Forretningskommunikation på telefonen

Telefonen er i øjeblikket det mest populære kommunikationsmiddel. Det hjælper med at reducere det tidsinterval, der kræves for at løse forskellige problemer og spare penge på rejser til andre byer og lande. Moderne forretning er meget forenklet takket være telefonsamtaler, som eliminerer behovet for langvarig skriftlig korrespondance i forretningsstil, rejser på forretningsrejser over lange afstande. Derudover giver telefonen mulighed for fjernforhandlinger, fremlæggelse af væsentlige spørgsmål og henvendelser.

Succesen for enhver virksomhed afhænger direkte af korrektheden af ​​telefonsamtaler.Det er trods alt nok at foretage et opkald for at skabe et generelt indtryk af virksomheden. Hvis dette indtryk viser sig at være negativt, vil det være umuligt at rette op på situationen. Derfor er det vigtigt at vide, hvad der er kompetent forretningskommunikation på telefonen.

Forretningskommunikation er varetagelse af faglige opgaver eller etablering af forretningsforbindelser. Forretningskommunikation via telefon er en specifik proces, som du bør forberede dig nøje på.

Før du foretager et telefonopkald, er der nogle grundlæggende ting, du skal være klar over.

• Er dette opkald virkelig nødvendigt?
• Er det vigtigt at kende partnerens svar?
• Er det muligt at mødes personligt?

Reglerne for telefonkommunikation er ret enkle og omfatter følgende trin:

• Vær hilset;
• ydeevne;
• afklaring af tilgængeligheden af ​​ledig tid for samtalepartneren;
• beskrivelse af essensen af ​​problemet i en kort form;
• spørgsmål og svar på dem;
• slutningen af ​​samtalen.

Kulturen for telefonsamtaler er en af ​​de vigtige komponenter i forretningskommunikation. Telefonkommunikationens specificitet bestemmes af faktoren fjernkommunikation og brugen af ​​kun én informationskanal i arbejdet - auditiv. Derfor er overholdelse af etiske standarder for telefonkommunikation en vigtig faktor, der bestemmer virksomhedens effektivitet og udviklingen af ​​relationer med partnere.

Virksomhedstelefonetikette for udgående opkald omfatter flere regler.

• Før du ringer op, skal du kontrollere, at telefonnummeret er korrekt. Hvis du laver en fejl, skal du ikke stille for mange spørgsmål. Det er nødvendigt at undskylde over for abonnenten, og efter afslutningen af ​​opkaldet skal du afklare nummeret igen og ringe tilbage.
• Præsentation er et must. Efter en hilsen fra samtalepartneren skal du svare ved hjælp af hilsenord, virksomhedens navn, stilling og efternavn på den medarbejder, der foretager opkaldet.
• Det anbefales, at du først udarbejder en plan, der afslører målet (i form af en graf/diagram eller i tekstform).Det er nødvendigt at have en beskrivelse af opgaverne for øjnene, så du kan optage deres gennemførelse under en telefonsamtale. Glem heller ikke at bemærke de problemer, der er dannet på vejen til at nå et bestemt mål.

• 3-5 minutter er den gennemsnitlige tid, der er afsat til en forretningssamtale. Hvis det angivne interval ikke var nok, ville en rimelig løsning være at planlægge et personligt møde.
• Du bør ikke forstyrre folk med opkald tidligt om morgenen, i en frokostpause eller efter endt arbejdsdag.
• I tilfælde af et spontant opkald, som ikke var aftalt med partneren på forhånd, er en forudsætning at afklare tilgængeligheden af ​​ledig tid for samtalepartneren og angive den omtrentlige tid, der kræves for at løse problemet med den, der ringer. Hvis samtalepartneren er optaget på tidspunktet for opkaldet, kan du angive et andet tidspunkt eller lave en aftale.
• Afslutning af samtalen er det nødvendigt at takke samtalepartneren for den brugte tid eller den modtagne information.

Telefonetikette for indgående opkald omfatter også flere vigtige punkter.

• Opkald skal besvares senest ved tredje ring.
• Når du laver et svar, er det påkrævet at navngive navnet eller organisationen. I en stor virksomhed er det kutyme ikke at navngive virksomheden, men afdelingen.
• Et opkald foretaget ved en fejl skal besvares høfligt og afklare situationen.
• De materialer, der bruges til arbejdet, skal være i syne, og samtaleplanen skal være foran dine øjne.
• Flere samtidige forbindelser bør undgås. Opkald skal tages efter tur.
• Når du besvarer et opkald foretaget for at kritisere et produkt / en tjeneste eller virksomhedens arbejde som helhed, skal du prøve at forstå samtalepartnerens tilstand og tage noget ansvar på dig selv.
• Uden for åbningstiden anbefales det at tænde for telefonsvareren. Beskeden skal indeholde opdaterede oplysninger, som vil være nyttige for alle kunder.
• Hvis den spurgte person ikke er tilgængelig, bør du tilbyde din hjælp til at videregive oplysningerne til ham.

Det er muligt at udpege de generelle principper for implementering af virksomhedskommunikation via telefon.

• Du skal på forhånd forberede dig til telefonsamtaler med klienter ved at lave en plan med mål, hovedpunkter, strukturen i den kommende samtale og måder at løse problemer, der kan opstå under samtalen.
• Du skal tage telefonen med venstre hånd (venstrehåndede - højre) efter det første eller andet signal.
• Det er nødvendigt at tage hensyn til oplysninger relateret til emnet for samtalen.
• Abonnentens tale skal være glat og behersket. Det er nødvendigt at lytte nøje til partneren og ikke afbryde ham under samtalen. Det anbefales at forstærke din egen deltagelse i samtalen med små bemærkninger.
• Varigheden af ​​en telefonsamtale bør ikke overstige fire til fem minutter.

