Komunikasi bisnis di telepon

Telepon saat ini merupakan alat komunikasi yang paling populer. Ini membantu mengurangi interval waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan berbagai masalah dan menghemat uang dalam perjalanan ke kota dan negara lain. Bisnis modern sangat disederhanakan berkat percakapan telepon, yang menghilangkan kebutuhan akan korespondensi tertulis yang panjang dalam gaya bisnis, perjalanan bisnis jarak jauh. Selain itu, telepon menyediakan kemungkinan negosiasi jarak jauh, presentasi masalah dan pertanyaan penting.

Keberhasilan setiap perusahaan secara langsung tergantung pada kebenaran percakapan telepon., setelah semua, cukup untuk membuat satu panggilan untuk menciptakan kesan umum tentang perusahaan. Jika kesan ini ternyata negatif, tidak mungkin untuk memperbaiki situasi. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan komunikasi bisnis yang kompeten di telepon.

Komunikasi bisnis adalah pemenuhan tugas profesional atau pembentukan hubungan bisnis. Komunikasi bisnis melalui telepon adalah proses khusus yang harus Anda persiapkan dengan cermat.

Sebelum melakukan panggilan telepon, ada beberapa hal dasar yang harus dijelaskan.

• Apakah panggilan ini benar-benar diperlukan?
• Apakah penting untuk mengetahui jawaban pasangan?
• Apakah mungkin untuk bertemu secara langsung?

Aturan komunikasi telepon cukup sederhana dan termasuk langkah-langkah berikut:

• Salam pembuka;
• pertunjukan;
• klarifikasi ketersediaan waktu luang bagi lawan bicara;
• deskripsi esensi masalah dalam bentuk singkat;
• pertanyaan dan jawaban untuk mereka;
• akhir percakapan.

Budaya percakapan telepon adalah salah satu komponen penting dari komunikasi bisnis. Kekhususan komunikasi telepon ditentukan oleh faktor komunikasi jarak jauh dan penggunaan hanya satu saluran informasi dalam pekerjaan - pendengaran. Oleh karena itu, kepatuhan terhadap standar etika yang mengatur komunikasi telepon merupakan faktor penting yang menentukan efektivitas perusahaan dan pengembangan hubungan dengan mitra.

Etiket telepon bisnis untuk panggilan keluar mencakup beberapa aturan.

• Sebelum melakukan panggilan, Anda perlu memeriksa apakah nomor telepon sudah benar. Jika Anda melakukan kesalahan, jangan terlalu banyak bertanya. Pelanggan perlu meminta maaf, dan setelah panggilan berakhir, klarifikasi nomornya lagi dan hubungi kembali.
• Presentasi adalah suatu keharusan. Setelah salam dari lawan bicara, Anda perlu menjawab menggunakan kata-kata sapaan, nama perusahaan, posisi dan nama keluarga karyawan yang menelepon.
• Disarankan agar Anda terlebih dahulu menyusun rencana yang mengungkapkan tujuan (dalam bentuk grafik / diagram atau dalam bentuk teks).Penting untuk memiliki deskripsi tugas di depan mata Anda sehingga Anda dapat merekam pelaksanaannya selama percakapan telepon. Juga, jangan lupa untuk mencatat masalah yang terbentuk dalam perjalanan untuk mencapai tujuan tertentu.

• 3-5 menit adalah waktu rata-rata yang dialokasikan untuk percakapan bisnis. Jika interval yang ditentukan tidak cukup, solusi yang masuk akal adalah menjadwalkan pertemuan pribadi.
• Anda tidak boleh mengganggu orang dengan panggilan di pagi hari, saat istirahat makan siang, atau setelah hari kerja berakhir.
• Dalam kasus panggilan spontan yang tidak disetujui sebelumnya dengan mitra, prasyarat adalah untuk mengklarifikasi ketersediaan waktu luang untuk lawan bicara dan menunjukkan perkiraan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah penelepon. Jika lawan bicara sedang sibuk pada saat panggilan, Anda dapat menentukan waktu lain atau membuat janji.
• Mengakhiri percakapan, perlu berterima kasih kepada lawan bicara atas waktu yang dihabiskan atau informasi yang diterima.

