Επαγγελματική επικοινωνία στο τηλέφωνο

Το τηλέφωνο είναι σήμερα το πιο δημοφιλές μέσο επικοινωνίας. Βοηθά στη μείωση του χρονικού διαστήματος που απαιτείται για την επίλυση διαφόρων ζητημάτων και στην εξοικονόμηση χρημάτων σε ταξίδια σε άλλες πόλεις και χώρες. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις απλοποιούνται σημαντικά χάρη στις τηλεφωνικές συνομιλίες, οι οποίες εξαλείφουν την ανάγκη για μακροσκελή γραπτή αλληλογραφία σε επιχειρηματικό στυλ, ταξίδια σε επαγγελματικά ταξίδια σε μεγάλες αποστάσεις. Επιπλέον, το τηλέφωνο παρέχει τη δυνατότητα εξ αποστάσεως διαπραγματεύσεων, παρουσίασης σημαντικών θεμάτων και ερωτημάτων.

Η επιτυχία κάθε επιχείρησης εξαρτάται άμεσα από την ορθότητα των τηλεφωνικών συνομιλιών., άλλωστε, αρκεί να κάνετε ένα τηλεφώνημα για να δημιουργήσετε μια γενική εντύπωση για την εταιρεία. Εάν αυτή η εντύπωση αποδειχθεί αρνητική, θα είναι αδύνατο να διορθωθεί η κατάσταση. Επομένως, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τι συνιστά ικανή επαγγελματική επικοινωνία στο τηλέφωνο.

Η επιχειρηματική επικοινωνία είναι η εκπλήρωση επαγγελματικών καθηκόντων ή η δημιουργία επιχειρηματικών σχέσεων. Η επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου είναι μια συγκεκριμένη διαδικασία για την οποία θα πρέπει να προετοιμαστείτε προσεκτικά.

Πριν πραγματοποιήσετε ένα τηλεφώνημα, υπάρχουν ορισμένα βασικά πράγματα που πρέπει να ξεκαθαρίσετε.

• Είναι πραγματικά απαραίτητη αυτή η κλήση;
• Είναι σημαντικό να γνωρίζετε την απάντηση του συντρόφου;
• Υπάρχει δυνατότητα να συναντηθούμε αυτοπροσώπως;

Οι κανόνες της τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι αρκετά απλοί και περιλαμβάνουν τα ακόλουθα βήματα:

• Χαιρετίσματα;
• εκτέλεση;
• διευκρίνιση της διαθεσιμότητας ελεύθερου χρόνου για τον συνομιλητή.
• περιγραφή της ουσίας του προβλήματος σε σύντομη μορφή.
• ερωτήσεις και απαντήσεις σε αυτά·
• τέλος της συνομιλίας.

Η κουλτούρα των τηλεφωνικών συνομιλιών είναι ένα από τα σημαντικά συστατικά της επαγγελματικής επικοινωνίας. Η ιδιαιτερότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας καθορίζεται από τον παράγοντα της εξ αποστάσεως επικοινωνίας και τη χρήση μόνο ενός καναλιού πληροφόρησης στην εργασία - ακουστική. Ως εκ τούτου, η συμμόρφωση με τα ηθικά πρότυπα που διέπουν την τηλεφωνική επικοινωνία είναι ένας σημαντικός παράγοντας που καθορίζει την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης και την ανάπτυξη σχέσεων με τους συνεργάτες.

Η εθιμοτυπία του επαγγελματικού τηλεφώνου για τις εξερχόμενες κλήσεις περιλαμβάνει διάφορους κανόνες.

• Πριν καλέσετε, πρέπει να ελέγξετε ότι ο αριθμός τηλεφώνου είναι σωστός. Αν κάνετε λάθος, μην κάνετε πολλές ερωτήσεις. Είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνδρομητή και μετά το τέλος της κλήσης, να διευκρινίσετε ξανά τον αριθμό και να καλέσετε ξανά.
• Η παρουσίαση είναι απαραίτητη. Μετά από ένα χαιρετισμό από τον συνομιλητή, πρέπει να απαντήσετε χρησιμοποιώντας λέξεις χαιρετισμού, το όνομα της επιχείρησης, τη θέση και το επώνυμο του υπαλλήλου που κάνει την κλήση.
• Συνιστάται να καταρτίσετε πρώτα ένα σχέδιο που αποκαλύπτει τον στόχο (με τη μορφή γραφήματος / διαγράμματος ή σε μορφή κειμένου).Είναι απαραίτητο να έχετε μια περιγραφή των εργασιών μπροστά στα μάτια σας, ώστε να καταγράψετε την υλοποίησή τους κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Επίσης, μην ξεχάσετε να σημειώσετε τα προβλήματα που έχουν δημιουργηθεί στην πορεία προς την επίτευξη ενός συγκεκριμένου στόχου.

