Üzleti etikett: alapvető magatartási szabályok

Minden ember számára fontos, hogy ismerje az etikett alapelveit, amikor emberekkel foglalkozik. Ez szükséges a kedvező társadalmi környezet és a baráti kapcsolatok megteremtéséhez. Az üzleti etikett különösen fontos. Az üzleti és üzleti kapcsolatok területén kialakult kommunikációs és magatartási eljárást feltételez. Az ezen a területen szerzett ismeretek segítenek abban, hogy a munkahelyen jól megállja a helyét a felettesek és a kollégák szemében, valamint egy lépéssel magasabb pozícióba kerüljön.

Gyakran előfordul, hogy a cég dolgozóinak fogalmuk sincs az egymás közötti kommunikáció szabályairól egy csapatban, és ez azzal jár, hogy nem tudnak kapcsolatot találni a felettesekkel, kollégákkal. Ebben az esetben a munkavállaló zsákutcában érzi magát, amikor szükségessé válik fizetésemelés kérése, hozzáértő bemutatkozása az új alkalmazottaknak vagy az igazgatónak.

A fentiekből arra lehet következtetni a helyes üzleti kommunikáció szabályainak ismerete a sikeres üzlet záloga és a munkavállaló szakmai készségeinek fő mutatója.

Tehát ahhoz, hogy elmélyüljön ebben a témában, és új ismereteket és szabályokat szerezzen, ismernie kell ennek a területnek a jellemzőit.

Az üzleti etikett a következő kategóriákba sorolható:

• Non-verbális viselkedés - gesztusok, modor (kézfogás, ülésmód, pozicionálás a kollégák között).
• Protokoll kérdések: az első találkozás, bemutatkozás a kollégáknak vagy feletteseknek, egy személy elhelyezkedése a szállodában.
• A főnök és az alkalmazott viselkedése.
• Vendéglátóhelyek, kávézók stb. tulajdonosainak, látogatóinak fogadásának szabályai (terítés, tippek, vendégek elhelyezése az asztalnál).
• Kötelező viselet. A jelmezválasztás és a megjelenés fő szempontok szerinti kialakításának szabályait jelenti.

• Az alkoholtartalmú italok fogyasztásának szabályai.
• A viselkedés jellemzői a különböző országokban (Kína, Japán, Németország, India és sok más ország eltérő magatartást igényel, amely megfelel a nemzeti hagyományoknak).
• Telefonbeszélgetések.
• Online beszélgetés szabályai.
• A kommunikáció verbális szabályai - a mondatalkotás módja, bizonyos szavak használata, az intonáció szabályozása stb.

Az üzleti etikett fogalmába beletartozik minden irodai norma és viselkedési csoport.

Úgy tűnhet, hogy a meglévő kommunikációs szabályok, amelyeket a társadalomban be kell tartani, az üzleti szféra számára is megfelelőek. Annak érdekében, hogy eldönthessük ezt a kérdést, és eloszlassuk a kételyeket a munkaetikett ismereteinek szükségességével kapcsolatban, először megvizsgáljuk annak funkcióit.

Az üzleti etikett a szakmai tevékenység egyik fő szempontja. Gyakran a tranzakció valószínűségének nagy része abban rejlik, hogy képes-e megfelelő benyomást kelteni egy személyben.

Felismerve a helyes viselkedés nagy jelentőségét az üzleti életben, a japánok dollármilliárdokat költenek évente.Ez nem jelenti azt, hogy ez a befektetés értelmetlen: a cég és a tranzakciók sikere azon múlik, hogy a munkavállaló mennyire képes együttműködni az üzleti területen, és erőfeszítéseket tenni a közös vállalatba.

Sajnos Oroszországban nagyon sok hazai vállalkozó nem ismeri annyira a szakmai etikettet. Ennek nem az az oka, hogy az egyén nem hajlandó új dolgokat tanulni, hanem a magatartási szabályok fontosságának nagyságrendjének tudatlansága. Érdemes megjegyezni, hogy gyakran kerül sor hazai és külföldi vállalkozók találkozóira. Az ilyen körülmények között történő tranzakciók sikeres lebonyolításához ismerni kell a külföldi állampolgárokkal való interakció bonyolultságát.

