Etika poslovnog komuniciranja: potrebne vještine suvremenog čovjeka

Rad uspješnog tima uvijek se temelji na zakonitostima i načelima profesionalne komunikacije. Samo odnosi izgrađeni na zakonima poslovnog dijaloga stvorit će atmosferu ugode, pozitive, povjerenja, dobre volje i visoke učinkovitosti u organizaciji. Potrebno je da svi sudionici poslovnog dijaloga poznaju i primjenjuju glavne zakonitosti poslovnog komuniciranja.

Etika se definira kao znanost koja proučava temeljne položaje, norme i bit morala u društvu. Stručnjaci razlikuju sljedeća načela etičkog ponašanja:

• postavljati i ispunjavati samo dugoročne zadatke i ciljeve;
• probleme rješavati samo pošteno, otvoreno i u dobroj vjeri;
• podržavati i razvijati uzajamnu pomoć u timu;
• ne kršiti zakon koji sadrži minimalne etičke standarde;
• ne krše prava članova tima;
• povećanje dobiti samo na temelju poznavanja pravnih normi;
• ne kršiti prava podređenog;
• ne ometati intelektualni i kreativni razvoj drugih.

Poslovna komunikacija je takav koncept, čija je bit u prevlasti poslovnih interesa nad osobnim razlikama. Etika poslovnog komuniciranja skup je normi, pravila i načela za rukovoditelje i podređene uključene u profesionalne i poslovne aktivnosti.

Glavni zadatak je suradnja i interakcija različitih ljudi kako bi se postigao rezultat u rješavanju jednog problema. Stručnjaci identificiraju nekoliko vrsta etičkih standarda koji usmjeravaju ponašanje ljudi, a to su:

• poštenje;
• integritet;
• pravda;
• poštovanje;
• odgovornost.

Osnovni principi poslovne komunikacije:

• načelo osobnosti;
• načelo profesionalnosti;
• načelo državljanstva.

Bonton je sastavni dio poslovne komunikacije. Bonton je skup neizgovorenih i specifičnih pravila ponašanja za članove tima u tradicionalnom društvu, u kojima se na početku uzima u obzir službeni status sugovornika.

Glavna pravila uključuju sljedeće:

• kultura ophođenja;
• poštivanje subordinacije;
• primjena normi pozdravljanja;
• pravila predstavljanja kolega;
• prisutnost obveznog atributa - posjetnice;
• korištenje darova kao mehanizma za odražavanje dobronamjernog stava prema sugovorniku;
• korektna telefonska komunikacija.

Etika poslovnih odnosa sastoji se od obveznih elemenata usmjerenja, naime:

• organizacijska filozofija;
• uslužni odnosi;
• stil vodstva;
• rješavanje sukoba.

Faze održavanja etike komunikacije u timu:

• postavljanje kontakta;
• proučavanje situacije;
• rasprava o pitanju;
• odabir pravog rješenja;
• kraj kontakta.

Komunikacijski proces uključuje sljedeće faze kontakta:

• potreba za informacijama;
• razumijevanje situacije i ciljeva dijaloga;
• određivanje osobnih kvaliteta sugovornika;
• planiranje, izgradnja dijaloga i linije ponašanja;
• izbor govornih obrata i fraza;
• procjena ostvarenja rezultata dijaloga;
• izbor načina komunikacije.

U poslovnoj komunikaciji razlikuju se sljedeće vrste:

• dobronamjeran;
• neprijateljski;
• neutralan;
• dominantan;
• horizontalna komunikacija;
• podređeni.

Moralna načela vođe u odnosu odozgo prema dolje su sljedeća:

• želja za okupljanjem tima i usađivanjem moralnih standarda ponašanja;
• sposobnost razumijevanja uzroka sukoba i donošenja objektivne odluke;
• prevencija sukoba i nesuglasica;
• povećanje važnosti naredbi među podređenima i praćenje njihove provedbe;
• strogo poštivanje etičkih standarda prilikom izricanja opomena i komentara;
• ocjenjivanje samo profesionalnih kvaliteta bez prelaska na kritiku osobnosti;
• sposobnost završetka bilo kojeg razgovora s pozitivnim emocijama;
• odvojeni stav prema osobnom životu podređenih;
• ravnopravan tretman svih zaposlenika ustanove;
• orijentacija u bilo kojoj situaciji će povećati poštovanje u timu;
• pravedna raspodjela nagrada, što će povećati učinkovitost i moral tima;
• prikrivanje vlastitih pogrešaka znak je slabosti i nepoštenja;
• sposobnost obrane ne samo vlastitih interesa, već i interesa podređenih;
• izabrati oblik zapovijedi u skladu sa zadaćama, situacijom i osobnošću podređenog.

