שיחה עסקית: כללים, זנים ושלבים

התוצאות של קשרים עסקיים תלויות לרוב במשא ומתן אישי ובדיאלוגים. קשרים עסקיים, שנוצרים בכתב או בטלפון, מתפתחים בשיחות אישיות. במקביל, משתתפי הראיון משתמשים בכל מגוון אמצעי התקשורת: הם משתמשים לא רק בדיבור, אלא גם במחוות, בהבעות פנים ובהשפעה אישית.

שיחה עסקית היא בדרך כלל שיחה בין שני בני שיח, ולכן עליהם לקחת בחשבון את הפרטים האישיים של היריב, מניעיו, תכונות הדיבור שלו, וליישם נימוסים. תקשורת בין אישית כוללת מגוון שיטות להשפעה על בן השיח.

שיחה עסקית בעלת נושא ספציפי ומכוונת אישית מתבצעת לרוב בתוך אותו ארגון בין עובדים.מטרת השיחה היא רצון של משתתף אחד בתקשורת להשפיע בעזרת מילים על קבוצת עובדים אחרת או שלמה על מנת לדחוף לפעילות, שינויים בסביבת העבודה או מערכות היחסים הקיימות ולשפר את איכותם.

מטרה נוספת של שיחה עסקית היא הצורך של ההנהלה לגבש מסקנות והחלטות על סמך דעות ונימוקים של העובדים.

היתרון של שיחות עסקיות על פני סוגים אחרים של תקשורת מילולית הוא:

• במהירות התגובה להערותיהם של בני השיח, מה שעוזר להשיג את התוצאה הרצויה;
• בהגברת המודעות של המנהל על ידי התחשבות, בקרה ומעקב אחר נקודות המבט, השיפוטים, המחשבות, הטיעונים והאמירות הספקניות שנשמעו במהלך הראיון;
• בכדאיות של מערך סביר וגמיש של שיטות ללימוד הנושא הנדון, שהוא תוצאה של פתרון הבעיה וטענות כל הצדדים.

שיחה עסקית מתמקדת ביישום של פונקציות מסוימות:

• מציאת כיוונים חדשים;
• השקת פרויקטים מבטיחים;
• חילופי נתונים;
• הסדרת פעילויות יזומות;
• תקשורת הדדית של עובדים של מפעל אחד;
• הקלת קשרים עסקיים בין מוסדות, חברות, תעשיות.

התוצאות של שיחה עסקית ופגישות לא נקבעות רק על פי המוכנות אליה, אלא גם על פי בניית השיחה עצמה.ניתן להימנע מטעויות שאין עליהן עוררין על ידי שיטות מבוססות לביצוע ראיונות והתבוננות בעקרונותיהן. תמיד צריכה להיות אווירה של רצון טוב - אמירות קשות אינן מקובלות.

עקרון הרציונליות מרמז על ריסון התנהגות, במיוחד במקרה של בן זוג המפגין רגשיות. חוסר שליטה ברגשות בדרך כלל משפיע לרעה על ההחלטה המתקבלת. פתרון כזה לא יכול להיקרא אופטימלי.

עקרון ההבנה הכרחי כדי שבני השיח יוכלו למצוא בסיס משותף בדיאלוג ולהשיג את האפקט הרצוי.

במהלך השיחה, ריכוז תשומת הלב של הדוברים משתנה גם בהיעדר גורמים מפזרים. בהתחשב בניואנסים כאלה והבחין בהם, יש צורך בשלב זה שוב למשוך תשומת לב לעצמך ולחדש את המגע שנקטע.

עקרון המהימנות מכתיב שמירה חובה על האותנטיות של יידוע בן השיח – גם אם הוא מוסר מידע כוזב. הדבר מועיל לדיאלוג ומשיג את המטרות הרצויות.

עיקרון פסיכולוגי חשוב הוא ההבחנה בין נושא השיחה עם בן השיח. יחס סובייקטיבי ליריב יכול להשפיע על האובייקטיביות של הערכת האינדיקטורים. שיחה בונה מבוססת על ההבחנה בין אירועים עם נקודות מבט, לבין דעות עם חוויות.

קונקרטיזציה של עקרונות כלליים כאלה לניהול שיחות עסקיות הם הכללים ליישומם, התורמים לבטיחות וליעילות של המשא ומתן.

כלל האינטרס הכפול הוא שלכל אחד מהמראיינים יש אינטרס כפול: לא רק מהות ותוכנו של נושא השיחה, אלא גם שיתוף פעולה עם בן/בת זוג.שמירה על יחסים פוריים היא משימה חשובה לא פחות בשיחה מהחלפת מידע.

