אתיקה של תקשורת עסקית: מיומנויות הכרחיות לאדם מודרני

עבודתו של צוות מצליח מבוססת תמיד על החוקים והעקרונות של תקשורת מקצועית. רק מערכות יחסים הבנויות על חוקי הדיאלוג העסקי ייצרו אווירה של נוחות, חיובי, אמון, רצון טוב ויעילות גבוהה בארגון. יש צורך שכל המשתתפים בדיאלוג עסקי יכירו ויישמו את החוקים העיקריים של תקשורת עסקית.

אתיקה מוגדרת כמדע החוקר את עמדות היסוד, הנורמות ומהות המוסר בחברה. מומחים מבחינים בין העקרונות הבאים של התנהגות אתית:

• להגדיר ולמלא רק משימות ויעדים לטווח ארוך;
• לפתור בעיות רק ביושר, בגלוי ובתום לב;
• לתמוך ולפתח סיוע הדדי בצוות;
• לא להפר את החוק, המכיל סטנדרטים אתיים מינימליים;
• לא להפר את זכויות חברי הצוות;
• להגדיל את הרווחים רק על סמך הכרת הנורמות המשפטיות;
• לא להפר את זכויותיו של כפוף;
• לא להפריע להתפתחות האינטלקטואלית והיצירתית של אחרים.

תקשורת עסקית היא מושג כזה, שמהותו נעוצה בדומיננטיות של אינטרסים עסקיים על פני הבדלים אישיים. אתיקה של תקשורת עסקית היא מערכת של נורמות, כללים ועקרונות הן למנהלים והן לכפיפים המעורבים בפעילות מקצועית ועסקית.

המשימה העיקרית היא שיתוף הפעולה והאינטראקציה של אנשים שונים כדי להשיג תוצאה בפתרון בעיה אחת. מומחים מזהים מספר סוגים של סטנדרטים אתיים המנחים את התנהגותם של אנשים, כלומר:

• יוֹשֶׁר;
• יושרה;
• צֶדֶק;
• הערכה;
• אחריות.

עקרונות בסיסיים של תקשורת עסקית:

• עקרון האישיות;
• עקרון המקצועיות;
• עקרון האזרחות.

כללי התנהגות הם חלק בלתי נפרד מהתקשורת העסקית. נימוס הוא מערכת כללי התנהגות בלתי נאמרים וספציפיים עבור חברי צוות בחברה מסורתית, שבה נלקח תחילה בחשבון מעמדו הרשמי של בן השיח.

הכללים העיקריים כוללים את הדברים הבאים:

• תרבות טיפול;
• קיום כפיפות;
• יישום נורמות ברכה;
• כללי הקדמת עמיתים;
• נוכחות של תכונה חובה - כרטיס ביקור;
• השימוש במתנות כמנגנון לשקף יחס מיטיב כלפי בן השיח;
• תקשורת נכונה בטלפון.

אתיקה של קשרים עסקיים מורכבת ממרכיבי כיוון מחייבים, כלומר:

• פילוסופיית הארגון;
• קשרי שירות;
• סגנון מנהיגות;
• פתרון סכסוכים.

שלבי השמירה על אתיקה של תקשורת בצוות:

• הגדרת איש קשר;
• לימוד המצב;
• דיון בנושא;
• בחירת הפתרון הנכון;
• סוף מגע.

תהליך התקשורת כולל את שלבי ההתקשרות הבאים:

• צורך במידע;
• הבנת המצב ומטרות הדיאלוג;
• קביעת התכונות האישיות של בן השיח;
• תכנון, בניית דיאלוג וקו התנהלות;
• בחירת סיבובי דיבור וביטויים;
• הערכת השגת תוצאות הדיאלוג;
• בחירת שיטת התקשורת.

בעת ניהול תקשורת עסקית, מבחינים בין הסוגים הבאים:

• נָדִיב;
• עוין;
• ניטראלי;
• דוֹמִינָנטִי;
• תקשורת אופקית;
• כָּפוּף.

העקרונות המוסריים של מנהיג במערכת יחסים מלמעלה למטה הם כדלקמן:

• הרצון לגייס את הצוות ולהנחיל סטנדרטים מוסריים של התנהגות;
• היכולת להבין את הגורמים לסכסוך ולקבל החלטה אובייקטיבית;
• מניעת קונפליקטים ואי הסכמות;
• הגברת חשיבות הפקודות בקרב הכפופים ומעקב אחר ביצוען;
• שמירה קפדנית על סטנדרטים אתיים בעת הוצאת נזיפות והערות;
• הערכת תכונות מקצועיות בלבד מבלי לעבור לביקורת אישיות;
• היכולת לסיים כל שיחה ברגשות חיוביים;
• יחס מנותק לחיים האישיים של הכפופים;
• יחס שווה לכל עובדי המוסד;
• התמצאות בכל מצב תגביר את הכבוד בצוות;
• חלוקה הוגנת של תגמולים, שתגביר את היעילות והמורל של הצוות;
• הסתרת הטעויות של עצמך היא סימן לחולשה וחוסר יושר;
• היכולת להגן לא רק על האינטרסים שלהם, אלא גם על אלה של הכפופים;
• לבחור את צורת הצו בהתאם למשימות, למצב ולאישיות הכפוף.