• 3-5 λεπτά είναι ο μέσος χρόνος που διατίθεται για μια επαγγελματική συνομιλία. Εάν το καθορισμένο διάστημα δεν ήταν αρκετό, μια λογική λύση θα ήταν να προγραμματίσετε μια προσωπική συνάντηση.
• Δεν πρέπει να ενοχλείτε άτομα με κλήσεις νωρίς το πρωί, κατά τη διάρκεια ενός μεσημεριανού διαλείμματος ή μετά το τέλος της εργάσιμης ημέρας.
• Σε περίπτωση αυθόρμητης κλήσης που δεν έχει συμφωνηθεί εκ των προτέρων με τον συνεργάτη, απαραίτητη προϋπόθεση είναι να διευκρινιστεί η διαθεσιμότητα ελεύθερου χρόνου για τον συνομιλητή και να υποδειχθεί ο κατά προσέγγιση χρόνος που απαιτείται για την επίλυση του ζητήματος του καλούντος. Εάν ο συνομιλητής είναι απασχολημένος τη στιγμή της κλήσης, μπορείτε να ορίσετε άλλη ώρα ή να κλείσετε ένα ραντεβού.
• Ολοκληρώνοντας τη συνομιλία, είναι απαραίτητο να ευχαριστήσουμε τον συνομιλητή για τον χρόνο που αφιερώθηκε ή τις πληροφορίες που ελήφθησαν.

Η τηλεφωνική εθιμοτυπία για τις εισερχόμενες κλήσεις περιλαμβάνει επίσης αρκετά σημαντικά σημεία.

• Οι κλήσεις πρέπει να απαντηθούν το αργότερο μέχρι το τρίτο κουδούνισμα.
• Όταν δίνετε μια απάντηση, απαιτείται να αναφέρετε το όνομα ή τον οργανισμό. Σε μια μεγάλη εταιρεία, συνηθίζεται να ονομάζουμε όχι την εταιρεία, αλλά το τμήμα.
• Μια κλήση που έγινε κατά λάθος θα πρέπει να απαντηθεί ευγενικά, ξεκαθαρίζοντας την κατάσταση.
• Τα υλικά που χρησιμοποιούνται για την εργασία πρέπει να είναι ορατά και το σχέδιο συνομιλίας πρέπει να είναι μπροστά στα μάτια σας.
• Θα πρέπει να αποφεύγονται πολλαπλές ταυτόχρονες συνδέσεις. Οι κλήσεις πρέπει να γίνονται με τη σειρά.
• Όταν απαντάτε σε μια κλήση που γίνεται για να επικρίνετε ένα προϊόν / υπηρεσία ή το έργο της επιχείρησης στο σύνολό της, πρέπει να προσπαθήσετε να κατανοήσετε την κατάσταση του συνομιλητή και να αναλάβετε κάποια ευθύνη.
• Εκτός ωραρίου λειτουργίας, συνιστάται η ενεργοποίηση του τηλεφωνητή. Το μήνυμα πρέπει να περιέχει ενημερωμένες πληροφορίες που θα είναι χρήσιμες σε όλους τους πελάτες.
• Εάν το άτομο που ερωτάται δεν είναι διαθέσιμο, θα πρέπει να προσφέρετε τη βοήθειά σας για τη διαβίβαση των πληροφοριών σε αυτόν.

Είναι δυνατόν να ξεχωρίσουμε τις γενικές αρχές για την υλοποίηση της επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου.

• Πρέπει να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων για τηλεφωνικές συνομιλίες με πελάτες κάνοντας ένα σχέδιο με στόχους, κύρια σημεία, τη δομή της επερχόμενης συνομιλίας και τρόπους επίλυσης προβλημάτων που μπορεί να προκύψουν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.
• Πρέπει να σηκώσετε το τηλέφωνο με το αριστερό σας χέρι (αριστερόχειρες - δεξιά) μετά το πρώτο ή το δεύτερο σήμα.
• Είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη πληροφορίες που σχετίζονται με το θέμα της συνομιλίας.
• Η ομιλία του συνδρομητή πρέπει να είναι ομαλή και συγκρατημένη. Είναι απαραίτητο να ακούτε προσεκτικά τον σύντροφο και να μην τον διακόπτετε κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Συνιστάται να ενισχύσετε τη δική σας συμμετοχή στη συζήτηση με μικρές παρατηρήσεις.
• Η διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας δεν πρέπει να υπερβαίνει τα τέσσερα έως πέντε λεπτά.