• I tilfælde af en diskussion er det nødvendigt at tage de opståede følelser under kontrol. På trods af uretfærdigheden i udtalelserne og den øgede tone fra partnerens side, bør man være tålmodig og forsøge roligt at løse den strid, der er opstået.
• Under hele samtalen skal du overvåge intonation og tonefald.
• Det er uacceptabelt at afbryde samtalen, mens du besvarer andre telefonopkald. I ekstreme tilfælde er det nødvendigt at undskylde over for abonnenten for at skulle afbryde kommunikationen og først derefter besvare det andet opkald.
• Sørg for at have papir og en kuglepen på bordet, så du kan skrive de nødvendige oplysninger ned i tide.
• Den, der ringer op, kan afslutte samtalen.Hvis du har brug for at afslutte samtalen inden for de næste par minutter, så afslut den høfligt. Det er nødvendigt at undskylde over for samtalepartneren og sige farvel, først takke for opmærksomheden.

Som allerede nævnt kræver forretningskommunikation via telefon ikke meget tid. En sådan telefonsamtale må ifølge reglerne højst vare 4-5 minutter. Dette er den optimale periode til at løse alle problemer.

I forbindelse med forretningskommunikation på en virksomhedstelefon er det nødvendigt at følge rækkefølgen af ​​faser, der udgør opkaldets struktur.

• Hilsen med specielle sætninger svarende til det tidspunkt på dagen, hvor opkaldet foretages.
• Besked til den virtuelle samtalepartner om navn og stilling på den medarbejder, der foretager opkaldet, samt navnet på hans organisation.
• Meddelelse om samtalepartnerens fritid.
• Kortfattet præsentation af grundlæggende information. På dette stadium er det nødvendigt at angive essensen af ​​problemet i en eller to sætninger.
• Spørgsmål og svar på dem. Det er nødvendigt at vise interesse for samtalepartnerens spørgsmål. Svarene på dem skal være klare og give pålidelige oplysninger. Hvis den medarbejder, der besvarede opkaldet, ikke er kompetent i sagen, bør du invitere en til telefonen, som kan give et præcist svar.
• Slut på samtale. En telefonsamtale afsluttes af dens initiativtager. Dette kan også gøres af en senior i stilling, alder og en kvinde.

For at forbedre effektiviteten af ​​en samtale på en mobiltelefon bør du følge de generelle anbefalinger:

• forberede den nødvendige korrespondance på forhånd;
• tune positivt ind på samtalen;
• udtryk tanker klart, mens du bevarer roen;
• ordne meningsfulde ord;
• undgå monotoni ved at ændre tempoet i samtalen;
• pause i de rigtige øjeblikke af samtalen;
• reproducere information, der skal huskes;
• brug ikke hårde udtryk;
• når man modtager et afslag, bør man forblive venlig og vise respekt for samtalepartneren.

Følgende eksempler på telefonsamtaler hjælper dig med at forstå essensen af ​​forretningskommunikation. Dialoger viser tydeligt, hvordan man taler med en kunde eller samarbejdspartner i telefonen for at undgå misforståelser.

Eksempel på telefonsamtale #1.

• Hotelchef - Godmorgen! Progress Hotel, reservationsafdelingen, Olga, jeg lytter til dig.
• Gæst - Hej! Dette er Maria Ivanova, en repræsentant for Skazka-virksomheden. Jeg vil gerne lave ændringer i min reservation.
• A - Ja, selvfølgelig. Hvad vil du gerne ændre?
• D - Er det muligt at ændre datoen for ankomst og afrejse?
• A - Ja, selvfølgelig.
• D - Opholdsperioden vil ikke være fra 1. september til 7. september, men fra 3. til 10. september.
• A - Okay, reservationen er blevet ændret. Vi venter på dig på vores hotel den 3. september.
• G - Mange tak. Farvel!
• A - Alt det bedste til dig. Farvel!

Eksempel på telefonsamtale #2.

• Sekretær - Hej. Ferieselskab.
• Partner - God eftermiddag. Dette er Petrova Elena, en repræsentant for det kreative team "Flight of Fantasy". Må jeg tale med din direktør?
• S – Han er desværre ikke på kontoret lige nu – han er til møde. Kan jeg hjælpe dig? Kan du give ham noget?
• P - Ja, fortæl mig venligst, hvornår vil han være der?
• S - Han kommer først tilbage ved tretiden om eftermiddagen.
• P - Tak, så ringer jeg tilbage. Farvel!
• S - Farvel!

Etik kontrollerer ikke kun forretningsforbindelserne mellem forretningspartnere og etablerer forbindelser med konkurrenter, men er også et middel til at organisere en telefonsamtale korrekt. Overholdelse af reglerne for forretningskommunikation via telefon, hvilket indebærer en grundig undersøgelse af hvert emne, sikrer et effektivt resultat og langsigtede partnerskaber.

Med en påmindelse altid foran dine øjne, kan du sikre dig streng overholdelse af reglerne for kompetent forretningskommunikation via telefon.

• Sig altid hej.
• Undgå at hæve stemmen, råbe.
• Tal til sagen.
• Forsink ikke opkaldet.
• Ring ikke tidligt om morgenen eller sent om aftenen.
• Hvis du lavede en fejl, da du ringede til et nummer, så undskyld.
• Udvis høflighed og velvilje, når du besvarer spørgsmål.

Se følgende video for at få oplysninger om, hvordan du foretager opkald om arbejdsproblemer.