yra visiškai nepriimtinas. Tokiu atveju galite būti įtariami šmeižtu, dėl kurio pašnekovas jums kils neigiamų jausmų.

Kalbėkite ramiai, stenkitės vengti išraiškingų gestų ir temų, kurios jūsų pokalbį gali paversti aktyvia diskusija. Jei manote, kad netrukus iškils prieštaringa tema, pasistenkite mandagiai ir neįkyriai pakeisti pokalbio temą. Jei norite prieštarauti pašnekovui, turite tai padaryti ramiu, lygiu tonu.

Yra žmonių tipas, kuris dėl savo temperamento iš karto panaikina visus oponento argumentus ir puola jį įtikinti priešingai, net neleisdamas pašnekovui iki galo išsikalbėti. Tai grubi klaida. Nemėginkite įkalti savo požiūrio į varžovo galvą, tiesiog pasakykite tai ramiai ir visapusiškai, tada yra didelė tikimybė, kad jis jus palaikys. Tačiau neturėtumėte elgtis atvirkščiai: paskubomis sutikite su viskuo, ką žmogus sako, nes tai taip pat erzina, kaip ir nuolatinis nesutarimas.

Žinokite, kaip daryti pauzes bendraujant, visą dėmesį sutelkite į pašnekovą.Atidžiai klausykite, ką jis sako, galite atsakyti švelniais įsiterpimais ar linktelėjimu. Tokiu atveju pranešėjas mielai su jumis bendraus, kontaktas jau bus užmegztas.

Jūsų balsas neturi būti per garsus ar tylus, nepriimtina jį kelti į pašnekovą, kalbėti grėsmingu ar pašaipiu tonu. Patartina neatidėlioti pašnekovo ilgiau nei 10 minučių, antraip pokalbis gali žmogų pabosti. Keiskite pašnekovus, plėskite kontaktų ratą – tokiu atveju bus laikomasi teisingos laikinos pokalbio priemonės.

Jei pokalbis užsitęsė, pokalbio temos pasibaigė ir laukiate nepatogios pauzės, geras būdas užbaigti pokalbį – užpilti vandens, skubiai paskambinti ir pan.

Vykstant dalykiniams pokalbiams pokalbis telefonu turi didelę reikšmę, nes šis įrankis leidžia duoti užsakymus, ko nors paprašyti ir užmegzti dalykinį pokalbį. Pokalbiai telefonu ypač praverčia tais atvejais, kai pašnekovas yra toli. Pokalbis telefonu lemia, kiek žmogus norės su jumis bendrauti realiu laiku, todėl į šią etiketo dalį reikėtų žiūrėti rimtai.

Telefoninių pokalbių vedimo ypatybė – privalomas gebėjimas trumpai ir aiškiai išdėstyti pagrindinę mintį ir gauti atsakymą. Tuo pačiu metu kuo mažiau laiko atimsite iš abonento, tuo geriau. Pavyzdžiui, Japonijos įmonės darbuotojas visus iškilusius klausimus privalo išspręsti telefonu per tris minutes, kitaip jis tiesiog liks be darbo.

Sėkmingų pokalbių telefonu pagrindas – taktiškumas, geranoriškumas (tai galioja ne tik žodžiams ir išsireiškimams, bet ir jūsų tonui), noras operatyviai padėti pašnekovui jo bėdoje. Svarbu sukurti abipusį pasitikėjimą, kuris visų pirma grindžiamas jūsų teigiamu požiūriu.

Tikroji kalbėtojo nuotaika visada pastebima, kad ir kaip jis stengtųsi ją nuslėpti.

Nereikia kalbėti lėtai ir tyliai. Vidutinė išraiška šiuo atveju vaidina didelį vaidmenį. Nuo to priklauso gebėjimas sudominti pašnekovą ir atkreipti jo dėmesį į pokalbio objektą. Turite kalbėti įtikinamai ir visiškai pasitikėdami savo žiniomis bei kompetencija.

Nepamirškite intonacijos reikšmės: psichologai teigia, kad beveik pusę informacijos žmogus suvokia pasitelkęs pašnekovo intonaciją. Kalbėkite ramiai ir tolygiai, nesistenkite pertraukti pašnekovo.

