전화로 비즈니스 커뮤니케이션

전화는 현재 가장 대중적인 커뮤니케이션 수단입니다. 다양한 문제를 해결하는 데 필요한 시간 간격을 줄이고 다른 도시 및 국가로의 여행 비용을 절약하는 데 도움이 됩니다. 현대 비즈니스는 전화 대화 덕분에 크게 단순화되어 비즈니스 스타일로 긴 서면 서신이 필요하지 않으며 장거리 출장이 필요하지 않습니다. 또한, 전화는 원격 협상, 중요한 문제 및 문의의 제시의 가능성을 제공합니다.

모든 기업의 성공은 전화 대화의 정확성에 직접적으로 달려 있습니다., 결국 회사에 대한 일반적인 인상을 남기기 위해 전화 한 통이면 충분합니다. 이 인상이 부정적인 것으로 판명되면 상황을 시정하는 것이 불가능합니다. 따라서 전화로 유능한 비즈니스 커뮤니케이션이 무엇인지 아는 것이 중요합니다.

비즈니스 커뮤니케이션은 전문적인 업무를 수행하거나 비즈니스 관계를 구축하는 것입니다. 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션은 신중하게 준비해야 하는 특정 프로세스입니다.

전화를 걸기 전에 몇 가지 기본 사항을 명확히 해야 합니다.

• 이 전화가 정말 필요한가요?
• 파트너의 대답을 아는 것이 중요합니까?
• 직접 만날 수 있나요?

전화 통신 규칙은 매우 간단하며 다음을 포함합니다. 다음 단계:

• 인사말;
• 성능;
• 대담자를위한 자유 시간의 가용성에 대한 설명;
• 짧은 형식으로 문제의 본질에 대한 설명;
• 그들에 대한 질문과 답변;
• 대화 끝.

전화 대화의 문화는 비즈니스 커뮤니케이션의 중요한 구성 요소 중 하나입니다. 전화 통신의 특이성은 원격 통신 요소와 작업에서 하나의 정보 채널(청각)만 사용하여 결정됩니다. 따라서 전화 통신에 관한 윤리 기준을 준수하는 것은 기업의 효율성과 파트너와의 관계 발전을 결정하는 중요한 요소입니다.

발신 전화에 대한 비즈니스 전화 에티켓에는 몇 가지 규칙이 포함됩니다.

• 전화를 걸기 전에 전화번호가 정확한지 확인해야 합니다. 실수를 했다면 너무 많은 질문을 하지 마십시오. 가입자에게 사과를 하고 통화가 끝난 후 다시 번호를 명확히 하고 다시 전화를 걸어야 합니다.
• 프레젠테이션은 필수입니다. 대담한 사람의 인사 후 인사말, 회사 이름, 전화를 건 직원의 직위 및 성을 사용하여 응답해야합니다.
• 먼저 목표를 나타내는 계획을 세우는 것이 좋습니다(그래프/다이어그램 또는 텍스트 형식).전화 대화 중에 구현을 기록 할 수 있도록 눈앞에 작업에 대한 설명이 필요합니다. 또한 특정 목표를 달성하는 과정에서 발생한 문제를 기록하는 것을 잊지 마십시오.

• 3-5분은 비즈니스 대화에 할당된 평균 시간입니다. 지정된 간격이 충분하지 않은 경우 합리적인 해결책은 개인 회의를 예약하는 것입니다.
• 이른 아침, 점심 시간 또는 근무 시간이 끝난 후에 전화를 걸어 사람들을 방해해서는 안 됩니다.
• 사전에 파트너와 합의하지 않은 즉흥 전화의 경우, 전제 조건은 대화 상대에게 자유 시간의 가용성을 명확히하고 발신자의 문제를 해결하는 데 필요한 대략적인 시간을 표시하는 것입니다. 통화 시간에 상대방이 통화 중이면 다른 시간을 지정하거나 약속을 잡을 수 있습니다.
• 대화를 마치면 대화 상대에게 보낸 시간이나 받은 정보에 감사해야 합니다.

