Comunicazione commerciale al telefono

Il telefono è attualmente il mezzo di comunicazione più diffuso. Aiuta a ridurre l'intervallo di tempo necessario per risolvere vari problemi e risparmiare denaro sui viaggi in altre città e paesi. Gli affari moderni sono notevolmente semplificati grazie alle conversazioni telefoniche, che eliminano la necessità di lunghe corrispondenze scritte in stile business, viaggi di lavoro su lunghe distanze. Inoltre, il telefono offre la possibilità di negoziazioni a distanza, presentazione di questioni significative e richieste.

Il successo di qualsiasi impresa dipende direttamente dalla correttezza delle conversazioni telefoniche., dopotutto, è sufficiente effettuare una chiamata per creare un'impressione generale sull'azienda. Se questa impressione si rivela negativa, sarà impossibile correggere la situazione. Pertanto, è importante sapere cosa costituisce una comunicazione aziendale competente al telefono.

La comunicazione d'impresa è l'adempimento di compiti professionali o l'instaurazione di rapporti commerciali. La comunicazione aziendale per telefono è un processo specifico per il quale dovresti prepararti con cura.

Prima di fare una telefonata, ci sono alcune cose di base su cui essere chiari.

• Questa chiamata è davvero necessaria?
• È importante conoscere la risposta del partner?
• È possibile incontrarsi di persona?

Le regole della comunicazione telefonica sono abbastanza semplici e includono i seguenti passaggi:

• saluti;
• prestazione;
• chiarimento della disponibilità di tempo libero per l'interlocutore;
• descrizione dell'essenza del problema in forma breve;
• domande e risposte ad esse;
• fine della conversazione.

La cultura delle conversazioni telefoniche è una delle componenti importanti della comunicazione aziendale. La specificità della comunicazione telefonica è determinata dal fattore della comunicazione remota e dall'uso di un solo canale informativo nel lavoro - uditivo. Pertanto, il rispetto degli standard etici che regolano la comunicazione telefonica è un fattore importante che determina l'efficacia dell'impresa e lo sviluppo delle relazioni con i partner.

L'etichetta telefonica aziendale per le chiamate in uscita include diverse regole.

• Prima di comporre il numero, è necessario verificare che il numero di telefono sia corretto. Se commetti un errore, non fare troppe domande. È necessario scusarsi con l'abbonato e, al termine della chiamata, chiarire nuovamente il numero e richiamare.
• La presentazione è d'obbligo. Dopo un saluto dell'interlocutore, è necessario rispondere utilizzando le parole di saluto, il nome dell'impresa, la posizione e il cognome del dipendente che effettua la chiamata.
• Si consiglia di elaborare prima un piano che riveli l'obiettivo (sotto forma di grafico/diagramma o in forma di testo).È necessario avere davanti agli occhi una descrizione dei compiti in modo da poterne registrare l'attuazione durante una conversazione telefonica. Inoltre, non dimenticare di notare i problemi che si sono formati sulla strada per raggiungere un obiettivo particolare.

• 3-5 minuti è il tempo medio assegnato per una conversazione di lavoro. Se l'intervallo specificato non fosse sufficiente, una soluzione ragionevole sarebbe quella di programmare un incontro personale.
• Non dovresti disturbare le persone con chiamate al mattino presto, durante la pausa pranzo o dopo la fine della giornata lavorativa.
• Nel caso di chiamata spontanea e non preventivamente concordata con il partner, prerequisito è chiarire la disponibilità di tempo libero per l'interlocutore e indicare il tempo indicativo necessario per risolvere la questione del chiamante. Se l'interlocutore è occupato al momento della chiamata, puoi specificare un altro orario o fissare un appuntamento.
• Concludendo la conversazione, è necessario ringraziare l'interlocutore per il tempo speso o per le informazioni ricevute.

L'etichetta telefonica per le chiamate in arrivo include anche diversi punti importanti.

• Le chiamate devono ricevere risposta entro e non oltre il terzo squillo.
• Quando si effettua una risposta, è necessario nominare il nome o l'organizzazione. In una grande azienda, è consuetudine nominare non l'azienda, ma il dipartimento.
• Una chiamata fatta per errore dovrebbe ricevere una risposta educata, chiarendo la situazione.
• I materiali utilizzati per il lavoro dovrebbero essere in vista e il piano di conversazione dovrebbe essere davanti ai tuoi occhi.
• Dovrebbero essere evitate più connessioni simultanee. Le chiamate dovrebbero essere prese a turno.
• Quando rispondi a una chiamata fatta per criticare un prodotto/servizio o il lavoro dell'impresa nel suo insieme, devi cercare di capire lo stato dell'interlocutore e assumerti una certa responsabilità.
• Al di fuori dell'orario lavorativo, si consiglia di attivare la segreteria telefonica. Il messaggio dovrebbe contenere informazioni aggiornate che saranno utili a tutti i clienti.
• Se la persona interpellata non è disponibile, dovresti offrire la tua assistenza nel passargli le informazioni.

È possibile individuare i principi generali per l'attuazione della comunicazione aziendale per telefono.

• È necessario prepararsi in anticipo per le conversazioni telefoniche con i clienti facendo un piano con obiettivi, punti principali, la struttura della conversazione imminente e modi per risolvere i problemi che possono sorgere durante la conversazione.
• È necessario sollevare il telefono con la mano sinistra (mancini - destra) dopo il primo o il secondo segnale.
• È necessario tenere conto delle informazioni relative all'argomento della conversazione.
• Il discorso dell'abbonato dovrebbe essere fluido e sobrio. È necessario ascoltare attentamente il partner e non interromperlo durante la conversazione. Si raccomanda di rafforzare la propria partecipazione alla conversazione con piccole osservazioni.
• La durata di una conversazione telefonica non deve superare i quattro o cinque minuti.