A modern etikett szinte ugyanaz sok országban, bár kultúrájuk eltérő. E szabályok kialakításakor a nemzeti kultúra minden összetevőjét figyelembe veszik.

Íme néhány szabály, amelyek alapul szolgálnak a munkahelyi kollégákkal és felettesekkel való kapcsolatépítéshez:

• Az etika aranyszabálya: „Tégy másokkal úgy, ahogy szeretnéd, hogy veled tegyenek”. Valójában ez a kommunikáció fő szabálya az élet minden területén. Az ember tudat alatt verbális és non-verbális jelekkel érzékeli a hangulatát. Ezért pozitív és negatív attitűdöket egyaránt érez iránta. Ha meleg mosollyal üdvözöl valakit, akkor biztosan ő is így fog válaszolni. Ugyanez a szabály működik hétköznapi mozdulatokkal vagy hideg üdvözléssel.
• A ruháid ne vonzzák túl sok figyelmet.. Mindenki szép akar lenni, de bizonyos helyzetekben a rengeteg kiegészítő, egy leleplező dekoltázs vagy egy túlságosan fényes öltöny ellened hathat.A beszélgetőpartner nem lesz képes a beszélgetés lényegére összpontosítani, vagy egyszerűen csak komolyan venni. A visszafogott stílus a legalkalmasabb üzleti környezethez.

• A pontosság a sikeres munka fő szabálya. Ne késsen, és ne halassza sokáig a munkát. Az a képesség, hogy mindent időben meg lehet tenni, komoly munkához való hozzáállást tanúsít, és tiszteletet vált ki a kollégák és a felettesek részéről. A pontos alkalmazottak nagyobb valószínűséggel kapnak előléptetést, és jó pozícióban maradnak a feletteseinél.
• Mindig figyeld a beszédet. Világosan és hozzáértően kell kifejeznie magát. A szép beszéd képességét ősidők óta magasra értékelték. Az Ön által írt jegyzeteknek és feljegyzéseknek tájékozottnak és áttekinthetetlennek kell lenniük.

• Az alárendeltség elengedhetetlen. Nem keverheti össze a személyes és a hivatalos kapcsolatokat, különben katasztrofális következményekkel jár mind az első, mind a második kapcsolat számára.
• Ez a szabály az előzőhöz kapcsolódik: ne beszélj túl sokat magadról. Mindig képesnek kell lennie távolságot tartani egy személlyel. Ellenkező esetben engedetlenség lesz a kollégákkal vagy felettesekkel szemben, vagy akár rengeteg pletyka, amelyek a saját történeteidből fakadnak.

Minden levélnek üzleti stílusúnak kell lennie. Az élősködő szavak, metaforák, lírai kitérők, a „nem lényegében” dolgok hosszas bemutatása teljességgel elfogadhatatlan. Ezenkívül a mondatokat helyesen kell formázni nyelvtani, helyesírási és központozási szempontból. Dokumentum készítésekor csak megfelelő papírt, fejléces papírt használjon, érvényes címet adjon meg. A levél megfelelő megtervezése bizonyítja a címzett iránti tiszteletét.

A legfontosabb szabály, hogy tiszteletet mutassunk a beszélgetőpartner iránt. Korlátozni kell minden olyan témát, amely kiütheti a beszélgetést a pozitív kerékvágásból. Teljesen elfogadhatatlan az idegenekkel való beszélgetés, a megjelenésükre, családi állapotukra, pletykákra vagy betegségekre összpontosítva. Ebben az esetben rágalmazás gyanúja merülhet fel, ami miatt a beszélgetőpartner negatív érzelmeket kelt Ön iránt.