Etika telepon untuk panggilan masuk juga mencakup beberapa poin penting.

• Panggilan harus dijawab paling lambat pada dering ketiga.
• Saat membuat tanggapan, perlu menyebutkan nama atau organisasi. Di sebuah perusahaan besar, biasanya tidak disebutkan nama perusahaannya, melainkan departemennya.
• Panggilan yang dibuat karena kesalahan harus dijawab dengan sopan, memperjelas situasinya.
• Bahan yang digunakan untuk bekerja harus terlihat, dan rencana percakapan harus ada di depan mata Anda.
• Beberapa koneksi simultan harus dihindari. Panggilan harus dilakukan secara bergantian.
• Saat menjawab panggilan yang dibuat untuk mengkritik produk / layanan atau pekerjaan perusahaan secara keseluruhan, Anda harus mencoba memahami keadaan lawan bicara dan mengambil tanggung jawab pada diri Anda sendiri.
• Di luar jam kerja, disarankan untuk menghidupkan mesin penjawab. Pesan tersebut harus berisi informasi terkini yang akan berguna bagi semua pelanggan.
• Jika orang yang diminta tidak ada, Anda harus menawarkan bantuan Anda untuk menyampaikan informasi kepadanya.

Dimungkinkan untuk memilih prinsip-prinsip umum untuk implementasi komunikasi bisnis melalui telepon.

• Anda perlu mempersiapkan terlebih dahulu untuk percakapan telepon dengan klien dengan membuat rencana dengan tujuan, poin utama, struktur percakapan yang akan datang dan cara untuk menyelesaikan masalah yang mungkin muncul selama percakapan.
• Anda perlu mengangkat telepon dengan tangan kiri Anda (tangan kiri - kanan) setelah sinyal pertama atau kedua.
• Penting untuk mempertimbangkan informasi akun yang terkait dengan subjek percakapan.
• Pidato pelanggan harus lancar dan terkendali. Penting untuk mendengarkan pasangan dengan cermat dan tidak menyela dia selama percakapan. Disarankan untuk memperkuat partisipasi Anda sendiri dalam percakapan dengan komentar kecil.
• Durasi percakapan telepon tidak boleh lebih dari empat hingga lima menit.

• Dalam diskusi, perlu untuk mengendalikan emosi yang muncul. Terlepas dari ketidakadilan pernyataan dan nada yang meningkat di pihak pasangan, seseorang harus bersabar dan berusaha dengan tenang menyelesaikan perselisihan yang muncul.
• Sepanjang percakapan, Anda perlu memantau intonasi dan nada suara.
• Tidak dapat diterima untuk menyela percakapan saat menjawab panggilan telepon lain. Dalam kasus ekstrem, pelanggan perlu meminta maaf karena harus mengganggu komunikasi, dan hanya setelah itu menjawab panggilan kedua.
• Pastikan untuk memiliki kertas dan pena di atas meja sehingga Anda dapat menuliskan informasi yang diperlukan tepat waktu.
• Penelepon dapat mengakhiri percakapan.Jika Anda perlu mengakhiri percakapan dalam beberapa menit ke depan, maka akhiri dengan sopan. Penting untuk meminta maaf kepada lawan bicara dan mengucapkan selamat tinggal, terlebih dahulu berterima kasih atas perhatian yang diberikan.

Seperti yang telah disebutkan, komunikasi bisnis melalui telepon tidak membutuhkan banyak waktu. Menurut aturan, percakapan telepon semacam itu dapat berlangsung tidak lebih dari 4-5 menit. Ini adalah periode waktu yang optimal untuk menyelesaikan semua masalah.

Dalam perjalanan komunikasi bisnis di telepon bisnis, perlu mengikuti urutan tahapan yang membentuk struktur panggilan.

