Poslovni razgovor: pravila, vrste i faze

Rezultati poslovnih odnosa često ovise o osobnim pregovorima i dijalozima. Poslovni kontakti, uspostavljeni pismeno ili telefonski, razvijaju se u osobnim razgovorima. U isto vrijeme, sudionici intervjua koriste čitav niz komunikacijskih sredstava: koriste se ne samo govorom, već i gestama, izrazima lica i osobnim utjecajem.

Poslovni razgovor je obično razgovor između dva sugovornika, zbog čega treba voditi računa o osobnim specifičnostima protivnika, njegovim motivima, govornim osobinama, te primjenjivati ​​bonton. Interpersonalna komunikacija uključuje različite metode utjecaja na sugovornika.

Poslovni razgovor koji ima određenu temu i koji je osobno orijentiran često se vodi unutar iste organizacije između zaposlenika.Svrha razgovora je želja jednog sudionika u komunikaciji da uz pomoć riječi utječe na drugog ili na cijelu skupinu zaposlenika kako bi potaknuo aktivnost, promjene u postojećem radnom okruženju ili odnosima te poboljšao njihovu kvalitetu.

Drugi cilj poslovnog razgovora je potreba menadžmenta da donese zaključke i odluke na temelju mišljenja i obrazloženja zaposlenika.

Prednost poslovnog razgovora u odnosu na druge vrste verbalne komunikacije je:

• u brzini reakcije na primjedbe sugovornika, što pomaže u postizanju željenog rezultata;
• u povećanju svijesti administratora uzimajući u obzir, kontrolirajući i prateći stajališta, prosudbe, misli, argumente i skeptične izjave koje se čuju tijekom intervjua;
• u svrhovitosti fleksibilnog razumnog skupa metoda za proučavanje teme o kojoj se raspravlja, što je posljedica rješavanja problema i tvrdnji svih strana.

Poslovni razgovor usmjeren je na provedbu određenih funkcija:

• pronalaženje novih smjerova;
• pokretanje obećavajućih projekata;
• razmjena podataka;
• reguliranje započetih aktivnosti;
• međusobna komunikacija zaposlenika jednog poduzeća;
• olakšavanje poslovnih kontakata između institucija, tvrtki, industrija.

Rezultati poslovnog razgovora i sastanaka nisu određeni samo pripremljenošću za njega, već i konstrukcijom samog razgovora.Neosporne pogreške mogu se izbjeći uhodanim metodama vođenja intervjua i poštivanjem njihovih načela. Uvijek treba vladati atmosfera dobre volje - oštre izjave su neprihvatljive.

Načelo racionalnosti podrazumijeva suzdržanost u ponašanju, posebice u slučaju da partner pokazuje emotivnost. Nedostatak kontrole nad emocijama obično negativno utječe na donesenu odluku. Takvo se rješenje ne može nazvati optimalnim.

Načelo razumijevanja potrebno je kako bi sugovornici u dijalogu pronašli zajednički jezik i postigli željeni učinak.

Tijekom razgovora koncentracija pozornosti govornika varira čak i bez disipativnih čimbenika. Uzimajući u obzir i uočavajući takve nijanse, potrebno je u ovom trenutku ponovno skrenuti pozornost na sebe i nastaviti prekinuti kontakt.

Načelo pouzdanosti nalaže obvezno poštivanje vjerodostojnosti informiranja sugovornika – čak i ako daje lažne podatke. To pogoduje dijalogu i postiže željene ciljeve.

Važan psihološki princip je razlikovanje predmeta razgovora sa sugovornikom. Subjektivni stav prema protivniku može utjecati na objektivnost procjene pokazatelja. Konstruktivan razgovor temelji se na razlikovanju događaja sa stajalištima i mišljenja sa iskustvima.

Konkretizacija takvih općih načela za vođenje poslovnih razgovora su pravila za njihovu primjenu, koja pridonose sigurnosti i učinkovitosti pregovora.

Pravilo dvostrukog interesa je da svaki od anketara ima dvostruki interes: ne samo bit i sadržaj teme razgovora, nego i suradnju s partnerom.Održavanje plodnih odnosa nije manje važan zadatak u razgovoru od razmjene informacija.