Jei pašnekovas yra prastos nuotaikos ir bando jums atsipeikėti, mesdamas nepagrįstus kaltinimus ir pradėdamas ginčą, neatsakykite jam tuo pačiu. Iš dalies sutikite su jo nuomone ir pabandykite suprasti jo motyvus. Stenkitės vengti siaurų profesinių išsireiškimų, kurie pašnekovą gali nuvesti į aklavietę: viską išdėstykite kuo aiškiau ir aiškiau, tačiau dalykišku tonu.

Kalbėjimą telefonu gali apsunkinti tai, kad gali būti sunku klausytis miestų pavadinimų, sudėtingų pavadinimų ir terminų.Kalbėkite ilgus žodžius lėtai ir skiemenimis, jei abonentas pokalbio metu užrašo adresą, galite jį ištarti - tai akivaizdžiai niekam nepakenks.

Pateikiame trumpą sąrašą frazių, kurių gali prireikti bendraujant telefonu.

Prašymai:

• „Atsiprašau, ar galėtumėte mums paskambinti šiek tiek vėliau? »
• "Jei neprieštaraujate, pakartokite dar kartą."

Atsiprašymai:

• – Atsiprašau už pavėluotą skambutį.
• „Atsiprašau už priverstinį ilgą pokalbį“.

Dėkingumas:

• „Ačiū už patarimą, mes tikrai atsižvelgsime į jūsų pasiūlymus“.
• "Ačiū, kad skyrėte mums savo dėmesį."

Linkėjimai:

• "Viskas kas geriausia".
• "Gero vakaro".

Atsakymai į visus prašymus:

• – Žinoma, mes jums padėsime.
• "Taip prašau".

Atsiprašymo atsakymai:

• – Neatsiprašyk, viskas gerai.
• "Nesijaudink".

Ačiū už atsakymus:

• „Man buvo malonu būti jums naudingai“.
• – Na, tai mano darbas.

Klaidos, kurias galima padaryti kalbant telefonu:

• Jei abejojate, ar susisiekė jums reikalingas abonentas, geriau patikslinkite: „Atsiprašau, ar tai numeris 536-27-679? Nereikia klausti: „Ar aš ten patekau? " "Kas tu esi? » Jei surinkote abonentą ir skubiai reikia atitraukti dėmesį nuo skambučio, pasakykite jam, kad perskambinsite po kelių minučių. Neverskite eilėje esančio žmogaus laukti.
• Pabandykite surinkti tiksliai patvirtintą numerį. Neklauskite tokių klausimų kaip „Ką veiki penktadienio vakarą? » Tai nėra labai teisinga klausimo konstrukcija, kuri privers abonentą išdėstyti savo asmeninius reikalus arba pripažinti, kad jis nėra niekuo užsiėmęs. Geriau pasitikslinkite, ar jam nebus sunku susitikti būtent šiuo metu.

• Skambinkite tinkamu laiku. Nakties ar pietų metas neabejotinai apsunkins pašnekovą. Prieš pradėdami pokalbius telefonu, susidarykite trumpą pokalbio planą, kad pokalbis nenukryptų nuo vėžių. Neveskite lygiagrečių dialogų.
• Venkite ilgų monologų ir nepamirškite išklausyti pašnekovo. Tokie klausimai kaip „Su kuo aš kalbu? “ „Ko norėtum? skamba itin grubiai ir dalykinį pokalbį paverčia klasikiniu tardymu.

Derybų su užsieniečiais bruožai yra ne tik papročių skirtumai, bet ir tautinio charakterio bruožai. Pavyzdžiui, amerikiečiai ir italai gali laisvai kalbėti pakeltu tonu, o britai stengiasi palaikyti ramų pokalbį. Ispanakalbiai pašnekovai dažniausiai būna arti vienas kito keičiantis informacija, o kitų tautybių atstovams svarbu laikytis atstumo.