• In caso di discussione, è necessario tenere sotto controllo le emozioni che emergono. Nonostante l'ingiustizia delle dichiarazioni e il tono accresciuto da parte del partner, bisogna essere pazienti e cercare di risolvere con calma la controversia che è sorta.
• Durante la conversazione, è necessario monitorare l'intonazione e il tono della voce.
• È inaccettabile interrompere la conversazione mentre si risponde ad altre telefonate. In casi estremi è necessario scusarsi con l'abbonato per aver dovuto interrompere la comunicazione, e solo successivamente rispondere alla seconda chiamata.
• Assicurati di avere carta e penna sul tavolo in modo da poter annotare le informazioni necessarie in tempo.
• Il chiamante può terminare la conversazione.Se hai bisogno di terminare la conversazione nei prossimi minuti, falla educatamente. È necessario scusarsi con l'interlocutore e salutarlo, ringraziando innanzitutto per l'attenzione prestata.

Come già notato, la comunicazione aziendale per telefono non richiede molto tempo. Secondo le regole, una tale conversazione telefonica non può durare più di 4-5 minuti. Questo è il periodo di tempo ottimale per risolvere tutti i problemi.

Nel corso della comunicazione aziendale su un telefono aziendale, è necessario seguire la sequenza di fasi che compongono la struttura della chiamata.

• Saluto con frasi speciali corrispondenti all'ora del giorno in cui viene effettuata la chiamata.
• Messaggio all'interlocutore virtuale del nome e della posizione del dipendente che effettua la chiamata, nonché del nome della sua organizzazione.
• Notifica del tempo libero dell'interlocutore.
• Presentazione sintetica delle informazioni di base. In questa fase, è necessario indicare l'essenza del problema in una o due frasi.
• Domande e risposte a loro. È necessario mostrare interesse per le domande dell'interlocutore. Le risposte devono essere chiare e fornire informazioni affidabili. Se il dipendente che ha risposto alla chiamata non è competente in materia, dovresti invitare al telefono qualcuno che possa dare una risposta precisa.
• Fine della conversazione. Una conversazione telefonica viene terminata dal suo iniziatore. Questo può essere fatto anche da un anziano in posizione, età e una donna.

Per migliorare l'efficienza di una conversazione su un telefono cellulare, dovresti seguire i consigli generali:

• pre-preparare la corrispondenza necessaria;
• entrare in sintonia positivamente con la conversazione;
• esprimere i pensieri in modo chiaro, mantenendo la calma;
• correggere parole significative;
• evitare la monotonia cambiando il ritmo della conversazione;
• fermarsi nei momenti giusti della conversazione;
• riprodurre le informazioni da memorizzare;
• non usare espressioni dure;
• quando si riceve un rifiuto, si dovrebbe rimanere amichevoli e mostrare rispetto per l'interlocutore.

I seguenti esempi di conversazioni telefoniche ti aiuteranno a comprendere l'essenza della comunicazione aziendale. I dialoghi mostrano chiaramente come parlare al telefono con un cliente o un partner commerciale per evitare malintesi.

Esempio di conversazione telefonica n. 1.

• Direttore dell'hotel - Buongiorno! Progress Hotel, Ufficio Prenotazioni, Olga, ti ascolto.
• Ospite - Ciao! Questa è Maria Ivanova, una rappresentante dell'azienda Skazka. Desidero apportare modifiche alla mia prenotazione.
• R - Sì, certo. Cosa ti piacerebbe cambiare?
• D - È possibile modificare le date di arrivo e partenza?
• R - Sì, certo.
• D - Il periodo di residenza non sarà dal 1 settembre al 7 settembre, ma dal 3 al 10 settembre.
• R - Va bene, la prenotazione è stata modificata. Vi aspettiamo nel nostro hotel il 3 settembre.
• G - Grazie mille. Arrivederci!
• R - Ti auguro il meglio. Arrivederci!

Esempio di conversazione telefonica n. 2.

• Segretario - Salve. Compagnia di vacanza.
• Compagno - Buon pomeriggio. Questa è Petrova Elena, una rappresentante del team creativo "Flight of Fantasy". Posso parlare con il tuo direttore?
• S - Purtroppo al momento non è in ufficio - è in riunione. Posso aiutarla? Puoi dargli qualcosa?
• P - Sì, dimmi, per favore, quando sarà lì?
• S - Rientrerà solo per le tre del pomeriggio.
• P - Grazie, allora ti richiamo. Arrivederci!
• S - Arrivederci!

L'etica non solo controlla le relazioni commerciali dei partner negli affari e stabilisce i collegamenti con i concorrenti, ma è anche un mezzo per organizzare correttamente una conversazione telefonica. Il rispetto delle regole della comunicazione aziendale telefonica, che prevede uno studio approfondito di ogni articolo, garantisce un risultato efficace e collaborazioni a lungo termine.

Con un promemoria sempre davanti ai tuoi occhi, puoi assicurarti rigoroso rispetto delle regole di comunicazione commerciale competente per telefono.

• Saluta sempre.
• Evita di alzare la voce, urlare.
• Parla al punto.
• Non ritardare la chiamata.
• Non chiamare la mattina presto o la sera tardi.
• Se hai sbagliato a comporre un numero, scusati.
• Dimostra cortesia e buona volontà quando rispondi a qualsiasi domanda.

Per informazioni su come effettuare chiamate per problemi di lavoro, vedere il video seguente.