Yritysviestintä puhelimessa

Puhelin on tällä hetkellä suosituin viestintäväline. Se auttaa lyhentämään erilaisten ongelmien ratkaisemiseen tarvittavaa aikaväliä ja säästämään rahaa matkoilla muihin kaupunkeihin ja maihin. Nykyaikainen liiketoiminta yksinkertaistuu huomattavasti puhelinkeskustelujen ansiosta, jotka eliminoivat pitkän kirjallisen kirjeenvaihdon tarpeen liiketyyliin, matkustamisen työmatkoille pitkiä matkoja. Lisäksi puhelin tarjoaa mahdollisuuden etäneuvotteluihin, tärkeiden asioiden esittelyyn ja tiedusteluihin.

Minkä tahansa yrityksen menestys riippuu suoraan puhelinkeskustelujen oikeellisuudesta., loppujen lopuksi riittää yksi puhelu luomaan yleisvaikutelma yrityksestä. Jos tämä vaikutelma osoittautuu negatiiviseksi, tilannetta on mahdotonta korjata. Siksi on tärkeää tietää, mitä on asiantuntevaa yritysviestintää puhelimessa.

Liikeviestintä on ammatillisten tehtävien suorittamista tai liikesuhteiden solmimista. Yritysviestintä puhelimitse on erityinen prosessi, johon sinun tulee valmistautua huolellisesti.

Ennen kuin soitat puhelun, sinun on selvitettävä muutama perusasia.

• Onko tämä kutsu todella tarpeellinen?
• Onko tärkeää tietää kumppanin vastaus?
• Onko mahdollista tavata henkilökohtaisesti?

Puhelinviestinnän säännöt ovat melko yksinkertaiset ja sisältävät seuraavat vaiheet:

• terveisiä;
• esitys;
• vapaa-ajan saatavuuden selventäminen keskustelukumppanille;
• kuvaus ongelman olemuksesta lyhyessä muodossa;
• kysymykset ja vastaukset niihin;
• keskustelun loppu.

Puhelinkeskustelukulttuuri on yksi tärkeimmistä yritysviestinnän osista. Puhelinviestinnän spesifisyyden määrää etäviestinnän tekijä ja vain yhden tietokanavan käyttö työssä - kuulo. Siksi puhelinviestintää koskevien eettisten standardien noudattaminen on tärkeä tekijä, joka määrittää yrityksen tehokkuuden ja kumppaneiden suhteiden kehittämisen.

Yrityspuhelujen etiketti lähteville puheluille sisältää useita sääntöjä.

• Ennen soittamista sinun on tarkistettava, että puhelinnumero on oikea. Jos teet virheen, älä kysy liikaa. On tarpeen pyytää anteeksi tilaajalta ja puhelun päätyttyä selventää numero uudelleen ja soittaa takaisin.
• Esittely on pakollinen. Keskustelukumppanin tervehdyksen jälkeen sinun on vastattava tervehdyssanoilla, yrityksen nimellä, puhelun soittavan työntekijän asemalla ja sukunimellä.
• On suositeltavaa laatia ensin suunnitelma, joka paljastaa tavoitteen (kaavion / kaavion muodossa tai tekstimuodossa).Tehtävien kuvaus on oltava silmiesi edessä, jotta voit tallentaa niiden toteutuksen puhelinkeskustelun aikana. Älä myöskään unohda huomioida ongelmia, jotka ovat muodostuneet matkalla tietyn tavoitteen saavuttamiseen.

• 3-5 minuuttia on keskimääräinen liikekeskusteluun varattu aika. Jos määritetty aikaväli ei riitä, järkevä ratkaisu olisi varata henkilökohtainen tapaaminen.
• Soitoilla ei saa häiritä ihmisiä aikaisin aamulla, lounastauolla tai työpäivän jälkeen.
• Spontaanin puhelun tapauksessa, josta ei ole sovittu etukäteen kumppanin kanssa, edellytyksenä on selvittää keskustelukumppanin vapaa-ajan saatavuus ja ilmoittaa likimääräinen aika, joka tarvitaan soittajan ongelman ratkaisemiseen. Jos keskustelukumppani on kiireinen puhelun aikana, voit määrittää toisen ajan tai varata ajan.
• Keskustelun päätteeksi on tarpeen kiittää keskustelukumppania käytetystä ajasta tai saaduista tiedoista.

