Verslo bendravimas telefonu

Telefonas šiuo metu yra populiariausia ryšio priemonė. Tai padeda sutrumpinti laiko intervalą, reikalingą įvairiems klausimams išspręsti, ir sutaupyti pinigų kelionėms į kitus miestus ir šalis. Šiuolaikinis verslas yra labai supaprastintas dėl pokalbių telefonu, dėl kurių nereikia ilgo rašytinio susirašinėjimo dalykiniu stiliumi, keliauti į verslo keliones dideliais atstumais. Be to, telefonas suteikia galimybę nuotoliniu būdu derėtis, pristatyti svarbius klausimus ir pasiteirauti.

Bet kurios įmonės sėkmė tiesiogiai priklauso nuo pokalbių telefonu teisingumo., juk užtenka vieno skambučio, kad susidarytų bendras įspūdis apie įmonę. Jei šis įspūdis pasirodys neigiamas, padėties ištaisyti bus neįmanoma. Todėl svarbu žinoti, kas yra kompetentingas dalykinis bendravimas telefonu.

Verslo komunikacija – tai profesinių užduočių vykdymas arba dalykinių santykių užmezgimas. Verslo bendravimas telefonu yra specifinis procesas, kuriam reikia kruopščiai pasiruošti.

Prieš skambinant telefonu, reikia išsiaiškinti keletą pagrindinių dalykų.

• Ar šis skambutis tikrai reikalingas?
• Ar svarbu žinoti partnerio atsakymą?
• Ar įmanoma susitikti asmeniškai?

Bendravimo telefonu taisyklės yra gana paprastos ir apima šiuos veiksmus:

• sveikinimai;
• spektaklis;
• laisvo laiko prieinamumo pašnekovui išaiškinimas;
• problemos esmės aprašymas trumpa forma;
• klausimai ir atsakymai į juos;
• pokalbio pabaiga.

Telefoninių pokalbių kultūra yra vienas iš svarbių dalykinio bendravimo komponentų. Telefoninio ryšio specifiką lemia nuotolinio ryšio veiksnys ir tik vieno informacinio kanalo panaudojimas darbe – garsinis. Todėl telefono ryšį reglamentuojančių etikos standartų laikymasis yra svarbus veiksnys, lemiantis įmonės efektyvumą ir santykių su partneriais plėtrą.

Išeinančių skambučių verslo telefono etiketas apima keletą taisyklių.

• Prieš rinkdami numerį, turite patikrinti, ar teisingas telefono numeris. Jei suklydote, neužduokite per daug klausimų. Būtina atsiprašyti abonento, o pasibaigus pokalbiui dar kartą patikslinti numerį ir perskambinti.
• Pristatymas yra būtinas. Po pašnekovo pasisveikinimo reikia atsakyti sveikinimo žodžiais, įmonės pavadinimas, skambinančio darbuotojo pareigos ir pavardė.
• Pirmiausia rekomenduojama sudaryti planą, kuriame būtų atskleistas tikslas (grafiko / diagramos arba teksto pavidalu).Prieš akis būtina turėti užduočių aprašymą, kad pokalbio telefonu metu galėtumėte užfiksuoti jų įgyvendinimą. Taip pat nepamirškite atkreipti dėmesį į problemas, kurios susidarė pakeliui į konkretų tikslą.

• 3–5 minutės yra vidutinis laikas, skirtas dalykiniam pokalbiui. Jei nurodyto intervalo nepakako, protingas sprendimas būtų suplanuoti asmeninį susitikimą.
• Neturėtumėte trukdyti žmonių skambučiais anksti ryte, per pietų pertrauką ar pasibaigus darbo dienai.
• Spontaniško skambučio, iš anksto nesuderinto su partneriu atveju, būtina sąlyga yra išsiaiškinti, ar pašnekovui yra laisvo laiko, ir nurodyti apytikslį laiką, kurio reikia skambinančiojo klausimo sprendimui. Jei pokalbio metu pašnekovas užimtas, galite nurodyti kitą laiką arba susitarti dėl susitikimo.
• Baigiant pokalbį, būtina padėkoti pašnekovui už sugaištą laiką ar gautą informaciją.

