Ärisuhtlus telefoni teel

Telefon on praegu kõige populaarsem sidevahend. See aitab vähendada erinevate probleemide lahendamiseks kuluvat ajavahemikku ning säästa raha reisidelt teistesse linnadesse ja riikidesse. Kaasaegne äri on oluliselt lihtsustatud tänu telefonivestlustele, mis välistavad vajaduse pika kirjaliku kirjavahetuse järele ärilises stiilis, reisides pikkadele vahemaadele. Lisaks võimaldab telefon kaugläbirääkimisteks, oluliste küsimuste esitlemiseks ja päringuteks.

Iga ettevõtte edu sõltub otseselt telefonivestluste õigsusest., piisab ju ühest kõne tegemisest, et luua ettevõttest üldmulje. Kui see mulje osutub negatiivseks, on olukorda võimatu parandada. Seetõttu on oluline teada, mida kujutab endast pädev ärisuhtlus telefoni teel.

Ärisuhtlus on ametialaste ülesannete täitmine või ärisuhete loomine. Ärisuhtlus telefoni teel on spetsiifiline protsess, milleks peaksite hoolikalt valmistuma.

Enne telefonikõne tegemist tuleb selgeks teha mõned põhiasjad.

• Kas see kõne on tõesti vajalik?
• Kas on oluline teada partneri vastust?
• Kas on võimalik isiklikult kohtuda?

Telefonisuhtluse reeglid on üsna lihtsad ja hõlmavad järgmised sammud:

• tervitused;
• esitus;
• vaba aja olemasolu selgitamine vestluspartnerile;
• probleemi olemuse lühikirjeldus;
• küsimused ja vastused neile;
• vestluse lõpp.

Telefonivestluste kultuur on ärisuhtluse üks olulisi komponente. Telefonisuhtluse eripära määrab kaugsuhtluse tegur ja ainult ühe infokanali kasutamine töös - kuuldav. Seetõttu on telefonisuhtlust reguleerivate eetiliste standardite järgimine oluline tegur, mis määrab ettevõtte efektiivsuse ja suhete arendamise partneritega.

Töötelefoni etikett väljuvate kõnede jaoks sisaldab mitmeid reegleid.

• Enne helistamist peate kontrollima, kas telefoninumber on õige. Kui teete vea, ärge esitage liiga palju küsimusi. Peate abonendi ees vabandama ja pärast kõne lõppu numbrit uuesti täpsustama ja tagasi helistama.
• Esitlus on kohustuslik. Pärast vestluskaaslase tervitamist peate vastama, kasutades tervitussõnu, ettevõtte nime, helistava töötaja ametikohta ja perekonnanime.
• Soovitatav on esmalt koostada plaan, mis paljastab eesmärgi (graafiku / diagrammi või teksti kujul).Silme ees peab olema ülesannete kirjeldus, et saaksid telefonivestluse käigus nende elluviimist jäädvustada. Samuti ärge unustage märkida probleeme, mis on tekkinud konkreetse eesmärgi saavutamise teel.

• 3-5 minutit on keskmine ärivestluseks eraldatud aeg. Kui määratud intervallist ei piisa, oleks mõistlik lahendus isikliku kohtumise ajastamine.
• Ärge häirige inimesi kõnedega varahommikul, lõunapausi ajal ega pärast tööpäeva lõppu.
• Spontaanse kõne puhul, mida partneriga eelnevalt kokku ei lepitud, on eelduseks selgitada vestluspartnerile vaba aja olemasolu ja näidata ligikaudne aeg, mis kulub helistaja küsimuse lahendamiseks. Kui vestluskaaslane on kõne ajal hõivatud, saate määrata teise aja või kokku leppida kohtumise.
• Vestlust lõpetades tuleb vestluskaaslast tänada kulutatud aja või saadud teabe eest.

Sissetulevate kõnede telefonietikett sisaldab ka mitmeid olulisi punkte.

• Kõnedele tuleb vastata hiljemalt kolmanda helina ajal.
• Vastuse andmisel tuleb nimetada nimi või organisatsioon. Suures ettevõttes on tavaks nimetada mitte ettevõtet, vaid osakonda.
• Ekslikult tehtud kõnele tuleks viisakalt vastata, olukorda selgitada.
• Tööks kasutatavad materjalid peaksid olema silme ees ja vestlusplaan silme ees.
• Vältida tuleks mitut samaaegset ühendust. Kõnesid tuleks vastu võtta kordamööda.
• Vastates kõnele, mis on tehtud, et kritiseerida toodet/teenust või ettevõtte tööd tervikuna, tuleb püüda mõista vestluspartneri seisundit ja võtta enda peale teatud vastutus.
• Väljaspool tööaega on soovitatav automaatvastaja sisse lülitada. Sõnum peaks sisaldama ajakohast teavet, mis on kasulik kõigile klientidele.
• Kui küsitav ei ole kättesaadav, peaksite pakkuma oma abi talle teabe edastamisel.

Eraldi on võimalik välja tuua telefoni teel toimuva ärisuhtluse rakendamise üldpõhimõtted.

• Telefonivestlusteks klientidega tuleb eelnevalt valmistuda, koostades plaani eesmärkide, põhipunktide, eelseisva vestluse ülesehituse ja vestluse käigus tekkida võivate probleemide lahendamise viisidega.
• Pärast esimest või teist signaali peate telefoni vasaku käega (vasakukäelised - paremaga) üles võtma.
• Arvestada tuleb vestluse teemaga seotud teabega.
• Tellija kõne peaks olema sujuv ja vaoshoitud. Partnerit on vaja tähelepanelikult kuulata ja mitte teda vestluse ajal katkestada. Vestluses osalemist on soovitatav tugevdada väikeste märkustega.
• Telefonivestluse kestus ei tohiks ületada nelja kuni viit minutit.