Kiekvienoje šalyje pasisveikinimas yra skirtingas. Kai kuriose šalyse spausti ranką moterims nedera, todėl būtų logiška palaukti, kol pati moteris išties tau ranką. Rankos paspaudimas neturėtų būti per stiprus. Lotynų Amerikoje dažniausiai pasisveikina apsikabinę, Azijos šalyse dažnai nusilenkia. Prancūzijoje ir Viduržemio jūros šalyse neretai pasisveikinama su bučiniu į skruostą.

Dažniausiai pagrindinė užduotis keičiantis informacija yra teisingas vertėjo sakinių interpretavimas. Būtina vengti dviprasmiškų frazių vartojimo, kalbėti lėtai ir įskaitomai. Necituokite eilėraščių, frazeologinių vienetų ir panašių posakių – juos bus sunku išversti, nes tokių posakių vertimas užima daug laiko.

Jei manote, kad situacija susiklostė ne per draugiškai, verčiau dėl nesusipratimo, susijusio su vertimu, neleiskite reikalams eiti savo vaga. Vertėjas gali paprašyti jūsų ir pašnekovo dar kartą išreikšti savo požiūrį, kad apsispręstumėte dėl visų iškilusių klausimų ir išlygintumėte galimą nepatogumą.

Negalima nepaisyti savo išvaizdos, nes būtent pirmasis įspūdis formuoja požiūrį į žmogų:

• Kostiumas yra pagrindinis verslo žmogaus elementas. Tvarkingai atrodantis ir prižiūrėtas žmogus įkvepia pasitikėjimo, susidaro įspūdis, kad profesiniuose reikaluose žmogus yra ne mažiau tikslus ir dėmesingas.
• Nederinkite dalykinio kostiumo su sportiniais bateliais ar krepšiu. Ši parinktis sugadina visą oficialų verslo stilių. Bet jei yra poreikis naudoti sportinį krepšį, rinkitės kostiumo spalvą atitinkantį krepšį.

• Kaklaraištis – privalomas oficialaus verslo stiliaus atributas. Nepaisykite šio drabužių elemento. Kai kurios striukės dažniausiai dėvimos be kaklaraiščio, tačiau ši galimybė nepriklauso oficialiam dalykiniam stiliui.
• Rinkitės klasikines kostiumo spalvas ir diskretišką kaklaraištį be ryškaus rašto. Kojinės taip pat turi būti tamsios spalvos. Tai idealus įvaizdis verslo žmogui.
• Surištas kaklaraištis turi būti vidutinio ilgio: siekti diržo sagties galą.
• Neturėtumėte derinti dviejų elementų, kuriuose yra raštas jūsų paveikslėlyje. Dekoracijų turėtų būti kuo mažiau.
• Moterų išvaizda neturėtų pritraukti daug dėmesio. Atskleidžianti iškirptė ar patrauklūs kostiumai yra nepriimtini, makiažas turi būti ramių atspalvių. Plaukai turi būti tvarkingai pašalinti, o priedai turėtų būti naudojami ribotais kiekiais.

Sėkmingam žmogui būtinas gebėjimas elgtis oriai, aiškiai išreikšti save, neįkyriai vengti konfliktinių situacijų ir atrodyti patraukliai. Tikimės, kad aukščiau pateiktos taisyklės padės sėkmingai įsilieti į komandą ir sudaryti daug sėkmingų sandorių.

Pokalbio metu turite atidžiai klausytis vadovo klausimų. Gilintis į komunikacijos technologiją komandoje, jos turinį. Išsiaiškinkite, ar įprasta, kad pavaldiniai dovanoja vienas kitam ir viršininkams. Visos šios rekomendacijos padės įsilieti į komandą ir suprasti įmonės protokolo taisykles.

Anglijoje, Italijoje ir JAV verslo etiketo reikalavimai visiškai kitokie nei Rusijoje. Pavyzdžiui, arabų kompanijos niekada nepriima dovanų. Tačiau verslo etiketo esmė ir jo apibrėžimas visada išlieka tie patys. Reikalavimai visiems vienodi.

Norėdami gauti daugiau informacijos apie verslo etiketą, žiūrėkite šį vaizdo įrašą.