Nyugodtan beszéljen, próbálja kerülni a kifejező gesztusokat és olyan témákat, amelyek aktív vitává változtathatják a beszélgetést. Ha úgy érzed, hogy vitás téma merül fel, próbáld meg udvariasan és feltűnés nélkül váltani a beszélgetés témáját. Ha tiltakozni szeretne a beszélgetőpartnerrel szemben, ezt nyugodt, egyenletes hangnemben kell megtennie.

Létezik egy olyan embertípus, aki indulatukból adódóan azonnal semmissé teszi az ellenfél minden érvét, és rohanni próbálja meggyőzni az ellenkezőjéről, anélkül, hogy a beszélgetőpartnert teljes mértékben megengedné. Ez durva hiba. Ne próbáld a nézőpontodat az ellenfél fejébe űzni, csak mondd nyugodtan és teljes mértékben, és akkor nagy a valószínűsége, hogy támogatni fog. De nem szabad fordítva cselekednie: elhamarkodottan értsen egyet mindennel, amit az ember mond, mert ez ugyanolyan bosszantó, mint az állandó nézeteltérés.

Tudjon szünetet tartani a kommunikációban, összpontosítsa minden figyelmét a beszélgetőpartnerre.Figyelmesen hallgassa meg, amit mond, halk közbeszólásokkal vagy fejbiccentéssel válaszolhat. Ebben az esetben az előadó szívesen kommunikál Önnel, a kapcsolat már létrejön.

A hangja ne legyen túl hangos vagy halk, elfogadhatatlan, hogy felemelje a beszélgetőpartnerhez, fenyegető vagy gúnyos hangnemben beszéljen. Javasoljuk, hogy ne késleltesse a beszélgetőpartnert 10 percnél tovább, különben a beszélgetés untathatja az embert. Cserélje ki a beszélgetőpartnereket, bővítse a kapcsolati kört - ebben az esetben a beszélgetés helyes ideiglenes intézkedését figyelik meg.

Ha a beszélgetés elhúzódott, a beszélgetés témái véget értek, és kínos szünetre számít, a beszélgetés befejezésének jó módja, ha vizet öntünk, sürgősen telefonálunk stb.

A telefonos beszélgetésnek nagy jelentősége van az üzleti beszélgetések lebonyolításánál, mivel ezzel az eszközzel parancsokat adhat, kérhet valamit és üzleti beszélgetést folytathat. A telefonbeszélgetések különösen hasznosak olyan esetekben, amikor a beszélgetőtárs távol van. A telefonbeszélgetés meghatározza, hogy egy személy mennyit akar veled valós időben foglalkozni, ezért az etikett ezen részét komolyan kell venni.

A telefonbeszélgetések lefolytatásának jellemzője a fő gondolat rövid és világos megfogalmazásának és a válasz megszerzésének kötelező képessége. Ugyanakkor minél kevesebb időt vesz el az előfizetőtől, annál jobb. Például egy japán cég alkalmazottja köteles három percen belül megoldani az összes telefonon felmerült problémát, különben egyszerűen munka nélkül marad.

A sikeres telefonbeszélgetések alapja a tapintat, a jóindulat (ez nem csak a szavakra és kifejezésekre vonatkozik, hanem a hangnemre is), az a vágy, hogy azonnal segítsünk a beszélgetőpartnernek a problémájában. Fontos a kölcsönös bizalom kialakítása, amely elsősorban az Ön pozitív hozzáállásán alapul.

A beszélő igazi hangulata mindig észrevehető, bármennyire is próbálja leplezni.

Nem kell lassan és halkan beszélni. A mérsékelt kifejezés ebben az esetben nagy szerepet játszik. Attól függ, hogy képes-e felkelteni a beszélgetőpartner érdeklődését és felkelti a figyelmét a beszélgetés tárgyára. Meggyőzően és tudásában és hozzáértésében teljes bizalommal kell beszélnie.

Ne hagyja figyelmen kívül az intonáció jelentését: A pszichológusok azt mondják, hogy egy személy az információ majdnem felét a beszélgetőpartner intonációjával érzékeli. Nyugodtan és egyenletesen beszéljen, ne próbálja félbeszakítani a beszélgetőpartnert.

