Verslo bendravimo etika: būtini įgūdžiai šiuolaikiniam žmogui

Sėkmingos komandos darbas visada grindžiamas profesinės komunikacijos dėsniais ir principais. Tik verslo dialogo dėsniais paremti santykiai kurs organizacijoje komforto, pozityvumo, pasitikėjimo, geranoriškumo ir didelio efektyvumo atmosferą. Visiems verslo dialogo dalyviams būtina žinoti ir taikyti pagrindinius dalykinės komunikacijos dėsnius.

Etika apibrėžiama kaip mokslas, tiriantis pamatines visuomenės moralės pozicijas, normas ir esmę. Ekspertai išskiria šiuos etiško elgesio principus:

• išsikelti ir vykdyti tik ilgalaikes užduotis ir tikslus;
• spręsti problemas tik sąžiningai, atvirai ir sąžiningai;
• palaikyti ir plėtoti tarpusavio pagalbą komandoje;
• nepažeisti įstatymų, kuriuose numatyti minimalūs etikos standartai;
• nepažeisti kolektyvo narių teisių;
• didinti pelną tik remiantis teisės normų išmanymu;
• nepažeisti pavaldinio teisių;
• netrukdyti kitų intelektualiniam ir kūrybiniam vystymuisi.

Verslo komunikacija yra tokia sąvoka, kurios esmė slypi verslo interesų persvaroje prieš asmeninius skirtumus. Verslo komunikacijos etika – tai normų, taisyklių ir principų visuma tiek vadovams, tiek pavaldiniams, dalyvaujantiems profesinėje ir verslo veikloje.

Pagrindinė užduotis – skirtingų žmonių bendradarbiavimas ir sąveika, siekiant rezultato sprendžiant vieną problemą. Ekspertai nustato keletą etikos standartų, kuriais vadovaujasi žmonių elgesys, tipus, būtent:

• sąžiningumas;
• vientisumas;
• teisingumas;
• pagarba;
• atsakomybę.

Pagrindiniai verslo komunikacijos principai:

• asmenybės principas;
• profesionalumo principas;
• pilietiškumo principas.

Etiketas yra neatsiejama verslo komunikacijos dalis. Etiketas – tai kolektyvo narių tradicinėje visuomenėje neišsakytų ir specifinių elgesio taisyklių rinkinys, kuriame iš pradžių atsižvelgiama į oficialų pašnekovo statusą.

Pagrindinės taisyklės apima šias taisykles:

• gydymo kultūra;
• pavaldumo laikymasis;
• pasisveikinimo normų taikymas;
• kolegos prisistatymo taisyklės;
• privalomo atributo - vizitinės kortelės buvimas;
• dovanų panaudojimas kaip geranoriško požiūrio į pašnekovą atspindėjimo mechanizmas;
• teisingas bendravimas telefonu.

Verslo santykių etika susideda iš privalomų krypties elementų, būtent:

• organizacijos filosofija;
• tarnybos santykiai;
• vadovavimo stilius;
• konfliktų sprendimas.

Komunikacijos etikos palaikymo komandoje etapai:

• užmegzti kontaktą;
• situacijos tyrimas;
• klausimo aptarimas;
• tinkamo sprendimo pasirinkimas;
• kontakto pabaiga.

Bendravimo procesas apima šiuos kontakto etapus:

• informacijos poreikis;
• dialogo situacijos ir tikslų supratimas;
• asmeninių pašnekovo savybių nustatymas;
• planuoti, kurti dialogą ir elgesio liniją;
• kalbos posūkių ir frazių pasirinkimas;
• dialogo rezultatų pasiekimo įvertinimas;
• bendravimo būdo pasirinkimas.

Vykdant verslo komunikaciją išskiriami šie tipai:

• geranoriškas;
• priešiškas;
• neutralus;
• dominuojantis;
• horizontali komunikacija;
• pavaldinys.

Lyderio moraliniai principai santykiuose iš viršaus į apačią yra tokie:

• noras suburti komandą ir diegti moralines elgesio normas;
• gebėjimas suprasti konflikto priežastis ir priimti objektyvų sprendimą;
• konfliktų ir nesutarimų prevencija;
• įsakymų svarbos tarp pavaldinių didinimas ir jų vykdymo stebėjimas;
• griežtas etikos normų laikymasis skiriant papeikimus ir pastabas;
• vertinti tik profesines savybes, nepereinant prie asmenybės kritikos;
• gebėjimas bet kokį pokalbį užbaigti teigiamomis emocijomis;
• atskirtas požiūris į asmeninį pavaldinių gyvenimą;
• vienodas požiūris į visus įstaigos darbuotojus;
• orientacija bet kokioje situacijoje padidins pagarbą kolektyve;
• sąžiningas apdovanojimų paskirstymas, kuris padidins komandos efektyvumą ir moralę;
• savo klaidų slėpimas yra silpnumo ir nesąžiningumo požymis;
• gebėjimas ginti ne tik savo, bet ir pavaldinių interesus;
• pasirinkti įsakymo formą pagal užduotis, situaciją ir pavaldinio asmenybę.

