Poslovni bonton: osnovna pravila ponašanja

Važno je da svaka osoba poznaje osnovna načela bontona u ophođenju s ljudima. To je neophodno za stvaranje povoljnog okruženja u društvu i prijateljskih odnosa. Poslovni bonton je od posebne važnosti. Podrazumijeva utvrđenu proceduru komunikacije i ponašanja u području poslovanja i poslovnih odnosa. Znanje iz ovog područja pomoći će vam da se dobro afirmirate na poslu u očima nadređenih i kolega, kao i da dobijete poziciju jednu stepenicu više.

Često se događa da zaposlenici tvrtke nemaju pojma o pravilima međusobne komunikacije u timu, a to povlači za sobom nemogućnost pronalaženja kontakta s nadređenima i kolegama. U ovom slučaju, zaposlenik se osjeća u slijepoj ulici kada postane potrebno zatražiti povećanje plaće, kompetentno se predstaviti novim zaposlenicima ili direktoru.

Iz navedenog se može zaključiti da poznavanje pravila korektne poslovne komunikacije ključ je uspješnog poslovanja i glavni pokazatelj profesionalne osposobljenosti zaposlenika.

Dakle, da biste ušli u ovu temu i stekli nova znanja i pravila, morate poznavati značajke ovog područja.

Poslovni bonton spada u sljedeće kategorije:

• Neverbalno ponašanje - geste, maniri (rukovanje, način sjedenja, položaj među kolegama).
• Protokolarna pitanja: prvi sastanak, upoznavanje s kolegama ili nadređenima, mjesto osobe u hotelu.
• Ponašanje šefa i zaposlenika.
• Pravila prijema za vlasnike i posjetitelje restorana, kafića itd. (postavljanje stola, napojnice, mjesto gostiju za stolom).
• Pravila odijevanja. To znači pravila za odabir kostima i dizajn izgleda prema glavnim kriterijima.

• Pravila za pijenje alkoholnih pića.
• Značajke ponašanja u različitim zemljama (Kina, Japan, Njemačka, Indija i mnoge druge zemlje zahtijevaju različita ponašanja koja odgovaraju nacionalnim tradicijama).
• Telefonski razgovori.
• Pravila online razgovora.
• Verbalna pravila komunikacije - način građenja rečenica, uporaba određenih riječi, regulacija intonacije i sl.

Pojam poslovnog bontona uključuje sve norme i skupine ponašanja u uredu.

Može se činiti da postojeća pravila komuniciranja kojih se treba pridržavati u društvu odgovaraju i poslovnom sektoru. Kako bismo se odlučili o ovom pitanju i otklonili sumnje o potrebi znanja iz područja radnog bontona, prvo ćemo razmotriti njegove funkcije.

Poslovni bonton jedan je od glavnih aspekata profesionalne djelatnosti. Često veliki dio vjerojatnosti transakcije leži u sposobnosti da se ostavi pravi dojam na osobu.

Shvaćajući veliku važnost korektnog ponašanja u poslovanju, Japanci troše milijarde dolara godišnje.To ne znači da je ovo ulaganje besmisleno: uspjeh tvrtke i transakcija ovisi o vještinama zaposlenika za interakciju u poslovnom području i ulaganje napora u zajedničko poduzeće.

Nažalost, veliki broj domaćih poduzetnika u Rusiji nije toliko upoznat s profesionalnim bontonom. To nije zbog nespremnosti pojedinca da uči nove stvari, već zbog nepoznavanja veličine važnosti pravila ponašanja. Vrijedi napomenuti da se često održavaju susreti domaćih i stranih poduzetnika. Za uspješno sastavljanje transakcija u takvim okolnostima potrebno je poznavati zamršenost interakcije sa stranim državljanima.

Moderni bonton gotovo je isti u mnogim zemljama, iako je njihova kultura drugačija. Pri oblikovanju ovih pravila uzimaju se u obzir sve komponente nacionalne kulture.

Evo nekoliko pravila koja će poslužiti kao temelj za izgradnju odnosa s kolegama i nadređenima na poslu:

• Zlatno etičko pravilo: "Čini drugima ono što želiš da oni čine tebi". Zapravo, ovo je glavno pravilo komunikacije u svim područjima života. Osoba podsvjesno percipira vaše raspoloženje verbalnim i neverbalnim znakovima. Stoga prema sebi osjeća i pozitivne i negativne stavove. Ako osobu pozdravite toplim osmijehom, sigurno će vam i ona odgovoriti na isti način. Isto pravilo vrijedi i za ležernu gestu ili hladan pozdrav.
• Vaša odjeća ne bi trebala privlačiti previše pažnje.. Svatko želi biti lijep, ali u nekim situacijama obilje modnih dodataka, otvoreni dekolte ili pretjerano svijetlo odijelo mogu raditi protiv vas.Sugovornik se neće moći usredotočiti na bit razgovora ili vas jednostavno shvatiti ozbiljno. Nenametljiv stil najprikladniji je za poslovno okruženje.