• Σε περίπτωση συζήτησης, είναι απαραίτητο να λάβετε υπό έλεγχο τα αναδυόμενα συναισθήματα. Παρά την αδικία των δηλώσεων και τον αυξημένο τόνο από την πλευρά του συντρόφου, θα πρέπει κανείς να κάνει υπομονή και να προσπαθήσει να επιλύσει ήρεμα τη διαφωνία που έχει προκύψει.
• Καθ' όλη τη διάρκεια της συνομιλίας, πρέπει να παρακολουθείτε τον τονισμό και τον τόνο της φωνής.
• Είναι απαράδεκτο να διακόπτετε τη συνομιλία ενώ απαντάτε σε άλλες τηλεφωνικές κλήσεις. Σε ακραίες περιπτώσεις, είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνδρομητή για τη διακοπή της επικοινωνίας και μόνο μετά από αυτό να απαντήσετε στη δεύτερη κλήση.
• Φροντίστε να έχετε χαρτί και στυλό στο τραπέζι για να καταγράψετε έγκαιρα τις απαραίτητες πληροφορίες.
• Ο καλών μπορεί να τερματίσει τη συνομιλία.Αν χρειαστεί να τερματίσετε τη συζήτηση μέσα στα επόμενα λεπτά, τότε τερματίστε την ευγενικά. Είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τον συνομιλητή και να πείτε αντίο, ευχαριστώντας πρώτα για την προσοχή που δόθηκε.

Όπως ήδη αναφέρθηκε, η επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου δεν απαιτεί πολύ χρόνο. Σύμφωνα με τους κανόνες, μια τέτοια τηλεφωνική συνομιλία δεν μπορεί να διαρκέσει περισσότερο από 4-5 λεπτά. Αυτή είναι η βέλτιστη χρονική περίοδος για την επίλυση όλων των προβλημάτων.

Κατά τη διάρκεια της επαγγελματικής επικοινωνίας σε ένα επαγγελματικό τηλέφωνο, είναι απαραίτητο να ακολουθήσετε τη σειρά των σταδίων που συνθέτουν τη δομή της κλήσης.

• Χαιρετισμός με ειδικές φράσεις που αντιστοιχούν στην ώρα της ημέρας κατά την οποία γίνεται η κλήση.
• Μήνυμα στον εικονικό συνομιλητή με το όνομα και τη θέση του υπαλλήλου που πραγματοποιεί την κλήση, καθώς και το όνομα του οργανισμού του.
• Ειδοποίηση για τον ελεύθερο χρόνο του συνομιλητή.
• Συνοπτική παρουσίαση βασικών πληροφοριών. Σε αυτό το στάδιο, απαιτείται να δηλωθεί η ουσία του προβλήματος με μία ή δύο φράσεις.
• Ερωτήσεις και απαντήσεις σε αυτούς. Είναι απαραίτητο να δείξετε ενδιαφέρον για τις ερωτήσεις του συνομιλητή. Οι απαντήσεις σε αυτά πρέπει να είναι σαφείς και να παρέχουν αξιόπιστες πληροφορίες. Εάν ο υπάλληλος που απάντησε στην κλήση δεν είναι αρμόδιος για το συγκεκριμένο θέμα, θα πρέπει να προσκαλέσετε στο τηλέφωνο κάποιον που μπορεί να απαντήσει με ακρίβεια.
• Τέλος συνομιλίας. Μια τηλεφωνική συνομιλία τερματίζεται από τον εκκινητή της. Αυτό μπορεί να το κάνει και ένας ανώτερος σε θέση, ηλικία και γυναίκα.

