फोन पर व्यापार संचार

टेलीफोन वर्तमान में संचार का सबसे लोकप्रिय साधन है। यह विभिन्न मुद्दों को हल करने के लिए आवश्यक समय अंतराल को कम करने और अन्य शहरों और देशों की यात्राओं पर पैसे बचाने में मदद करता है। टेलीफोन पर बातचीत के लिए आधुनिक व्यवसाय बहुत सरल है, जो एक व्यावसायिक शैली में लंबे लिखित पत्राचार की आवश्यकता को समाप्त करता है, लंबी दूरी की व्यावसायिक यात्राओं पर यात्रा करता है। इसके अलावा, टेलीफोन दूरस्थ बातचीत, महत्वपूर्ण मुद्दों की प्रस्तुति और पूछताछ की संभावना प्रदान करता है।

किसी भी उद्यम की सफलता सीधे टेलीफोन पर बातचीत की शुद्धता पर निर्भर करती है।आखिरकार, कंपनी के बारे में एक सामान्य धारणा बनाने के लिए एक कॉल करना पर्याप्त है। यदि यह धारणा नकारात्मक हो जाती है, तो स्थिति को ठीक करना असंभव होगा। इसलिए, यह जानना महत्वपूर्ण है कि फोन पर सक्षम व्यावसायिक संचार क्या होता है।

व्यावसायिक संचार व्यावसायिक कार्यों की पूर्ति या व्यावसायिक संबंधों की स्थापना है। फोन द्वारा व्यावसायिक संचार एक विशिष्ट प्रक्रिया है जिसके लिए आपको सावधानीपूर्वक तैयारी करनी चाहिए।

फ़ोन कॉल करने से पहले, कुछ बुनियादी बातों के बारे में स्पष्ट होना चाहिए।

• क्या यह कॉल वाकई जरूरी है?
• क्या पार्टनर का जवाब जानना जरूरी है?
• क्या व्यक्तिगत रूप से मिलना संभव है?

टेलीफोन संचार के नियम काफी सरल हैं और इसमें शामिल हैं निम्नलिखित कदम:

• नमस्ते आ;
• प्रदर्शन;
• वार्ताकार के लिए खाली समय की उपलब्धता का स्पष्टीकरण;
• संक्षिप्त रूप में समस्या के सार का वर्णन;
• उनके लिए प्रश्न और उत्तर;
• बातचीत के अंत।

टेलीफोन पर बातचीत की संस्कृति व्यावसायिक संचार के महत्वपूर्ण घटकों में से एक है। टेलीफोन संचार की विशिष्टता दूरस्थ संचार के कारक और कार्य में केवल एक सूचना चैनल के उपयोग से निर्धारित होती है - श्रवण। इसलिए, टेलीफोन संचार को नियंत्रित करने वाले नैतिक मानकों का अनुपालन उद्यम की प्रभावशीलता और भागीदारों के साथ संबंधों के विकास को निर्धारित करने वाला एक महत्वपूर्ण कारक है।

आउटगोइंग कॉल के लिए व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार में कई नियम शामिल हैं।

• डायल करने से पहले, आपको यह जांचना होगा कि फ़ोन नंबर सही है या नहीं। यदि आप कोई गलती करते हैं, तो बहुत अधिक प्रश्न न पूछें। ग्राहक से माफी मांगना आवश्यक है, और कॉल समाप्त होने के बाद, नंबर को फिर से स्पष्ट करें और वापस कॉल करें।
• प्रेजेंटेशन जरूरी है। वार्ताकार से अभिवादन के बाद, आपको अभिवादन शब्दों, उद्यम का नाम, कॉल करने वाले कर्मचारी की स्थिति और उपनाम का उपयोग करके उत्तर देना होगा।
• यह अनुशंसा की जाती है कि आप पहले एक योजना तैयार करें जो लक्ष्य को प्रकट करे (एक ग्राफ / आरेख के रूप में या पाठ के रूप में)।आपकी आंखों के सामने कार्यों का विवरण होना आवश्यक है ताकि आप टेलीफोन पर बातचीत के दौरान उनके कार्यान्वयन को रिकॉर्ड कर सकें। साथ ही, किसी विशेष लक्ष्य को प्राप्त करने के रास्ते में आने वाली समस्याओं को नोट करना न भूलें।

