Üzleti kommunikáció a telefonon

Jelenleg a telefon a legnépszerűbb kommunikációs eszköz. Segít csökkenteni a különböző problémák megoldásához szükséges időintervallumot, és pénzt takarít meg más városokba és országokba történő utazások során. A modern üzletmenet nagymértékben leegyszerűsödik a telefonbeszélgetéseknek köszönhetően, amelyek szükségtelenné teszik a hosszadalmas írásbeli levelezést az üzleti stílusban, az üzleti utakra való utazást nagy távolságokra. Ezen kívül a telefon lehetőséget biztosít távoli egyeztetésre, jelentősebb kérdések bemutatására, megkeresésekre.

Minden vállalkozás sikere közvetlenül függ a telefonbeszélgetések helyességétől., végül is elég egy telefonhívás, hogy általános benyomást keltsen a cégről. Ha ez a benyomás negatívnak bizonyul, lehetetlen lesz korrigálni a helyzetet. Ezért fontos tudni, hogy mi számít hozzáértő üzleti kommunikációnak a telefonon.

Az üzleti kommunikáció szakmai feladatok ellátása vagy üzleti kapcsolatok kialakítása. A telefonos üzleti kommunikáció egy speciális folyamat, amelyre alaposan fel kell készülnie.

Mielőtt telefonálna, tisztáznia kell néhány alapvető dolgot.

• Valóban szükséges ez a hívás?
• Fontos tudni a partner válaszát?
• Lehetséges személyes találkozás?

A telefonos kommunikáció szabályai meglehetősen egyszerűek és magukban foglalják a következő lépéseket:

• üdvözlet;
• teljesítmény;
• a szabadidő elérhetőségének tisztázása a beszélgetőpartner számára;
• a probléma lényegének leírása rövid formában;
• kérdések és válaszok rájuk;
• beszélgetés vége.

A telefonbeszélgetés kultúrája az üzleti kommunikáció egyik fontos összetevője. A telefonos kommunikáció sajátosságait a távoli kommunikáció tényezője és az egyetlen információs csatorna - auditív - használata határozza meg a munkában. Ezért a telefonos kommunikációt szabályozó etikai normák betartása fontos tényező, amely meghatározza a vállalkozás eredményességét és a partnerekkel való kapcsolatok fejlődését.

A kimenő hívások üzleti telefonos etikettje több szabályt is tartalmaz.

• Tárcsázás előtt ellenőrizze, hogy a telefonszám helyes-e. Ha hibázik, ne kérdezzen túl sokat. Elnézést kell kérni az előfizetőtől, és a hívás befejezése után ismét tisztázni kell a számot, és vissza kell hívni.
• A prezentáció kötelező. A beszélgetőpartner üdvözlése után üdvözlő szavakkal kell válaszolnia, a vállalkozás nevét, a hívó alkalmazott beosztását és vezetéknevét.
• Javasoljuk, hogy először készítsen egy tervet, amely felfedi a célt (grafikon / diagram vagy szöveges formában).Szükséges, hogy a szemed előtt legyen a feladatok leírása, hogy egy telefonbeszélgetés során rögzíthesd a végrehajtásukat. Ne felejtse el megjegyezni azokat a problémákat sem, amelyek egy adott cél elérése során keletkeztek.

• 3-5 perc átlagosan egy üzleti beszélgetésre szánt idő. Ha a megadott intervallum nem lenne elegendő, ésszerű megoldás egy személyes találkozó időpontja.
• Kora reggel, ebédszünetben vagy a munkanap végén hívásokkal ne zavarja az embereket.
• A partnerrel előzetesen meg nem egyeztetett spontán hívás esetén előfeltétel a beszélgetőpartner számára rendelkezésre álló szabadidő tisztázása és a hívó kérdésének megoldásához szükséges hozzávetőleges idő megjelölése. Ha a beszélgetőpartner elfoglalt a hívás idején, megadhat másik időpontot, vagy időpontot egyeztethet.
• A beszélgetés befejezéseként meg kell köszönni a beszélgetőpartnernek az eltöltött időt vagy a kapott információkat.

