Comunicación empresarial por teléfono.

El teléfono es actualmente el medio de comunicación más popular. Ayuda a reducir el intervalo de tiempo requerido para resolver varios problemas y ahorrar dinero en viajes a otras ciudades y países. Los negocios modernos se simplifican enormemente gracias a las conversaciones telefónicas, que eliminan la necesidad de una larga correspondencia escrita en un estilo comercial, viajes de negocios a largas distancias. Además, el teléfono brinda la posibilidad de negociaciones remotas, presentación de asuntos significativos y consultas.

El éxito de cualquier empresa depende directamente de la corrección de las conversaciones telefónicas., después de todo, es suficiente hacer una llamada para crear una impresión general sobre la empresa. Si esta impresión resulta ser negativa, será imposible corregir la situación. Por lo tanto, es importante saber qué constituye una comunicación empresarial competente por teléfono.

La comunicación empresarial es el cumplimiento de tareas profesionales o el establecimiento de relaciones comerciales. La comunicación comercial por teléfono es un proceso específico para el que debe prepararse cuidadosamente.

Antes de realizar una llamada telefónica, hay algunas cosas básicas que debe tener claras.

• ¿Es realmente necesaria esta llamada?
• ¿Es importante saber la respuesta del compañero?
• ¿Es posible reunirse en persona?

Las reglas de la comunicación telefónica son bastante simples e incluyen los siguientes pasos:

• saludos;
• actuación;
• aclaración de la disponibilidad de tiempo libre para el interlocutor;
• descripción de la esencia del problema en forma breve;
• preguntas y respuestas a las mismas;
• Fin de la conversación.

La cultura de las conversaciones telefónicas es uno de los componentes importantes de la comunicación empresarial. La especificidad de la comunicación telefónica está determinada por el factor de comunicación remota y el uso de un solo canal de información en el trabajo: auditivo. Por lo tanto, el cumplimiento de las normas éticas que rigen la comunicación telefónica es un factor importante que determina la eficacia de la empresa y el desarrollo de las relaciones con los socios.

La etiqueta telefónica comercial para las llamadas salientes incluye varias reglas.

• Antes de marcar, debe verificar que el número de teléfono sea correcto. Si comete un error, no haga demasiadas preguntas. Es necesario disculparse con el suscriptor y, una vez finalizada la llamada, aclarar el número nuevamente y devolver la llamada.
• La presentación es imprescindible. Después de un saludo del interlocutor, debe responder con palabras de saludo, el nombre de la empresa, el puesto y el apellido del empleado que realiza la llamada.
• Se recomienda que primero elabore un plan que revele la meta (en forma de gráfico/diagrama o en forma de texto).Es necesario tener una descripción de las tareas ante sus ojos para que pueda registrar su implementación durante una conversación telefónica. Además, no olvide anotar los problemas que se han formado en el camino para lograr un objetivo en particular.

• 3-5 minutos es el tiempo promedio asignado para una conversación de negocios. Si el intervalo especificado no fuera suficiente, una solución razonable sería programar una reunión personal.
• No debe molestar a las personas con llamadas temprano en la mañana, durante el almuerzo o después del final de la jornada laboral.
• En el caso de una llamada espontánea que no fue acordada previamente con el socio, un requisito previo es aclarar la disponibilidad de tiempo libre para el interlocutor e indicar el tiempo aproximado requerido para resolver el problema de la persona que llama. Si el interlocutor está ocupado en el momento de la llamada, puede especificar otro horario o concertar una cita.
• Concluyendo la conversación, es necesario agradecer al interlocutor por el tiempo dedicado o la información recibida.

La etiqueta telefónica para las llamadas entrantes también incluye varios puntos importantes.

• Las llamadas deben responderse antes del tercer timbre.
• Al dar una respuesta, se requiere nombrar el nombre u organización. En una empresa grande, se acostumbra nombrar no la empresa, sino el departamento.
• Una llamada hecha por error debe ser respondida con amabilidad, aclarando la situación.
• Los materiales utilizados para el trabajo deben estar a la vista y el plan de conversación debe estar frente a sus ojos.
• Deben evitarse múltiples conexiones simultáneas. Las llamadas deben tomarse por turnos.
• Al responder a una llamada realizada para criticar un producto/servicio o el trabajo de la empresa en su conjunto, debe tratar de comprender el estado del interlocutor y asumir cierta responsabilidad.
• Fuera del horario comercial, se recomienda encender el contestador automático. El mensaje debe contener información actualizada que será útil para todos los clientes.
• Si la persona a la que se le pregunta no está disponible, debe ofrecer su ayuda para pasarle la información.

Es posible señalar los principios generales para la implementación de la comunicación comercial por teléfono.

• Debe prepararse con anticipación para las conversaciones telefónicas con los clientes al hacer un plan con objetivos, puntos principales, la estructura de la próxima conversación y formas de resolver los problemas que puedan surgir durante la conversación.
• Debe levantar el teléfono con la mano izquierda (zurdos - derecha) después de la primera o segunda señal.
• Es necesario tener en cuenta la información relacionada con el tema de la conversación.
• El discurso del suscriptor debe ser suave y moderado. Es necesario escuchar atentamente al compañero y no interrumpirlo durante la conversación. Se recomienda reforzar su propia participación en la conversación con pequeños comentarios.
• La duración de una conversación telefónica no debe exceder de cuatro a cinco minutos.

