תקשורת עסקית בטלפון

הטלפון הוא כיום אמצעי התקשורת הפופולרי ביותר. זה עוזר לצמצם את מרווח הזמן הנדרש לפתרון בעיות שונות ולחסוך כסף בנסיעות לערים ומדינות אחרות. העסקים המודרניים מפושטים מאוד הודות לשיחות טלפון, שמייתרות את הצורך בהתכתבות כתובה ממושכת בסגנון עסקי, נסיעות בנסיעות עסקים למרחקים ארוכים. כמו כן, הטלפון מאפשר ניהול משא ומתן מרחוק, הצגת נושאים משמעותיים ופניות.

הצלחתו של כל מיזם תלויה ישירות בנכונות שיחות הטלפון., אחרי הכל, מספיק לבצע שיחה אחת כדי ליצור רושם כללי על החברה. אם הרושם הזה יתברר כשליל, אי אפשר יהיה לתקן את המצב. לכן, חשוב לדעת מהי תקשורת עסקית מוסמכת בטלפון.

תקשורת עסקית היא מילוי משימות מקצועיות או יצירת קשרים עסקיים. תקשורת עסקית בטלפון היא תהליך ספציפי אליו כדאי להתכונן בקפידה.

לפני ביצוע שיחת טלפון, יש כמה דברים בסיסיים שצריך להיות ברורים לגביהם.

• האם השיחה הזו באמת נחוצה?
• האם חשוב לדעת את התשובה של בן הזוג?
• האם ניתן להיפגש באופן אישי?

כללי התקשורת הטלפונית הם די פשוטים וכוללים השלבים הבאים:

• ברכות;
• ביצועים;
• הבהרת זמינות הזמן הפנוי עבור בן השיח;
• תיאור מהות הבעיה בצורה קצרה;
• שאלות ותשובות עליהן;
• סוף השיחה.

תרבות שיחות הטלפון היא אחד המרכיבים החשובים בתקשורת עסקית. הספציפיות של התקשורת הטלפונית נקבעת על ידי גורם התקשורת מרחוק והשימוש בערוץ מידע אחד בלבד בעבודה - שמיעתי. לכן, עמידה בסטנדרטים האתיים החלים בתקשורת טלפונית היא גורם חשוב הקובע את האפקטיביות של המיזם ופיתוח קשרים עם שותפים.

נימוס טלפוני עסקי לשיחות יוצאות כולל מספר כללים.

• לפני החיוג, עליך לבדוק שמספר הטלפון נכון. אם אתה עושה טעות, אל תשאל יותר מדי שאלות. יש צורך להתנצל בפני המנוי ולאחר סיום השיחה להבהיר שוב את המספר ולהתקשר בחזרה.
• מצגת היא חובה. לאחר ברכה מבן השיח, עליך לענות באמצעות מילות ברכה, שם המיזם, תפקיד ושם משפחה של העובד המתקשר.
• מומלץ לערוך תחילה תוכנית החושפת את המטרה (בצורת גרף/דיאגרמה או בצורת טקסט).יש צורך להעמיד לנגד עיניכם תיאור של המשימות כדי שתוכלו להקליט את ביצוען במהלך שיחת טלפון. כמו כן, אל תשכחו לציין את הבעיות שנוצרו בדרך להשגת מטרה מסוימת.

• 3-5 דקות הוא הזמן הממוצע המוקצב לשיחה עסקית. אם המרווח שצוין לא היה מספיק, פתרון סביר יהיה לקבוע פגישה אישית.
• אין להפריע לאנשים בשיחות מוקדם בבוקר, בהפסקת צהריים או לאחר תום יום העבודה.
• במקרה של שיחה ספונטנית שלא סוכמה עם השותף מראש, תנאי מוקדם הוא בירור זמינות הזמן הפנוי לבן השיח וציון הזמן המשוער הנדרש לפתרון סוגיית המתקשר. אם בן השיח עסוק בזמן השיחה, ניתן לקבוע שעה אחרת או לקבוע תור.
• בסיום השיחה, יש צורך להודות לבן השיח על הזמן שהושקע או המידע שהתקבל.