• 3-5 मिनट एक व्यावसायिक बातचीत के लिए आवंटित औसत समय है। यदि निर्दिष्ट अंतराल पर्याप्त नहीं था, तो एक व्यक्तिगत बैठक का समय निर्धारित करना एक उचित समाधान होगा।
• आपको लोगों को सुबह-सुबह, लंच ब्रेक के दौरान या कार्य दिवस की समाप्ति के बाद कॉल करके परेशान नहीं करना चाहिए।
• एक स्वतःस्फूर्त कॉल के मामले में जो पहले से साथी के साथ सहमत नहीं था, एक शर्त यह है कि वार्ताकार के लिए खाली समय की उपलब्धता को स्पष्ट किया जाए और कॉल करने वाले के मुद्दे को हल करने के लिए आवश्यक अनुमानित समय का संकेत दिया जाए। यदि वार्ता के समय वार्ताकार व्यस्त है, तो आप एक और समय निर्दिष्ट कर सकते हैं या एक नियुक्ति कर सकते हैं।
• बातचीत को समाप्त करते हुए, समय व्यतीत करने या प्राप्त जानकारी के लिए वार्ताकार को धन्यवाद देना आवश्यक है।

इनकमिंग कॉल के लिए टेलीफोन शिष्टाचार में कई महत्वपूर्ण बिंदु भी शामिल हैं।

• कॉल का उत्तर तीसरी रिंग के बाद नहीं दिया जाना चाहिए।
• प्रतिक्रिया करते समय, नाम या संगठन का नाम देना आवश्यक है। एक बड़ी कंपनी में, कंपनी का नहीं, बल्कि विभाग का नाम लेने का रिवाज है।
• गलती से की गई कॉल का विनम्रता से जवाब दिया जाना चाहिए, स्थिति को स्पष्ट करते हुए।
• काम के लिए उपयोग की जाने वाली सामग्री दृष्टि में होनी चाहिए, और बातचीत की योजना आपकी आंखों के सामने होनी चाहिए।
• एक साथ कई कनेक्शनों से बचना चाहिए। बारी-बारी से फोन करना चाहिए।
• किसी उत्पाद / सेवा या समग्र रूप से उद्यम के काम की आलोचना करने के लिए किए गए कॉल का जवाब देते समय, आपको वार्ताकार की स्थिति को समझने की कोशिश करनी चाहिए और कुछ जिम्मेदारी खुद पर लेनी चाहिए।
• व्यावसायिक घंटों के बाहर, उत्तर देने वाली मशीन को चालू करने की अनुशंसा की जाती है। संदेश में अद्यतन जानकारी होनी चाहिए जो सभी ग्राहकों के लिए उपयोगी होगी।
• यदि पूछा जा रहा व्यक्ति उपलब्ध नहीं है, तो आपको उसे जानकारी देने में अपनी सहायता की पेशकश करनी चाहिए।

टेलीफोन द्वारा व्यावसायिक संचार के कार्यान्वयन के लिए सामान्य सिद्धांतों को अलग करना संभव है।

• आपको लक्ष्यों, मुख्य बिंदुओं, आगामी बातचीत की संरचना और बातचीत के दौरान उत्पन्न होने वाली समस्याओं को हल करने के तरीकों के साथ एक योजना बनाकर ग्राहकों के साथ फोन पर बातचीत के लिए अग्रिम रूप से तैयार करने की आवश्यकता है।
• आपको पहले या दूसरे सिग्नल के बाद अपने बाएं हाथ (बाएं हाथ से - दाएं) से फोन उठाना होगा।
• बातचीत के विषय से संबंधित जानकारी को ध्यान में रखना आवश्यक है।
• ग्राहक का भाषण सहज और संयमित होना चाहिए। जरूरी है कि पार्टनर की बात ध्यान से सुनें और बातचीत के दौरान उसे बीच में न रोकें। छोटी टिप्पणियों के साथ बातचीत में अपनी भागीदारी को सुदृढ़ करने की अनुशंसा की जाती है।
• टेलीफोन पर बातचीत की अवधि चार से पांच मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।