• Arutelu korral on vaja tekkivad emotsioonid kontrolli alla võtta. Vaatamata väljaütlemiste ebaõiglusele ja partneri kõrgendatud toonile tuleks olla kannatlik ja püüda tekkinud tüli rahulikult lahendada.
• Kogu vestluse ajal peate jälgima intonatsiooni ja hääletooni.
• Vestluse katkestamine teistele telefonikõnedele vastamise ajal on vastuvõetamatu. Äärmuslikel juhtudel tuleb abonendi ees vabandada side katkestamise pärast ja alles pärast seda teisele kõnele vastata.
• Kindlasti olgu laual paber ja pastakas, et saaksid õigel ajal vajaliku info kirja panna.
• Helistaja saab vestluse lõpetada.Kui teil on vaja vestlus järgmise paari minuti jooksul lõpetada, lõpetage see viisakalt. Vaja on vestluskaaslase ees vabandada ja hüvasti jätta, kõigepealt tänades tähelepanu eest.

Nagu juba märgitud, ei nõua telefoni teel ärisuhtlus palju aega. Reeglite kohaselt ei tohi selline telefonivestlus kesta kauem kui 4-5 minutit. See on optimaalne aeg kõigi probleemide lahendamiseks.

Töötelefonis ärisuhtluse käigus on vaja järgida kõne struktuuri moodustavate etappide järjestust.

• Tervitamine spetsiaalsete fraasidega, mis vastavad kellaajale, mil kõne tehakse.
• Sõnum virtuaalsele vestluskaaslasele helistava töötaja nimi ja ametikoht, samuti tema organisatsiooni nimi.
• Vestluskaaslase vabast ajast teavitamine.
• Põhiteabe kokkuvõtlik esitlus. Selles etapis on vaja probleemi olemust ühe või kahe fraasiga näidata.
• Küsimused ja vastused neile. Vestluspartneri küsimuste vastu on vaja üles näidata huvi. Vastused neile peavad olema selged ja andma usaldusväärset teavet. Kui kõnele vastanud töötaja ei ole käsitletavas asjas pädev, tuleks kutsuda telefoni juurde keegi, kes oskab täpselt vastata.
• Vestluse lõpp. Telefonivestluse lõpetab selle algataja. Seda võivad teha ka ametikohalt, vanuselt kõrgem ja naine.

Mobiiltelefonivestluse tõhustamiseks peaksite järgima üldisi soovitusi:

• valmistada ette vajalik kirjavahetus;
• häälestuda vestlusele positiivselt;
• väljendage oma mõtteid selgelt, säilitades samal ajal rahu;
• paranda tähendusrikkad sõnad;
• vältige monotoonsust, muutes vestluse tempot;
• peatada vestluse õigetel hetkedel;
• reprodutseerida meeldejäävat teavet;
• ära kasuta karme väljendeid;
• keeldumise saamisel tuleks jääda sõbralikuks ja näidata üles austust vestluspartneri vastu.

Järgmised telefonivestluste näited aitavad teil mõista ärisuhtluse olemust. Dialoogid näitavad selgelt, kuidas kliendi või äripartneriga telefonis rääkida, et vältida arusaamatusi.

Telefonivestluse näide nr 1.

• Hotelli juht – Tere hommikust! Progressi hotell, broneerimisosakond, Olga, ma kuulan sind.
• Külaline - Tere! See on Maria Ivanova, Skazka firma esindaja. Soovin oma broneeringus muudatusi teha.
• V – Jah, muidugi. Mida tahaksid muuta?
• D – Kas saabumis- ja lahkumiskuupäevi on võimalik muuta?
• V – Jah, muidugi.
• D - Elamisperiood ei jää 1. septembrist 7. septembrini, vaid 3. kuni 10. septembrini.
• V – Olgu, broneering on muudetud. Ootame Sind meie hotelli 3. septembril.
• G – Tänan teid väga. Hüvasti!
• A – kõike head teile. Hüvasti!

Telefonivestluse näide nr 2.

• Sekretär - Tere. Puhkusefirma.
• Partner – Tere pärastlõunast. See on Petrova Elena, loomingulise meeskonna "Flight of Fantasy" esindaja. Kas ma tohin teie direktoriga rääkida?
• S - Kahjuks ei ole ta praegu kontoris - ta on koosolekul. Kas ma saan sind aidata? Kas saate talle midagi anda?
• P - Jah, ütle mulle, palun, millal ta seal tuleb?
• S – Ta tuleb tagasi alles kella kolmeks päeval.
• P - Aitäh, ma helistan sulle siis tagasi. Hüvasti!
• S - Hüvasti!

Eetika mitte ainult ei kontrolli äripartnerite ärisuhteid ja loob sidemeid konkurentidega, vaid on ka vahend telefonivestluse korrektseks korraldamiseks. Telefoni teel toimuva ärisuhtluse reeglite järgimine, mis hõlmab iga asja põhjalikku uurimist, tagab tõhusa tulemuse ja pikaajalise partnerluse.

Kui meeldetuletus on alati teie silme ees, võite tagada telefoni teel pädeva ärisuhtluse reeglite range järgimine.

• Öelge alati tere.
• Vältige hääle tõstmist, karjumist.
• Räägi asjast.
• Ärge viivitage kõnega.
• Ärge helistage varahommikul ega hilisõhtul.
• Kui tegite numbri valimisel vea, vabandage.
• Kõigile küsimustele vastates ilmutage viisakust ja head tahet.

Lisateavet tööprobleemide korral helistamise kohta leiate järgmisest videost.