Comunicació comercial per telèfon

El telèfon és actualment el mitjà de comunicació més popular. Ajuda a reduir l'interval de temps necessari per resoldre diversos problemes i estalviar diners en viatges a altres ciutats i països. Els negocis moderns es simplifiquen molt gràcies a les converses telefòniques, que eliminen la necessitat d'una llarga correspondència escrita en un estil de negocis, viatges en viatges de negocis a llargues distàncies. A més, el telèfon ofereix la possibilitat de negociar a distància, presentar qüestions significatives i consultes.

L'èxit de qualsevol empresa depèn directament de la correcció de les converses telefòniques., després de tot, n'hi ha prou amb fer una trucada per crear una impressió general sobre l'empresa. Si aquesta impressió resulta negativa, serà impossible corregir la situació. Per tant, és important saber què constitueix una comunicació empresarial competent per telèfon.

La comunicació empresarial és el compliment de tasques professionals o l'establiment de relacions comercials. La comunicació empresarial per telèfon és un procés específic per al qual us heu de preparar acuradament.

Abans de fer una trucada telefònica, cal tenir clares algunes coses bàsiques.

• És realment necessària aquesta trucada?
• És important conèixer la resposta de la parella?
• És possible reunir-se en persona?

Les regles de comunicació telefònica són bastant senzilles i inclouen els passos següents:

• salutacions;
• rendiment;
• aclariment de la disponibilitat de temps lliure per a l'interlocutor;
• descripció de l'essència del problema en forma breu;
• preguntes i respostes a elles;
• final de la conversa.

La cultura de les converses telefòniques és un dels components importants de la comunicació empresarial. L'especificitat de la comunicació telefònica ve determinada pel factor de la comunicació remota i l'ús d'un sol canal d'informació en el treball: l'auditiu. Per tant, el compliment dels estàndards ètics que regeixen la comunicació telefònica és un factor important que determina l'eficàcia de l'empresa i el desenvolupament de les relacions amb els socis.

L'etiqueta telefònica comercial per a les trucades sortints inclou diverses regles.

• Abans de marcar, heu de comprovar que el número de telèfon és correcte. Si cometeu un error, no feu massa preguntes. Cal demanar disculpes a l'abonat i, un cop finalitzada la trucada, aclarir el número de nou i tornar a trucar.
• La presentació és imprescindible. Després de la salutació de l'interlocutor, heu de respondre amb paraules de salutació, el nom de l'empresa, el càrrec i el cognom de l'empleat que fa la trucada.
• Es recomana que primer elaboreu un pla que reveli l'objectiu (en forma de gràfic/diagrama o en forma de text).Cal tenir davant els ulls una descripció de les tasques per poder registrar-ne la realització durant una conversa telefònica. A més, no oblideu tenir en compte els problemes que s'han format en el camí per assolir un objectiu concret.

• De 3 a 5 minuts és el temps mitjà assignat per a una conversa d'empresa. Si l'interval especificat no fos suficient, una solució raonable seria programar una reunió personal.
• No hauríeu de molestar a les persones amb trucades d'hora al matí, durant una pausa per dinar o després d'acabar la jornada laboral.
• En el cas d'una trucada espontània que no s'hagi acordat prèviament amb la parella, un requisit previ és aclarir la disponibilitat de temps lliure per a l'interlocutor i indicar el temps aproximat necessari per resoldre el problema de la persona que truca. Si l'interlocutor està ocupat en el moment de la trucada, podeu especificar un altre horari o concertar una cita.
• Per finalitzar la conversa, cal agrair a l'interlocutor el temps dedicat o la informació rebuda.

L'etiqueta telefònica per a les trucades entrants també inclou diversos punts importants.

• Les trucades s'han de respondre com a molt tard al tercer toc.
• Quan es fa una resposta, cal posar el nom o l'organització. En una gran empresa, s'acostuma a anomenar no l'empresa, sinó el departament.
• Una trucada feta per error s'ha de respondre educadament, aclarint la situació.
• Els materials utilitzats per al treball han d'estar a la vista i el pla de conversa ha d'estar davant dels teus ulls.
• S'han d'evitar múltiples connexions simultànies. Les trucades s'han de fer per torn.
• Quan responeu a una trucada per criticar un producte/servei o el treball de l'empresa en el seu conjunt, heu d'intentar entendre l'estat de l'interlocutor i assumir una mica de responsabilitat.
• Fora de l'horari comercial, es recomana encendre el contestador automàtic. El missatge ha de contenir informació actualitzada que serà útil per a tots els clients.
• Si la persona que se li demana no està disponible, hauríeu d'oferir la vostra assistència per passar-li la informació.

És possible destacar els principis generals per a la implantació de la comunicació empresarial per telèfon.

• Cal preparar-se amb antelació per a les converses telefòniques amb els clients fent un pla amb objectius, punts principals, l'estructura de la propera conversa i maneres de resoldre els problemes que puguin sorgir durant la conversa.
• Cal agafar el telèfon amb la mà esquerra (esquerres - dreta) després del primer o segon senyal.
• Cal tenir en compte la informació relacionada amb el tema de la conversa.
• El discurs del subscriptor ha de ser suau i moderat. Cal escoltar amb atenció la parella i no interrompre'l durant la conversa. Es recomana reforçar la vostra pròpia participació en la conversa amb petites observacions.
• La durada d'una conversa telefònica no ha d'excedir de quatre a cinc minuts.