העקרונות המוסריים של הכפופים במערכת יחסים מלמעלה למטה הם כדלקמן:

• עזרה ביצירת יחסים ידידותיים;
• הבעת דעות והערות של עצמך בטקט ובכבוד;
• להציע את עזרתם בפתרון מצבים קשים, גם בתנאים קיצוניים;
• לבחור את טון התקשורת המתאים;
• להיות חבר אמין ונאמן בצוות.

ישנם את הסוגים הבאים של אתיקה בדיאלוג:

• פתוח - ביטוי מלא של הרעיון של האדם, תוך התחשבות בדעתו של היריב;
• סגור - חוסר יכולת לנהל שיחה עם ביטוי ברור של מחשבותיו;
• מונולוג - הצהרה חד צדדית של משימות ודרישות;
• תפקיד - תוך התחשבות במשמעות החברתית של הפרט.

כדי להשיג את המטרות של תקשורת עסקית, מומחים העוסקים בתחום הפסיכולוגיה הסיקו העקרונות והקטגוריות הבסיסיות של אתיקה עסקית מוסרית.

• סודיות. אין להעביר מידע על פעילות המוסד, חובות תפקודיות וחיים אישיים של עובדים לאנשים בלתי מורשים. דליפת מידע עלולה לפגוע ולגרום נזק לארגון, כמו גם לגורמים רשמיים.
• תשומת לב. תשומת לב לעמיתים, הכפופים והמנהלים תעזור ליצור צוות ידידותי ומגובש. הבנת הבעיות של אחרים, היכולת להבין באופן אובייקטיבי את המצב הנוכחי גם במצבי קיצון, תפיסת הביקורת והייעוץ יסייעו למנוע ולמנוע מריבות וסכסוכים בצוות.
• רצון טוב. יחס אדיב וידידותי בצוות הוא המפתח לעבודה רגועה והרמונית של הארגון. יש למצוא מוצא ממצבים מלחיצים ובעייתיים ללא הרמת קול ועלבונות, מתוך רצון לנהל דיאלוג בונה.

• מראה חיצוני. התאמה למראה ולמיקום יעזור להשתלב בצורה הרמונית במבנה של הצוות החדש. מראה מסודר ומבחר מוכשר של בגדים, אביזרים וצבעים יעזרו ליצור מערכת יחסים אמון עם עמיתים.
• אוריינות. היכולת לערוך נכון מסמכים ולהביע את מחשבותיו בצורה ברורה, לא להשתמש בקללות בדיבור בדיבור יסייע בביצוע חובות מקצועיות וחיי חברה בצוות. לכל אישיות יש מאפיינים, תכונות ייחודיות משלה - אינטלקטואליות, מוסריות, מוסריות, שנוצרו בהשפעת הצוות, המשפחה, התרבות.
• עמידה בזמנים. עיכובים ועיכובים מעידים על חוסר אמינותו של אדם, על חוסר האפשרות להפקיד בידיו ביצוע משימות ומשימות אחראיות. מילוי כל משימות השירות בתוך מסגרת זמן שנקבעה בקפדנות היא העיקרון הבסיסי של יחסי שירות.

לפתרון אתי של קונפליקטים מקצועיים קיים אלגוריתם ברור אשר בעקבותיו ניתן יהיה לפתור את הבעיה בתחום המוסרי והמשפטי. הוא כולל את ההוראות הבאות:

• חיפוש אחר בסיס מוסרי ואתי;
• תיאום לעמידה בפעולות בנורמות הקוד המקצועי;
• השוואה והשוואה לכללים אתיים;
• הבאת ציות לכללי המוסר וההגינות;
• לבדוק את דעת הקהל וסקירות של אחרים.

החברה המודרנית קבעה כללים ונורמות של התנהגות אתית המאפשרים לבצע פעילויות מקצועיות ביושר ומצפוני. החיים האמיתיים מראים לעתים קרובות דוגמאות אחרות להתנהגות של אנשים שיש להם מאפיינים משלהם ומפרים את עקרונות התקשורת העסקית. ביניהם:

• העלמת מס ושיטות עסקיות כנות;
• ביצוע עבירות בתחושת פטור מעונש;
• ייחוס תכונות מקצועיות שאינן תואמות את המציאות;
• הפרת זכויות יוצרים וגניבת עין;
• מניעת נתוני אמת על מנת להשיג רווח מהותי;
• חשיפת מידע תאגידי או מסירתו למבנים מתחרים.

