Poslovna komunikacija telefonom

Telefon je trenutno najpopularnije sredstvo komunikacije. Pomaže smanjiti vremenski interval potreban za rješavanje raznih problema i uštedjeti novac na putovanjima u druge gradove i zemlje. Suvremeno poslovanje uvelike je pojednostavljeno zahvaljujući telefonskim razgovorima, koji eliminiraju potrebu za dugotrajnom pisanom korespondencijom u poslovnom stilu, putovanjima na poslovna putovanja na velike udaljenosti. Osim toga, telefon pruža mogućnost pregovaranja na daljinu, iznošenja značajnih pitanja i upita.

Uspjeh bilo kojeg poduzeća izravno ovisi o ispravnosti telefonskih razgovora., uostalom, dovoljan je jedan poziv kako bi se stvorio opći dojam o tvrtki. Ako se taj dojam pokaže negativnim, bit će nemoguće ispraviti situaciju. Stoga je važno znati što je kompetentna poslovna komunikacija putem telefona.

Poslovna komunikacija je ispunjavanje profesionalnih zadataka ili uspostavljanje poslovnih odnosa. Poslovna komunikacija telefonom je specifičan proces za koji se treba pažljivo pripremiti.

Prije telefoniranja morate razjasniti neke osnovne stvari.

• Je li ovaj poziv stvarno potreban?
• Je li važno znati partnerov odgovor?
• Može li se naći osobno?

Pravila telefonske komunikacije prilično su jednostavna i uključuju sljedeće korake:

• pozdrav;
• izvođenje;
• pojašnjenje dostupnosti slobodnog vremena za sugovornika;
• opis suštine problema u kratkom obliku;
• pitanja i odgovori na njih;
• kraj razgovora.

Kultura telefonskih razgovora jedna je od važnih sastavnica poslovne komunikacije. Specifičnost telefonske komunikacije određena je čimbenikom komunikacije na daljinu i korištenjem samo jednog informacijskog kanala u radu – auditivnog. Stoga je poštivanje etičkih standarda koji reguliraju telefonsku komunikaciju važan čimbenik koji određuje učinkovitost poduzeća i razvoj odnosa s partnerima.

Poslovni telefonski bonton za odlazne pozive uključuje nekoliko pravila.

• Prije biranja morate provjeriti je li telefonski broj točan. Ako pogriješite, nemojte postavljati previše pitanja. Potrebno je ispričati se pretplatniku, a nakon završetka poziva ponovno razjasniti broj i nazvati.
• Prezentacija je obavezna. Nakon pozdrava sugovornika, trebate odgovoriti pozdravnim riječima, nazivom poduzeća, položajem i prezimenom zaposlenika koji zove.
• Preporuča se da prvo napravite plan koji otkriva cilj (u obliku grafikona/dijagrama ili u obliku teksta).Potrebno je pred očima imati opis zadataka kako biste tijekom telefonskog razgovora mogli snimiti njihovu provedbu. Također, ne zaboravite zabilježiti probleme koji su se stvorili na putu do postizanja određenog cilja.

• 3-5 minuta je prosječno vrijeme predviđeno za poslovni razgovor. Ako navedeni interval nije dovoljan, razumno rješenje bi bilo zakazati osobni sastanak.
• Ne biste trebali ometati ljude pozivima rano ujutro, tijekom pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
• U slučaju spontanog poziva koji nije unaprijed dogovoren s partnerom, preduvjet je razjasniti dostupnost slobodnog vremena za sugovornika i navesti okvirno vrijeme potrebno za rješavanje problema pozivatelja. Ako je sugovornik zauzet u vrijeme poziva, možete odrediti drugo vrijeme ili ugovoriti termin.
• Zaključujući razgovor, potrebno je zahvaliti sugovorniku na utrošenom vremenu ili dobivenim informacijama.

Telefonski bonton za dolazne pozive također uključuje nekoliko važnih točaka.

• Na pozive se mora odgovoriti najkasnije do trećeg zvona.
• Prilikom odgovora potrebno je navesti ime ili organizaciju. U velikoj tvrtki uobičajeno je imenovati ne tvrtku, već odjel.
• Na poziv upućen greškom treba odgovoriti pristojno, razjašnjavajući situaciju.
• Materijali koji se koriste za rad trebaju biti na vidiku, a plan razgovora neka vam bude pred očima.
• Treba izbjegavati višestruke istodobne veze. Pozive treba preuzimati naizmjenično.
• Kada odgovarate na poziv upućen da kritizirate proizvod / uslugu ili rad poduzeća u cjelini, morate pokušati razumjeti stanje sugovornika i preuzeti dio odgovornosti na sebe.
• Izvan radnog vremena preporuča se uključiti telefonsku sekretaricu. Poruka treba sadržavati ažurne informacije koje će biti korisne svim kupcima.
• Ako osoba od koje se traži nije dostupna, trebate ponuditi svoju pomoć u prenošenju informacija do nje.

Moguće je izdvojiti opća načela za provedbu poslovne komunikacije putem telefona.

• Za telefonske razgovore s klijentima morate se unaprijed pripremiti tako da napravite plan s ciljevima, glavnim točkama, strukturom nadolazećeg razgovora i načinima rješavanja problema koji se mogu pojaviti tijekom razgovora.
• Telefon trebate podići lijevom rukom (ljevoruki - desnom) nakon prvog ili drugog signala.
• Potrebno je uzeti u obzir informacije vezane uz predmet razgovora.
• Govor pretplatnika trebao bi biti gladak i suzdržan. Potrebno je pažljivo slušati partnera i ne prekidati ga tijekom razgovora. Preporuča se vlastito sudjelovanje u razgovoru pojačati malim primjedbama.
• Trajanje telefonskog razgovora ne smije biti duže od četiri do pet minuta.