수신 전화에 대한 전화 에티켓에는 몇 가지 중요한 사항도 포함됩니다.

• 전화는 늦어도 세 번째 벨이 울리기 전에 응답해야 합니다.
• 답변시 이름이나 단체명을 기재하셔야 합니다. 대기업에서는 회사 이름이 아닌 부서 이름을 지정하는 것이 일반적입니다.
• 실수로 걸려온 전화는 정중하게 응답하여 상황을 명확히 해야 합니다.
• 작업에 사용된 자료는 눈에 보여야 하고 대화 계획은 눈 앞에 있어야 합니다.
• 다중 동시 연결은 피해야 합니다. 전화는 차례대로 받아야 합니다.
• 제품/서비스 또는 기업 전체의 업무를 비판하라는 전화에 응답할 때 대화 상대의 상태를 이해하려고 노력하고 스스로에 대해 어느 정도 책임을 져야 합니다.
• 업무 시간 외에는 자동 응답기를 켜두는 것이 좋습니다. 메시지에는 모든 고객에게 유용한 최신 정보가 포함되어야 합니다.
• 질문을 받는 사람이 자리에 없으면 그에게 정보를 전달하는 데 도움을 제공해야 합니다.

전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션 구현에 대한 일반 원칙을 선택하는 것이 가능합니다.

• 목표, 요점, 앞으로의 대화 구조, 대화 중 발생할 수 있는 문제 해결 방법에 대한 계획을 세워 고객과의 전화 대화를 미리 준비해야 합니다.
• 첫 번째 또는 두 번째 신호 후에는 왼손(왼손잡이 - 오른손)으로 전화를 들어야 합니다.
• 대화 주제와 관련된 정보를 고려해야 합니다.
• 가입자의 말은 부드럽고 절제되어야 합니다. 파트너의 말을 주의 깊게 듣고 대화 중에 그를 방해하지 않아야 합니다. 작은 말 한마디로 자신의 대화 참여를 강화하는 것이 좋습니다.
• 전화 통화 시간은 4분에서 5분을 넘지 않아야 합니다.

• 토론의 경우 떠오르는 감정을 통제할 필요가 있습니다. 진술의 부당함과 파트너 측의 증가된 어조에도 불구하고 인내심을 갖고 발생한 분쟁을 침착하게 해결하려고 노력해야 합니다.
• 대화 내내 억양과 목소리 톤을 모니터링해야 합니다.
• 다른 전화를 받는 동안 대화를 중단하는 것은 허용되지 않습니다. 극단적인 경우에는 가입자에게 통신을 방해한 것에 대해 사과해야 하고 그 후에야 두 번째 전화에 응답해야 합니다.
• 필요한 정보를 적시에 기록할 수 있도록 테이블 위에 종이와 펜을 반드시 두십시오.
• 발신자는 대화를 종료할 수 있습니다.몇 분 안에 대화를 끝내야 한다면 정중하게 끝내십시오. 대담한 사람에게 사과하고 작별 인사를해야합니다. 먼저주의를 기울여 주셔서 감사합니다.

이미 언급했듯이 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션에는 많은 시간이 필요하지 않습니다. 규칙에 따르면 이러한 전화 대화는 4-5분 이상 지속되지 않습니다. 모든 문제를 해결할 수 있는 최적의 시간입니다.

업무용 전화로 업무 커뮤니케이션을 하는 과정에서 통화의 구조를 구성하는 일련의 단계를 따라야 합니다.

• 전화를 건 시간에 해당하는 특별한 문구로 인사말.
• 전화를 거는 직원의 이름과 직위, 조직 이름에 대한 가상 대화 상대에게 보내는 메시지입니다.
• 대화 상대의 자유 시간 알림.
• 기본 정보를 간결하게 제시합니다. 이 단계에서는 문제의 본질을 한두 구절로 나타내야 합니다.
• 그들에 대한 질문과 답변. 대화 상대의 질문에 관심을 보일 필요가 있습니다. 이에 대한 답변은 명확하고 신뢰할 수 있는 정보를 제공해야 합니다. 전화를 받은 직원이 당면한 문제에 능숙하지 않은 경우 정확한 답변을 줄 수 있는 사람을 전화로 초대해야 합니다.
• 대화 끝. 전화 대화는 개시자가 종료합니다. 이것은 지위, 연령 및 여성의 연장자도 수행할 수 있습니다.