נימוס טלפוני לשיחות נכנסות כולל גם כמה נקודות חשובות.

• יש לענות לשיחות לא יאוחר מהצלצול השלישי.
• בעת מתן תגובה, יש לציין שם או ארגון. בחברה גדולה נהוג למנות לא את החברה, אלא את המחלקה.
• לשיחה שנעשתה בטעות יש לענות בנימוס, להבהיר את המצב.
• החומרים המשמשים לעבודה צריכים להיות בטווח ראייה, ותוכנית השיחה צריכה להיות לנגד עיניכם.
• יש להימנע מחיבורים מרובים בו זמנית. יש לקבל שיחות בתורן.
• בעת מענה לשיחה שנעשתה כדי לבקר מוצר/שירות או על עבודת המיזם בכללותו, עליך לנסות להבין את מצבו של בן השיח ולקחת אחריות מסוימת על עצמך.
• מחוץ לשעות העבודה, מומלץ להפעיל את המשיבון. ההודעה צריכה להכיל מידע עדכני שיועיל לכל הלקוחות.
• אם הנשאל אינו זמין, עליך להציע את עזרתך בהעברת המידע אליו.

ניתן לייחד את העקרונות הכלליים ליישום תקשורת עסקית בטלפון.

• יש להתכונן מראש לשיחות טלפוניות עם לקוחות על ידי עריכת תכנית עם מטרות, נקודות עיקריות, מבנה השיחה הקרובה ודרכים לפתרון בעיות שעלולות להתעורר במהלך השיחה.
• אתה צריך להרים את הטלפון ביד שמאל (שמאליים - ימין) לאחר האות הראשון או השני.
• יש צורך לקחת בחשבון מידע הקשור לנושא השיחה.
• הדיבור של המנוי צריך להיות חלק ומאופק. יש להקשיב היטב לבן הזוג ולא להפריע לו במהלך השיחה. מומלץ לחזק את ההשתתפות שלך בשיחה בהערות קטנות.
• משך שיחת הטלפון לא יעלה על ארבע עד חמש דקות.

• במקרה של דיון, יש צורך לקחת את הרגשות המתעוררים תחת שליטה. למרות חוסר הצדק של האמירות והטון המוגבר מצד בן הזוג, יש להתאזר בסבלנות ולנסות לפתור בקור רוח את המחלוקת שנוצרה.
• במהלך השיחה, עליך לעקוב אחר האינטונציה וטון הדיבור.
• זה לא מקובל להפריע לשיחה בזמן מענה לשיחות טלפון אחרות. במקרים קיצוניים יש צורך להתנצל בפני המנוי על כך שנאלץ להפריע לתקשורת ורק לאחר מכן לענות לשיחה השנייה.
• הקפידו להחזיק נייר ועט על השולחן כדי שתוכלו לרשום את המידע הדרוש בזמן.
• המתקשר יכול לסיים את השיחה.אם אתה צריך לסיים את השיחה בדקות הקרובות, סיים אותה בנימוס. יש צורך להתנצל בפני בן השיח ולהיפרד, ראשית להודות על תשומת הלב.

כפי שכבר צוין, תקשורת עסקית בטלפון אינה דורשת הרבה זמן. על פי הכללים, שיחת טלפון כזו יכולה להימשך לא יותר מ-4-5 דקות. זהו פרק הזמן האופטימלי לפתרון כל הבעיות.

במהלך התקשורת העסקית בטלפון עסקי יש צורך לעקוב אחר רצף השלבים המרכיבים את מבנה השיחה.