Moralna načela podređenih u odnosu od vrha prema dolje su sljedeća:

• pomoć u stvaranju prijateljskih odnosa;
• izražavanje vlastitih mišljenja i komentara taktično i s poštovanjem;
• ponuditi svoju pomoć u rješavanju teških situacija, čak iu ekstremnim uvjetima;
• odabrati odgovarajući ton komunikacije;
• biti pouzdan i lojalan član tima.

Postoje sljedeće vrste etike dijaloga:

• otvoreno - potpuno izražavanje svoje ideje, uzimajući u obzir mišljenje protivnika;
• zatvoreno - nemogućnost vođenja razgovora s jasnim izražavanjem vlastitih misli;
• monolog - jednostrana izjava zadataka i zahtjeva;
• uloga – vodeći računa o društvenom značaju pojedinca.

Za postizanje ciljeva poslovne komunikacije, stručnjaci koji rade u području psihologije su zaključili temeljna načela i kategorije moralne poslovne etike.

• Povjerljivost. Informacije o aktivnostima ustanove, funkcionalnim dužnostima i osobnom životu zaposlenika ne smiju se prenositi neovlaštenim osobama. Curenje informacija može naškoditi i uzrokovati štetu organizaciji, kao i službenicima.
• Pažljivost. Pozornost prema kolegama, podređenima i menadžerima pomoći će u stvaranju prijateljskog i kohezivnog tima. Razumijevanje problema drugih, sposobnost objektivnog razumijevanja trenutne situacije čak iu ekstremnim situacijama, percepcija kritike i savjeta pomoći će u izbjegavanju i sprječavanju svađa i sukoba u timu.
• dobre volje. Ljubazan, prijateljski odnos u timu ključ je mirnog i skladnog rada organizacije. Izlaz iz stresnih i problematičnih situacija potrebno je pronaći bez povišenja tona i vrijeđanja, uz želju za konstruktivnim dijalogom.

• Izgled. Usklađenost s izgledom i položajem pomoći će da se skladno uklopi u strukturu novog tima. Uredan izgled i kompetentan odabir odjeće, dodataka i boja pomoći će u stvaranju odnosa povjerenja s kolegama.
• Pismenost. Sposobnost pravilnog sastavljanja dokumenata i jasnog izražavanja vlastitih misli, ne korištenja psovki u kolokvijalnom govoru pomoći će u obavljanju profesionalnih dužnosti i društvenog života u timu. Svaka osobnost ima svoje jedinstvene karakteristike, osobine - intelektualne, moralne, moralne, koje su se formirale pod utjecajem tima, obitelji, kulture.
• Točnost. Kašnjenja i kašnjenja svjedoče o nepouzdanosti osobe, nemogućnosti da joj se povjeri obavljanje odgovornih poslova i zadataka. Ispunjavanje svih službenih zadataka u strogo dogovorenom roku osnovno je načelo službenih odnosa.

Za etičko rješavanje profesionalnih sukoba postoji jasan algoritam po kojem će se problem moći riješiti na moralnom i pravnom planu. Sadrži sljedeće upute:

• traženje moralne i etičke osnove;
• koordinacija za usklađenost radnji s normama profesionalnog kodeksa;
• usporedba i usporedba s etičkim pravilima;
• dovođenje u skladu s pravilima morala i pristojnosti;
• provjeriti javno mišljenje i recenzije drugih.

Suvremeno društvo uspostavilo je pravila i norme etičkog ponašanja koje omogućuju pošteno i savjesno obavljanje profesionalnih aktivnosti. Stvarni život vrlo često pokazuje druge primjere ponašanja ljudi koji imaju svoje karakteristike i krše načela poslovne komunikacije. Među njima su:

• utaja poreza i pošteno poslovanje;
• činjenje prekršaja s osjećajem nekažnjivosti;
• pripisivanje profesionalnih kvaliteta koje ne odgovaraju stvarnosti;
• kršenje autorskih prava i plagijat;
• uskraćivanje istinitih podataka radi pribavljanja imovinske koristi;
• otkrivanje korporativnih informacija ili njihovo pružanje konkurentskim strukturama.