• En caso de discusión, es necesario controlar las emociones emergentes. A pesar de lo injusto de las declaraciones y del tono aumentado por parte de la pareja, se debe tener paciencia y tratar de resolver con calma la disputa surgida.
• A lo largo de la conversación, debe controlar la entonación y el tono de voz.
• Es inaceptable interrumpir la conversación mientras se contestan otras llamadas telefónicas. En casos extremos, es necesario disculparse con el suscriptor por tener que interrumpir la comunicación, y solo después de eso responder la segunda llamada.
• Asegúrese de tener papel y un bolígrafo sobre la mesa para que pueda anotar la información necesaria a tiempo.
• La persona que llama puede finalizar la conversación.Si necesitas terminar la conversación en los próximos minutos, termínala educadamente. Es necesario disculparse con el interlocutor y despedirse, primero agradeciendo la atención prestada.

Como ya se señaló, la comunicación comercial por teléfono no requiere mucho tiempo. De acuerdo con las reglas, dicha conversación telefónica no puede durar más de 4-5 minutos. Este es el período de tiempo óptimo para resolver todos los problemas.

En el curso de la comunicación comercial en un teléfono comercial, es necesario seguir la secuencia de etapas que componen la estructura de la llamada.

• Saludo con frases especiales correspondientes a la hora del día en que se realiza la llamada.
• Mensaje al interlocutor virtual del nombre y cargo del empleado que realiza la llamada, así como el nombre de su organización.
• Notificación del tiempo libre del interlocutor.
• Presentación concisa de información básica. En esta etapa, se requiere indicar la esencia del problema en una o dos frases.
• Preguntas y respuestas a ellos. Es necesario mostrar interés por las preguntas del interlocutor. Las respuestas a ellas deben ser claras y proporcionar información confiable. Si el empleado que respondió la llamada no es competente en el asunto en cuestión, debe invitar a alguien al teléfono que pueda dar una respuesta precisa.
• Fin de la conversación. Una conversación telefónica es terminada por su iniciador. Esto también lo puede hacer una persona mayor en posición, edad y una mujer.

Para mejorar la eficiencia de una conversación en un teléfono móvil, debe seguir las recomendaciones generales:

• pre-preparar la correspondencia necesaria;
• sintonice positivamente la conversación;
• expresar pensamientos con claridad, manteniendo la calma;
• arreglar palabras significativas;
• evitar la monotonía cambiando el ritmo de la conversación;
• pausa en los momentos adecuados de la conversación;
• reproducir información para ser memorizada;
• no use expresiones duras;
• al recibir una negativa, uno debe permanecer amistoso y mostrar respeto por el interlocutor.

Los siguientes ejemplos de conversaciones telefónicas te ayudarán a comprender la esencia de la comunicación empresarial. Los diálogos muestran claramente cómo hablar con un cliente o socio comercial por teléfono para evitar malentendidos.

Ejemplo de conversación telefónica #1.

• Gerente del hotel - ¡Buenos días! Hotel Progress, Departamento de Reservas, Olga, te estoy escuchando.
• Invitado - ¡Hola! Esta es Maria Ivanova, representante de la empresa Skazka. Me gustaría hacer cambios en mi reserva.
• R- Sí, por supuesto. qué te gustaría cambiar?
• D - ¿Es posible cambiar las fechas de entrada y salida?
• R- Sí, por supuesto.
• D - El período de residencia no será del 1 al 7 de septiembre, sino del 3 al 10 de septiembre.
• A - Bien, la reserva ha sido modificada. Te esperamos en nuestro hotel el 3 de septiembre.
• G- Muchas gracias. ¡Adiós!
• A - Todo lo mejor para ti. ¡Adiós!

Ejemplo de conversación telefónica #2.

• Secretaria - Hola. Compañía de vacaciones.
• Socio - Buenas tardes. Esta es Petrova Elena, representante del equipo creativo "Flight of Fantasy". ¿Puedo hablar con su director?
• S - Desafortunadamente, él no está en la oficina en este momento, está en una reunión. ¿Puedo ayudarlo? ¿Puedes darle algo?
• P - Sí, dime, por favor, ¿cuándo estará?
• S - Regresará recién a las tres de la tarde.
• P - Gracias, entonces te llamo. ¡Adiós!
• S- ¡Adiós!

La ética no solo controla las relaciones comerciales de los socios en los negocios y establece conexiones con los competidores, sino que también es un medio para organizar adecuadamente una conversación telefónica. El cumplimiento de las reglas de la comunicación empresarial por teléfono, que implica un estudio minucioso de cada elemento, asegura un resultado eficaz y asociaciones a largo plazo.

Con un recordatorio siempre frente a sus ojos, puede asegurarse estricto cumplimiento de las normas de comunicación comercial competente por teléfono.

• Siempre saluda.
• Evite alzar la voz, gritar.
• Habla al grano.
• No demore la llamada.
• No llame temprano en la mañana o tarde en la noche.
• Si cometió un error al marcar un número, discúlpese.
• Demostrar cortesía y buena voluntad al responder cualquier pregunta.

Para obtener información sobre cómo realizar llamadas sobre temas laborales, consulte el siguiente video.