Pavaldinių moraliniai principai santykiuose iš viršaus į apačią yra tokie:

• padėti užmegzti draugiškus santykius;
• taktiškai ir su pagarba reikšti savo nuomonę ir pastabas;
• pasiūlyti savo pagalbą sprendžiant sudėtingas situacijas, net ir ekstremaliomis sąlygomis;
• pasirinkti tinkamą bendravimo toną;
• būti patikimu ir lojaliu komandos nariu.

Yra šie dialogo etikos tipai:

• atviras – pilnas savo idėjos išreiškimas, atsižvelgiant į oponento nuomonę;
• uždaras – nesugebėjimas vesti pokalbio aiškiai išreiškiant mintis;
• monologas – vienpusis užduočių ir reikalavimų išdėstymas;
• vaidmuo – atsižvelgiant į socialinę individo reikšmę.

Darbo komunikacijos tikslams pasiekti psichologijos srityje dirbantys specialistai išvedė pagrindiniai moralinės verslo etikos principai ir kategorijos.

• Konfidencialumas. Informacija apie įstaigos veiklą, funkcines pareigas ir asmeninį darbuotojų gyvenimą neturi būti perduodama pašaliniams asmenims. Informacijos nutekinimas gali pakenkti ir padaryti žalos organizacijai, taip pat pareigūnams.
• Dėmesingumas. Dėmesys kolegoms, pavaldiniams ir vadovams padės sukurti draugišką ir darnų kolektyvą. Kitų problemų supratimas, gebėjimas objektyviai suvokti esamą situaciją net ekstremaliose situacijose, kritikos ir patarimų suvokimas padės išvengti ir užkirsti kelią kivirčams ir konfliktams kolektyve.
• Geros valios. Mandagus, draugiškas požiūris kolektyve – raktas į ramų ir darnų organizacijos darbą. Išeitį iš stresinių ir probleminių situacijų reikia rasti nepakeliant balso ir įžeidinėjant, turint norą vesti konstruktyvų dialogą.

• Išvaizda. Išvaizdos ir pareigų laikymasis padės harmoningai įsilieti į naujos komandos struktūrą. Tvarkinga išvaizda ir kompetentingas drabužių, aksesuarų ir spalvų pasirinkimas padės sukurti pasitikėjimo kupinus santykius su kolegomis.
• Raštingumas. Gebėjimas teisingai surašyti dokumentus ir aiškiai reikšti savo mintis, nevartoti keiksmažodžių šnekamojoje kalboje padės atlikti profesines pareigas ir socialinį gyvenimą komandoje. Kiekviena asmenybė turi savo išskirtines savybes, bruožus – intelektualinius, moralinius, moralinius, kurie susiformavo veikiant kolektyvui, šeimai, kultūrai.
• Punktualumas. Vėlavimas ir delsimas liudija apie žmogaus nepatikimumą, negalėjimą jam patikėti atsakingų užduočių ir pavedimų vykdymo. Visų paslaugų užduočių įvykdymas per griežtai numatytą laiką yra pagrindinis paslaugų santykių principas.

Profesinių konfliktų etiškam sprendimui yra aiškus algoritmas, kuriuo vadovaujantis bus galima išspręsti problemą moralinėje ir teisinėje srityje. Jame yra šios instrukcijos:

• moralinio ir etinio pagrindo paieška;
• veiksmų atitikties profesinio kodekso normoms derinimas;
• lyginimas ir lyginimas su etikos taisyklėmis;
• laikytis moralės ir padorumo taisyklių;
• pasitikrinti visuomenės nuomonę ir kitų atsiliepimus.

Šiuolaikinėje visuomenėje yra nustatytos etiško elgesio taisyklės ir normos, leidžiančios sąžiningai ir sąžiningai vykdyti profesinę veiklą. Realus gyvenimas labai dažnai rodo kitus žmonių, turinčių savų bruožų ir pažeidžiančių dalykinio bendravimo principus, elgesio pavyzdžius. Tarp jų yra:

• mokesčių slėpimas ir sąžininga verslo praktika;
• nusikaltimų padarymas jaučiant nebaudžiamumą;
• tikrovės neatitinkančių profesinių savybių priskyrimas;
• autorių teisių pažeidimai ir plagiatas;
• nuslėpti teisingus duomenis, siekiant gauti materialinės naudos;
• įmonės informacijos atskleidimas arba jos pateikimas konkuruojančioms struktūroms.