Įeinančių skambučių telefono etiketas taip pat apima keletą svarbių punktų.

• Į skambučius reikia atsiliepti ne vėliau kaip trečią skambutį.
• Pateikiant atsakymą, būtina nurodyti pavadinimą arba organizaciją. Didelėje įmonėje įprasta vadinti ne įmonę, o skyrių.
• Į per klaidą skambutį reikia atsiliepti mandagiai, išsiaiškinti situaciją.
• Darbui naudojamos medžiagos turi būti matomos, o pokalbio planas – prieš akis.
• Reikėtų vengti kelių jungčių vienu metu. Skambučiai turėtų būti priimami paeiliui.
• Atsiliepdami į skambutį kritikuoti produktą / paslaugą ar visos įmonės darbą, turite pabandyti suprasti pašnekovo būseną ir prisiimti tam tikrą atsakomybę.
• Ne darbo valandomis rekomenduojama įjungti atsakiklį. Pranešime turi būti naujausia informacija, kuri bus naudinga visiems klientams.
• Jei klausiamasis asmuo nėra pasiekiamas, turėtumėte pasiūlyti savo pagalbą perduodant jam informaciją.

Galima išskirti bendruosius dalykinio bendravimo telefonu įgyvendinimo principus.

• Telefoniniams pokalbiams su klientais reikia pasiruošti iš anksto, sudarant planą su tikslais, pagrindiniais punktais, būsimo pokalbio struktūra ir pokalbio metu galinčių iškilti problemų sprendimo būdais.
• Telefoną reikia pakelti kaire ranka (kairiarankiams – dešine) po pirmo ar antro signalo.
• Būtina atsižvelgti į informaciją, susijusią su pokalbio tema.
• Abonento kalba turėtų būti sklandi ir santūri. Būtina atidžiai klausytis partnerio ir pokalbio metu jo nepertraukti. Savo dalyvavimą pokalbyje rekomenduojama sustiprinti nedidelėmis pastabomis.
• Telefoninio pokalbio trukmė neturi viršyti keturių penkių minučių.

• Diskusijos atveju būtina suvaldyti kylančias emocijas. Nepaisant pasisakymų neteisingumo ir padidinto tono iš partnerio pusės, reikėtų būti kantriems ir stengtis ramiai išspręsti kilusį ginčą.
• Viso pokalbio metu turite stebėti intonaciją ir balso toną.
• Nepriimtina pertraukti pokalbį atsiliepiant į kitus telefono skambučius. Ekstremaliais atvejais reikia atsiprašyti abonento, kad teko nutraukti ryšį, ir tik po to atsiliepti į antrą skambutį.
• Ant stalo būtinai turėkite popieriaus ir rašiklį, kad galėtumėte laiku užsirašyti reikiamą informaciją.
• Skambintojas gali baigti pokalbį.Jei jums reikia baigti pokalbį per kelias ateinančias minutes, užbaikite jį mandagiai. Būtina atsiprašyti pašnekovo ir atsisveikinti, pirmiausia padėkojant už dėmesį.

Kaip jau minėta, dalykinis bendravimas telefonu nereikalauja daug laiko. Pagal taisykles toks pokalbis telefonu gali trukti ne ilgiau kaip 4-5 minutes. Tai yra optimalus laikotarpis visoms problemoms išspręsti.

Verslo komunikacijos metu verslo telefonu būtina laikytis etapų sekos, sudarančios skambučio struktūrą.

• Pasisveikinimas specialiomis frazėmis, atitinkančiomis paros laiką, kuriuo skambinama.
• Pranešimas virtualiam pašnekovui, kuriame nurodomas skambinančio darbuotojo vardas, pavardė ir pareigos, taip pat jo organizacijos pavadinimas.
• Pranešimas apie pašnekovo laisvą laiką.
• Glaustas pagrindinės informacijos pateikimas. Šiame etape būtina viena ar dviem frazėmis nurodyti problemos esmę.
• Klausimai ir atsakymai į juos. Būtina parodyti susidomėjimą pašnekovo klausimais. Atsakymai į juos turi būti aiškūs ir pateikti patikimą informaciją. Jei į skambutį atsiliepęs darbuotojas nėra kompetentingas nagrinėjamu klausimu, turėtumėte pasikviesti ką nors, kas galėtų tiksliai atsakyti.
• Pokalbio pabaiga. Telefoninį pokalbį nutraukia jo iniciatorius. Tai gali padaryti ir vyresnis pareigas, amžių bei moteris.