• Točnost je glavno pravilo uspješnog rada. Ne kasnite i ne odgađajte posao na duže vrijeme. Sposobnost da se sve učini na vrijeme pokazuje ozbiljan stav prema poslu i zaslužuje poštovanje kolega i nadređenih. Vjerojatnije je da će točan zaposlenik biti unaprijeđen i ostati na dobrom glasu kod nadređenih.
• Uvijek pazi na svoj govor. Morate se izražavati jasno i kompetentno. Sposobnost lijepog govora cijenjena je na visokoj razini od davnina. Bilješke i bilješke koje pišete trebaju biti informirane i nenatrpane.

• Bitna je podređenost. Ne možete miješati osobne i službene odnose, inače će to dovesti do katastrofalnih posljedica i za prvi i za drugi odnos.
• Ovo pravilo je povezano s prethodnim: ne pričaj previše o sebi. Uvijek biste trebali biti u mogućnosti držati udaljenost s osobom. U suprotnom, doći će do neposlušnosti s kolegama ili nadređenima, pa čak i do obilja glasina proizašlih iz vlastitih priča.

Svako pismo koje napišete mora biti u poslovnom stilu. Parazitske riječi, metafore, lirski odstupi, dugo predstavljanje stvari koje „nesuštine“ potpuno su neprihvatljive. Osim toga, rečenice moraju biti ispravno oblikovane u smislu gramatike, pravopisa i interpunkcije. Prilikom izrade dokumenta koristite samo odgovarajući papir, memorandum, unesite valjanu adresu. Pravilan dizajn pisma pokazat će vaše poštovanje prema primatelju.

Najvažnije pravilo je pokazivanje poštovanja prema sugovorniku. Potrebno je ograničiti sve teme koje razgovor mogu izbaciti iz pozitivne kolotečine. Rasprava o strancima, fokusiranje na njihov izgled, bračni status, glasine ili bolesti potpuno je neprihvatljivo. U tom slučaju možete biti osumnjičeni za klevetu, što će kod sugovornika izazvati negativne osjećaje prema vama.

Govorite smireno, pokušajte izbjegavati ekspresivne geste i teme koje vaš razgovor mogu pretvoriti u aktivnu raspravu. Ako osjećate da će se otvoriti neka kontroverzna tema, pokušajte pristojno i nenametljivo promijeniti temu razgovora. Ako želite prigovoriti sugovorniku, to trebate učiniti mirnim, ujednačenim tonom.

Postoji vrsta ljudi koji, zbog svoje ćudi, odmah poništavaju sve argumente protivnika i žure ga uvjeriti u suprotno, čak i ne dopuštajući sugovorniku da se izjasni u potpunosti. Ovo je velika pogreška. Ne pokušavajte utuviti svoje gledište u glavu protivnika, samo recite mirno i potpuno, a onda postoji velika vjerojatnost da će vas podržati. Ali ne biste se trebali ponašati obrnuto: žurno se složiti sa svime što osoba kaže, jer je to jednako neugodno kao i stalno neslaganje.

Znajte napraviti pauzu u komunikaciji, svu pažnju usmjerite na sugovornika.Pažljivo slušajte što govori, možete odgovoriti tihim dometima ili kimanjem glave. U ovom slučaju, govornik će rado komunicirati s vama, kontakt će već biti uspostavljen.

Vaš glas ne smije biti preglasan ili tih, nedopustivo je povisiti ga na sugovornika, govoriti prijetećim ili podrugljivim tonom. Preporučljivo je ne odgađati sugovornika više od 10 minuta, inače bi razgovor mogao dosaditi osobi. Promijenite sugovornike, proširite krug kontakata - u ovom slučaju će se promatrati ispravna privremena mjera razgovora.

Ako se razgovor odužio, teme razgovora su završile i očekujete neugodnu stanku, dobar način da prekinete razgovor je polijevanje vodom, hitan telefonski razgovor i sl.