Stručnjaci preporučuju usmjeravanje razgovora na način da ne zadire u odnos zaposlenika i menadžera. Za ovo vam je potrebno:

• nemojte žuriti sa zaključcima o motivima i namjerama sugovornika, na temelju vlastitih pretpostavki;
• pažljivo saslušati protivnika i pokazati da ga se razumije;
• izrazite svoj interes i svoje ciljeve umjesto da se svađate o prošlosti, a misli treba izraziti jasno i jasno;
• razgovarati o budućim akcijama.

Naglasak na interesu za partnera također se smatra značajnim pravilom koje će uvelike olakšati zadatke oba sugovornika. Fraze: “razumljivo”, “zanimljivo”, “drago mi je znati”, prirodno umetnute u razgovor, stvorit će opuštenu atmosferu i pomoći u izražavanju slaganja i međusobnog razumijevanja. Isti se problem može riješiti ako se sugovorniku obratite, nazivajući ga imenom i patronimom, a također ne pokazujući tjeskobu i razdražljivost.

Želja za razjašnjavanjem dodatnih ili pomoćnih informacija također će pomoći u održavanju interesa.

Svaki razgovor je način nalaženja zajedničkog jezika. Da bi dijalog bio uspješan, ne savjetuje se započeti ga proturječjima. Obično počinju s temama o kojima su mišljenja ista, na primjer, o vremenu. To se radi tako da od samog početka nema negativnog odgovora i da se ne mora trošiti trud na uvjeravanje sugovornika.Stručnjaci preporučuju da uvijek imate nekoliko unaprijed pripremljenih fraza, čiji su odgovori samo pozitivni.

Priprema za poslovni razgovor počinje najvažnijom fazom - planiranjem, koja se sastoji od formuliranja problema i ciljeva sastanka, kao i izrade plana pregovora i metoda za njegovu provedbu. Profesionalci savjetuju:

• razmislite i odmjerite predloženi proces planiranog razgovora, sastavite njegov program;
• prikupiti sve potrebne podatke o mogućem sugovorniku;
• testirati učinkovitost svojih argumenata potrebnih za potkrepljivanje svojih uvjerenja i namjera;
• provjeriti dosljednost svojih definicija i misli;
• razmislite o mogućnostima reakcije sugovornika ili protivnika na iznesene argumente.

Određivanje vremena i mjesta budućeg razgovora ovisi o poziciji i stavu sudionika. Može se provoditi na vlastitom, stranom ili neutralnom teritoriju. Nakon provedbe operativne edukacije potrebno je provjeriti i urediti prikupljene i pripremljene materijale te konačno uobličiti plan budućeg intervjua.

Konstrukcija poslovnog razgovora sastoji se od 5 faza:

• početak razgovora;
• pružanje informacija;
• argumentacija;
• obaranje argumenata protivnika;
• odobravanje prijedloga.

Svaki od ovih koraka temelji se na stručnom znanju, jasnoći, logici, čemu se pridodaju osobne kvalitete anketara koje su od velike važnosti u razgovoru. Plan razgovora treba biti izgrađen na temelju različitih mogućih opcija za njegov ishod. Ponekad morate ponoviti neke argumente.

U prvoj fazi - na početku dijaloga - važno je pronaći kontakt s partnerom, organizirati privlačno okruženje, zainteresirati sugovornika i preuzeti inicijativu. Preporučljivo je koristiti posebne tehnike koje započinju dijalog. To uključuje:

• tehnika za oslobađanje napetosti, koja pomaže uspostaviti bliske kontakte s protivnikom;
• način zakačiti sugovornika, omogućujući vam da brzo ažurirate probleme;
• metoda poticanja fantazije, koja uključuje pojavu velikog broja pitanja;
• izravno pristupiti problemu.

Ispravan početak razgovora je upoznavanje, točna formulacija njegovih ciljeva i zadataka, imenovanje teme, priopćavanje pravila za razmatranje pitanja.

U fazi davanja informacija treba saznati partnerove zahtjeve i mišljenja, njegove motivacije, argumente i želje, iznijeti planirane informacije, analizirati poziciju sugovornika.

U fazi pobijanja protivnikovih prosudbi treba neutralizirati njegove primjedbe. Da biste to učinili, potrebno je navesti svoje argumente uvjerljivo, bez sumnje, ne dopuštajući mogućnost pobijanja vašeg mišljenja. Logika negiranja leži u analizi sumnjivih informacija, pronalaženju pravog uzroka, odabiru koncepata i metoda. U ovom slučaju koriste se razni trikovi i trikovi.