Saapuvien puheluiden puhelinetiketti sisältää myös useita tärkeitä kohtia.

• Puheluihin tulee vastata viimeistään kolmanteen soittoon mennessä.
• Vastauksen yhteydessä on mainittava nimi tai organisaatio. Suuressa yrityksessä ei ole tapana nimetä yritystä, vaan osastoa.
• Virheellisesti tehtyyn puheluun tulee vastata kohteliaasti ja selventää tilannetta.
• Työssä käytettävien materiaalien tulee olla näkyvissä ja keskustelusuunnitelman tulee olla silmien edessä.
• Useita samanaikaisia ​​yhteyksiä tulee välttää. Puhelut tulee ottaa vuorotellen.
• Kun vastaat puheluun, jossa arvostellaan tuotetta/palvelua tai yrityksen toimintaa kokonaisuutena, sinun on yritettävä ymmärtää keskustelukumppanin tila ja kantaa jonkin verran vastuuta itsestäsi.
• Virka-ajan ulkopuolella on suositeltavaa kytkeä puhelinvastaaja päälle. Viestin tulee sisältää ajankohtaista tietoa, josta on hyötyä kaikille asiakkaille.
• Jos kysytty ei ole tavoitettavissa, sinun tulee tarjota apuasi tiedon välittämisessä hänelle.

On mahdollista nostaa esiin yleiset periaatteet puhelimitse tapahtuvan yritysviestinnän toteuttamiselle.

• Puhelinkeskusteluihin asiakkaiden kanssa tulee valmistautua etukäteen tekemällä suunnitelma, jossa on tavoitteet, pääkohdat, tulevan keskustelun rakenne ja keinot ratkaista keskustelun aikana mahdollisesti ilmeneviä ongelmia.
• Sinun on nostettava puhelin vasemmalla kädelläsi (vasenkätiset - oikealla) ensimmäisen tai toisen signaalin jälkeen.
• On tarpeen ottaa huomioon keskustelun aiheeseen liittyvät tiedot.
• Tilaajan puheen tulee olla sujuvaa ja hillittyä. On tarpeen kuunnella kumppania huolellisesti eikä keskeyttää häntä keskustelun aikana. On suositeltavaa vahvistaa omaa osallistumistasi keskusteluun pienillä huomautuksilla.
• Puhelinkeskustelun kesto ei saa ylittää neljästä viiteen minuuttia.

• Keskustelun sattuessa on välttämätöntä saada esiin nousevat tunteet hallintaan. Huolimatta lausuntojen epäoikeudenmukaisuudesta ja kumppanin lisääntyneestä sävystä, tulee olla kärsivällinen ja yrittää ratkaista syntynyt riita rauhallisesti.
• Koko keskustelun ajan sinun on seurattava intonaatiota ja äänen sävyä.
• Keskustelua ei saa keskeyttää vastaamalla muihin puheluihin. Äärimmäisissä tapauksissa on tarpeen pyytää tilaajalta anteeksi kommunikoinnin keskeyttämistä ja vasta sen jälkeen vastata toiseen puheluun.
• Varmista, että pöydällä on paperia ja kynä, jotta voit kirjoittaa tarvittavat tiedot ajoissa muistiin.
• Soittaja voi lopettaa keskustelun.Jos sinun on lopetettava keskustelu muutaman minuutin kuluessa, lopeta se kohteliaasti. On tarpeen pyytää anteeksi keskustelukumppanilta ja sanoa hyvästit ensin kiittämällä huomiosta.

Kuten jo todettiin, yritysviestintä puhelimitse ei vaadi paljon aikaa. Sääntöjen mukaan tällainen puhelinkeskustelu voi kestää enintään 4-5 minuuttia. Tämä on optimaalinen aika kaikkien ongelmien ratkaisemiseen.

Yrityspuhelimessa käytävässä liikeviestinnässä on tarpeen noudattaa vaiheiden järjestystä, joka muodostaa puhelun rakenteen.

