Geschäftskommunikation am Telefon

Das Telefon ist derzeit das beliebteste Kommunikationsmittel. Es hilft, das Zeitintervall zu verkürzen, das zur Lösung verschiedener Probleme erforderlich ist, und spart Geld bei Reisen in andere Städte und Länder. Das moderne Business wird dank Telefongesprächen erheblich vereinfacht, wodurch langwierige schriftliche Korrespondenz im Geschäftsstil und Reisen auf Geschäftsreisen über weite Strecken entfallen. Darüber hinaus bietet das Telefon die Möglichkeit für Fernverhandlungen, die Präsentation wichtiger Probleme und Anfragen.

Der Erfolg eines jeden Unternehmens hängt direkt von der Korrektheit von Telefongesprächen ab., schließlich reicht ein Anruf, um sich einen Gesamteindruck über das Unternehmen zu verschaffen. Wenn sich dieser Eindruck als negativ herausstellt, ist es unmöglich, die Situation zu korrigieren. Daher ist es wichtig zu wissen, was eine kompetente Geschäftskommunikation am Telefon ausmacht.

Geschäftskommunikation ist die Erfüllung beruflicher Aufgaben oder die Aufnahme von Geschäftsbeziehungen. Geschäftskommunikation per Telefon ist ein spezifischer Prozess, auf den Sie sich sorgfältig vorbereiten sollten.

Bevor Sie telefonieren, sollten Sie sich über einige grundlegende Dinge im Klaren sein.

• Ist dieser Aufruf wirklich notwendig?
• Ist es wichtig, die Antwort des Partners zu kennen?
• Ist ein persönliches Treffen möglich?

Die Regeln der Telefonkommunikation sind recht einfach und beinhalten die folgenden Schritte:

• Schöne Grüße;
• Leistung;
• Klärung der Verfügbarkeit von Freizeit für den Gesprächspartner;
• Beschreibung des Kerns des Problems in Kurzform;
• Fragen und Antworten darauf;
• Ende des Gesprächs.

Die Kultur des Telefongesprächs ist einer der wichtigen Bestandteile der Geschäftskommunikation. Die Besonderheit der Telefonkommunikation wird durch den Faktor der Fernkommunikation und die Verwendung nur eines Informationskanals in der Arbeit bestimmt - auditiv. Daher ist die Einhaltung ethischer Standards für die Telefonkommunikation ein wichtiger Faktor, der die Effektivität des Unternehmens und die Entwicklung der Beziehungen zu Partnern bestimmt.

Die geschäftliche Telefonetikette für ausgehende Anrufe umfasst mehrere Regeln.

• Bevor Sie wählen, müssen Sie überprüfen, ob die Telefonnummer korrekt ist. Wenn Sie einen Fehler machen, stellen Sie nicht zu viele Fragen. Es ist notwendig, sich beim Teilnehmer zu entschuldigen und nach dem Ende des Anrufs die Nummer erneut zu klären und zurückzurufen.
• Präsentation ist ein Muss. Nach einer Begrüßung durch den Gesprächspartner müssen Sie mit Begrüßungsworten, dem Namen des Unternehmens, der Position und dem Nachnamen des anrufenden Mitarbeiters antworten.
• Es empfiehlt sich, zunächst einen Plan zu erstellen, aus dem das Ziel hervorgeht (in Form einer Grafik / eines Diagramms oder in Textform).Es ist notwendig, eine Beschreibung der Aufgaben vor Augen zu haben, damit Sie deren Umsetzung während eines Telefongesprächs festhalten können. Vergessen Sie auch nicht, die Probleme zu notieren, die sich auf dem Weg zum Erreichen eines bestimmten Ziels gebildet haben.

• 3-5 Minuten ist die durchschnittliche Zeit, die für ein Geschäftsgespräch veranschlagt wird. Reichte das vorgegebene Intervall nicht aus, wäre ein persönlicher Termin eine sinnvolle Lösung.
• Am frühen Morgen, in der Mittagspause oder nach Feierabend sollten Sie niemanden mit Anrufen stören.
• Im Falle eines spontanen Anrufs, der nicht im Voraus mit dem Partner vereinbart wurde, ist eine Voraussetzung, die Verfügbarkeit von freier Zeit für den Gesprächspartner zu klären und die ungefähre Zeit anzugeben, die erforderlich ist, um das Problem des Anrufers zu lösen. Wenn der Gesprächspartner zum Zeitpunkt des Anrufs besetzt ist, können Sie eine andere Uhrzeit angeben oder einen Termin vereinbaren.
• Zum Abschluss des Gesprächs ist es notwendig, dem Gesprächspartner für die aufgewendete Zeit oder die erhaltenen Informationen zu danken.