Για να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητα μιας συνομιλίας σε κινητό τηλέφωνο, θα πρέπει να ακολουθήσετε τις γενικές συστάσεις:

• προετοιμάστε εκ των προτέρων την απαραίτητη αλληλογραφία.
• συντονιστείτε θετικά στη συζήτηση.
• εκφράζει τις σκέψεις καθαρά, διατηρώντας παράλληλα την ηρεμία.
• Διορθώστε λέξεις με νόημα.
• αποφύγετε τη μονοτονία αλλάζοντας τον ρυθμό της συνομιλίας.
• παύση στις σωστές στιγμές της συνομιλίας.
• αναπαραγωγή πληροφοριών που πρέπει να απομνημονευθούν·
• Μην χρησιμοποιείτε σκληρές εκφράσεις.
• όταν λαμβάνεις μια άρνηση, θα πρέπει να παραμένεις φιλικός και να δείχνει σεβασμό για τον συνομιλητή.

Τα ακόλουθα παραδείγματα τηλεφωνικών συνομιλιών θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε την ουσία της επαγγελματικής επικοινωνίας. Οι διάλογοι δείχνουν ξεκάθαρα πώς να μιλήσετε με έναν πελάτη ή έναν επιχειρηματικό συνεργάτη στο τηλέφωνο για να αποφύγετε παρεξηγήσεις.

Παράδειγμα τηλεφωνικής συνομιλίας #1.

• Διευθυντής ξενοδοχείου - Καλημέρα! Progress Hotel, Τμήμα Κρατήσεων, Όλγα, σε ακούω.
• Επισκέπτης - Γεια σας! Πρόκειται για τη Μαρία Ιβάνοβα, εκπρόσωπο της εταιρείας Skazka. Θα ήθελα να κάνω αλλαγές στην κράτησή μου.
• Α - Ναι, φυσικά. Τι θα θέλατε να αλλάξετε;
• Δ - Υπάρχει δυνατότητα αλλαγής των ημερομηνιών άφιξης και αναχώρησης;
• Α - Ναι, φυσικά.
• Δ - Η περίοδος διαμονής δεν θα είναι από 1 Σεπτεμβρίου έως 7 Σεπτεμβρίου, αλλά από 3 έως 10 Σεπτεμβρίου.
• Α - Εντάξει, η κράτηση άλλαξε. Σας περιμένουμε στο ξενοδοχείο μας στις 3 Σεπτεμβρίου.
• Ζ - Ευχαριστώ πολύ. Αντιο σας!
• Α - Ό,τι καλύτερο για εσάς. Αντιο σας!

Παράδειγμα τηλεφωνικής συνομιλίας #2.

• Γραμματέας - Γεια σας. Παρέα διακοπών.
• Συνεργάτης - Καλησπέρα. Αυτή είναι η Petrova Elena, εκπρόσωπος της δημιουργικής ομάδας "Flight of Fantasy". Μπορώ να μιλήσω με τον διευθυντή σας;
• S - Δυστυχώς, δεν είναι στο γραφείο αυτή τη στιγμή - είναι σε μια συνάντηση. Μπορω να βοηθησω? Μπορείς να του δώσεις κάτι;
• Π - Ναι, πες μου, σε παρακαλώ, πότε θα είναι εκεί;
• S - Θα επιστρέψει μόνο στις τρεις το μεσημέρι.
• Π - Ευχαριστώ, θα σε πάρω τηλέφωνο τότε. Αντιο σας!
• S - Αντίο!

Η ηθική δεν ελέγχει μόνο τις επιχειρηματικές σχέσεις των εταίρων στην επιχείρηση και δημιουργεί συνδέσεις με τους ανταγωνιστές, αλλά είναι επίσης ένα μέσο για τη σωστή οργάνωση μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Η τήρηση των κανόνων επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου, που συνεπάγεται ενδελεχή μελέτη κάθε στοιχείου, διασφαλίζει αποτελεσματικό αποτέλεσμα και μακροχρόνιες συνεργασίες.

Με μια υπενθύμιση πάντα μπροστά στα μάτια σας, μπορείτε να εξασφαλίσετε αυστηρή τήρηση των κανόνων της αρμόδιας επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου.

• Να λες πάντα γεια.
• Αποφύγετε να υψώνετε τη φωνή σας, να φωνάζετε.
• Μιλήστε στο θέμα.
• Μην καθυστερείτε την κλήση.
• Μην τηλεφωνείτε νωρίς το πρωί ή αργά το βράδυ.
• Εάν κάνατε λάθος κατά την κλήση ενός αριθμού, ζητήστε συγγνώμη.
• Δείξτε ευγένεια και καλή θέληση όταν απαντάτε σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις.

Για πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο πραγματοποίησης κλήσεων σε εργασιακά ζητήματα, δείτε το παρακάτω βίντεο.