• Menyapa dengan frasa khusus yang sesuai dengan waktu saat panggilan dilakukan.
• Pesan ke lawan bicara virtual tentang nama dan posisi karyawan yang menelepon, serta nama organisasinya.
• Pemberitahuan waktu luang lawan bicara.
• Penyajian informasi dasar yang ringkas. Pada tahap ini, diperlukan untuk menunjukkan esensi masalah dalam satu atau dua frase.
• Pertanyaan dan jawaban untuk mereka. Penting untuk menunjukkan minat pada pertanyaan lawan bicara. Jawaban untuk mereka harus jelas dan memberikan informasi yang dapat dipercaya. Jika karyawan yang menjawab panggilan tersebut tidak kompeten dalam masalah yang dihadapi, Anda harus mengundang seseorang ke telepon yang dapat memberikan jawaban yang akurat.
• Akhir percakapan. Percakapan telepon diakhiri oleh inisiatornya. Hal ini juga dapat dilakukan oleh senior dalam posisi, usia dan seorang wanita.

Untuk meningkatkan efisiensi percakapan di ponsel, Anda harus mengikuti rekomendasi umum:

• pra-persiapan korespondensi yang diperlukan;
• mendengarkan percakapan secara positif;
• mengungkapkan pikiran dengan jelas, dengan tetap menjaga ketenangan;
• memperbaiki kata-kata yang bermakna;
• menghindari monoton dengan mengubah kecepatan percakapan;
• jeda pada saat yang tepat dari percakapan;
• mereproduksi informasi untuk dihafal;
• jangan gunakan ekspresi kasar;
• ketika menerima penolakan, seseorang harus tetap ramah dan menunjukkan rasa hormat kepada lawan bicaranya.

Contoh percakapan telepon berikut akan membantu Anda memahami esensi komunikasi bisnis. Dialog dengan jelas menunjukkan cara berbicara dengan pelanggan atau mitra bisnis di telepon untuk menghindari kesalahpahaman.

Contoh percakapan telepon #1.

• Manajer hotel - Selamat pagi! Progress Hotel, Departemen Reservasi, Olga, aku mendengarkanmu.
• Tamu - Halo! Ini Maria Ivanova, perwakilan dari perusahaan Skazka. Saya ingin membuat perubahan pada pemesanan saya.
• J - Ya, tentu saja. Apa yang ingin Anda ubah?
• D - Apakah mungkin untuk mengubah tanggal kedatangan dan keberangkatan?
• J - Ya, tentu saja.
• D - Periode tinggal tidak akan dari 1 September hingga 7 September, tetapi dari 3 hingga 10 September.
• A - Oke, reservasi telah diubah. Kami menunggu Anda di hotel kami pada 3 September.
• G - Terima kasih banyak. Selamat tinggal!
• A - Semua yang terbaik untukmu. Selamat tinggal!

Contoh percakapan telepon #2.

• Sekretaris - Halo. Perusahaan liburan.
• Mitra - Selamat siang. Ini Petrova Elena, perwakilan dari tim kreatif "Flight of Fantasy". Bolehkah saya berbicara dengan direktur Anda?
• S - Sayangnya, dia tidak di kantor sekarang - dia sedang rapat. Dapatkah saya membantu Anda? Bisakah Anda memberinya sesuatu?
• P - Ya, katakan padaku, tolong, kapan dia akan ada di sana?
• S - Dia akan kembali hanya pada jam tiga sore.
• P - Terima kasih, saya akan menelepon Anda saat itu. Selamat tinggal!
• S - Selamat tinggal!

Etika tidak hanya mengontrol hubungan bisnis mitra dalam bisnis dan menjalin hubungan dengan pesaing, tetapi juga merupakan sarana untuk mengatur percakapan telepon dengan benar. Kepatuhan terhadap aturan komunikasi bisnis melalui telepon, yang melibatkan studi menyeluruh terhadap setiap item, memastikan hasil yang efektif dan kemitraan jangka panjang.

Dengan pengingat selalu di depan mata Anda, Anda dapat memastikan kepatuhan yang ketat terhadap aturan komunikasi bisnis yang kompeten melalui telepon.

• Selalu menyapa.
• Hindari meninggikan suara, berteriak.
• Bicara ke intinya.
• Jangan tunda panggilan.
• Jangan menelepon pagi-pagi atau larut malam.
• Jika Anda membuat kesalahan saat menghubungi nomor, mohon maaf.
• Tunjukkan kesopanan dan niat baik saat menjawab pertanyaan apa pun.

Untuk informasi tentang cara melakukan panggilan pada masalah pekerjaan, lihat video berikut.