• En cas de discussió, cal tenir controlades les emocions emergents. Malgrat la injustícia de les declaracions i l'augment de to per part de la parella, s'ha de tenir paciència i intentar resoldre amb calma la disputa sorgida.
• Al llarg de la conversa, cal controlar l'entonació i el to de veu.
• És inacceptable interrompre la conversa mentre responeu altres trucades telefòniques. En casos extrems, cal demanar disculpes a l'abonat per haver d'interrompre la comunicació, i només després d'això respondre a la segona trucada.
• Assegureu-vos de tenir paper i un bolígraf a la taula perquè pugueu anotar la informació necessària a temps.
• La persona que truca pot finalitzar la conversa.Si necessiteu acabar la conversa en els propers minuts, acabeu-la educadament. Cal demanar disculpes a l'interlocutor i acomiadar-se, primer agraint l'atenció prestada.

Com ja s'ha assenyalat, la comunicació empresarial per telèfon no requereix molt de temps. Segons les regles, aquesta conversa telefònica no pot durar més de 4-5 minuts. Aquest és el període de temps òptim per resoldre tots els problemes.

En el curs de la comunicació empresarial en un telèfon d'empresa, cal seguir la seqüència d'etapes que conformen l'estructura de la trucada.

• Salutació amb frases especials corresponents a l'hora del dia en què es fa la trucada.
• Missatge a l'interlocutor virtual del nom i càrrec de l'empleat que fa la trucada, així com el nom de la seva organització.
• Notificació del temps lliure de l'interlocutor.
• Presentació concisa de la informació bàsica. En aquesta etapa, cal indicar l'essència del problema en una o dues frases.
• Preguntes i respostes a ells. Cal mostrar interès per les preguntes de l'interlocutor. Les respostes han de ser clares i proporcionar informació fiable. Si l'empleat que va contestar la trucada no és competent en l'assumpte en qüestió, hauríeu de convidar algú al telèfon que pugui donar una resposta precisa.
• Final de la conversa. El seu iniciador finalitza una conversa telefònica. Això també ho pot fer un sènior en posició, edat i una dona.

Per millorar l'eficiència d'una conversa amb un telèfon mòbil, heu de seguir les recomanacions generals:

• preparar prèviament la correspondència necessària;
• sintonitza positivament la conversa;
• expressar els pensaments amb claredat, mantenint la calma;
• arreglar paraules significatives;
• evitar la monotonia canviant el ritme de la conversa;
• fer una pausa en els moments adequats de la conversa;
• reproduir informació per memoritzar;
• no utilitzeu expressions dures;
• en rebre una negativa, s'ha de mantenir amable i mostrar respecte per l'interlocutor.

Els següents exemples de converses telefòniques us ajudaran a entendre l'essència de la comunicació empresarial. Els diàlegs mostren clarament com parlar amb un client o soci comercial per telèfon per evitar malentesos.

Exemple de conversa telefònica #1.

• Gestor de l'hotel - Bon dia! Progress Hotel, Departament de Reserves, Olga, t'escolto.
• Convidat - Hola! Es tracta de Maria Ivanova, representant de l'empresa Skazka. M'agradaria fer canvis a la meva reserva.
• A - Sí, és clar. Què t'agradaria canviar?
• D - És possible canviar les dates d'arribada i de sortida?
• A - Sí, és clar.
• D - El període de residència no serà de l'1 al 7 de setembre, sinó del 3 al 10 de setembre.
• A - D'acord, s'ha canviat la reserva. Us esperem al nostre hotel el 3 de setembre.
• G - Moltes gràcies. Adéu!
• A - Tot el millor per a tu. Adéu!

Exemple de conversa telefònica #2.

• Secretari - Hola. Companyia de vacances.
• Soci - Bona tarda. Es tracta de Petrova Elena, representant de l'equip creatiu "Flight of Fantasy". Puc parlar amb el seu director?
• S - Malauradament, ara mateix no és a l'oficina, està en una reunió. Puc ajudar-te? Li pots donar alguna cosa?
• P - Sí, digueu-me, si us plau, quan hi serà?
• S - Tornarà només a les tres de la tarda.
• P - Gràcies, et trucaré llavors. Adéu!
• S - Adéu!

L'ètica no només controla les relacions comercials dels socis empresarials i estableix connexions amb els competidors, sinó que també és un mitjà per organitzar correctament una conversa telefònica. El compliment de les normes de comunicació empresarial per telèfon, que implica un estudi exhaustiu de cada element, garanteix un resultat efectiu i col·laboracions a llarg termini.

Amb un recordatori sempre davant dels teus ulls, pots assegurar-te compliment estricte de les normes de comunicació empresarial competent per telèfon.

• Sempre saludeu.
• Eviteu aixecar la veu, cridar.
• Parla fins al punt.
• No demoreu la trucada.
• No truqueu al matí ni al vespre.
• Si us heu equivocat en marcar un número, disculpeu-vos.
• Demostrar cortesia i bona voluntat en respondre qualsevol pregunta.

Per obtenir informació sobre com fer trucades per problemes laborals, consulteu el vídeo següent.