A bejövő hívások telefonos etikettje több fontos pontot is tartalmaz.

• A hívásokat legkésőbb a harmadik csengetésig kell fogadni.
• Válaszadáskor meg kell nevezni a nevet vagy a szervezetet. Egy nagy cégnél nem a céget szokás megnevezni, hanem az osztályt.
• A tévedésből indított hívásra udvariasan kell válaszolni, tisztázni a helyzetet.
• A munkához használt anyagoknak szem előtt kell lenniük, a beszélgetési tervnek pedig a szeme előtt kell lennie.
• Kerülni kell a több egyidejű csatlakozást. A hívásokat felváltva kell fogadni.
• Amikor válaszol egy hívásra, amely egy terméket/szolgáltatást vagy a vállalkozás egészének munkáját kritizálja, meg kell próbálnia megérteni a beszélgetőpartner állapotát, és felelősséget kell vállalnia önmagáért.
• Nyitvatartási időn kívül az üzenetrögzítő bekapcsolása javasolt. Az üzenetnek olyan naprakész információkat kell tartalmaznia, amelyek minden ügyfél számára hasznosak lesznek.
• Ha a kért személy nem elérhető, felajánlja a segítségét az információ átadásához.

Ki lehet emelni a telefonos üzleti kommunikáció megvalósításának általános elveit.

• Előzetesen fel kell készülnie az ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetésekre úgy, hogy tervet készít a célokkal, főbb pontokkal, a közelgő beszélgetés felépítésével és a beszélgetés során felmerülő problémák megoldásának módjaival.
• Az első vagy a második jelzés után bal kézzel kell felvenni a telefont (balkezesek - jobb).
• Figyelembe kell venni a beszélgetés tárgyával kapcsolatos információkat.
• Az előfizető beszédének zökkenőmentesnek és visszafogottnak kell lennie. Figyelmesen kell hallgatni a partnert, és ne szakítsa meg a beszélgetés során. Javasoljuk, hogy apró megjegyzésekkel erősítse meg saját részvételét a beszélgetésben.
• A telefonbeszélgetés időtartama nem haladhatja meg a négy-öt percet.

• Megbeszélés esetén a felbukkanó érzelmeket kordában kell venni. A kijelentések igazságtalansága és a partner megnövekedett hangvétele ellenére türelmesnek kell lenni, és megpróbálni higgadtan megoldani a felmerült vitát.
• A beszélgetés során figyelnie kell az intonációt és a hangszínt.
• Elfogadhatatlan a beszélgetés megszakítása más telefonhívások fogadása közben. Extrém esetben bocsánatot kell kérni az előfizetőtől, amiért meg kell szakítani a kommunikációt, és csak ezután kell válaszolni a második hívásra.
• Ügyeljen arra, hogy az asztalon legyen papír és toll, hogy időben le tudja írni a szükséges információkat.
• A hívó fél befejezheti a beszélgetést.Ha a következő percekben be kell fejeznie a beszélgetést, akkor udvariasan fejezze be. Elnézést kell kérni a beszélgetőpartnertől, és elköszönni, először is megköszönve a figyelmet.

Mint már említettük, a telefonos üzleti kommunikáció nem igényel sok időt. A szabályok szerint egy ilyen telefonbeszélgetés nem tarthat tovább 4-5 percnél. Ez az optimális idő az összes probléma megoldására.

Az üzleti telefonon folytatott üzleti kommunikáció során követni kell a hívás szerkezetét alkotó szakaszok sorrendjét.