• U slučaju rasprave, potrebno je uzeti emocije koje se pojavljuju pod kontrolom. Unatoč nepravednosti izjava i pojačanom tonu od strane partnera, treba biti strpljiv i pokušati mirno riješiti nastali spor.
• Tijekom razgovora morate pratiti intonaciju i ton glasa.
• Neprihvatljivo je prekidati razgovor dok odgovarate na druge telefonske pozive. U ekstremnim slučajevima potrebno je ispričati se pretplatniku što je morao prekinuti komunikaciju i tek nakon toga odgovoriti na drugi poziv.
• Na stolu svakako imajte papir i olovku kako biste na vrijeme zapisali potrebne podatke.
• Pozivatelj može prekinuti razgovor.Ako trebate prekinuti razgovor u sljedećih nekoliko minuta, završite ga pristojno. Potrebno je ispričati se sugovorniku i pozdraviti se, prvo zahvalivši na ukazanoj pažnji.

Kao što je već navedeno, poslovna komunikacija putem telefona ne zahtijeva puno vremena. Prema pravilima, takav telefonski razgovor ne može trajati više od 4-5 minuta. Ovo je optimalno vremensko razdoblje za rješavanje svih problema.

U tijeku poslovne komunikacije na poslovnom telefonu potrebno je pratiti redoslijed faza koje čine strukturu poziva.

• Pozdrav s posebnim izrazima koji odgovaraju dobu dana tijekom kojeg se upućuje poziv.
• Poruka virtualnom sugovorniku o imenu i poziciji zaposlenika koji upućuje poziv, kao i nazivu njegove organizacije.
• Obavijest o slobodnom vremenu sugovornika.
• Sažeti prikaz osnovnih podataka. U ovoj fazi potrebno je naznačiti suštinu problema u jednoj ili dvije fraze.
• Pitanja i odgovori na njih. Potrebno je pokazati interes za pitanja sugovornika. Odgovori na njih moraju biti jasni i davati pouzdane informacije. Ako zaposlenik koji se javio na poziv nije kompetentan u predmetu, treba na telefon pozvati nekoga tko može dati točan odgovor.
• Kraj razgovora. Telefonski razgovor prekida njegov inicijator. To može učiniti i stariji po položaju, godinama i žena.

Da biste poboljšali učinkovitost razgovora na mobilnom telefonu, trebali biste slijediti opće preporuke:

• unaprijed pripremiti potrebnu korespondenciju;
• pozitivno se uključiti u razgovor;
• jasno izražavati misli, zadržavajući smirenost;
• popraviti smislene riječi;
• izbjegavajte monotoniju promjenom tempa razgovora;
• pauzirajte u pravim trenucima razgovora;
• reproducirati informacije koje treba zapamtiti;
• nemojte koristiti grube izraze;
• kada dobijete odbijenicu, treba ostati prijateljski raspoložen i pokazati poštovanje prema sugovorniku.

Sljedeći primjeri telefonskih razgovora pomoći će vam da shvatite bit poslovne komunikacije. Dijalozi jasno pokazuju kako razgovarati s kupcem ili poslovnim partnerom telefonom kako bi se izbjegli nesporazumi.

Primjer telefonskog razgovora #1.

• Direktor hotela - Dobro jutro! Hotel Progress, Odjel za rezervacije, Olga, slušam te.
• Gost - Pozdrav! Ovo je Maria Ivanova, predstavnica tvrtke Skazka. Želio bih promijeniti svoju rezervaciju.
• A - Da, naravno. Što biste htjeli promijeniti?
• D - Da li je moguće promijeniti datume dolaska i odlaska?
• A - Da, naravno.
• D – Period boravka neće biti od 1. do 7. rujna, već od 3. do 10. rujna.
• O - U redu, rezervacija je promijenjena. Čekamo vas u našem hotelu 3. rujna.
• G - Hvala vam puno. Doviđenja!
• A - Sve najbolje za vas. Doviđenja!

Primjer telefonskog razgovora #2.

• Tajnica - Pozdrav. Društvo za odmor.
• Partner - Dobar dan. Ovo je Petrova Elena, predstavnica kreativnog tima "Flight of Fantasy". Mogu li razgovarati s vašim direktorom?
• S - Nažalost, trenutno nije u uredu - na sastanku je. Mogu li vam pomoći? Možeš li mu nešto dati?
• P - Da, recite mi, molim vas, kada će biti tamo?
• S – Vratit će se tek do tri sata popodne.
• P - Hvala, nazvat ću te kasnije. Doviđenja!
• S - Doviđenja!

Etika ne samo da kontrolira poslovne odnose partnera u poslu i uspostavlja veze s konkurencijom, već je i sredstvo pravilnog organiziranja telefonskog razgovora. Poštivanje pravila poslovne telefonske komunikacije, koja podrazumijeva temeljito proučavanje svake stavke, osigurava učinkovit rezultat i dugoročna partnerstva.

Uz podsjetnik koji vam je uvijek pred očima, možete osigurati strogo pridržavanje pravila kompetentne poslovne komunikacije putem telefona.

• Uvijek pozdravi.
• Izbjegavajte povisiti glas, vikati.
• Razgovarajte o stvari.
• Ne odgađajte poziv.
• Nemojte zvati rano ujutro ili kasno navečer.
• Ako ste pogriješili prilikom biranja broja, ispričajte se.
• Pokažite ljubaznost i dobru volju kada odgovarate na sva pitanja.

Za informacije o tome kako upućivati ​​pozive u vezi s radnim problemima, pogledajte sljedeći video.