U fazi donošenja odluke sažimaju se rezultati argumentacije koje je sugovornik prihvatio i odobrio, eliminiraju se negativne nijanse i zaključci, konsolidira i potvrđuje postignuti rezultat, predlažu teme za daljnju suradnju. U ovoj fazi ne treba pokazivati ​​nesigurnost kako i partner ne bi počeo sumnjati u donesenu odluku.

Neovisne vrste poslovnih razgovora karakterizira sljedeća klasifikacija:

• prilikom prijave za posao;
• pri otkazu;
• o problemu;
• disciplinske prirode.

Prva sorta je uvodnog tipa, čiji je glavni zadatak utvrditi i ocijeniti poslovne kvalitete kandidata za radno mjesto. Voditelj mora kandidatu postaviti samo nekoliko osnovnih pitanja koja sadrže podatke o osobi: stupanj obrazovanja, radno iskustvo, postojeće vještine i sposobnosti, razloge traženja posla, razinu zahtjeva za isplatu. Ponekad je potrebno razjasniti i osobne kvalitete.

Razgovor o odlasku zaposlenika može biti dvije vrste: dobrovoljno ili prisilno poravnanje. U prvom slučaju, administrator bi trebao saznati razloge za otkaz - to je zbog pozornosti na poboljšanje upravljanja organizacijom. Obično je u takvim slučajevima moguće saznati korisne informacije koje omogućuju rješavanje nekih problema.

Treća vrsta je razgovor sa zaposlenikom s kojim su prisiljeni rastati se. Voditelju je u pravilu jako teško. U procesu takvog razgovora treba promatrati delikatnost, ali u isto vrijeme ispravno i pošteno iznijeti tvrdnje protiv njega. Postoje posebna pravila i savjeti kako voditi takav razgovor.

Argumentacija se može temeljiti na retoričkim i spekulativnim metodama. Retorički su:

• temeljni, koji se sastoji u izravnom obraćanju partneru;
• proturječnost na temelju pronalaženja neslaganja u argumentima;
• tehnika isticanja zaključaka koja dovodi do željenih rezultata kroz međuzaključke;
• usporedni;
• metoda rastavljanja koja se temelji na odabiru pojedinih dijelova;
• metoda bumeranga;

• bojkot;
• pomicanje naglaska i stavljanje u prvi plan svojih interesa;
• metoda zaključivanja koja se temelji na postupnom mijenjanju biti problema;
• metoda anketiranja, zaključena u unaprijed postavljenim pitanjima;
• tehnika eksplicitne pomoći.

Mogu se razmotriti spekulativne metode:

• tehnika pretjerivanja;
• anegdotalan;
• tehnologija korištenja autoriteta;
• tehnika sumnje u identitet sugovornika;
• metoda izolacije, koja se sastoji u predstavljanju pojedinih izraza u modificiranom obliku;
• transformacija smjera, na temelju prijelaza na drugo pitanje koje nije povezano sa sporom;
• represija, koja se sastoji u preuveličavanju manjih problema;
• tehnika zablude u kojoj se javljaju zbunjujuće informacije;
• kašnjenje - odgađanje razgovora;
• apel koji se temelji na apelu na sućut;
• tehnika iskrivljavanja;
• zamka pitanja.

Stručnjaci preporučuju vođenje poslovnih razgovora na sljedeći način: dajte prijedloge ili ocijenite nešto u obliku pitanja i odgovora koji vam omogućuje da zadržite inicijativnu poziciju, ne dopuštate kategoričan ton, potaknite sugovornika na aktivnost i istodobno pribavite potrebne informacija. Na primjer, prikladno je i racionalno koristiti fraze:

• “Koje je vaše mišljenje o ovom pitanju? »;
• "Kako misliš?.. ";
• “Jesam li dobro razumio vaše stajalište? »;
• “Ne bismo li ti i ja trebali provjeriti drugu opciju? »;
• “Zar ne misliš da ti situacija sada ne ide u prilog? ".

Poslovni razgovor pridonosi ostvarenju želje ljudi za promjenom situacije ili uspostavom kvalitativno novih odnosa između sudionika u dijalogu. Takvi razgovori važan su dio poslovno-političkih odnosa i predstavljaju uspostavljanje veza između partnera ovlaštenih od strane svojih organizacija za rješavanje problema. Morate govoriti kratko.

Više o pravilima poslovne komunikacije pogledajte u sljedećem videu.