Ha a beszélgetőpartner rosszkedvű, és alaptalan vádaskodással és vitába szállva próbál visszavágni neked, ne válaszolj neki ugyanígy. Részben egyetért a véleményével, és próbálja megérteni indítékait. Igyekezzen kerülni a szűkszavú szakmai megnyilvánulásokat, amelyek zsákutcába vezethetik a beszélgetőpartnert: mondjon el mindent a lehető legvilágosabban és világosabban, de üzletszerű hangnemben.

A telefonos beszélgetést megnehezítheti, hogy a városok, összetett nevek és kifejezések meghallgatása nehézkes lehet.A hosszú szavakat lassan és szótagosan beszélje, ha az előfizető beszélgetés közben leírja a címet, akkor ki is lehet írni - ez nyilván senkinek sem árt.

Íme egy rövid lista azokról a kifejezésekről, amelyekre a telefonos kommunikáció során szüksége lehet.

Kérések:

• – Elnézést, felhívnál minket egy kicsit később? »
• – Kérem, ismételje meg még egyszer, ha nem bánja.

Bocsánat:

• – Elnézést kérek a késői hívásért.
• – Elnézést az erőltetett hosszú beszélgetésért.

Hála:

• "Köszönjük a tanácsát, minden bizonnyal figyelembe vesszük javaslatait."
• – Köszönjük, hogy felhívta ránk a figyelmet.

kívánságok:

• "Minden jót".
• "Szép estét".

Válaszok bármilyen kérésre:

• – Természetesen segítünk.
• "Igen, kérem".

Bocsánatkérő válaszok:

• – Ne kérj bocsánatot, semmi baj.
• "Ne aggódj".

Válaszokat köszönöm:

• – Örömmel szolgáltam önnek.
• – Hát ez az én dolgom.

Telefonbeszélgetés közben elkövethető hibák:

• Ha kétségei vannak abban, hogy a szükséges előfizető felveszi a kapcsolatot, jobb, ha megadja: „Elnézést, ez az 536-27-679-es szám? Nem kell megkérdezni: „Odakerültem? " "Ki vagy te? » Ha tárcsázott egy előfizetőt, és sürgősen el kell terelni a figyelmét a hívásról, mondja meg neki, hogy pár percen belül vissza fog hívni. Ne várakoztasd a vonalban lévő személyt.
• Próbáljon meg egy pontosan ellenőrzött számot tárcsázni. Ne tegyél fel olyan kérdéseket, mint: „Mit csinálsz péntek este? » Ez nem túl helyes felépítése a kérdésnek, amely arra kényszeríti az előfizetőt, hogy elmondja személyes ügyeit, vagy beismerje, hogy nincs elfoglalva semmivel. Jobb tisztázni, hogy nem lesz-e nehéz neki találkozni ebben az időben.

• Hívjon a megfelelő időben. Az éjszakai vagy ebédidő mindenképpen megnehezíti a beszélgetőpartnert. Telefonbeszélgetések megkezdése előtt készítsen rövid beszélgetési tervet, hogy a beszélgetés ne akadjon el. Ne folytasson párhuzamos párbeszédeket.
• Kerülje a hosszú monológokat, és ne felejtse el meghallgatni a beszélgetőpartnert. Ilyen jellegű kérdések: „Kivel beszélek? " "Mit szeretnél? rendkívül durván hangzik, és egy üzleti beszélgetést klasszikus kihallgatássá változtat.

A külföldiekkel való tárgyalás sajátosságai nemcsak a szokások különbözőségében rejlenek, hanem a nemzeti karakter jellemzőiben is. Például az amerikaiak és az olaszok szabadon beszélhetnek emelt hangon, míg a britek igyekeznek nyugodt beszélgetést folytatni. A spanyol nyelvű beszélgetőpartnerek általában közel vannak egymáshoz az információcsere során, míg más nemzetiségűek esetében fontos a távolságtartás.