Razgovor telefonom od velike je važnosti prilikom vođenja poslovnih razgovora jer vam pomoću ovog alata možete izdavati naredbe, tražiti nešto i voditi poslovni razgovor. Telefonski razgovori posebno su korisni u slučajevima kada je sugovornik daleko. Telefonski razgovor određuje koliko će osoba htjeti imati posla s vama u stvarnom vremenu, stoga ovaj dio bontona treba shvatiti ozbiljno.

Značajka vođenja telefonskih razgovora je obvezna sposobnost kratkog i jasnog iznošenja glavne ideje i dobivanja odgovora. U isto vrijeme, što manje vremena oduzimate pretplatniku, to bolje. Na primjer, zaposlenik japanske tvrtke dužan je riješiti sve probleme koji su se pojavili telefonom u roku od tri minute, inače će jednostavno ostati bez posla.

Temelj uspješnih telefonskih razgovora je takt, dobra volja (ovo se ne odnosi samo na riječi i izraze, već i na vaš ton), želja da se sugovorniku odmah pomogne u njegovom problemu. Važno je uspostaviti međusobno povjerenje koje se temelji prvenstveno na vašem pozitivnom stavu.

Pravo raspoloženje govornika uvijek je vidljivo, koliko god se on trudio to sakriti.

Nema potrebe govoriti polako i tiho. Umjereno izražavanje u ovom slučaju igra veliku ulogu. O tome ovisi sposobnost da zainteresirate sugovornika i privučete njegovu pažnju na predmet razgovora. Morate govoriti uvjerljivo i s punim povjerenjem u svoje znanje i kompetencije.

Nemojte zanemariti značenje intonacije: psiholozi kažu da osoba percipira gotovo polovicu informacija uz pomoć intonacije sugovornika. Govorite mirno i ravnomjerno, ne pokušavajte prekinuti sugovornika.

Ako je sugovornik neraspoložen i pokušava vam uzvratiti neutemeljenim optužbama i svađom, nemojte mu odgovarati na isti način. Djelomično se složite s njegovim mišljenjem i pokušajte razumjeti njegove motive. Pokušajte izbjeći uske profesionalne izraze koji sugovornika mogu dovesti u slijepu ulicu: sve iznesite što jasnije i jasnije, ali u poslovnom tonu.

Razgovor telefonom može biti kompliciran činjenicom da slušanje imena gradova, složenih naziva i izraza može biti teško.Izgovarajte duge riječi polako i u slogovima, ako pretplatnik zapiše adresu tijekom razgovora, tada je možete sricati - to očito nikoga neće povrijediti.

Evo kratkog popisa izraza koji bi vam mogli zatrebati prilikom telefonske komunikacije.

Zahtjevi:

• “Oprostite, možete li nas nazvati malo kasnije? »
• "Molim ponovite još jednom, ako nemate ništa protiv."

Isprike:

• "Ispričavam se zbog kasnog poziva."
• “Oprostite na prisilno dugom razgovoru.”

Zahvalnost:

• "Hvala vam na savjetu, svakako ćemo uzeti u obzir vaše prijedloge."
• "Hvala što ste nam posvetili pažnju."

Želje:

• "Sve najbolje".
• "Ugodna večer".

Odgovori na sve zahtjeve:

• "Naravno da ćemo vam pomoći."
• "Da molim".

Odgovori isprike:

• "Nemoj se ispričavati, u redu je."
• "Ne brini".

Hvala na odgovorima:

• "Bilo mi je zadovoljstvo biti vam na usluzi."
• – Pa to je moj posao.

Greške koje se mogu napraviti dok razgovarate telefonom:

• Ako sumnjate da je pretplatnik koji vam je potreban u kontaktu, bolje je navesti: „Žao mi je, je li ovo broj 536-27-679? Nema potrebe pitati: “Jesam li stigao? " "Tko si ti? » Ako ste nazvali pretplatnika i hitno morate odvratiti pozornost od poziva, recite mu da ćete ga nazvati za nekoliko minuta. Ne ostavljajte osobu na liniji da čeka.
• Pokušajte birati točno potvrđeni broj. Ne postavljajte pitanja poput: "Što radiš u petak navečer? » Ovo nije baš ispravna konstrukcija pitanja, koja će prisiliti pretplatnika da iznese svoje osobne stvari ili prizna da nije ničim zauzet. Bolje je razjasniti hoće li mu biti teško upoznati se u ovom trenutku.