• चर्चा की स्थिति में उभरती भावनाओं को नियंत्रण में रखना आवश्यक है। बयानों के अन्याय और साथी की ओर से बढ़े हुए स्वर के बावजूद, धैर्य रखना चाहिए और जो विवाद उत्पन्न हुआ है उसे शांति से हल करने का प्रयास करना चाहिए।
• बातचीत के दौरान, आपको स्वर और स्वर की निगरानी करने की आवश्यकता होती है।
• अन्य फोन कॉल का जवाब देते समय बातचीत को बाधित करना अस्वीकार्य है। चरम मामलों में, संचार को बाधित करने के लिए ग्राहक से माफी मांगना आवश्यक है, और उसके बाद ही दूसरी कॉल का उत्तर दें।
• मेज पर कागज और कलम अवश्य रखें ताकि आप आवश्यक जानकारी समय पर लिख सकें।
• फोन करने वाला बातचीत खत्म कर सकता है।यदि आपको अगले कुछ मिनटों में बातचीत समाप्त करने की आवश्यकता है, तो इसे विनम्रता से समाप्त करें। वार्ताकार से माफी मांगना और अलविदा कहना आवश्यक है, पहले ध्यान देने के लिए धन्यवाद।

जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, फोन द्वारा व्यावसायिक संचार के लिए बहुत समय की आवश्यकता नहीं होती है। नियमों के अनुसार, इस तरह की टेलीफोन पर बातचीत 4-5 मिनट से अधिक नहीं चल सकती है। सभी मुद्दों को हल करने के लिए यह समय की इष्टतम अवधि है।

एक व्यावसायिक फोन पर व्यावसायिक संचार के दौरान, कॉल की संरचना बनाने वाले चरणों के अनुक्रम का पालन करना आवश्यक है।

• दिन के समय के अनुरूप विशेष वाक्यांशों के साथ अभिवादन करना, जिसके दौरान कॉल की जाती है।
• कॉल करने वाले कर्मचारी के नाम और स्थिति के साथ-साथ उसके संगठन के नाम के आभासी वार्ताकार को संदेश।
• वार्ताकार के खाली समय की अधिसूचना।
• बुनियादी जानकारी की संक्षिप्त प्रस्तुति। इस स्तर पर, समस्या के सार को एक या दो वाक्यांशों में इंगित करना आवश्यक है।
• उनसे सवाल और जवाब। वार्ताकार के प्रश्नों में रुचि दिखाना आवश्यक है। उनके उत्तर स्पष्ट होने चाहिए और विश्वसनीय जानकारी प्रदान करनी चाहिए। यदि कॉल का उत्तर देने वाला कर्मचारी इस मामले में सक्षम नहीं है, तो आपको किसी ऐसे व्यक्ति को फोन पर आमंत्रित करना चाहिए जो सटीक उत्तर दे सके।
• बातचीत के अंत। एक टेलीफोन वार्तालाप को इसके आरंभकर्ता द्वारा समाप्त किया जाता है। यह स्थिति, उम्र और एक महिला में एक वरिष्ठ द्वारा भी किया जा सकता है।

मोबाइल फोन पर बातचीत की दक्षता में सुधार करने के लिए, आपको सामान्य सिफारिशों का पालन करना चाहिए:

• आवश्यक पत्राचार पूर्व-तैयार करें;
• बातचीत में सकारात्मक रूप से ट्यून करें;
• शांत रहते हुए स्पष्ट रूप से विचार व्यक्त करें;
• सार्थक शब्दों को ठीक करें;
• बातचीत की गति को बदलकर एकरसता से बचें;
• बातचीत के सही क्षणों पर विराम दें;
• याद रखने के लिए जानकारी का पुनरुत्पादन;
• कठोर अभिव्यक्तियों का प्रयोग न करें;
• इनकार प्राप्त करते समय, मित्रवत रहना चाहिए और वार्ताकार के प्रति सम्मान दिखाना चाहिए।