Az üdvözlés minden országban más. Egyes országokban nem helyénvaló a nőkkel kezet fogni, ezért logikus lenne megvárni, amíg a nő maga nyújtja feléd a kezét. A kézfogás nem lehet túl erős. Latin-Amerikában általában öleléssel köszönnek, az ázsiai országokban gyakran meghajolnak. Franciaországban és a mediterrán országokban nem ritka, hogy puszival köszöntik az arcát.

Leggyakrabban az információcsere fő feladata a mondatok fordító általi helyes értelmezése. Kerülni kell a kétértelmű kifejezések használatát, lassan és olvashatóan beszélni. Ne idézzen verseket, frazeológiai egységeket és hasonló kifejezéseket - nehéz lesz lefordítani, mivel az ilyen kifejezések fordítása sok időt vesz igénybe.

Ha úgy érzi, hogy a helyzet nem túl baráti, hanem a fordítással kapcsolatos félreértés miatt alakult ki, ne hagyja, hogy a dolgok a maguk útján alakuljanak. A tolmács megkérheti Önt és a beszélgetőpartnert, hogy még egyszer fejtsék ki álláspontját annak érdekében, hogy eldöntsék az összes felmerült kérdést, és elsimítsák az esetleges ügyetlenségeket.

Nem hagyhatja figyelmen kívül a megjelenését, mert az első benyomás határozza meg az emberhez való hozzáállást:

• Az öltöny az üzletember fő eleme. Az ügyesnek és ápoltnak tűnő személy bizalmat kelt, az embernek az a benyomása, hogy szakmai kérdésekben nem kevésbé pontos és figyelmes.
• Ne kombináljon üzleti öltönyt sportcipővel vagy táskával. Ez az opció elrontja az egész hivatalos üzleti stílust. De ha sporttáska használatára van szükség, válasszon az öltöny színéhez illő táskát.

• A nyakkendő a hivatalos üzleti stílus kötelező tulajdonsága. Ne hagyja figyelmen kívül ezt a ruházati elemet. Egyes kabátokat leggyakrabban nyakkendő nélkül viselnek, de ez a lehetőség nem tartozik a hivatalos üzleti stílushoz.
• Válaszd a klasszikus öltönyszíneket és a diszkrét nyakkendőt élénk minta nélkül. A zokninak is sötét színűnek kell lennie. Ez az ideális kép egy üzletember számára.
• A megkötött nyakkendő legyen közepes hosszúságú: érje el az övcsat végét.
• Ne kombináljon két mintát tartalmazó elemet a képen. A díszítéseket minimálisra kell csökkenteni.
• A nők megjelenése nem vonzza magára a figyelmet. A leleplező nyakkivágás vagy a fülbemászó jelmezek elfogadhatatlanok, a sminknek nyugodt árnyalatúaknak kell lenniük. A hajat gondosan el kell távolítani, és a kiegészítőket korlátozott mennyiségben kell használni.

A méltóságteljes viselkedés, a világos kifejezés, a konfliktushelyzetek feltűnésmentes elkerülése és a vonzó megjelenés képessége szükséges egy sikeres emberhez. Reméljük, hogy a fenti szabályok segítségével sikeresen csatlakozhat a csapathoz, és sok sikeres üzletet köthet.

Az interjún alaposan meg kell hallgatnia a vezető kérdéseit. Elmélyedni a csapatban zajló kommunikáció technológiájában, annak tartalmában. Nézze meg, vajon gyakori-e, hogy a beosztottak ajándékozzák egymást és a feletteseiket. Mindezek az ajánlások segítenek abban, hogy beilleszkedjen a csapatba, és megértse a vállalati protokoll szabályait.

Angliában, Olaszországban és az USA-ban teljesen mások az üzleti etikett követelményei, mint Oroszországban. Az arab cégek például soha nem fogadnak el ajándékot. De az üzleti etikett lényege és meghatározása mindig ugyanaz marad. A követelmények mindenki számára azonosak.

Az üzleti etikettről további információért tekintse meg a következő videót.