• Nazovite u pravo vrijeme. Vrijeme noći ili ručka svakako će zakomplicirati sugovornika. Prije telefonskih razgovora napravite kratki plan razgovora kako razgovor ne bi skrenuo s kolosijeka. Nemojte voditi paralelne dijaloge.
• Izbjegavajte duge monologe i ne zaboravite slušati sugovornika. Pitanja poput “S kim razgovaram? " "Što biste htjeli? zvučati krajnje nepristojno i pretvoriti poslovni razgovor u klasično ispitivanje.

Značajke pregovaranja sa strancima nisu samo u različitosti običaja, već iu značajkama nacionalnog karaktera. Na primjer, Amerikanci i Talijani mogu slobodno razgovarati povišenim tonom, dok Britanci pokušavaju održati smiren razgovor. Hispanoamerički sugovornici nastoje biti blizu jedni drugima tijekom razmjene informacija, dok je za druge nacionalnosti važno držati distancu.

Pozdrav u svakoj zemlji je drugačiji. U nekim je zemljama rukovanje sa ženama neprimjereno pa bi bilo logično pričekati dok vam žena sama ne pruži ruku. Stisak ruke ne smije biti prejak. U Latinskoj Americi obično pozdravljaju zagrljajima, u azijskim zemljama često se klanjaju. U Francuskoj i mediteranskim zemljama nije neuobičajeno pozdravljanje poljupcem u obraz.

Najčešće je glavni zadatak u razmjeni informacija ispravno tumačenje rečenica od strane prevoditelja. Potrebno je izbjegavati dvosmislene izraze, govoriti polako i čitko. Nemojte citirati pjesme, frazeološke jedinice i slične izraze - bit će ih teško prevesti jer prijevod takvih izraza oduzima puno vremena.

Ako imate osjećaj da situacija nije nastala previše prijateljski, radije, zbog nesporazuma povezanog s prijevodom, nemojte dopustiti da stvari idu svojim tokom. Tumač može zamoliti Vas i sugovornika da još jednom izrazite svoje stajalište kako bi se odredili prema svim nastalim pitanjima i izgladili eventualne neugodnosti.

Ne možete zanemariti svoj izgled, jer prvi dojam oblikuje stav prema osobi:

• Odijelo je glavni element poslovne osobe. Osoba koja izgleda uredno i njegovano izaziva povjerenje, osoba stječe dojam da u profesionalnim stvarima osoba nije ništa manje točna i pažljiva.
• Ne kombinirajte poslovno odijelo sa sportskom obućom ili torbom. Ova opcija kvari cijeli službeni poslovni stil. Ali ako postoji potreba za korištenjem sportske torbe, odaberite torbu koja odgovara boji odijela.

• Kravata je obvezni atribut formalnog poslovnog stila. Nemojte zanemariti ovaj element odjeće. Neki se sakoi najčešće nose bez kravate, ali ova opcija ne spada u službeni poslovni stil.
• Odlučite se za klasične boje odijela i diskretnu kravatu bez jarkog uzorka. Čarape također trebaju biti tamne boje. Ovo je idealna slika za poslovnu osobu.
• Zavezana kravata trebala bi biti srednje duljine: dosezati do kraja kopče remena.
• Ne biste trebali kombinirati dva elementa koji sadrže uzorak na vašoj slici. Dekoracije treba svesti na minimum.
• Izgled žena ne bi trebao privlačiti veliku pozornost. Otkrivajući dekolte ili privlačni kostimi su neprihvatljivi, šminka bi trebala biti mirnih nijansi. Kosa treba biti uredno uklonjena, a pribor treba koristiti u ograničenim količinama.

Sposobnost da se ponašate dostojanstveno, da se jasno izražavate, da nenametljivo izbjegavate konfliktne situacije i da izgledate privlačno neophodna je za uspješnu osobu. Nadamo se da će vam gore navedena pravila pomoći da se uspješno pridružite timu i sklopite mnogo uspješnih poslova.

Na intervjuu morate pažljivo slušati pitanja voditelja. Udubiti se u tehnologiju komunikacije u timu, njegov sadržaj. Saznajte je li uobičajeno da podređeni daju darove jedni drugima i nadređenima. Sve ove preporuke pomoći će vam da se uklopite u tim i razumijete pravila protokola tvrtke.

U Engleskoj, Italiji i SAD-u zahtjevi za poslovnim bontonom potpuno su drugačiji nego u Rusiji. Arapske tvrtke, primjerice, nikad ne primaju darove. Ali bit poslovnog bontona i njegova definicija uvijek ostaju isti. Zahtjevi su isti za sve.

Za više informacija o poslovnom bontonu pogledajte sljedeći video.