• Üdvözlés speciális kifejezésekkel, amelyek megfelelnek annak a napszaknak, amelyben a hívás történik.
• Üzenet a virtuális beszélgetőpartnernek a hívó alkalmazott nevéről és beosztásáról, valamint szervezetének nevéről.
• A beszélgetőpartner szabadidejének értesítése.
• Az alapvető információk tömör bemutatása. Ebben a szakaszban egy vagy két mondatban meg kell jelölni a probléma lényegét.
• Kérdések és válaszok rájuk. Érdeklődést kell mutatni a beszélgetőpartner kérdései iránt. A rájuk adott válaszoknak egyértelműnek kell lenniük, és megbízható információkat kell adniuk. Ha a hívást fogadó munkatárs nem illetékes az adott ügyben, hívjon meg valakit a telefonhoz, aki pontos választ tud adni.
• A beszélgetés vége. A telefonbeszélgetést a kezdeményezője szakítja meg. Ezt megteheti beosztásban, életkorban vezető és nő is.

A mobiltelefonon folytatott beszélgetés hatékonyságának javítása érdekében kövesse az általános ajánlásokat:

• előkészíti a szükséges levelezést;
• pozitívan ráhangolódni a beszélgetésre;
• világosan fejezze ki gondolatait, miközben megőrzi a nyugalmát;
• értelmes szavak rögzítése;
• kerülje a monotonitást a beszélgetés ütemének megváltoztatásával;
• szünetet tart a beszélgetés megfelelő pillanataiban;
• reprodukálni a megjegyezendő információkat;
• ne használjon durva kifejezéseket;
• az elutasítás fogadásakor barátságosnak kell maradnia, és tiszteletben kell tartania a beszélgetőpartnert.

A következő telefonbeszélgetési példák segítenek megérteni az üzleti kommunikáció lényegét. A párbeszédek világosan megmutatják, hogyan kell telefonon beszélni egy ügyféllel vagy üzleti partnerrel a félreértések elkerülése érdekében.

1. példa a telefonbeszélgetésre.

• Szállodavezető - Jó reggelt! Progress Hotel, Foglalási Osztály, Olga, hallgatlak.
• Vendég - Sziasztok! Ő Maria Ivanova, a Skazka cég képviselője. Szeretnék módosítani a foglalásomon.
• A - Igen, természetesen. Min szeretnél változtatni?
• D - Megváltoztatható az érkezés és az indulás dátuma?
• A - Igen, természetesen.
• D - A tartózkodási idő nem szeptember 1-től szeptember 7-ig, hanem szeptember 3-tól 10-ig lesz.
• A – Rendben, a foglalás megváltozott. Szeptember 3-án várunk szállodánkban.
• G - Köszönöm szépen. Viszontlátásra!
• A - Minden jót neked. Viszontlátásra!

2. példa a telefonbeszélgetésre.

• Titkárnő - Hello. Üdülési társaság.
• Partner - Jó napot. Ez Petrova Elena, a "Flight of Fantasy" kreatív csapat képviselője. Beszélhetek az igazgatójával?
• S - Sajnos jelenleg nincs az irodában - éppen egy értekezleten van. Segíthetek? Tudsz adni neki valamit?
• P - Igen, mondd, kérlek, mikor lesz ott?
• S - Csak délután három órára jön vissza.
• P - Köszönöm, akkor visszahívlak. Viszontlátásra!
• S - Viszlát!

Az etika nemcsak az üzleti partnerek üzleti kapcsolatait ellenőrzi és a versenytársakkal létesít kapcsolatokat, hanem a telefonbeszélgetés megfelelő megszervezésének eszköze is. A telefonos üzleti kommunikáció szabályainak betartása, amely az egyes tételek alapos áttanulmányozásával jár, hatékony eredményt és hosszú távú partneri kapcsolatokat biztosít.

Ha egy emlékeztető mindig a szeme előtt van, akkor biztos lehet benne az illetékes telefonos üzleti kommunikáció szabályainak szigorú betartása.

• Mindig köszönj.
• Kerülje a hangemelést, a kiabálást.
• Beszélj a lényegre.
• Ne késleltesse a hívást.
• Ne hívjon kora reggel vagy késő este.
• Ha hibázott egy szám tárcsázásakor, kérjen elnézést.
• Bármilyen kérdés megválaszolásakor mutasson udvariasságot és jóindulatot.

A munkahelyi problémákkal kapcsolatos hívások kezdeményezésével kapcsolatos információkért tekintse meg a következő videót.