Az üzleti kommunikáció pszichológiája

Az üzletemberek manapság számos módon tudnak kommunikálni az ügyfelekkel, kollégákkal és más érdekelt felekkel. Az üzleti kommunikáció természetének megértése segíthet elérni vállalata céljait és a napi irányítást.

A pszichológiában a "kommunikáció" kifejezés az emberek közötti információcserét jelenti egy közös szimbólumrendszeren keresztül. A kommunikációnak ez a definíciója két szempontot foglal magában:

• Először is ott van, amit közvetítenek, mint például tények, érzések, ötletek stb. Ez azt jelenti, hogy a kommunikáció során valakinek meg kell kapnia a továbbított információkat.
• Másodszor, a fenti meghatározás a megértés elemét hangsúlyozza a kommunikáció folyamatában. A megértés csak akkor érhető el, ha az üzenet címzettje ugyanolyan értelemben érti, mint a küldő. Így az üzenet helyes értelmezése nagyon fontos.

Az üzleti kommunikáció az üzlettel kapcsolatos információk, tények és ötletek cseréje. A globalizáció jelen korában minden vállalkozásnak, legyen az kicsi vagy nagy, megfelelő üzleti kommunikációra van szüksége, mind belső, mind külső szinten.

Az üzleti kommunikáció főbb jellemzői a következő összetevőket tartalmazzák:

• Szegmentáció. Még a kis szervezetekben is tévedés lenne azt feltételezni, hogy minden alkalmazottnak azonosak az igényei, érdeklődési köre és vágyai az üzleti kommunikáció terén. A hatékony üzleti kommunikáció szegmentált, hogy megfeleljen az adott közönség igényeinek. Például az adminisztratív környezetben dolgozó alkalmazottaknak más szükségleteik és más információhoz való hozzáférésük lesz, mint a termelési környezetben dolgozóknak.
• konkrétság. A hatékony üzleti kommunikációnak konkrétnak kell lennie, és minél specifikusabb, annál jobban illeszkedik saját sajátosságaihoz.
• Pontosság. Ha az információ pontatlan, a hitelesség elvész. Ezen információk küldője is elveszíti a bizalmát. A hatékony üzleti kommunikációnak pontosnak kell lennie mind a közvetített tartalom, mind az egyszerű dolgok tekintetében, beleértve a nyelvtant, a helyesírást és az írásjeleket.
• Időszerűség. Az alkalmazottaknak tisztában kell lenniük azzal, hogy mi történik a szervezetükben és a külső környezetben, ahogyan az érinti őket. Az alkalmazottakkal való időben történő kommunikáció minden eddiginél nehezebb, de elengedhetetlen a hatékony üzleti kommunikációhoz.

• Ismételhetőség. Ha egy üzenetet csak egyszer küld el, akkor nem lehet biztos abban, hogy az üzenet eljut a címzetthez. A hatékony üzleti kommunikáció megköveteli a gyakori kommunikációt, hogy minden alkalmazott rendelkezzen a szükséges információkkal. Emellett változnak az alkalmazottak, van, aki távozik, mások csatlakoznak a céghez, és mindehhez az információk frissítése szükséges.
• Többcsatornás. A vállalkozásoknak számos kommunikációs csatornájuk van a hagyományostól (nyomtatás, üzenőfalak, értekezletek) az újakig (e-mail, blogok, közösségi oldalak).Mindezeket a csatornákat fel kell használni annak biztosítására, hogy a munkavállalók különböző körülmények között kapjanak információkat.
• Közvetlenség. A szakértők szerint továbbra is a szemtől-szembe való kommunikáció a leghatékonyabb, és amikor csak lehetséges, ezt érdemes használni. Természetesen nagyon nagy szervezeteknél ez nehéz lehet, de még ebben az esetben is lehet alternatíva a videokonferencia vagy a webináriumok használata.
• A visszajelzés jelenléte. Az alkalmazottaknak meg kell tudniuk osztani visszajelzéseiket, véleményeiket és gondolataikat a vezetőkkel és a munkaadókkal. A kétirányú kommunikáció hatékony mind a munkavállalók, mind a munkáltatók számára.

Néha olyannal kell dolgoznod, akit nem szeretsz, vagy egyszerűen ki nem állhatsz. De a munkája érdekében fontos, hogy jó üzleti kapcsolatot ápoljon velük. Ebben az esetben próbálja meg jobban megismerni az illetőt. Valószínűleg jól tudja, hogy nem szereted, ezért tedd meg az első lépést: kezdj el egy bizalmas beszélgetést, vagy hívd meg egy közös vacsorára. A beszélgetés során összpontosítson arra, hogy keressen közös dolgokat: kérdezzen a családról, az érdeklődési körökről, a múltbeli sikerekről.