השגת האינטרסים שלו תוך הפרת זכויות של אחרים היא הבסיס להתנהגות לא אתית. תחושת החסינות וההסתרה של מעשים שליליים בעולם המודרני הפכה לנורמת התנהגות ואינה זוכה לגינוי על ידי החברה. בין הסיבות העיקריות להתנהגות לא אתית הן הבאות:

• קבלת פיצוי ורווח מהותיים;
• הבנה שגויה של המטרות הסופיות;
• רצון לצמיחת קריירה ושאיפות אישיות מנופחות;
• פְּטוֹר מִעוֹנֶשׁ;
• רמה אתית נמוכה של צוות ההנהלה;
• בורות של נורמות אתיות וכללי התנהגות עסקית.

הפרה של האתיקה של תקשורת עסקית תוביל בהכרח לבעיות בצוות כמו:

• אֶתִי - אי שוויון, אי צדק, הופעת תחרות, הונאה, הסתרת מידע;
• מִנהָלִי - חוסר אמון במנהיגות, חוסר מוטיבציה, פתרון לא מבוקר של בעיות וסכסוכים;
• כַּלְכָּלִי - תחלופת עובדים, חוסר עניין מהותי, חוסר נכונות לבצע מטלות עבודה בצורה מוסמכת.

נימוס עסקי הוא הנורמות המכתיבות את סגנון ניהול היחסים העסקיים. האתיקה העסקית עברה תהליך מורכב של גיבוש. ישנם הגורמים הבאים שהשפיעו על תהליך זה:

• חופש כלכלי ופוליטי;
• כוח ביצוע;
• יציבות מערכת המשפט.

אתיקה עסקית היא מגשר שעוזר למצוא במהירות את הפתרונות הנכונים, תוך הפחתת מספר הקונפליקטים, החסמים והתביעות ההדדיות. הכלי העיקרי הוא רטוריקה עסקית. רטוריקה היא היכולת לבטא בצורה ברורה ונכונה את מחשבותיו ורצונותיו.

בחברה המודרנית, אין נקודת מבט אחת על תפקידה של האתיקה בתקשורת עסקית בפעילות מקצועית. היחס המעורפל למושג זה הוביל להופעתם של מספר תיאוריות.

• סירוב להשתמש בנורמות וכללים אתיים בניהול פעילות מקצועית, עמידה בחוקים כלכליים בניהול פעילות יזמית על מנת להגיע לתוצאות ולהרוויח.
• יישום חוקי האתיקה של תקשורת עסקית רק בדיאלוג עם הממונים ושלילתם המוחלטת בתקשורת רוחבית.
• הרשעה בתפקיד ההרסני של נורמות אתיות על כלכלת המוסד ויחסים הרמוניים בצוות.
• השימוש באתיקה ארגונית ככלי לפיתוח מאוזן של הארגון ורק כמנגנון להפקת רווח, בתקשורת עם הצוות, השימוש בו אינו רצוי.

ליישום מלא של כל הכללים והנורמות של אתיקה בתקשורת עסקית בצוות, צוות ההנהלה צריך לדאוג ליצור תכנית מיוחדת לפיתוח אתיקה במוסד.

• יצירת קוד אתי עם הכללת העקרונות והכללים המיושמים במוסד עם הנהגת חובה של סנקציות ועונשים על אי ציות והפרתו.
• הכנסת יחידות מטה מיוחדות במבנה המוסד עם אחריות תעסוקתית לניהול מדיניות אתית, הערכה מוסרית של פעילות העובדים וחקירה אובייקטיבית של מצבי עימות תוך הטלת עונשים מתאימים.
• הטמעת מוקדים המאפשרים לעובדים לדווח על הפרות אתיקה עסקית והתנהגות לא אתית בצוות.
• העברת קורסי הכשרה לעובדים עם לימוד אתיקה של תקשורת עסקית ודרך יציאה נכונה ממצב קונפליקט.

תזכורת לשימוש יומיומי כוללת את הסטנדרטים האתיים הבאים:

• לפנות לעמיתים בשמם;
• להיות ידידותיים וקשובים לאחרים;
• אל תיקח על עצמך דברים בלתי נסבלים;
• הביעו את מחשבותיכם בקצרה ובמשמעות;
• כאשר מתקשרים, אל תהיו אישיים;
• להקשיב לדעתו של בן השיח;
• לדבר בגלוי;
• לשמור על נימוסי דיבור;
• בחר נכון ארון בגדים ואת ערכת הצבעים שלו;
• לעמוד בכללי הסודיות;
• לשמור על כבוד עצמי.

בסרטון הבא צפו בהרצאה בנושא "פסיכולוגיה ואתיקה של תקשורת עסקית".