Auch die Telefonetikette bei eingehenden Anrufen beinhaltet einige wichtige Punkte.

• Anrufe müssen spätestens beim dritten Klingeln entgegengenommen werden.
• Bei einer Antwort ist die Nennung des Namens oder der Organisation erforderlich. In einem großen Unternehmen ist es üblich, nicht das Unternehmen, sondern die Abteilung zu nennen.
• Ein versehentlich getätigter Anruf sollte höflich beantwortet werden, um die Situation zu klären.
• Die für die Arbeit verwendeten Materialien sollten sichtbar sein und der Gesprächsplan sollte vor Ihren Augen liegen.
• Mehrere gleichzeitige Verbindungen sollten vermieden werden. Anrufe sollten der Reihe nach entgegengenommen werden.
• Wenn Sie einen Anruf entgegennehmen, um ein Produkt / eine Dienstleistung oder die Arbeit des Unternehmens als Ganzes zu kritisieren, müssen Sie versuchen, den Zustand des Gesprächspartners zu verstehen und eine gewisse Verantwortung für sich selbst zu übernehmen.
• Außerhalb der Geschäftszeiten empfiehlt es sich, den Anrufbeantworter einzuschalten. Die Nachricht sollte aktuelle Informationen enthalten, die für alle Kunden nützlich sind.
• Wenn der Gefragte nicht erreichbar ist, sollten Sie ihm bei der Weitergabe der Informationen helfen.

Es ist möglich, die allgemeinen Grundsätze für die Durchführung der geschäftlichen Kommunikation per Telefon herauszugreifen.

• Sie müssen sich im Voraus auf Telefongespräche mit Kunden vorbereiten, indem Sie einen Plan mit Zielen, Hauptpunkten, der Struktur des bevorstehenden Gesprächs und Möglichkeiten zur Lösung von Problemen erstellen, die während des Gesprächs auftreten können.
• Sie müssen das Telefon nach dem ersten oder zweiten Signal mit der linken Hand (Linkshänder - rechts) abheben.
• Es ist notwendig, Informationen zum Gesprächsthema zu berücksichtigen.
• Die Rede des Abonnenten sollte glatt und zurückhaltend sein. Es ist notwendig, dem Partner genau zuzuhören und ihn während des Gesprächs nicht zu unterbrechen. Es empfiehlt sich, die eigene Teilnahme am Gespräch durch kleine Bemerkungen zu verstärken.
• Die Dauer eines Telefongesprächs sollte vier bis fünf Minuten nicht überschreiten.

• Im Falle einer Diskussion gilt es, die aufkommenden Emotionen unter Kontrolle zu nehmen. Trotz der Ungerechtigkeit der Aussagen und des erhöhten Tons des Partners sollte man geduldig sein und versuchen, den entstandenen Streit ruhig zu lösen.
• Während des Gesprächs müssen Sie die Intonation und den Tonfall überwachen.
• Es ist nicht akzeptabel, das Gespräch zu unterbrechen, während Sie andere Telefonanrufe entgegennehmen. In extremen Fällen ist es notwendig, sich beim Teilnehmer für die Unterbrechung der Kommunikation zu entschuldigen und erst danach den zweiten Anruf entgegenzunehmen.
• Achte darauf, dass du Papier und einen Stift auf dem Tisch hast, damit du die nötigen Informationen rechtzeitig aufschreiben kannst.
• Der Anrufer kann das Gespräch beenden.Wenn Sie das Gespräch in den nächsten Minuten beenden müssen, dann beenden Sie es höflich. Es ist notwendig, sich beim Gesprächspartner zu entschuldigen und sich zu verabschieden, indem man sich zuerst für die Aufmerksamkeit bedankt.

Wie bereits erwähnt, erfordert die geschäftliche Kommunikation per Telefon nicht viel Zeit. Gemäß den Regeln darf ein solches Telefongespräch nicht länger als 4-5 Minuten dauern. Dies ist der optimale Zeitraum, um alle Probleme zu lösen.

Im Verlauf der geschäftlichen Kommunikation auf einem Geschäftstelefon ist es notwendig, die Abfolge der Schritte zu befolgen, die den Aufbau des Anrufs ausmachen.