Norėdami pagerinti pokalbio mobiliuoju telefonu efektyvumą, turėtumėte vadovautis bendromis rekomendacijomis:

• iš anksto paruošti reikiamą korespondenciją;
• pozityviai įsijungti į pokalbį;
• aiškiai reikšti mintis, išlaikant ramybę;
• pataisyti prasmingus žodžius;
• venkite monotonijos keisdami pokalbio tempą;
• pristabdykite tinkamus pokalbio momentus;
• atkurti informaciją, kurią reikia įsiminti;
• nenaudokite šiurkščių posakių;
• sulaukus atsisakymo, reikia išlikti draugiškam ir rodyti pagarbą pašnekovui.

Toliau pateikti pokalbių telefonu pavyzdžiai padės suprasti dalykinio bendravimo esmę. Dialogai aiškiai parodo, kaip kalbėtis su klientu ar verslo partneriu telefonu, kad nekiltų nesusipratimų.

1 pokalbio telefonu pavyzdys.

• Viešbučio vadovas – Labas rytas! Progress Hotel, Rezervavimo skyrius, Olga, aš jūsų klausau.
• Svečias - Sveiki! Tai Marija Ivanova, bendrovės „Skazka“ atstovė. Norėčiau pakeisti savo užsakymą.
• A - Taip, žinoma. Ką norėtumėte pakeisti?
• D – Ar galima pakeisti atvykimo ir išvykimo datas?
• A - Taip, žinoma.
• D – Gyvenimo laikotarpis bus ne nuo rugsėjo 1 iki rugsėjo 7 d., o nuo rugsėjo 3 iki 10 dienos.
• A – Gerai, rezervacija pakeista. Laukiame Jūsų mūsų viešbutyje rugsėjo 3 d.
• G - Labai ačiū. Viso gero!
• A – viso ko geriausio tau. Viso gero!

2 pokalbio telefonu pavyzdys.

• Sekretorė - Sveiki. Atostogų kompanija.
• Partneris - Laba diena. Tai Petrova Elena, kūrybinės komandos „Flight of Fantasy“ atstovė. Ar galiu pasikalbėti su jūsų direktoriumi?
• S – Deja, jo šiuo metu nėra biure – jis yra susirinkime. Ar galiu jums padėti? Ar gali jam ką nors duoti?
• P - Taip, sakyk, prašau, kada jis ten bus?
• S - Jis grįš tik trečią valandą po pietų.
• P - Ačiū, tada perskambinsiu. Viso gero!
• S - Iki pasimatymo!

Etika ne tik kontroliuoja verslo partnerių dalykinius santykius ir užmezga ryšius su konkurentais, bet ir yra priemonė tinkamai organizuoti pokalbį telefonu. Darbo bendravimo telefonu taisyklių laikymasis, į kurį įeina kruopštus kiekvieno dalyko tyrimas, užtikrina efektyvų rezultatą ir ilgalaikes partnerystes.

Turėdami priminimą visada prieš akis, galite užtikrinti griežtas kompetentingo dalykinio bendravimo telefonu taisyklių laikymasis.

• Visada pasisveikink.
• Venkite kelti balso, šaukti.
• Kalbėk apie esmę.
• Neatidėliokite skambučio.
• Neskambinkite anksti ryte ar vėlai vakare.
• Jei suklydote rinkdami numerį, atsiprašykite.
• Atsakydami į visus klausimus parodykite mandagumą ir geranoriškumą.

Norėdami gauti informacijos, kaip skambinti darbo klausimais, žiūrėkite šį vaizdo įrašą.