Ostvarivanje vlastitih interesa uz kršenje tuđih prava temelj je neetičkog ponašanja. Osjećaj nekažnjivosti i prikrivanja negativnih djela u suvremenom svijetu postalo je norma ponašanja i društvo ga ne osuđuje. Među glavnim razlozima neetičkog ponašanja su sljedeći:

• primanje materijalne naknade i dobiti;
• pogrešno shvaćanje konačnih ciljeva;
• želja za rastom karijere i napuhane osobne ambicije;
• nekažnjivost;
• niska etička razina menadžerskog tima;
• nepoznavanje etičkih normi i pravila poslovnog ponašanja.

Kršenje etike poslovne komunikacije nužno će dovesti do takvih problema u timu kao što su:

• etički - nejednakost, nepravda, pojava konkurencije, prijevara, prikrivanje informacija;
• menadžerski - nepovjerenje u vodstvo, nedostatak motivacije, nekontrolirano rješavanje problema i konflikata;
• ekonomski - fluktuacija osoblja, materijalna nezainteresiranost, nespremnost da se kvalificirano obavlja radna dužnost.

Poslovni bonton su norme koje određuju stil vođenja poslovnih odnosa. Poslovna etika prošla je kroz složen proces formiranja. Postoje sljedeći čimbenici koji su utjecali na ovaj proces:

• ekonomske i političke slobode;
• Izvršna moč;
• stabilnost pravnog sustava.

Poslovna etika je posrednik koji pomaže u brzom pronalaženju pravih rješenja, smanjujući broj sukoba, barijera i međusobnih potraživanja. Glavni alat je poslovna retorika. Retorika je sposobnost jasnog i ispravnog izražavanja vlastitih misli i želja.

U suvremenom društvu ne postoji jedinstveno stajalište o ulozi etike u poslovnoj komunikaciji u profesionalnim aktivnostima. Dvosmislen stav prema ovom konceptu doveo je do pojave nekoliko teorija.

• Odbijanje korištenja etičkih normi i pravila u obavljanju profesionalnih aktivnosti, poštivanje ekonomskih zakona u obavljanju poduzetničkih aktivnosti radi postizanja rezultata i ostvarivanja dobiti.
• Primjena zakona etike poslovnog komuniciranja samo u dijalogu s nadređenima i njihovo potpuno negiranje u horizontalnoj komunikaciji.
• Uvjerenje u destruktivnu ulogu etičkih normi na ekonomiju ustanove i skladne odnose u kolektivu.
• Korištenje korporativne etike kao alata za ravnomjeran razvoj organizacije i samo kao mehanizma za ostvarivanje profita, u komunikaciji s timom nije preporučljivo.

Za potpunu implementaciju svih pravila i normi etike poslovnog komuniciranja u timu, menadžerski tim treba voditi računa o stvaranju poseban program razvoja etike u ustanovi.

• Izrada etičkog kodeksa uz uključivanje načela i pravila koja se primjenjuju u ustanovi uz obvezno uvođenje sankcija i kazni za njegovo nepoštivanje i kršenje.
• Uvođenje posebnih kadrovskih jedinica u strukturu ustanove s radnim obvezama za vođenje etičke politike, moralnu ocjenu djelovanja zaposlenika i objektivno istraživanje konfliktnih situacija uz izricanje odgovarajućih kazni.
• Implementacija telefonskih linija koje zaposlenicima omogućuju prijavu kršenja poslovne etike i neetičkog ponašanja u timu.
• Provođenje edukacije zaposlenika s proučavanjem etike poslovnog komuniciranja i pravilnog izlaska iz konfliktne situacije.

Podsjetnik za svakodnevnu uporabu uključuje sljedeće etičke standarde:

• oslovljavati kolege imenom;
• biti prijateljski nastrojen i susretljiv prema drugima;
• ne preuzimaj na sebe nepodnošljive stvari;
• izražavajte svoje misli kratko i smisleno;
• kada komunicirate, nemojte postati osobni;
• saslušati mišljenje sugovornika;
• razgovarati otvoreno;
• promatrati govorni bonton;
• pravilno odabrati ormar i njegovu shemu boja;
• pridržavati se pravila povjerljivosti;
• zadržati samopoštovanje.

U sljedećem videu pogledajte predavanje na temu "Psihologija i etika poslovnog komuniciranja".