• Tervehdys erityisillä lauseilla, jotka vastaavat vuorokaudenaikaa, jolloin puhelu soitetaan.
• Viesti virtuaaliselle keskustelukumppanille puhelun soittavan työntekijän nimi ja asema sekä hänen organisaationsa nimi.
• Ilmoitus keskustelukumppanin vapaa-ajasta.
• Perustiedon ytimekäs esitys. Tässä vaiheessa on ilmoitettava ongelman ydin yhdellä tai kahdella lauseella.
• Kysymyksiä ja vastauksia niihin. On tarpeen osoittaa kiinnostusta keskustelukumppanin kysymyksiin. Vastausten on oltava selkeitä ja luotettavaa tietoa. Jos puheluun vastannut työntekijä ei ole pätevä käsillä olevassa asiassa, kannattaa kutsua puhelimeen joku, joka osaa vastata oikein.
• Keskustelun loppu. Puhelinkeskustelun lopettaa sen aloittaja. Tämän voivat tehdä myös ylempi asema, ikä ja nainen.

Matkapuhelimen keskustelun tehokkuuden parantamiseksi sinun tulee noudattaa yleisiä suosituksia:

• valmistele etukäteen tarvittava kirjeenvaihto;
• virittyy positiivisesti keskusteluun;
• ilmaise ajatuksesi selkeästi säilyttäen samalla rauhallisen;
• korjata merkitykselliset sanat;
• vältä yksitoikkoisuutta muuttamalla keskustelun vauhtia;
• tauko keskustelun oikeilla hetkillä;
• toistaa muistiin tallennettavia tietoja;
• älä käytä raakoja ilmaisuja;
• kieltäytymisen yhteydessä tulee pysyä ystävällisenä ja osoittaa kunnioitusta keskustelukumppania kohtaan.

Seuraavat esimerkit puhelinkeskusteluista auttavat sinua ymmärtämään yritysviestinnän olemuksen. Dialogit osoittavat selkeästi, kuinka asiakkaan tai liikekumppanin kanssa keskustellaan puhelimessa väärinkäsitysten välttämiseksi.

Puhelinkeskusteluesimerkki #1.

• Hotellin johtaja - Hyvää huomenta! Progress Hotel, varausosasto, Olga, kuuntelen sinua.
• Vieras - Hei! Tämä on Maria Ivanova, Skazka-yhtiön edustaja. Haluaisin tehdä muutoksia varaukseeni.
• A - Kyllä, tietysti. Mitä haluaisit muuttaa?
• D - Onko mahdollista muuttaa saapumis- ja lähtöpäiviä?
• A - Kyllä, tietysti.
• D - Asumisaika ei ole 1.9.-7.9., vaan 3.9.-10.9.
• A - Okei, varausta on muutettu. Odotamme sinua hotellissamme 3.9.
• G - Kiitos paljon. Hyvästi!
• A - Kaikkea hyvää sinulle. Hyvästi!

Puhelinkeskusteluesimerkki #2.

• Sihteeri - Hei. Lomayhtiö.
• Kumppani - Hyvää iltapäivää. Tämä on Petrova Elena, luovan ryhmän "Flight of Fantasy" edustaja. Voinko puhua ohjaajallesi?
• S - Valitettavasti hän ei ole toimistossa juuri nyt - hän on kokouksessa. Voinko auttaa sinua? Voitko antaa hänelle jotain?
• P - Kyllä, kerro minulle, milloin hän on siellä?
• S - Hän tulee takaisin vasta kello kolmelta iltapäivällä.
• P - Kiitos, soitan sinulle sitten takaisin. Hyvästi!
• S - Hyvästi!

Etiikka ei ainoastaan ​​ohjaa liikekumppaneiden liikesuhteita ja luo yhteyksiä kilpailijoihin, vaan on myös keino järjestää puhelinkeskustelu oikein. Yritysviestinnän sääntöjen noudattaminen puhelimitse, joka sisältää jokaisen kohteen perusteellisen tutkimisen, varmistaa tehokkaan tuloksen ja pitkäaikaisen kumppanuuden.

Kun muistutus on aina silmiesi edessä, voit varmistaa pätevän yritysviestinnän sääntöjen tiukka noudattaminen puhelimitse.

• Sano aina hei.
• Vältä äänen korottamista, huutamista.
• Puhu asiaan.
• Älä viivytä puhelua.
• Älä soita aikaisin aamulla tai myöhään illalla.
• Jos teit virheen valitessasi numeroa, pyydä anteeksi.
• Osoita kohteliaisuutta ja hyvää tahtoa vastatessasi kysymyksiin.

Lisätietoja puheluiden soittamisesta työasioissa on seuraavassa videossa.