टेलीफोन पर बातचीत के निम्नलिखित उदाहरण आपको व्यावसायिक संचार के सार को समझने में मदद करेंगे। संवाद स्पष्ट रूप से दिखाते हैं कि गलतफहमी से बचने के लिए किसी ग्राहक या व्यावसायिक भागीदार से फोन पर कैसे बात करें।

फोन पर बातचीत का उदाहरण # 1।

• होटल मैनेजर - गुड मॉर्निंग! प्रोग्रेस होटल, आरक्षण विभाग, ओल्गा, मैं आपकी बात सुन रहा हूँ।
• अतिथि - नमस्कार! यह स्काज़्का कंपनी की प्रतिनिधि मारिया इवानोवा है। मैं अपनी बुकिंग में बदलाव करना चाहता/चाहती हूं.
• ए - हाँ, बिल्कुल। आप क्या बदलना पसंद करेंगे?
• डी - क्या आगमन और प्रस्थान की तारीखों को बदलना संभव है?
• ए - हाँ, बिल्कुल।
• डी - निवास की अवधि 1 सितंबर से 7 सितंबर तक नहीं, बल्कि 3 सितंबर से 10 सितंबर तक होगी.
• ए - ठीक है, आरक्षण बदल दिया गया है। हम 3 सितंबर को अपने होटल में आपका इंतजार कर रहे हैं।
• जी - बहुत-बहुत धन्यवाद। अलविदा!
• ए - आपको शुभकामनाएं। अलविदा!

फोन पर बातचीत का उदाहरण #2।

• सचिव - नमस्कार। छुट्टी कंपनी।
• साथी - शुभ दोपहर। यह रचनात्मक टीम "फ्लाइट ऑफ फैंटेसी" की प्रतिनिधि पेट्रोवा ऐलेना है। क्या मैं आपके निर्देशक से बात कर सकता हूँ?
• एस - दुर्भाग्य से, वह अभी कार्यालय में नहीं है - वह एक बैठक में है। मैं आपकी मदद कर सकता हूं? क्या आप उसे कुछ दे सकते हैं?
• पी - हाँ, बताओ, कृपया, वह वहाँ कब होगा?
• स - वह दोपहर तीन बजे तक ही लौटेगा।
• पी - धन्यवाद, मैं आपको फिर से कॉल करूंगा। अलविदा!
• एस - अलविदा!

नैतिकता न केवल व्यापार में भागीदारों के व्यावसायिक संबंधों को नियंत्रित करती है और प्रतिस्पर्धियों के साथ संबंध स्थापित करती है, बल्कि टेलीफोन पर बातचीत को ठीक से व्यवस्थित करने का एक साधन भी है। टेलीफोन द्वारा व्यावसायिक संचार के नियमों का अनुपालन, जिसमें प्रत्येक आइटम का गहन अध्ययन शामिल है, एक प्रभावी परिणाम और दीर्घकालिक साझेदारी सुनिश्चित करता है।

हमेशा आपकी आंखों के सामने एक अनुस्मारक के साथ, आप सुनिश्चित कर सकते हैं टेलीफोन द्वारा सक्षम व्यावसायिक संचार के नियमों का कड़ाई से पालन।

• हमेशा नमस्ते कहो।
• अपनी आवाज उठाने, चिल्लाने से बचें।
• बिंदु पर बात करें।
• कॉल में देरी न करें।
• सुबह जल्दी या देर शाम को फोन न करें।
• अगर आपने नंबर डायल करते समय कोई गलती की है तो माफी मांगें।
• किसी भी प्रश्न का उत्तर देते समय शिष्टाचार और सद्भावना प्रदर्शित करें।

काम के मुद्दों पर कॉल करने के तरीके के बारे में जानकारी के लिए, निम्न वीडियो देखें।