• Begrüßung mit speziellen Sätzen, die der Tageszeit entsprechen, zu der der Anruf getätigt wird.
• Nachricht an den virtuellen Gesprächspartner des Namens und der Position des anrufenden Mitarbeiters sowie des Namens seiner Organisation.
• Benachrichtigung über die Freizeit des Gesprächspartners.
• Prägnante Darstellung grundlegender Informationen. In diesem Stadium ist es erforderlich, das Wesentliche des Problems in ein oder zwei Sätzen anzugeben.
• Fragen und Antworten dazu. Es ist notwendig, Interesse an den Fragen des Gesprächspartners zu zeigen. Antworten darauf müssen klar sein und verlässliche Informationen liefern. Wenn der Mitarbeiter, der den Anruf entgegengenommen hat, in der betreffenden Angelegenheit nicht kompetent ist, sollten Sie jemanden ans Telefon einladen, der eine genaue Antwort geben kann.
• Ende des Gesprächs. Ein Telefongespräch wird von seinem Initiator beendet. Dies kann auch durch einen Senior in Position, Alter und eine Frau erfolgen.

Um die Effizienz eines Gesprächs auf einem Mobiltelefon zu verbessern, sollten Sie die allgemeinen Empfehlungen befolgen:

• Vorbereitung der notwendigen Korrespondenz;
• stimmen Sie sich positiv auf das Gespräch ein;
• drücke deine Gedanken klar aus, während du ruhig bleibst;
• bedeutungsvolle Wörter korrigieren;
• vermeiden Sie Monotonie, indem Sie das Gesprächstempo ändern;
• in den richtigen Momenten des Gesprächs pausieren;
• zu merkende Informationen reproduzieren;
• verwenden Sie keine harten Ausdrücke;
• Bei einer Absage sollte man freundlich bleiben und dem Gesprächspartner Respekt entgegenbringen.

Die folgenden Beispiele für Telefongespräche helfen Ihnen, die Essenz der Geschäftskommunikation zu verstehen. Dialoge zeigen deutlich, wie man mit einem Kunden oder Geschäftspartner telefoniert, um Missverständnisse zu vermeiden.

Telefongespräch Beispiel Nr. 1.

• Hotelmanager - Guten Morgen! Progress Hotel, Reservierungsabteilung, Olga, ich höre Ihnen zu.
• Gast - Hallo! Dies ist Maria Ivanova, eine Vertreterin der Firma Skazka. Ich möchte Änderungen an meiner Buchung vornehmen.
• A – Ja, natürlich. Was würdest du gerne Ändern?
• D - Ist es möglich, die An- und Abreisedaten zu ändern?
• A – Ja, natürlich.
• D - Die Aufenthaltsdauer ist nicht vom 1. bis 7. September, sondern vom 3. bis 10. September.
• A - Okay, die Reservierung wurde geändert. Wir erwarten Sie am 3. September in unserem Hotel.
• G-Vielen Dank. Auf Wiedersehen!
• A - Alles Gute für Sie. Auf Wiedersehen!

Telefongespräch Beispiel #2.

• Sekretärin - Hallo. Urlaubsgesellschaft.
• Partner - Guten Tag. Dies ist Petrova Elena, eine Vertreterin des Kreativteams "Flight of Fantasy". Darf ich mit Ihrem Direktor sprechen?
• S – Leider ist er gerade nicht im Büro – er ist bei einem Meeting. Kann ich dir helfen? Kannst du ihm etwas geben?
• P - Ja, sagen Sie mir bitte, wann wird er da sein?
• S - Er wird erst um drei Uhr nachmittags zurückkommen.
• P - Danke, ich rufe Sie dann zurück. Auf Wiedersehen!
• S-Auf Wiedersehen!

Ethik regelt nicht nur die Geschäftsbeziehungen von Geschäftspartnern und stellt Verbindungen zu Wettbewerbern her, sondern ist auch ein Mittel, um ein Telefongespräch richtig zu gestalten. Die Einhaltung der Regeln der telefonischen Geschäftskommunikation, die ein gründliches Studium jedes einzelnen Punktes beinhaltet, sichert ein effektives Ergebnis und langfristige Partnerschaften.

Mit einer Erinnerung, die Sie immer vor Augen haben, können Sie sicherstellen strikte Einhaltung der Regeln der kompetenten geschäftlichen Kommunikation per Telefon.

• Sag immer Hallo.
• Vermeide es, deine Stimme zu erheben und zu schreien.
• Sprechen Sie auf den Punkt.
• Verzögern Sie den Anruf nicht.
• Rufen Sie nicht früh morgens oder spät abends an.
• Wenn Sie beim Wählen einer Nummer einen Fehler gemacht haben, entschuldigen Sie sich.
• Zeigen Sie Höflichkeit und Wohlwollen, wenn Sie Fragen beantworten.

Informationen zum Tätigen von Anrufen bei Arbeitsangelegenheiten finden Sie im folgenden Video.