A vállalati kultúra elengedhetetlen a sikeres üzleti kommunikációhoz. Hozzájárul a munkahelyi üzleti etikett fenntartásához, emellett az e területre vonatkozó tanulmányok közvetlen összefüggést mutatnak ki a vállalati kultúra és a cégek forgalma között.

A szakértők az üzleti kommunikáció hat alapvető pszichológiai elvét nevezik meg:

• Viszonosság. A kölcsönösség az üzleti életben kölcsönös elvárásokat jelent az értékcsere során. Ha egy személy ad valamit, akkor a címzetttől elvárják, hogy adjon valamit cserébe. A kölcsönösség bizalmat teremt a partnerek között, és kapcsolatuk jobbá válik.
• Meggyőződés. A termék, trendek, tárgyalási kutatási eredmények ismeretében sokkal meggyőzőbb leszel. Fontos, hogy mutasd meg tudatosságodat, hogy elnyerd a partner bizalmát.
• kötelező. Mindig teljesítse kötelezettségeit, nemcsak írásban, hanem szóban is. Ne feledje, hogy még egy kézfogás is az egyetértés jele. Ha nehezen emlékszik vissza arra, amit valamikor mondott, írja le. Kötelező személy benyomását kelti.
• Utóbbi. Mindig legyen következetes tetteit és tetteit illetően, és soha ne változtassa meg üzleti alapelveit.
• Konszenzusra való törekvés. A konszenzus azt jelenti, hogy mindenki meghozza és támogatja a döntést, és megérti a döntés okait. Konszenzus akkor lehetséges a partnerek között, ha közös értékeik és céljaik vannak, és egyetértés van közöttük konkrét kérdésekben és közös irány.
• Személyes vonzalom. Nagyobb valószínűséggel lépünk kapcsolatba azokkal az emberekkel, akik egyértelművé teszik, hogy kedvelnek minket, és akik jelenlétében fontosnak érezzük magunkat. Ebben közrejátszik a fizikai vonzerő, de a hasonlóság is nagyon hatásos. Azokhoz az emberekhez szólunk, akik ruházatukban, életkorukban, társadalmi-gazdasági helyzetükben hasonlítanak hozzánk.

A kommunikáció akkor etikus, ha közvetlen, őszinte és kölcsönös.Ha a kommunikáció célja az igazság elrejtése vagy mások kárának a célja, az nem lehet etikus.

Bár az etika nem azonos az erkölcsösséggel, erős kapcsolat van a két fogalom között: az erkölcs a helyes és helytelen elképzelések, az etika pedig viselkedési elvek, amelyeket erkölcsi meggyőződések befolyásolnak. Ezért a kommunikáció etikája nagymértékben függ az erkölcsi elvektől:

• Őszinteség. Általánosságban elmondható, hogy az etikus kommunikáció őszinte kommunikáció. Noha vannak esetek, amikor etikusabb lenne hazudni egy potenciális áldozat hollétéről, például egy állítólagos gyilkosnak, ezek az esetek inkább kivételek, semmint szabály. Emellett az őszinteség több, mint az igazság; ez azt jelenti, hogy nyitottnak kell lenni, önkéntesnek kell lennie bármilyen információval kapcsolatban, még akkor is, ha az veszélyezteti saját rövid távú érdekeit. Az emberekbe vetett bizalom szorosan összefügg az őszinteséggel. A bizalmi környezet megteremtése az etikus kommunikációhoz vezető út az üzleti környezetben.
• nyitottság. A nyitottság az etikus kommunikáció egyik kulcspontja. A kommunikációban ez azt jelenti, hogy nyitottnak kell lenni a különböző ötletekre és véleményekre, valamint hajlandó saját véleményét hangot adni, még akkor is, ha nem várja el, hogy elfogadják.

• Hűség. Az üzleti kommunikáció kontextusában a lojalitás azt jelenti, hogy a szükséges időt és erőforrásokat elkülönítjük a kérdések átfogó megvitatásához. Csak így lesz esélye mindenkinek, hogy meghallgassa.
• Konszenzusépítés. Az etikus kommunikáció célorientált, nem pedig állapotorientált. Az a kommunikációs stílus, amelyben a különböző csoportok egymással szembenálló táborokban egyesülnek, és elsősorban saját érdekeik vezérlik őket, nem járul hozzá a szervezet egészéhez. Az etikus egy szervezet számára egy olyan kommunikációs stílus, amelyben az emberek konszenzust keresnek, nem ellenkezést, és arra összpontosítanak, hogy mindent megtegyenek a vállalat érdekében. Így, mivel egy szervezet segítése erkölcsi kényszer, a konszenzus elérése a kommunikáció etikus stílusa.