מומחים ממליצים לנתב את השיחה בצורה כזו שלא תפריע ליחסים בין העובדים למנהלים. בשביל זה אתה צריך:

• אל תמהרו להגיע למסקנות לגבי המניעים והכוונות של בני השיח, על סמך הנחותיהם שלהם;
• להקשיב בתשומת לב ליריב ולהראות שהוא מובן;
• השמיעו את העניין ואת המטרות שלכם במקום להתווכח על העבר, ומחשבות צריכות לבוא לידי ביטוי בצורה ברורה וברורה;
• לדון בפעולות עתידיות.

הדגש על עניין בשותף נחשב גם לכלל משמעותי שיעזור להקל מאוד על המשימות של שני בני השיח. ביטויים: "מובן", "מעניין", "שמח לדעת", המוכנסים בשיחה באופן טבעי, ישרו אווירה נינוחה ויסייעו להביע הסכמה והבנה הדדית. ניתן לפתור את אותה בעיה אם תפנו אל בן השיח, קוראים לו בשמו ובפטרון, וגם לא מפגינים חרדה ועצבנות.

גם הרצון להבהיר מידע נוסף או עזר יעזור לשמור על העניין.

כל שיחה היא דרך למצוא מכנה משותף. כדי שהדיאלוג יצליח, לא מומלץ להתחיל אותו בסתירות. בדרך כלל הם מתחילים בנושאים שהדעות עליהם זהות, למשל על מזג האוויר. זה נעשה כדי שמלכתחילה אין תשובה שלילית ואין צורך להשקיע מאמץ בשכנוע בן השיח.מומחים ממליצים להחזיק תמיד כמה ביטויים מוכנים מראש, שהתשובות עליהם חיוביות בלבד.

הכנה לשיחה עסקית מתחילה בשלב החשוב ביותר - תכנון, המורכב מגיבוש הבעיות והיעדים של הפגישה וכן יצירת תכנית משא ומתן ושיטות לביצועה. אנשי מקצוע מייעצים:

• לחשוב ולשקול את התהליך המוצע של השיחה המתוכננת, לגבש את התוכנית שלה;
• לאסוף את כל המידע הדרוש על בן שיח אפשרי;
• לבדוק את יעילות טיעוניהם הנדרשים לביסוס אמונותיהם וכוונותיהם;
• לבדוק את עקביות ההגדרות והמחשבות שלהם;
• לחשוב על האפשרויות לתגובת בן השיח או היריב לטיעונים שהועלו.

מינוי הזמן והמקום של השיחה העתידית תלוי בעמדה וביחס של המשתתפים. זה יכול להתבצע בשטח עצמו, זר או ניטרלי. לאחר ביצוע הדרכה מבצעית, יש צורך לבדוק ולערוך את החומרים שנאספו והוכנו ולתת לתכנית לראיון העתידי את הטופס הסופי.

בניית שיחה עסקית מורכבת מ-5 שלבים:

• תחילת השיחה;
• מתן מידע;
• הַנמָקָה;
• ביטול טיעוני היריב;
• אישור הצעות.

כל אחד מהשלבים הללו מבוסס על ידע מקצועי, בהירות, היגיון, אליהם מתווספות התכונות האישיות של המראיינים, בעלות חשיבות רבה בשיחה. יש לבנות תכנית שיחה על בסיס אפשרויות שונות לתוצאותיה. לפעמים צריך לחזור על כמה ויכוחים.

בשלב הראשון - בתחילת הדיאלוג - חשוב למצוא קשר עם בן זוג, לארגן סביבה אטרקטיבית, לעניין את בן השיח ולתפוס את היוזמה. רצוי להשתמש בטכניקות מיוחדות שמתחילות דיאלוג. אלו כוללים:

• טכניקה לשחרור מתח, המסייעת ליצור קשרים הדוקים עם היריב;
• דרך לחבר את בן השיח, המאפשרת לך לעדכן במהירות בעיות;
• שיטה לגירוי פנטזיה, הכוללת הופעת מספר רב של שאלות;
• גישה ישירה לבעיה.

ההתחלה הנכונה של השיחה היא ההיכרות, הניסוח המדויק של מטרותיה ויעדיה, מינוי הנושא, העברת הכללים לבחינת נושאים.

בשלב מסירת המידע יש לברר את בקשות ודעותיו של בן הזוג, מניעיו, טיעוניו ורצונותיו, לדווח על המידע המתוכנן ולנתח את עמדת בן השיח.

בשלב של הפרכת פסקי הדין של היריב, יש לנטרל את דבריו. לשם כך יש צורך להציג את טיעוניך בצורה משכנעת, ללא ספק, מבלי לאפשר אפשרות להפריך את דעתך. ההיגיון של ההכחשה טמון בניתוח מידע מפוקפק, מציאת הסיבה האמיתית, בחירת מושגים ושיטות. במקרה זה, נעשה שימוש בטריקים וטריקים שונים.