Savo interesų siekimas pažeidžiant kitų teises yra neetiško elgesio pagrindas. Nebaudžiamumo jausmas ir neigiamų poelgių slėpimas šiuolaikiniame pasaulyje tapo elgesio norma ir nėra visuomenės smerkiamas. Tarp pagrindinių neetiško elgesio priežasčių yra šios:

• gauti materialinę kompensaciją ir pelną;
• klaidingas galutinių tikslų supratimas;
• karjeros augimo troškimas ir išpūstos asmeninės ambicijos;
• nebaudžiamumas;
• žemas vadovų komandos etikos lygis;
• etikos normų ir verslo elgesio taisyklių nežinojimas.

Verslo komunikacijos etikos pažeidimas būtinai sukels tokias problemas komandoje kaip:

• etiškas - nelygybė, neteisybė, konkurencijos atsiradimas, apgaulė, informacijos slėpimas;
• vadybinis - nepasitikėjimas vadovybe, motyvacijos stoka, nekontroliuojamas problemų ir konfliktų sprendimas;
• ekonominis - darbuotojų kaita, materialinio suinteresuotumo stoka, nenoras kvalifikuotai atlikti darbo pareigas.

Verslo etiketas – tai normos, kurios diktuoja verslo santykių užmezgimo stilių. Verslo etika išgyveno sudėtingą formavimosi procesą. Šiam procesui įtakos turėjo šie veiksniai:

• ekonominė ir politinė laisvė;
• vykdomoji valdžia;
• teisinės sistemos stabilumą.

Verslo etika – tai tarpininkas, padedantis greitai rasti teisingus sprendimus, sumažinantis konfliktų, kliūčių ir tarpusavio pretenzijų skaičių. Pagrindinė priemonė – dalykinė retorika. Retorika – tai gebėjimas aiškiai ir teisingai reikšti savo mintis ir norus.

Šiuolaikinėje visuomenėje nėra vieno požiūrio į etikos vaidmenį dalykinėje komunikacijoje profesinėje veikloje. Dviprasmiškas požiūris į šią koncepciją lėmė kelių teorijų atsiradimą.

• Atsisakymas vadovautis etikos normomis ir taisyklėmis vykdant profesinę veiklą, ekonominių įstatymų laikymasis vykdant verslinę veiklą, siekiant rezultatų ir pelno.
• Verslo komunikacijos etikos dėsnių taikymas tik dialoge su viršininkais ir visiškas jų neigimas horizontalioje komunikacijoje.
• Įsitikinimas destruktyviu etikos normų vaidmeniu įstaigos ekonomikai ir harmoningiems santykiams kolektyve.
• Naudoti korporatyvinę etiką kaip įrankį subalansuotam organizacijos vystymuisi ir tik kaip pelno gavimo mechanizmą, bendraujant su komanda jos naudoti nepatartina.

Kad komandoje būtų visiškai įgyvendintos visos verslo komunikacijos etikos taisyklės ir normos, vadovų komanda turi pasirūpinti speciali programa etikos ugdymui įstaigoje.

• Etikos kodekso sukūrimas, įtraukiant įstaigoje taikomus principus ir taisykles, privalomai įvedant sankcijas ir nuobaudas už jo nesilaikymą ir pažeidimą.
• Įstaigos struktūroje įvedami specialūs personalo padaliniai, atsakingi už etikos politikos vykdymą, moralinį darbuotojų veiklos vertinimą ir objektyvų konfliktinių situacijų tyrimą, skiriant atitinkamas nuobaudas.
• Specialių telefono linijų, kurios suteikia galimybę darbuotojams pranešti apie verslo etikos pažeidimus ir neetišką elgesį komandoje, įdiegimas.
• Mokymų kursų vedimas darbuotojams su dalykinio bendravimo etikos ir teisingos išeities iš konfliktinės situacijos studijomis.

Kasdienio naudojimo priminimas apima šiuos etikos standartus:

• kreiptis į kolegas vardu;
• būti draugiškam ir reaguoti į kitus;
• nesiimkite nepakeliamų dalykų;
• trumpai ir prasmingai išsakyti savo mintis;
• bendraudami nesiasmeninkite;
• įsiklausyti į pašnekovo nuomonę;
• kalbėti atvirai;
• laikytis kalbos etiketo;
• teisingai pasirinkti drabužių spinta ir jos spalvų schemą;
• laikytis konfidencialumo taisyklių;
• išlaikyti savigarbą.

Kitame vaizdo įraše žiūrėkite paskaitą tema „Verslo komunikacijos psichologija ir etika“.