Úgy gondolják, hogy a beszélgetőpartnereknek hat fő típusa van. A fontos beszélgetésekre való jobb felkészülés érdekében fontos tudnia, milyen típusú Ön:

• fényvisszaverő. Ön reflektív beszélgetőpartner, ha a kommunikáció folyamatában érzi egy partner hangulatát. Beszéde lágy, nyugodt, érzékeny, megérti a beszélgetőpartnert, és szeret kapcsolatokat építeni másokkal.
• Játékvezető. Bíró-típusú beszélgetőpartner vagy, ha témákat és kérdéseket elemez, kitalálja a főbb pontokat, majd hatékonyan elmagyarázza azokat másoknak. Ön vezeti a beszélgetést, és közvetlenül és meggyőzően vezeti azt.
• Nemes. Ön a "nemes" beszélgetőpartner típusa, ha szereti a nyílt kommunikációt, és más emberek könnyen kommunikálhatnak veled. Ön is koncentrált, és mindig egyenesen a cél felé megy.
• Helyettes. A helyettes típusú beszélgetőpartner diplomatikus, és kommunikációt használ a konfliktusok megszüntetésére. Halk szavú, elbűvölő, kellemes érzést kelt az emberekben.
• Szókratész. A Szókratész típusú beszélgetőpartner jó a problémák megoldásában és a mások meggyőzésében, szereti a hosszú vitákat.Részletes és jól tájékozott, véleményét mások is értékelik.
• Hivatalos. Az ilyen típusú beszélgetőpartnerek a kommunikációt használják álmai megvalósítása, valamint a munkahelyi és otthoni siker érdekében. Ez egy ravasz és stratégiai gondolkodó.

A szakértők szerint négy fő kommunikációs stílus létezik: analitikus, intuitív, funkcionális és személyes. Egyetlen kommunikációs stílus sem jobb a másiknál. De egy adott közönség számára nem megfelelő kommunikációs stílus kiválasztása problémákat okozhat:

• Analitikus stílus. Az analitikus kommunikáció magában foglalja a kemény adatok és valós számok kezelését. Azok az emberek, akik ebben a stílusban kommunikálnak, kerülik az érzések és érzelmek kimutatását beszélgetés közben. Az analitikus kommunikációs stílus nagy előnye, hogy logikusan és szenvtelenül tudja elemezni a problémákat. Ez azt jelenti, hogy az emberek azt látják, hogy Ön jól tájékozott, és nagyszerű analitikai tapasztalattal rendelkezik. Az analitikus kommunikációs stílus egyik lehetséges hátránya, hogy hidegnek vagy érzéketlennek tűnhet.
• Intuitív stílus. Ha intuitív stílusban kommunikálsz, szívesebben veszed fel a teljes képet, és kerülöd a részleteket, mert attól tartasz, hogy elakadsz bennük. Ez lehetővé teszi, hogy közvetlenül a probléma lényegéhez jusson, nem pedig szakaszosan. Ennek a stílusnak az az előnye, hogy gyorsan és pontosan kommunikál, könnyen belemerül a nagy és összetett kérdésekbe. Egy olyan helyzetben azonban, amely valóban részleteket kíván, előfordulhat, hogy nincs türelme.

• funkcionális stílus. Ez a stílus módszerességet, részletes tervek meglétét, pontos határidőket feltételez. Azok az emberek, akik ebben a stílusban kommunikálnak, jó előadók, akik soha nem hagynak ki semmit.A funkcionális kommunikációs stílus lehetséges hátránya, hogy elveszítheti a közönség figyelmét, különösen akkor, ha intuitív beszélgetőpartnerekkel beszél.
• Személyes stílus. Személyes stílusban kommunikálva érzelmi kapcsolatot érzel partnereddel, és ez lehetővé teszi, hogy megtudd, mit gondol valójában. Jó hallgatóság és jó diplomata vagy, tudod, hogyan kell elsimítani a konfliktusokat, sok emberrel jó kapcsolatot ápolsz. Ez a stílus lehetővé teszi mély személyes kapcsolatok kiépítését. Az emberek gyakran azért fordulnak hozzád, mert képes vagy különböző csoportokat összehozni. Ennek a kommunikációs stílusnak az a hátránya, hogy néha idegesítheti az analitikus típusú beszélgetőpartnereket, akik szeretik a kemény számokat és a logikus vitákat.

A legfontosabb üzleti kommunikációs készségekért lásd a következő videót.