בשלב קבלת ההחלטות מסוכמות תוצאות הטיעון שהתקבל ואושר על ידי בן השיח, בוטלו ניואנסים ומסקנות שליליות, התוצאה שהושגה מאוחדת ומאושרת, מוצעים נושאים לשיתוף פעולה נוסף. בשלב זה אין לגלות אי ודאות כדי שגם בן הזוג לא יתחיל לפקפק בהחלטה שהתקבלה.

סוגים עצמאיים של שיחות עסקיות מאופיינים בסיווג הבא:

• בעת הגשת מועמדות לעבודה;
• עם פיטורים;
• לגבי הבעיה;
• אופי משמעתי.

המגוון הראשון הוא מסוג היכרות, אשר משימתו העיקרית היא לקבוע ולהעריך את התכונות העסקיות של הפונה לתפקיד. המנהל צריך לשאול את הפונה רק כמה שאלות בסיסיות המכילות מידע על האדם: רמת ההשכלה, ניסיון העבודה, הכישורים והיכולות הקיימות, הסיבות לחיפוש עבודה, גובה התביעות לתשלום. לפעמים יש צורך להבהיר גם תכונות אישיות.

ראיון לגבי עזיבה של עובד יכול להיות משני סוגים: הסדר מרצון או כפוי. במקרה הראשון, על המנהל לברר את הסיבות לפיטורין - זאת בשל תשומת הלב לשיפור ניהול הארגון. בדרך כלל במקרים כאלה ניתן לברר מידע שימושי המאפשר לפתור כמה בעיות.

הסוג השלישי הוא שיחה עם עובד שממנו הם נאלצים להיפרד. ככלל, זה מאוד קשה למנהיג. בתהליך של שיחה כזו יש להקפיד על עדינות, אך יחד עם זאת לטעון נכון והוגן טענות נגדו. ישנם כללים ועצות מיוחדות כיצד לנהל שיחה כזו.

טיעון יכול להתבסס על שיטות רטוריות וספקולטיביות. הרטוריים שבהם הם:

• יסודי, המורכב בפנייה ישירה לשותף;
• סתירה המבוססת על מציאת חילוקי דעות בטיעונים;
• טכניקה להדגשת מסקנות המובילה לתוצאות הרצויות באמצעות מסקנות ביניים;
• יַחֲסִי;
• שיטת פירוק המבוססת על בחירת חלקים בודדים;
• שיטת בומרנג;

• חֵרֶם;
• העברת דגש והעלאת האינטרסים שלהם;
• שיטת הסקה המבוססת על שינוי הדרגתי במהות הבעיה;
• שיטת הסקרים, המסתיימת בשאלות מוגדרות מראש;
• טכניקת סיוע מפורשת.

ניתן לשקול שיטות ספקולטיביות:

• טכניקת הגזמה;
• אנקדוטלי;
• טכנולוגיה של שימוש בסמכות;
• הטכניקה של ספק בזהות בן השיח;
• שיטת בידוד, המורכבת מהצגת ביטויים בודדים בצורה שונה;
• שינוי הכיוון, על בסיס המעבר לנושא אחר שאינו קשור למחלוקת;
• הדחקה, המורכבת מהפרזת בעיות קלות;
• טכניקה של אשליה שבה מדווח מידע מבלבל;
• עיכוב - עיכוב השיחה;
• פנייה המבוססת על פנייה לאהדה;
• טכניקת עיוות;
• שאלות מלכודת.

מומחים ממליצים לנהל שיחות עסקיות בדרך הבאה: להציע הצעות או להעריך משהו בטופס שאלה-תשובה המאפשר לשמור על עמדת יוזמה, לא לאפשר נימה קטגורית, לעודד את בן השיח להיות פעיל ובו זמנית להשיג את הדרוש מֵידָע. לדוגמה, מתאים ורציונלי להשתמש בביטויים:

• "מה דעתך בעניין הזה? »;
• "איך אתה חושב ש?.. ";
• "האם הבנתי נכון את נקודת המבט שלך? »;
• "אני ואתה לא צריכים לבדוק אפשרות אחרת? »;
• "אתה לא חושב שהמצב לא לטובתך עכשיו? ".

שיחה עסקית תורמת למימוש הרצון של אנשים לשנות את המצב או ליצור קשרים איכותיים חדשים בין המשתתפים בדיאלוג. שיחות כאלה הן חלק חשוב ממערכות היחסים בעסקים ובפוליטיקה, המייצגות יצירת קשרים בין שותפים המורשים על ידי הארגונים שלהם לפתור בעיות. אתה צריך לדבר בקצרה.

למידע נוסף על כללי התקשורת העסקית, ראה את הסרטון הבא.