• ברכה עם ביטויים מיוחדים התואמים לשעה ביום שבה מתבצעת השיחה.
• מסר לבן השיח הוירטואלי את שמו ותפקידו של העובד המבצע את השיחה, וכן את שם הארגון שלו.
• הודעה על זמנו הפנוי של בן השיח.
• הצגה תמציתית של מידע בסיסי. בשלב זה נדרש לציין את מהות הבעיה בביטוי אחד או שניים.
• שאלות ותשובות עליהן. יש צורך לגלות עניין בשאלות של בן השיח. התשובות להן חייבות להיות ברורות ולספק מידע מהימן. אם העובד שענה לשיחה אינו כשיר בעניין הנדון, כדאי להזמין לטלפון מישהו שיוכל לתת מענה מדויק.
• סוף השיחה. שיחת טלפון מופסקת על ידי היוזם שלה. זה יכול להיעשות גם על ידי בכיר בתפקיד, גיל ואישה.

כדי לשפר את היעילות של שיחה בטלפון נייד, עליך לפעול לפי ההמלצות הכלליות:

• להכין מראש את ההתכתבות הדרושה;
• להתכוונן חיובי לשיחה;
• להביע מחשבות בצורה ברורה, תוך שמירה על רוגע;
• לתקן מילים בעלות משמעות;
• הימנע מונוטוניות על ידי שינוי קצב השיחה;
• להשהות ברגעים הנכונים של השיחה;
• לשחזר מידע שיש לשנן;
• אל תשתמש בביטויים קשים;
• כאשר מקבלים סירוב, יש להישאר ידידותיים ולהפגין כבוד לבן השיח.

הדוגמאות הבאות לשיחות טלפון יעזרו לכם להבין את מהות התקשורת העסקית. דיאלוגים מראים בבירור כיצד לדבר עם לקוח או שותף עסקי בטלפון על מנת למנוע אי הבנות.

דוגמה לשיחת טלפון מס' 1.

• מנהל המלון - בוקר טוב! מלון פרוגרס, מחלקת הזמנות, אולגה, אני מקשיבה לך.
• אורח - שלום! זו מריה איבנובה, נציגת חברת סקזקה. ברצוני לבצע שינויים בהזמנה שלי.
• ת - כן, כמובן. מה היית רוצה לשנות?
• ד - האם ניתן לשנות את תאריכי ההגעה והיציאה?
• ת - כן, כמובן.
• ד - תקופת המגורים לא תהיה מה-1 בספטמבר עד ה-7 בספטמבר, אלא מה-3 עד ה-10 בספטמבר.
• ת - אוקיי, ההזמנה שונתה. אנחנו מחכים לכם במלון שלנו ב-3 בספטמבר.
• G - תודה רבה. הֱיה שלום!
• א - כל הכבוד לך. הֱיה שלום!

דוגמה לשיחת טלפון מס' 2.

• מזכירה - שלום. חברת נופש.
• שותף - צהריים טובים. זוהי פטרובה אלנה, נציגת הצוות היצירתי "טיסת הפנטזיה". אפשר לדבר עם המנהל שלך?
• ס - לצערי הוא לא במשרד כרגע - הוא בפגישה. אפשר לעזור לך? אתה יכול לתת לו משהו?
• P - כן, תגיד לי, בבקשה, מתי הוא יהיה שם?
• ס - הוא יחזור רק בשעה שלוש אחר הצהריים.
• P - תודה, אני אתקשר אליך אז. הֱיה שלום!
• ס - להתראות!

האתיקה לא רק שולטת בקשרים העסקיים של שותפים בעסקים ויוצרת קשרים עם מתחרים, אלא היא גם אמצעי לארגון נכון של שיחת טלפון. עמידה בכללי התקשורת העסקית בטלפון, הכרוכה בלימוד מעמיק של כל פריט, מבטיחה תוצאה יעילה ושותפויות ארוכות טווח.

עם תזכורת תמיד מול העיניים, אתה יכול להבטיח הקפדה על כללי תקשורת עסקית מוסמכת בטלפון.

• תמיד להגיד שלום.
• הימנע מהרמת קולך, צעקות.
• דברו לעניין.
• אל תעכב את השיחה.
• אל תתקשר מוקדם בבוקר או מאוחר בערב.
• אם עשית טעות בעת חיוג למספר, התנצל.
• הפגינו אדיבות ורצון טוב בעת מענה לכל שאלה.

למידע על איך לבצע שיחות בנושאי עבודה, ראה את הסרטון הבא.