휴대폰에서 대화의 효율성을 높이려면 다음과 같은 일반적인 권장 사항을 따라야 합니다.

• 필요한 서신을 미리 준비하십시오.
• 대화에 긍정적으로 귀를 기울이십시오.
• 침착함을 유지하면서 생각을 명확하게 표현하십시오.
• 의미있는 단어를 수정하십시오.
• 대화의 속도를 변경하여 단조로움을 피하십시오.
• 대화의 적절한 순간에 잠시 멈추십시오.
• 기억할 정보를 재생산합니다.
• 거친 표현을 사용하지 마십시오.
• 거절을 받았을 때, 친절을 유지하고 대화 상대를 존중해야 합니다.

다음 전화 대화의 예는 비즈니스 커뮤니케이션의 본질을 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 대화는 오해를 피하기 위해 전화로 고객 또는 비즈니스 파트너와 대화하는 방법을 명확하게 보여줍니다.

전화 대화 예 #1.

• 호텔 매니저 - 좋은 아침입니다! Progress Hotel, 예약 부서, Olga, 잘 듣고 있습니다.
• 손님 - 안녕하세요! Skazka사의 대표인 Maria Ivanova입니다. 예약을 변경하고 싶습니다.
• A - 물론이죠. 무엇을 바꾸시겠습니까?
• D - 도착일과 출발일을 변경할 수 있나요?
• A - 물론이죠.
• D - 거주 기간은 9월 1일부터 9월 7일까지가 아니라 9월 3일부터 10일까지입니다.
• A - 네, 예약이 변경되었습니다. 9월 3일 저희 호텔에서 여러분을 기다리고 있습니다.
• G - 정말 감사합니다. 안녕!
• A - 최선을 다하겠습니다. 안녕!

전화통화 예시 #2.

• 비서 - 안녕하세요. 휴일 회사.
• 파트너 - 좋은 오후입니다. 크리에이티브팀 "Flight of Fantasy" 대표 페트로바 엘레나입니다. 감독님과 통화해도 될까요?
• S - 불행히도, 그는 지금 사무실에 없습니다. 그는 회의에 있습니다. 도와드릴까요? 그에게 뭔가 줄 수 있습니까?
• P - 네, 말씀해주세요. 그가 언제 거기에 올까요?
• S - 그는 오후 3시까지만 돌아올 것입니다.
• P - 감사합니다. 그때 다시 전화드리겠습니다. 안녕!
• S - 안녕!

윤리는 비즈니스 파트너의 비즈니스 관계를 통제하고 경쟁사와의 관계를 구축할 뿐만 아니라 전화 대화를 적절하게 구성하는 수단이기도 합니다. 각 항목에 대한 철저한 연구를 포함하는 전화를 통한 비즈니스 커뮤니케이션 규칙을 준수하면 효과적인 결과와 장기적인 파트너십이 보장됩니다.

항상 눈 앞에 있는 알림으로 다음을 확인할 수 있습니다. 전화를 통한 유능한 비즈니스 커뮤니케이션 규칙의 엄격한 준수.

• 항상 인사하세요.
• 소리를 높이거나 소리를 지르지 마십시오.
• 요점에 대해 이야기하십시오.
• 전화를 미루지 마세요.
• 이른 아침이나 늦은 저녁에 전화하지 마십시오.
• 전화를 걸 때 실수를 했다면 사과하십시오.
• 질문에 답할 때 예의와 호의를 보여주십시오.

업무 문제로 전화를 거는 방법에 대한 정보는 다음 비디오를 참조하십시오.